Trường Đại học Luật Tp. HCM
Khoa Quản Trị
Lớp: QTKD40
BÀI TẬP MÔN
KINH TẾ LƯỢNG
TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
BÁN LẺ SATRAFOOD TẠI QUẬN 4 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NHÓM THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU: NHÓM 5
GIẢNG VIÊN: THẠC SĨ NGUYỄN TRỌNG TÍN
Năm học: 2016-2017
1
Tên thành viên:
STT
Họ và tên
MSSV
Lớp
1
Nguyễn Thị Trang
4
Đặng Thị Thanh
Hoa
1553401010031
40QTKD
Đồng
Nghiên Cứu
5
Nguyễn Thị Hồng
Loan
1553401010045
40QTKD
Đồng
Nghiên Cứu
6
Bùi Thế Minh
1553401010047
Lâm Thị Thu Quyền
15534010100076
40QTKD
Đồng
Nghiên Cứu
2
Số
điện
thoại
Nhiệm vụ
được giao
Chữ kí
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc
***
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ satrafood quận 4 Tp.HCM” do chính
nhóm tác giả chúng tôi cùng thảo luận và thực hiện. Mọi tham khảo dùng trong
nghiên cứu này đều trung thực và có trích dẫn rõ ràng về nguồn gốc. Đồng thời,
2.2.1.2 Khái niệm về độ hài lòng .....................................................................13
2.2.1.3 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ..................................................................13
2.2.2 Nêu sơ lược về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ.........13
2.3 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng........................14
2.3.1 Các yếu tố từ khách hàng.........................................................................14
2.3.2 Các yếu tố từ hệ thống bán lẻ...................................................................16
2.4 Các cơ sở để đưa ra các mô hình thang đo..................................................17
4
2.4.1 Cơ sở để đưa ra mô hình thang đo định tính...........................................17
2.4.2 Cơ sở để đưa ra mô hình thang đo định lượng.........................................17
2.5 Kinh nghiệm từ các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng trước đó............................................................................17
2.5.1 Mô hình nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới..............................................17
2.5.2 Mô hình nghiên cứu tiêu biểu trong nước................................................20
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG.......................................................................................................21
3.1. Tổng quan về thực trạng các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam................21
3.1.1. Quy mô, năng lực của các doanh nghiệp bán lẻ......................................21
3.1.2. Tình hình hoạt động của các doanh nghiệp bán lẻ..................................21
3.1.3. Tiềm năng phát triển của các doanh nghiệp bán lẻ..................................21
3.1.4. Khả năng cung ứng các dịch vụ..............................................................21
3.1.5. Đánh giá chung về các doanh nghiệp bán lẻ...........................................21
3.2 Nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
...........................................................................................................................22
3.2.1 Giới thiệu tổng quan, ưu, nhược điểm của quận 4...................................22
3.2.2 Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ bán lẻ tại quận 4
...........................................................................................................................24
3.2.3 Đánh giá mức độ hiệu quả........................................................................24
Biểu đồ 1: Dự báo phát triển bán lẻ thực phẩm ở Châu Á và nước Úc
...........................................................................................................................19
Biểu đồ 2: Dự báo phát triển bán lẻ các sản phẩm may mặc.............................19
Biểu đồ 3: Dự báo phát triển bán lẻ các sản phẩm tẩy rửa................................19
Biểu đồ 4: Top 5 nhân tố sẽ làm thay đổi môi trường bán lẻ trong tương lai....26
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Thứ hạng thị trường bán lẻ...................................................................18
Bang 2: Thang đo đề xuất cho các yếu tố..........................................................33
Bảng 3: Mô hình khảo sát..................................................................................36
Bảng 4: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình..................................37
Bảng 5: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.....................................................38
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................30
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách
hàng với hệ thống bán lẻ Satrafood quận 4 Thành phố Hồ Chí Minh...............33
Chương 1: Phần mở đầu
1.1 Lý do chọn đề tài:
7
Trong xu thế hội nhập hiện nay, Việt Nam đang là thị trường bán lẻ hấp dẫn với quy
mô là 110 tỷ USD năm 2016 tăng trưởng khoảng 8% một năm, tăng trưởng tiêu dùng
cá nhân là 10.5% một năm. Năm 2008 Việt Nam là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất
thế giới, với 60% dân số đang nằm trong độ tuổi lao đồng được xem là “thời kỳ dân
số vàng” tạo điều kiện cho các nhà bán lẻ trong nước và ngoài nước ồ ạt đầu tư vào
thị trường Việt Nam làm phát triển các ngành bán lẻ trong nước. Đối với quận 4 nói
về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những
kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể
dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách
hàng không khiếu nại. chính vì vậy, nên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là việc
rất cần thiết. khi doanh ghiệp hiểu rõ đến điều gì tác động đến sự hài lòng của khách
hàng và làm sao để khách hàng có thể tin vào chất lượng hàng hóa của họ là điều mà
các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu và vạch ra một chiến lược đưa sản phẩm đến
khách hàng một cách hiệu quả hơn
Nhóm chúng tôi chọn doanh nghiệp bán lẻ satrafood vì đây Là một doanh nghiệp lớn
mới phát triển và đang có tới 4 chi nhánh đang hoạt động tại quận 4 và đây cũng là
cơ hội để nhóm tìm hiểu về cách thức hoạt động của các cửa hàng bán lẻ này đạt
được
Tất cả những lí do trên cho thấy việc nghiên cứu đề tài là rất cần thiết. Kết quả của
bài phân tích “ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của satrafood tại quận 4” hi vọng sẽ đem đến kết quả tốt cho doanh nghiệp
hiểu được các yếu tố thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó doanh
nghiệp có thể vạch ra một chiến lược phù hợp để tăng sức cạnh tranh trên thị trường
và phát triển.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bán lẻ Satrafood quận 4.
