Chuyờn thc tp GVHD: PGS.TS Nguyn Vn Mnh
Trờng đại học kinh tế quốc dân
KHOA DU LịCH Và KHáCH SạN

CHUYÊN Đề THựC TậP
Đề tài:
HIU QU KINH DOANH CA KHCH SN HILTON H
NI OPERA, GIAI ON 2004-2008
Giỏo viờn hng dn
:
PGS.TS. Nguyn Vn Mnh
Sinh viờn thc hin
:
Bựi Ngc Anh
Lp
:
Du lch 48
MSSV
:
CQ480043
H
:
Chớnh quy
Hà Nội - 2010
SV Bựi Ngc Anh Lp Du Lch 48
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
MỤC LỤC
Hµ Néi - 2010.................................................................................................................1
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

Phạm vi nghiên cứu
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn
kinh doanh 2004-2008
Phương pháp nghiên cứu
Phân tích tài liệu: Thu thập các tài liệu, nội dung liên quan đến hiệu quả kinh
doanh. Kế thừa và đánh giá tổng quan các tài liệu được thu thập.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh khách sạn, tìm ra những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
khách sạn .
Bài viết gồm có 3 chương
Chương 1 : Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về hiệu quả kinh doanh ở Khách Sạn Hilton Hà
Nội Opera
Chương 3.Phương hướng và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết của em còn có sai sót, khiếm
khuyết. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để chuyên đề
này được hoàn thiện hơn.

SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
2
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Chương 1 : Cơ sở lý luận
1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, sau cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và thỏa mãn ở mức cao hơn của khách du lịch, các khách sạn

các nhân viên và việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Nó giúp chuyển
dần giá trị từ dạng vật chất sang tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vậy:
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 2008).
1.1.2.Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản: hoạt động chế
biến thức ăn, hoạt động lưu thông và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có mối
quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu 1trong 3 hoạt động sẽ dẫn đến sự
thay đổi về bản chất trong kinh doanh ăn uống trong du lịch như: nếu không có hoạt
động chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn uống, còn thiếu hoạt động lưu
thông thì không phải là hoạt động kinh doanh nó sẽ mang tính xã hội. Còn nếu thiếu
hoạt động phục vụ nó sẻ trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn.
Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uồng và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
1.2.Hiệu quả kinh doanh:
1.2.1.Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Theo cách hiểu thông thường, hiệu quả kinh doanh biểu hiện mối tương quan
giữa chi phí đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra của một quá trình Nếu gọi H là
hiệu quả kinh doanh:

Kết quả đầu ra
Hiệu quả kinh doanh (H) = -------------------------

Như vậy, từ sự phân tích trên: hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó
phán ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có của DN để hoạt động sản xuất, kinh
doanh đạt kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Hiệu quả phải gắn liền với việc thực
hiện những mục tiêu của DN và được thể hiện qua công thức sau:
Mục tiêu hoàn thành
H = ---------------------------------------------------------
Nguồn lực được sử dụng một cách thông minh
Với quan niệm trên, hiệu quả kinh doanh không chỉ là sự so sánh giữa chi phí
cho đầu vào và kết quả nhận được ở đầu ra; hiệu quả kinh doanh được hiểu trước tiên
là việc hoàn thành mục tiêu, nếu không đạt được mục tiêu thì không thể có hiệu quả
và để hoàn thành mục tiêu ta cần phải sử dụng nguồn lực như thế nào? Điều này thể
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
hiện một quan điểm mới là không phải lúc nào để đạt hiệu quả cũng là giảm chi phí
mà là sử dụng những chi phí như thế nào, có những chi phí không cần thiết ta phải
giảm đi, nhưng lại có những chi phí ta cần phải tăng lên vì chính việc tăng chi phí
này sẽ giúp cho DN hoàn thành mục tiêu tốt hơn, giúp cho DN ngày càng giữ được vị
trí trên thương trường.
Muốn đạt hiệu quả kinh doanh, DN không những chỉ có những biện pháp sử
dụng nguồn lực bên trong hiệu quả mà còn phải thường xuyên phân tích sự biến động
của môi trường kinh doanh của DN, qua đó phát hiện và tìm kiếm các cơ hội trong
kinh doanh của mình.
(Nguồn: Theo T/c Thương mại, số 10/2004)
1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh
1.2.2.1.Doanh thu
Căn cứ vào nguồn hình thành doanh thu của doanh nghiệp bao gồm :
- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh
- Doanh thu từ hoạt động tài chính
- Doanh thu từ các hoạt động bất thường khác

