Chuyên đề thực tập Khóa 48
A. Phần mở đầu
Từ những năm 90 của thế kỷ trước trở về đây, du lịch thế giới không ngừng
phát triển do nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Và hiện nay, du lịch dần trở
thành một nhu cầu không thể thiếu đối với con người. Cũng trong trào lưu đó, du lịch
Việt Nam là một trong những điểm đến mới lạ và ngày càng thu hút nhiều khách du
lịch với mức tăng trưởng cao trên 2 con số. Cụ thể tốc độ tăng trưởng của du lịch
Việt Nam qua các năm đều tăng trên 14%. Theo hãng nghiên cứu du lịch toàn cầu
RNCOS dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách mười điểm du lịch hấp dẫn nhất thế
giới vào năm 2016.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục thống kê quý I năm 2010 Do kinh tế thế
giới phục hồi và ngành Du lịch nước ta tích cực quảng bá, thu hút khách nên khách
quốc tế đến nước ta quý I/2010 ước tính đạt 1351,2 nghìn lượt người, tăng 36,2% so
với cùng kỳ năm trước, trong đó khách đến với mục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 847
nghìn lượt người, tăng 41%; đến vì công việc 265,6 nghìn lượt người, tăng 63,5%;
thăm thân nhân đạt 170 nghìn lượt người, tăng 3,6%. Khách quốc tế đến nước ta
bằng đường không là 1087,1 nghìn lượt người, tăng 27%; đến bằng đường biển 12
nghìn lượt người, giảm 32,8%; đến bằng đường bộ 252,1 nghìn lượt người, tăng
113,5%. Du lịch ngày càng phát triển thì nhu cầu đi lại cũng như ăn, ở, đi lại cũng
theo đó mà tăng cao. Đó cũng chính là lí do tại sao ngày càng có nhiều khách sạn lữ
hành cũng như các khách sạn được thành lập và đi vào hoạt động trong những năm
gần đây.
Là một nước đang phát triển, các kiến thức cũng như kinh nghiệm trong các lĩnh
vực về kinh tế- xã hội còn hạn hẹp, cần có sự hỗ trợ của các chuyên gia nước ngoài.
Phần lớn các chuyên gia đến Việt Nam nghiên cứu và làm việc đều phải nghỉ dài hạn
tại các khách sạn dành cho chuyên gia. Hải Phòng là một thành phố công nghiệp, đội
ngũ chuyên gia đến nghiên cứu và làm việc là không nhỏ. Khách sạn làng quốc tế
Hướng Dương – Sunflower Hải Phòng đã được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn làng quốc tế Hướng Dương – Sunflower
Hải Phòng em đã có những quan sát và tìm hiểu đặc biệt về quá trình hoạt động kinh
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48

B. Phần nội dung
Chương 1: Cơ sở lí luận về chi phí kinh doanh khách sạn
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập Khóa 48
1. Khái niệm và đặc điểm của chi phí kinh doanh khách sạn
1.1 Khái niệm
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp . Vào thời trung cổ
nó dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Cơ sở phân biệt khách
sạn và nhà trọ thời bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện
nghi bên trong.
Theo sách “Passport- Introduction to the Travel and Tourism Industry by David
W. Howell ,CTC”: Khách sạn đựơc hình thành ngay sau khi người dân bắt đầu du
hành rộng rãi khắp đất nước từ hàng ngàn năm trước đây và khách sạn nhằm mục
đích thỏa mãn có một nhu cầu về nơi an nghỉ qua đêm. Sớm nhất có lẽ là nơi khu
thương mại và xây dựng dọc theo tuyến đường đoàn caravan cổ đại Ba Tư và các nơi
khác ở phía đông. Những cấu trúc đơn giản, được gọi là lều hoặc caravansaries -
cung cấp nơi trú ẩn cho du lịch thương gia và động vật của họ. Tôn giáo đóng một vai
trò quan trọng trong lịch sử ban đầu của khách sạn. Ngoài các thương gia, có số
lượng lớn các linh mục, người hành hương, và hành trình truyền giáo vào đền thờ và
những nơi thánh khác trong cả khu vực phía đông Địa Trung Hải. Nhiều nhà trọ đầu
ra đời bởi vì mọi người muốn mở nhà của họ để các du khách tôn giáo. Những người
này tin rằng bằng cách làm như vậy họ sẽ ở một số cách bảo đảm của chính tôn giáo
của họ tốt được. Nhu cầu về chỗ ở những nơi tăng lên đáng kể với sự phát triển của
một hệ thống cao, chiều rộng lớn khắp châu Âu trong thời kỳ La Mã. Một quán trọ
bên đường 1 nhà nghỉ cung cấp nơi trú ẩn cho du lịch thương gia và học giả cũng cho
số ngày càng tăng của du khách về quân sự, chính trị, và cơ quan ngoại giao. Khách
sạn mansiones nguyên thủy: khá thường xuyên sẽ có chuồng cho ngựa nhưng không
có phòng riêng cho khách du lịch bản thân mình.

