Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
-----000-----
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng
Green Wave Café – khách sạn Hà Nội
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Trung Kiên
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lan Phương
Lớp : Du lịch
Khoá : 48
HÀ NỘI – 05/2010
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
1
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
LỜI MỞ ĐẦU
Trước kia khi kinh tế chưa phát triển, con người chỉ muốn làm sao có được cuộc
sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay, khi cuộc sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu
của con người ngày càng tăng cao. Họ không chỉ muốn ăn no mặc ấm mà còn muốn
được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Do đó
du lịch ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng
phát triển mạnh. Việt Nam được biết đến như là một điểm đến với vẻ đẹp tiềm ẩn và
thân thiện. Du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn thông qua hàng loạt những chiến
lược quảng cáo của Sở Văn hoá – Du lịch và Thể thao. Nhận thấy nhu cầu đó, nước
ta ngày càng chú trọng hơn vào việc phát triển du lịch – ngành công nghiệp không
khói đóng góp rất nhiều trong GDP cả nước. Cơ sở hạ tầng du lịch được đầu tư nhiều
hơn đặc biệt là các khách sạn bởi lẽ khi khách du lịch rời khỏi nơi ở thường xuyên
của mình để đến một nơi khác, họ cần một chỗ nghỉ.
Lý do chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu , nhưng vấn
đề về chất lượng dịch vụ vẫn luôn là một vấn đề lớn đối với mỗi một doanh nghiệp.
lợi ích gì cho khách sạn. Đồng thời, phần 1 còn giúp người đọch hiểu về bộ phận bàn
trong nhà hàng khách sạn và đặc điểm lao động trong khách sạn.
Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại
nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội
Trong phần này sẽ đi vào thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ
phận bàn tại Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội. Trong đó sẽ giới thiệu
tổng quan về khách sạn Hà Nội , thực trang chất lượng của đội ngũ lao động bộ phận
bàn nhà hàng Green Wave Cafe và những nguyên nhân gây nên những hạn chế về
chất lượng dịch vụ.
Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội
ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà
Nội
Phần này sẽ nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đội
ngũ lao động trong nhà hàng thông qua mục tiêu chung của khách sạn Hà Nội và mục
tiêu riêng của Nhà hàng Green Wave Cafe
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
3
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch và Khách Sạn trường đại học
Kinh Tế Quốc Dân đặc biệt là thầy Lê Trung Kiên đã tận tình hướng dẫn em hoàn
thành chuyên đề thực tập này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Khách sạn Hà Nội và
các anh chị trong Nhà hàng Green Wave Cafe đã tạo điều kiện, hướng dẫn cho em
trong thời gian thực tập tai nhà hàng. Tuy nhiên trong quá trình làm, bài viết không
thể tránh khói những sai sót, em kính mong sự góp ý của các thầy cô và các bạn.
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
4
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG
1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
5
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này, “những giá trị”
thường được xác định bởi người tiêu dùng.
2
Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
3
Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Trên đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được
tạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày
tỏ thái độ “họ muốn gì” . Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trị vật
chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều
giá trị nhằm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ. Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn
nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khi ta đến một nhà hàng,
ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trang trí sắp xếp
trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của họ … Tất cả
những thứ đó mới tạo nên dịch vụ.
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình
- Quyền sở hữu được chuyển giao khi
mua bán
- Không có sự thay đổi về sở hữu
- Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày
- Khách hàng là một thành viên chỉ trong
quá trình tiêu dùng
- Khách hàng là một thành viên trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng
Nguồn : GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế
du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004
1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vì
khi bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …)
và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu
trú …)
Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá, người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ
thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn
thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau đây:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Các
câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu
dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng
mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? … Nếu
thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽ được thoả
mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn
chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có đủ
cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …?
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
7
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
- Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
8
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
cung cấp các dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ
vai trò quan trọng đối với sự quyết định đến khách sạn này hay đến khách sạn khác
của khách hàng.
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ trong khách sạn
Với cách tiếp cân trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình,
không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy và sờ thấy cho nên cả người
cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước
khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm khách sạn
trong không gian như các hàng hoá thông thường khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp
tới hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều
trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu thụ dịch
vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing của khách
sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biên pháp thu hút khách đối
với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời
gian. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Đặc điểm này
của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không. Một máy
bay có tổng số 100 ghê ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như 40
chỗ không bán được hay gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó. Nói cách
khác là hãng hàng không đã không bù đắp được chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trên
chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng trống không có khách thuê
thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào quy định
của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt
động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thoả
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách
sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
10
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì
người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ
cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên
họ có xu hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng sản phẩm
để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ
trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality): là những tính
năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặc nhìn
được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể
bơi để giúp khách hàng không thấy lạnh vào mùa đông. Việc đảm bảo nước trong bể
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
4
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
S = P – E
Hay Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi
Trong đó: S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: Sự mong đợi
- S > 0 P > E: chất lượng dịch vụ tốt
- S < 0 P < E: chất lượng dịch vụ kém
- S = 0 P = E: chất lượng dịch vụ trung bình
Theo cách này, “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung
4
TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà
xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
12
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48
cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh”
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí,…
5
TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà
xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008
Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên
13
Copyright: Tài liệu đại học ©