- Đánh giá mức độ hài lòng cũng như cá nhân tố tác động.
- Đưa ra các đề nghị dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài để doanh nghiệp có cơ sở
xây dựng các chiến lược giúp cho hệ thống bán lẻ của mình được phát triển tốt và
bền vững hơn.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống bán lẻ Satrafood quận 4.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên mua hàng tại hệ thống Satrafood
thống bán lẻ Satrafood quận 4 TP. HCM
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cách nhìn cụ thể hơn về những
nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có
những thay đổi cho phù với với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp doanh
nghiệp ngày càng phát triển tốt và hiệu quả hơn.
1.6 Kết cấu của đề tài
- Đề tài gồm 4 chương, kế cấu như sau:
Chương 1: Phần mở đầu
10
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ
thống Satrafood
Chương 4: Một số đề suất và giải pháp
Kết luận chương 1:
Ở chương 1, nhóm đã đưa ra được lý do và đề suất tiếp cận đối tượng nghiên cứu
của đề tài. Để hiểu hơn về đối tượng nghiên cứu, xin mời tất cả mọi người cùng tìm
hiểu nội dung các chương 2, chương 3, chương 4.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
2.1 Sơ lược về các hệ thống bán lẻ ở Việt Nam nói chung và quận 4 nói riêng
2.1.1 Tình hình bán lẻ ở Việt Nam:
- Tổng quan lại tình hình bán lẻ của doanh nghiệp Việt Nam trước năm 2017: Khảo
sát của Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam cho biết, kênh bán hàng
truyền thống vẫn chiếm ưu thế trên thị trường, chiếm khoảng 78%. Trong năm 2013,
53% người mua hàng chi tiêu nhiều nhất ở chợ và tần suất họ ghé chợ khoảng 21,5
lần mỗi tháng. Tuy nhiên, những cửa hàng tiện lợi lại đang bắt đầu có xu hướng phát
triển và có tốc độ mở rộng nhanh.
- Theo dư đoán của economist intelligence unit, châu á sẽ là hạt nhân thúc đẩy tăng
người tiêu dùng với một mức giá hợp lý.
Ngoài ra, Satrafood còn có những chi nhánh khác nằm trong quận 4: Satrafood
Đường số 41, Satrafood Nguyễn Văn Linh.
2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ ngày nay:
2.2.1 Các khái niệm về mô hình:
2.2.1.1 Khách hàng :
- Khách hàng là gì? Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp
đang hướng các nổ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. có 2 loại khách hàng khác nhau đó là: khách hàng nội bộ và
khách hàng bên ngoài. Khách hàng nội bộ là những người làm bên trong những bộ
phận khác nhau của tổ chức, những việc làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ
chức hay những nhân viên trong công ty. Khách hàng bên ngoài bao gồm: cá nhân,
doanh nghiệp hay người làm kinh doanh, cơ quan nhà nước,…
- Khách hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào trong thị trường bán lẻ? Với 60%
dân số Việt Nam đang trong độ tuổi lao động và nhu cầu tiêu dùng cá nhân của
người dân ngày càng cao. Thu nhập bình quân đầu người tăng dần, tỷ lệ đô thị hóa
ngày càng cao, điều kiện sống được nâng lên , môi trường kinh tế được duy trì ổn
định và thuế thu nhập có xu hướng ngày càng giảm điều này khiến các ngành bán lẻ
hấp dẫn trong mắt doanh nghiệp. Điều này làm xuất hiện nhiều nhà bán lẻ ở Viêt
12
Nam, nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế đã ồ ạt vào thị trường Việt Nam như Nhật
Bản( Aeon), Hàn Quốc(Emart),…
2.2.1.2 Độ hài lòng:
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng qua
Dựa vào giới tính, độ tuổi, thu nhập cá nhân và tần suất mua của khách hàng mà mỗi
nhà bán lẻ có mỗi cách thức khác nhau để tiếp cận với khách hàng bằng cách nâng
cao vai trò và hiệu quá tương tác cá nhân với khách hàng, nâng cao vai trò giải quyết
vấn đề cho khách hàng, đa dạng hóa các phương thức tiếp cận khách hàng và bán
hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ bán lẻ tại quận 4
2.3.1 Các yếu tố từ khách hàng
Thực tế có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của con người liên quan đến
việc mua hàng. Hành vi của người tiêu dùng không bao giờ đơn giản và chúng ta là
người đi tìm hiểu những vấn đề đó. Các yếu tố từ khách hàng như:
- Các yếu tố văn hóa:
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đối với hành vi của người tiêu dùng.