các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là nhứng khách có khả
năng chi trả tài chính cao đã làm tăng tinh đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài
hai dịch vụ lưu trú và ăn uống là những nhu cầu thiết yếu ra kinh doanh khách sạn bổ
sung thêm các dịch vụ như giải trí , thể thao, y tế , dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là, tổ chức tiệc, cho thuê…
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập Khóa 48
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ mà tự mình đảm
nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế
quốc dân như nông nghiệp chế biến, công nghiệp, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vận
chuyển, dịch vụ bưu chính viễn thông.
Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu dùng chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú ,ăn uống và thỏa
mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng , kinh doanh khách
sạn mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại , làng du lịch, Motel …Nhưng dù
sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất
của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh
doanh này có tên là “ kinh doanh khách sạn”.
Vì vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Lao động xã hội- 2004).
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn
tài nguyên du lịch sẽ thu hút khách du lịch tới và kinh doanh khách sạn ở đó mới hoạt

động tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, du lịch có điểm đặc biệt khác hẳn các ngành
kinh tế khác đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời trong
một thời gian. Thường trong các ngành kinh tế khác sản phẩm sẽ phải được phân
phối từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng tức là đến tay người tiêu dùng. Trong khách
sạn thì ngược lại, sản phẩm khách sạn cũng như khách sạn không thể di chuyển mà
nó định vị tại điểm du lịch. Khách hàng lại là người nghiên cứu và tìm đến nó. Việc
quảng bá hình ảnh khách sạn là rất quan trọng, ngoài vị trí thuận tiện khách sạn cũng
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập Khóa 48
cần có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, chất lượng dịch vụ cao, nguồn cung ứng các yếu tố
đầu vào ổn định và đảm bảo… thì mới tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh
khách sạn .
Thời gian khách du lịch tìm đến điểm du lịch và sử dụng dịch vụ khách sạn
luôn được đáp ứng mọi lúc, mọi thời điểm. Việc hoạt động của khách sạn phải đảm
bảo tính liên tục, không gián đoạn ngay cả khi do tình thời vụ mà có lúc hoạt động
khách sạn là liên tục đến mức quá tải, có khi thời gian nhàn rỗi lại quá nhiều. Nó đòi
hỏi người điều hành có tính sang tạo linh hoạt trong kinh doanh, phải có biện pháp
khắc phục tính thời vụ.
- Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn có nhiều bộ phận riêng lẻ ( bàn, bar, bếp, lễ tân, hành chính,
marketing..) mỗi bộ phận lại có nhiệm vụ công việc hoàn toàn khác nhau, tách ra
thành những khu riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau thành một hệ
thống đảm bảo tính thống nhất và liên tục cho khách sạn. Tất cả các bộ phận đều
nhằm một mục tiêu chung đó là thỏa mãn tối đa nhất các nhu cầu khách hàng và tối
đa lợi nhuận cho khách sạn. Các nhà quản lý đã xây dựng thành hệ thống quản lý từ
trên xuống, điều hành trực tiếp và gián tiếp theo cả chiều dọc lẫn chiều ngang. Các bộ
phận sẽ có những nhiệm vụ cụ thể kèm theo trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ và lợi