= doanh thu thuần
- giá vốn hàng bán
= lãi gộp
- chi phí bán hàng và quản lý
= lợi nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh
+(-) lãi (lỗ) từ hoạt động tài chính và các hoạt động khác
= Tổng lợi nhuận trước thuế
- Thuế TNDN
= Lợi nhuận sau thuế
( Nguồn: Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào- Tài chính doanh nghiệp,NXB ĐH Kinh
tế quốc dân 2007).
1.2.2.2.Lợi nhuận
Lợi nhuận của doanh nghiệp là lợi nhuận sau thuế , nó bao gồm lợi nhuận sau
thuế từ hoạt động kinh doanh , hoạt động tài chính và hoạt động khác.
- Lợi nhuận hoạt động kinh doanh : là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu
bán sản phẩm , hàng hóa và dịch vụ trừ đi chi phí hoạt động kinh doanh , bằng lợi
nhuận trước thuế từ hoạt động kinh doanh trừ đi thuế thu nhập doanh nghiệp.
- Lợi nhuận của hoạt động tài chính : là chênh lệch giữa doanh thu hoạt động
tài chính và chi phí hoạt động tài chính. Bao gồm các hoạt động: cho thuê tài sản ,
mua bán trái phiếu , chứng khoán, ngoại tệ, lãi tiền gứi ngân hàng , lãi cho vay , lãi cổ
phần và lãi do góp vốn liên doanh.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
7
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
- Lợi nhuận của hoạt động khác : là chênh lệch giữa doanh thu từ hoạt động
khác và chi phí từ hoạt động khác . Bao gồm : các khoản phải trả không có chủ nợ
thu hồi lại , các khoản nợ khó đòi đã được duyệt, nhượng bán tài sản …sau khi đã trừ
đi chi phí tương ứng.
Thông qua bảng cân đối kế toán( BCĐKT) ta có thể biết tình hình tài chính
của doanh nghiệp tại những thời điểm nhất định:

Công thức:
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
ROE = Lãi ròng / Vốn chủ sở hữu
Chỉ số này là thước đo chính xác để đánh giá một đồng vốn bỏ ra và tích lũy
tạo ra bao nhiêu đồng lời. Hệ số này thường được các nhà đầu tư phân tích, tham
khảo từ đó có quyết định bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp hay không.
Tỷ lệ ROE càng cao chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng càng hiệu quả đồng vốn
của cổ đông, có nghĩa là doanh nghiệp đã cân đối một cách hài hòa giữa vốn cổ đông
với vốn đi vay.. để khai thác lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như hiệu quả kinh
doanh trong quá trình huy động vốn, mở rộng quy mô. Cho nên hệ số ROE càng cao
thì càng hấp dẫn các nhà đầu tư.
Khi tính toán được tỷ lệ này , các nhà đầu tư có thể đánh giá ở các góc độ:
- ROE nhỏ hơn hoặc bằng lãi vay ngân hàng vậy nếu doanh nghiệp có
khoản vay ngân hàng hoặc tương đương hoặc cao hơn vốn cổ đông thì lợi nhuận tạo
ra cung chỉ đủ để trả lãi vay ngân hàng.
- ROE cao hơn lãi vay ngân hàng thì xem doanh nghiệp đã vay ngân hàng
và khai thác hết lợi thế cạnh tranh trên thị trường chưa để có thể đánh giá doanh
nghiệp này có thể tăng tỷ lệ trong tương lai hay không.
+ ROA ( return on total assets): tỷ suất thu nhập trên tài sản ( phản
ánh khả năng sinh lời của tổng tài sản).
Công thức:
ROA = lãi ròng / tổng tài sản
ROA cung cấp cho nhà đầu tư thông tin về các khoản lãi được tạo ra từ nguồn
vốn đầu tư ( hay lượng tài sản).ROA phụ thuộc nhiều vào ngành kinh doanh.
Tài sản của một công ty hay một doanh nghiệp được hình thành từ vốn vay và
vốn chủ sở hữu. Cả hai nguồn vốn này được sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của
doanh nghiệp. Hiệu quả của việc chuyển vốn đầu tư thành lợi nhuận được thẻ hiện
qua ROA. ROA càng cao thì càng tốt vì công ty hay doanh nghiệp đang kiếm được

Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng
sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ
doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thong qua mức giảm giá cần
thiết, nhất là khi bắt đầu thâm nhập thị trường mới.
Công ty hay doanh nghiệp nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế thống trị
thị trường.Vì chiến lược chiếm thị phần nhiều công ty, doanh nghiệp sẵn sàng chi phí
lớn và hi sinh các lợi ích khác bởi lẽ chiếm được thị phần lớn cũng đem lại vô số lợi
ích cho doanh nghiệp.
1.2.3.Các chỉ tiêu đặc trưng của hiệu quả kinh doanh khách sạn
1.2.3.1.Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp
• Tỷ lệ chi phí quản lý, điều hành = (Chi phí quản lý/Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí tiền công = (Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = (Chi phí các khoản thuế/Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí quảng cáo = (Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100
• Tỷ lệ chi phí marketing = (Chi phí nghiên cứu marketing/Doanh thu)*100
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
1.2.3.2.Các tỷ lệ lợi nhuận
• Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/Doanh thu)*100
• Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần / Doanh thu)*100
1.2.3.3.Các hệ số quay vòng kho và sử dụng buồng, chỗ ngồi ăn
• Hệ số quay vòng kho = Chi phí vốn/ Chi phí tồn kho trung bình
• Hệ số sử dụng buồng = Số buồng thực hiện / Tổng số buồng thiết kế
• Hệ số sử dụng chỗ ngồi ăn = Số chỗ ngồi sử dụng / Tổng số chỗ ngồi thiết
kế
Thông qua các chỉ tiêu phân tích kiểm soát trên đây, nhà quản lý khách sạn tập
trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Hai giải pháp đó là : tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí, một mặt chuyển
dịch cơ cấu dịch vụ trong kinh doanh khách sạn theo hướng dịch vụ bổ sung, dịch vụ

xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy
cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn. Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả
các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình
để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo.
Như vậy trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do
yếu tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ. Có thể nói mọi dịch vụ
trong khách sạn đều do con người thực hiện.Chính vì vậy mà chất lượng của dịch vụ
phụ thuộc rất nhiều vào con người.
1.2.4.3.Tài chính ( vốn)
Là nhân tố quyết định lớn đến tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật, nó quyết định
mức độ hiện đại, tiện nghi trong khách sạn từ đó tác động đến chất lượng dịch
vụ..Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư hợp lý , tương xứng với tầm cỡ loại hạng
của khách sạn thì góp phần nâng cao được chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
1.2.4.4.Tổ chức bộ máy khách sạn
Nhằm tạo ra “tính trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Là
việc sắp xếp nhân viên , cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ
phận với các nhiệm vụ, quyền hạn, vị trí và trách nhiệm nhất định. Nó còn phản ánh
mối quan hệ quản lý , thông tin, và quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân
thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra.
1.2.4.5.Hoạt động Marketting
Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh
nghiệp đạt được mục tiêu quản lý.Mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân
đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng .Nó chỉ cho
doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản như:
+ Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ từ đâu tới ? Vì sao họ đi du lịch?
+ Họ cần loại sản phẩm , dịch vụ nào? Rồi chúng có những đặc tính gì?
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh

Khi những cảm nhận này có nhiều điểm tương đồng thì có thể xem như sự tương
đồng đó là nhận xét chính xác và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ cung cấp
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
trong khách sạn. Quan trọng là tạo cho khách hàng có được sự hài lòng , có cảm nhận
tích cực về phía khách sạn.
+ Thời vụ du lịch : vào chính thời vụ thì số lượng khách đông, cơ sở vật chất
kỹ thuật được sử dụng hết công suất , nhân viên phục vụ phải làm việc với cường độ
lao động cao dễ có những sai sót nhỏ trong quá trình phục vụ chung, với số lượng
khách đông như vậy thì các nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian phục vụ
tận tình cho từng khách như lúc trái vụ hoặc ngoài vụ du lịch. Ngoài vụ thì ngược lại
công việc kinh doanh sẽ giảm hẳn năng suất , nhân viên lại thành ra quá ít việc hoặc
thậm chí phải tìm thêm việc , đây cũng là vấn đề quan tâm của nhà quản lý. Tính thời
vụ còn ảnh hưởng đến rất nhiều hoạt động : ngay đối với cơ sở vật chất kĩ thuật, thời
kỳ trong vụ thì các trang thiết bị được hoạt động tối đa, phải thường xuyên kiểm tra
bảo dưỡng còn trái vụ thì ngược lại.
+ Yếu tố về văn hóa : gồm các đặc tính riêng trong từng trừơng phái kiến trúc
khách sạn . Tất cả văn hóa khách sạn nói chung , nhân viên nói riêng đều có tác động
tới chất lượng dịch vụ từ đó tác động tới kinh doanh khách sạn.
1.3.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.3.1.ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành .Mối quan hệ giữa kinh doanh
khách sạn và du lịch không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách
sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội
của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn , một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hóa của khách sạn tại các điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu

di tích lịch sử của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng ,bảo vệ Đất
nước của Đảng được phát triển, góp phần nâng cao long yêu nước và tự hào dân tộc
cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu của tất cả con người
trong một nước, trên thế giới .Điều này càng làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình ,
hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh nói chung và của khách
sạn nói riêng .
Các khách sạn lớn , hiện đại là nơi tiến hành , diễn ra các cuộc họp quan trọng,
các hội nghị cao cấp, các đại hội rồi nhiều hoạt động văn hóa, triển lãm…Có thể thấy
kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia
và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện, lĩnh vực khác nhau.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân 2008).
1.4.Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn
1.4.1.Về thuận lợi
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
+ Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du lịch
đều là những cái của sinh hoạt đời thường, những nhu cầu thông thường của con
người. Vì vậy việc tạo ra các dịch vụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện
đặc biệt .
+ Các yếu tố kinh tế đầu vào tuy phức tạp và đa dạng nhưng phần lớn đều
được khai thác tại chỗ trong vùng hoặc trong nước. Nói chung các yếu tố quý hiếm
phải nhập khẩu để phục vụ cho quá trình kinh doanh chiếm tỷ trọng không đáng kể.
+ Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thay thế
lớn.Trong trường hợp thiếu một loại nào đó khách sạn có thể sử dụng một loại khác
để thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách .
+ Đồng thời với tính thay thế các loại, hạng dịch vụ và hàng hoá thì khả năng
thích ứng và tính linh hoạt của người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cũng rất cao. Một

+ Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với một
cường độ mạnh và với những thủ đoạn rất tinh vi. Do không thể độc quyền nên số
lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều. Mặt khác các yếu tố được
sử dụng trong cuộc cạnh tranh như chất lượng, giá cả lại hết sức uyển chuyển với một
độ co giãn khá lớn. Đây thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với khách
sạn .
+ Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch. Do
tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn ra thường xuyên
và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn: quá tải do cầu lớn hơn cung trong
thời vụ du lịch chính và ngược lại cung lớn hơn cầu trong thời gian ngoài thời vụ du
lịch. Đứng về phương diện kinh tế cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi.
Hơn nữa nó làm cho cường độ lao động không đồng đều . Vì vậy việc tổ chức hoạt
động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi do tính thời
vụ gây ra .
Tóm lại khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu không thể thiếu được cho khách
trong hành trình du lịch của mình, từ nhu cầu thiết yếu như: lưu trú, ăn uống cho đến
các dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực hiện các dịch vụ này chính là người lao
động trong khách sạn. Vì vậy lao động sống ( nhân lực ) trong khách sạn là nhân tố
có tầm quan trọng đặc biệt vì nó quyết định trực tiếp đến chất lượng phục vụ và hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực khách sạn
phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
- Thứ nhất vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động
trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và
lớn hơn so với các lĩnh vực khác.
- Thứ hai , định mức lao động , xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho
từng chức danh , bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật
chất và tinh thần.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
17

19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Chương 2: Thực trạng về hiệu quả kinh doanh ở Khách Sạn
Hilton Hà Nội Opera
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hà Nội Opera
Tên Công ty : Công ty TNHH khách sạn Nhà Hát
Tên tiếng Anh: Opera Hotel Limited Company
Địa chỉ: Số 1, Lê Thánh Tông , Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 39330500
Fax: (84-4) 39330530
Email:
www.hanoi.hilton.com
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Hilton được thành lập bởi Ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và
nhanh chóng tạo dựng tên tuổi trong nghành dịch vụ khách sạn. Tập đoàn khách sạn
nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20.
Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng
việc khai trương Khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico. Khách sạn Castellana Hilton
tại Madrid khai trương vào năm 1953 và hai năm sau là khách sạn Istanbul Hilton
đánh dấu sự có mặt của tập đoàn tại Châu Âu.
Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton
được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa
với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để
nghỉ ngơi, thưởng thức chất lượng, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo.
Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước khắp thế giới từ Châu Phi tới
Trung Đông, Châu Á - Thái Bình Dương; từ Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn
bao gồm một số tên tuổi lớn trong nghành dịch vụ khách sạn như Hilton Hawaii
Village, Waldorf Astoria tại NewYork, Langham Hilton bà London Hilton tại
London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại
Chicago… Chúng là sự kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch

Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kỹ
thuật trợ giúp tuyệt hảo, phòng thương mại, cùng với dịch vụ Meeting 2000, dịch vụ
bổ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn và Trung tâm dịch vụ văn phòng. Phòng
đại tiệc hoành tráng của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách
ăn tiệc ngồi.
Hilton còn có câu lạc bộ sức khỏe được trang bị những phương tiện hiện đại
nhất: phòng tập thể thao, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh
và Bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng là nơi ăn uống giải trí và thư giãn của thực
khách.
SV Bùi Ngọc Anh Lớp Du Lịch 48
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh
Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26 tháng 2 năm
1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn:
 Năm 1999 : * Thời báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn có kiểu dáng
đẹp nhất
 Năm 2000: * Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg -
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á
* Tổng cục Du lịch Việt Nam - Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam
* Tập đoàn Hilton International Asia Pacific - Khách sạn có tăng trưởng doanh
thu lớn nhất tính trên đầu phòng.
* Tập đoàn Hilton Internationnal Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng
doanh thu về ăn uống lớn nhất .
 Năm 2001 : * Thời Báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn tốt nhất trong
vùng 2001.
 Năm 2002 : * Thời Báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn tốt nhất trong
vùng 2002.
 Năm 2003 :* Thời báo Business Asia & Hãng truyền hình CNBC -
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
 Năm 2004 : * Thời Báo Kinh tế Việt Nam - Khách sạn tốt nhất trong

giám đốc
(Người
nước
ngoài)
Vice
Chairman
Phó Chủ
tịch Hội
đồng quản
trị( Người
nước
ngoài)
General
Director
Thành
viên kiêm
PhóTổng
giám đốc
(Người
Việt
Nam)
Member
Thành
viên
( Người
Việt
Nam)
Member
Thành
viên