Doanh nghiệp nào dù là sản xuất kinh doanh hay kinh doanh dịch vụ cũng có
chi phí. Doanh nghiệp sản xuất bỏ ra phần lớn chi phí cho nguyên vật liệu đảm bảo
cho qúa trình sản xuất đầu vào của sản phẩm, chi phí cho nhân công lao động trực
tiếp, chi phí cho nhà xưởng máy móc… Còn khách sạn, trong quá trình hoạt động
kinh doanh, khách sạn phải bỏ ra một lượng lớn chi phí cho lương thực, thực phẩm,
đồ uống, phục vụ…
Vậy, “Chi phí kinh doanh của khách sạn được hiểu là toàn bộ các chi phí mà
khách sạn bỏ ra để thực hiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bao gồm chi
phí về đối tượng lao động, tư liệu lao động, thù lao lao động và các chi phí bằng tiền
khác.”
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Lao động xã hội- 2004).
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập Khóa 48
Lượng chi phí nhiều hay ít còn phụ thuộc vào quy mô, khối lượng công việc,
tổ chức lao động hợp lí, đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu, tính hoàn thiện
trong công tác quản lí và thực hành tiết kiệm của khách sạn. Nếu quy mô của khách
sạn lớn, với nhiều hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực về ăn uống, lưu trú và dịch
vụ bổ sung,sử dụng một khối lượng lớn lao động cũng như yêu cầu cao về chất lượng
phục vụ thì chi phí các hoạt động kinh doanh là lớn. Nhưng bên cạnh đó nếu doanh
nghiệp biết cách tân dụng cách quản lý cũng như nguồn nhân lực một cách hợp lí thì
cũng có thể góp một phần lớn vào việc tiết kiệm của khách sạn.
1.2 Đặc điểm của chi phí kinh doanh khách sạn
- Khi xây dựng kế hoạch chi phí thì tổng chi phí được xác định
trong kế hoạch phải là tối đa.
“Tổng chi luôn là mức tối đa nhằm mục đích lường trước các chi phí có thể
thực hiện trong 1 khoảng thời gian.Mức chi tối đa này chỉ được phép vượt khi thực
hiện vượt mức kế hoạch về doanh thu.”
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh

: chi phí cho kinh doanh ăn uống
C
3
: chi phí cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
- Chi phí cho kinh doanh lưu trú C
1
bao gồm tất cả các chi phí để thực
hiện dịch vụ lưu trú cho khách.
C
1
= chi phí cố định cho kinh doanh lưu trú+ chi phí thường xuyên( biến đổi)
cho kinh doanh lưu trú
- Chi phí cho kinh doanh ăn uống C
2
bao gồm tất cả các chi phí để thực
hiện dịch vụ ăn uống cho khách
C
2
= chi phí cố định cho kinh doanh ăn uống + chi phí thường xuyên( biến đổi)
cho kinh doanh ăn uống
- Chi phí cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung C
3
bao gồm tất cả các chi
phí để thực hiện các dịch vụ bổ sung cho khách
C
3
= chi phí cố định cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung + chi phí thường
xuyên (biến đổi) cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Ngoài ra, chi phí kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm của kinh doanh
khách sạn

luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý con người…vấn đề đặt ra đối với khách sạn là
nghiên cứu kĩ các qui luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động
tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động tiêu cực và phát huy những tác
động tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Chi phí là một
phần của quá trình kinh doanh, vì vậy chi phí kinh doanh khách sạn cũng không nằm
ngoài quy luật này. Khi nền kinh tế đang dần phục hồi, các khách sạn có xu hướng
tăng chi phí marketing nhằm thu hút khách hàng, lấy lại phần doanh thu đã mất trong
thời kì kinh tế khủng hoảng trước đây. Tuy nhiên, tiết kiệm chi phí trong một số khâu
như quản lý, lao động cũng được thực hiện một cách triệt để nếu doanh nghiệp muốn
làm ăn có lãi.
- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập Khóa 48
Trong kinh doanh khách sạn, du lịch có điểm đặc biệt khác hẳn các ngành
kinh tế khác đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời trong
một thời gian. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc chi phi bỏ ra đồng thời cũng có
doanh thu thu về. Thường trong các ngành kinh tế khác sản phẩm sẽ phải được phân
phối từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng tức là đến tay người tiêu dùng. Trong khách
sạn thì ngược lại, sản phẩm khách sạn cũng như khách sạn không thể di chuyển mà
nó định vị tại điểm du lịch. Khách hàng lại là người nghiên cứu và tìm đến nó. Việc
quảng bá hình ảnh khách sạn là rất quan trọng, ngoài vị trí thuận tiện khách sạn cũng
cần có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt, chất lượng dịch vụ cao, nguồn cung ứng các yếu tố
đầu vào ổn định và đảm bảo… thì mới tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh
khách sạn. chi phí cho các hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn thế nào cho
hợp lý cũng là một vấn đề đáng để quan tâm
2. Tầm quan trọng của tiết kiệm chi phí kinh doanh trong khách sạn
- Tiết kiệm chi phí là biện pháp tăng lợi nhuận nâng cao hiệu quả kinh tế
giúp khách sạn tái sản xuất mở rộng cũng như nâng cao đời sống của cán bộ công
nhân viên

1
+C
2
+C
3
Trong đó:
TC: Tổng chi phí kinh doanh của khách sạn trong kì phân tích
C
1:
chi phí cho kinh doanh lưu trú
C
2
: chi phí cho kinh doanh ăn uống
C
3
: chi phí cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung
3.2 Phân loại chi phí theo từng đối tượng khách
Khách của khách sạn là những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách
sạn. Họ có thể là dân địa phương, khách du lịch hay bất kì ai với nhiều mục đích khác
nhau như: tham quan,chữa bệnh, massage,giải trí, công vụ… Việc phân loại khách là
rất cần thiết với khách sạn. nó sẽ giúp nhà quản lý xây dựng được chính sách giá và
sản phẩm phù hợp với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách từ đó nâng cao hiệu
quả hoạt động thu hút khách hang và hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng như
tiết kiệm những chi phí không cần thiết. Với việc phân loại theo nguồn gốc của khách
ta có thể phân loại khách của khách sạn thành 2 loại là khách nội địa và khách quốc
tế. Bởi khách nội địa và khách quốc tế có định mức tiêu dùng và các yêu cầu khác
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập Khóa 48
nhau. Khi phân loại theo kiểu này ta có thể cân đối chi phí phục vụ cho khách hàng

Chuyên đề thực tập Khóa 48
Tuy nhiên, trên đây chỉ là việc phân loại chi phí chung cho các ngành sản xuất,
việc phân loại chi phí trong kinh doanh khách sạn có đặc thù riêng.
- Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp: là chi phí cho lương thực, thực phẩm, đồ
uống được cung cấp hàng ngày, định kì.
- Chi phí nhân công trực tiếp: là chi phí cho lao động trực tiếp làm việc
trong khách sạn. ở bộ phận lễ tân là nhân viên lễ tân, bộ phận bàn là nhân viên phục
vụ bàn, bộ phận buồng là nhân viên buồng, lao công, bảo vệ… bao gồm lương,
thưởng, phụ cấp và các khoản bằng tiền khác cho cho nhân viên
- Chi phí sản xuất chung ở đây là các chi phí nhằm đảm bảo cho việc hoạt
động kinh doanh của khách sạn được thực hiện một cách ổn định: chi phí điện, nước,
chi phí trang thiết bị trong khuôn viên khách sạn.
- Chi phí bán hàng: chi phí dành cho việc quảng cáo giới thiệu khách sạn
đến người tiêu dùng
- Chi phí quản lý doanh nghiệp: chi phí dành cho việc quản lí hoạt động
động của khách sạn bao gồm lương, thưởng, phụ cấp và các khoản bằng tiền khác
cho cán bộ quản lý của khách sạn.
3.6 Phương pháp hạch toán
Hệ thống kế toán chi phí bao gồm 2 bước:
- Quy tập chi phí: thu thập các thông tin về chi phí thông qua phân loại dựa
vào bản chất, ví dụ như chi phí lao động, chi phí nguyên liệu...
- Phân bổ chi phí: truy nguyên và phân bổ lại chi phí vào một hay nhiều đối
tượng tạo phí như các hoạt động, các phòng ban, khách hàng, hay các sản phẩm...
Thông qua hai bước này, nhà quản lý mới có thể nắm bắt được chính xác đối
tượng chi phí, biết được cụ thể bộ phận, khâu nào gây lỗ hay không sinh lãi. Chẳng
hạn trong một nhà máy sản xuất đồ dùng văn phòng, chi phí nguyên liệu, sau khi tổng
hợp, được phân bổ lại về các đối tượng chi phí như bộ phận điều hành máy và bộ
phận hoàn thiện. Chi phí từ các bộ phận này lại được phân bổ vào các sản phẩm như
bàn, ghế, tủ sách...
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48

cấp làm thêm giờ, làm đêm…). Ngoài ra, chi phí nhân công trực tiếp còn bao gồm
các khoản đóng góp cho các quỹ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn,
do chủ sử dụng lao động chịu và được tính vào chi phí kinh doanh theo tỷ lệ nhất
điịnh với số tiền lương phát sinh
- Chi phí sản xuất chung là số tiền mà một khách sạn phải chi để mua các
yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của khách sạn nhằm mục đích thu
lợi nhuận.
- Chi phí bán hàng là chi phí phát sinh trong quá trình bán hàng hay để bán
được hàng (chi phí quảng cáo, trả hoa hồng bán hàng...) hoặc chi phí phân phối. Chi
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập Khóa 48
phí bán hàng là một trong những dạng của chi phí hoạt động và là chi phí phải chi
thường xuyên.
- Chi phí quản lý doanh nghiệp là chi phí phát sinh trong quá trình quản lí
quá trình hoạt động của khách sạn. Chi phí quản lí là một trong những dạng của chi
phí hoạt động và là chi phí phải chi thường xuyên.
(Nguồn: Kế toán doanh nghiệp- PGS.TS Nguyễn Văn Công- Nhà xuất bản đại
học Kinh Tế Quốc Dân (5/2006)
4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chi phí trong kinh doanh khách sạn:
4.1 Sự ảnh hưởng của doanh thu
Như đã nói ở trên, theo sự phân loại về sự biến động của chi phí, chi phí có
hai loại là chi phí bất biến và chi phí khả biến. Nếu như chi phí khả biến luôn biến
động theo sự biến động của mức doanh thu đạt được. Khi chi phí khả biến thay đổi
thì sẽ dẫn tới sự thay đổi của doanh thu. So sánh trên tuyệt đối của loại chi phí này
tăng lên theo sự tảng lên của doanh thu song tốc độ tăng có thể chậm hơn vì doanh
thu tăng tạo điều kiện cho tổ chức kinh doanh hợp lý, năng suất lao động có điều kiện
tăng nhanh. Bên cạnh đó chi phí bất biến không thay đổi hoặc rất ít thay đổi khi có sự
biến động về mức doanh thu. Chính vì vậy, doanh thu thay đổi sẽ dẫn tới sự thay đổi
của chi phí.

4.4 Sự ảnh hưởng của trình độ tổ chức, quản lí của doanh nghiệp
Yếu tố con người cũng rất quan trọng trong khách sạn,nó quyết định đến sự
thành bại trong kinh doanh khách sạn cũng như các ngành nghề khác.
Như chúng ta biết thì không phải hoạt động nào cũng có thể cơ giới hóa thay
thế được hoạt động của con người như: quy trình phục vụ,công nghệ phục vụ,phong
cách phục vụ .3 yếu tố này để đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều
vào con người (các nhân viên phục vụ..)…
Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách,
họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng, thích
thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ. Bên cạnh
vai trò của người phục vụ, các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất
quan trọng. Họ phải là người năng động,sáng tạo trong công việc để điều hành,thiết
kế hoạt động của khách sạn .
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập Khóa 48
Mặt khác do bản chất của dịch vụ là con người nên việc thường xuyên tiếp
xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy
cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả
các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình
để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo.
Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do
yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụ
trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của dịch vụ
phụ thuộc rất nhiều vào con người .
Trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp là một nhân tố đóng vai trò quan
trọng trong việc giảm thiểu chi phí kinh doanh trong khách sạn. Một nhà quản lý tốt
sẽ giúp cho doanh nghiệp mà ở đây là khách sạn có thể giảm được các chi phí không
cần thiết trong việc kết hợp các yếu tố trong quả trình sản xuất-kinh doanh một cách
hợp lý.

Shin, chủ tịch làm đại diện
Hai bên đã ký hợp đồng liên doanh xây dựng khách sạn làng quốc tế Hướng
Dương- Sunflower Hải Phòng với giấy phép đầu tư số 1771/GP cấp ngày 11.2.1996
về việc khai thác cho thuê khu nhà ở quốc tế và vận hành khai thác các công trình
phụ trợ như bể bơi, nhà hàng, khu thể thao, siêu thị. Thời hạn hoạt động của khách
sạn làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng là 35 năm kể từ ngày cấp giấy
phép đầu tư.
Khách sạn làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng là một khu nghỉ
dành cho chuyên gia được Bộ Văn hóa ,Thể thao và Du lịch xếp hạng khách sạn 4
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập Khóa 48
sao. Đây là một trong hai khách sạn 4 sao của thành phố Hải Phòng (khách sạn còn
lại là khách sạn Nam Cường). Là một khách sạn nằm trên trục đường chính của thành
phố dẫn ra biển Đồ Sơn- Bãi biển nổi tiếng của khu vực phía Bắc, nằm trên con phố
Văn Cao, khách sạn làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng là một nơi lí
tưởng cho du khách đến nghỉ và làm việc. bởi khách sạn làng quốc tế Hướng Dương-
Sunflower Hải Phòng nằm sâu trong không gian rộng lớn hơn 1ha tách biệt khỏi
không khí náo nhiệt của thành phố công nghiệp Hải Phòng năng động. Khác với các
khách sạn khác trong thành phố cung cấp các phòng đơn lẻ,khách sạn làng quốc tế
Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng cung cấp cho khách du lịch có nhu cầu những
căn hộ đầy đủ tiện nghi, rất phù hợp với các gia đình người nước ngoài và khách có
nhu cầu. Với 180 căn hộ ( trong đó có: 136 căn hộ 2 phòng ngủ và 44 căn hộ 3 phòng
ngủ được chia làm 9 khối nhà) và các khu nhà hàng, khu siêu thị và khu thể thao: bể
bơi, sân goft, sân tennis, phòng tập thể hình… và các dịch vụ internet,báo hàng
ngày… khách đến với khách sạn làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng
có thể yên tâm làm việc, nghiên cứu cũng như nghỉ ngơi.
Khách sạn làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng bắt đầu đi vào
hoạt động từ tháng 8 năm 1998. Hiện nay công suất phòng luôn ổn định ở mức: 80-
90% và đang tiến hành hoàn thiện giai đoạn 2 và đang bắt đầu đi vào sử dụng. Nhìn

Bếp có không gian rông rãi được trang bị bếp gas, lò vi sóng, tủ lạnh…
Các khối nhà với các căn hộ nghỉ sang trọng tiện nghi hiện đại dành cho khách
lưu trú.
Tiêu chí của Khách sạn là phục vụ khách du lịch, và thương nhân với công
suất sử dụng buồng phấn đấu luôn là 80-90%
Các trang thiết bị của mỗi phòng như sau :
- Đồ gỗ : giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm
việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến.
- Đồ vải : đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn.
- Đồ điện : điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng , máy điều
hòa, thiết bị báo cháy, ti vi màu, tủ lạnh mini.
- Đồ sành sứ, thủy tinh : bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước
lọc.
- Các loại khác : mắc treo quần áo, dép, giấy viết thư, bàn hướng dẫn sử dụng
trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ.
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập Khóa 48
- Trang thiết bị phòng vệ sinh : vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống
nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng.
Tiện nghi khách sạn :
- Các căn hộ với các phòng ngủđều được bố trí hợp lý
- Điều hoà nhiệt độ.
- Truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế
- Phòng tắm với bồn tắm hay vòi sen
- Modem / Cổng kết nối dữ liệu
- phòng không hút thuốc
- Dịch vụ giặt ủi
- Tủ lạnh và Voicemail
- Hairdryer và Spa

massage…đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, các dịch vụ bổ trợ của khách sạn làng quốc tế
Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng từ nhiều năm nay đã khiến khách hàng hài lòng
và liên tục gửi thư khen ngợi và tỏ lòng mến mộ.
1.2 Chức năng, nhiệm vụ, đối tượng khách của khách sạn làng quốc tế
Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng
- Đối tượng khách của Khách sạn
Khách đến với khách sạn đa phần là khách du lịch nước ngoài chiếm 80%.
Chủ yếu là thị trường khách Nhật, Hàn quốc, Pháp khách trong nước chủ yếu là từ
thành phố Hồ chí Minh.
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là các chuyên gia đến từ các khu công
nghiệp
Thành phần khách của khách sạn
làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010(quý I)
Khách quốc tế 80% 95% 95% 95%
Khách nội địa 20% 5% 5% 5%
(Nguồn: Khách sạn làng quốc tế Hướng Dương- Sunflower Hải Phòng)
Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Linh Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập Khóa 48
Bảng số liệu cho thấy số lượng khách quốc tế đến với khách sạn ngày càng
tăng. Điều đó cũng chứng tỏ sự tín nhiệm của khách hàng quốc tế vào chất lượng của
khách sạn.
- Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn.
- Chức năng:
Chức năng chủ yếu của khách sạn là cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong
và ngoài nước như: dịch vụ lưu trú, nhà hàng, xe đưa đón sân bay, dịch vụ cho thuê
xe,…và các dịch vụ vui chơi, giải trí khác.
- Nhiệm vụ:
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như để bắt kịp sự phát triển của