Vai trò của nền văn hóa , nhánh văn hóa và giai tầng xã hội nơi người tiêu dùng cần
được nghiêm cứu vì các yếu tố này là một bộ phận không tách rời của môi tường văn
hóa. Văn hóa là nguyên nhân căn bản dẫn đến nhu cầu và hành vi của một người.
Nhánh văn hóa, mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
nhưng đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên
của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng và những
người làm marketing thường thiết kế những sản phẩm và chương trình marketing
theo các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Hành vi mua sắm của cá nhân
sẽ mang những ảnh hưởng của đặc điểm của nhánh văn hóa mà cá nhân đó trưởng
thành. (Phillip Kotler – 2005).
- Những yếu tố xã hội:
Hành vi của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố như các nhóm liên
quan, gia đình, vai trò và đia vị xã hội. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc
gián tiếp đến thái độ và hành vi của một người nào đó được gọi là nhóm liên quan
Các thành viên trong gia đình người mua có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua
hàng của người đó.
- Các yếu tố từ đặc điểm cá nhân:
những lựa chọn sàng lọc ban đầu bằng những niềm tin có sẵn hoặc được thu nhân từ
các nguồn sẽ giúp họ loại bớt những lựa chọn ít giá trị thỏa mãn hơn.
- Yếu tố marketing: Marketing mix hay 4P đã quen thuộc với hầu hết mọi người với
4 nhân tố chính là Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (hệ thống phân phối) và
cuối cùng là Promotions (tiếp thị sản phẩm). Đây là 4 yếu tố quyết định đánh giá khả
năng đưa sản phẩm tiếp cận đến khách hàng. Nếu ở Product (sản phẩm), doanh
nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tốt nhất, chất lượng nhất thì
Price (giá cả) chính là một thước đo cơ bản giúp khách hàng hình dung về giá trị của
sản phẩm, tuy nhiên khách hàng luôn hiểu được họ chính xác cái họ cần và lựa chọn
15
thước đo phù hợp nhất với khả năng tài chính của mình. Ở Place (hệ thống phân
phối) sẽ giúp sản phẩm dễ dàng tiếp cận được khách hàng thông qua các hệ thống
bán lẻ hoặc đại lý và cuối cùng Promotions (tiếp thị sản phẩm) sẽ giúp khách hàng
hiểu rằng họ có một sự lựa chọn tốt nhất trên thị trường được cung cấp bởi chính
doanh nghiệp của chúng ta. 4P – 4 yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp cạnh tranh với
tất cả các đối thủ khác trên thị trường.
2.3.2 Các yếu tố từ hệ thống bán lẻ.
* Dịch vụ: dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
* Chất lượng dịch vụ:
Là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu dịch vụ bán lẻ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng thì nhà bán lẻ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Và chất lượng dịch
vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiêm cứu.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ.
Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
thuyết về các yếu tố có thể tác động đến mức độ hài lòng và dự tính số lượng phiếu
khảo sát phát ra và số lượng thu vào cùng với những phiếu đã gửi đi trên facebook,
zalo. Và nhóm đã đưa ra một số nhân tố có thể tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng như: Chất lượng các mặt hàng trong dịch vụ bán lẻ, giá cả các sản phẩm
trong dịch vụ bán lẻ, thái độ làm việc của nhân viên,địa điểm của dịch vụ bán
lẻ,chính sách ưu đãi cho các (khách hàng mua sỉ, khách hàng VIP, khách hàng mới,
khách hàng tiềm năng), khả năng cung ứng sản phẩm với số lượng lớn, cơ sở vật
chất- thiết bị của dịch vụ bán lẻ, dịch vụ giao hàng tận nơi với thời gian ngắn, và các
nhân tố khác…Và nhóm đã quyết định chọn mô hình thang đo định tính là bảng câu
hỏi để những người được khảo sát có thể dể dàng đánh dấu hơn.
2.4.2 Cơ sở để đưa ra mô hình thang đo định lượng:
- Rút kinh nghiệm từ các mô hình nghiên cứu của những nhóm tác giả trước thì
nhóm đã quyết định lấy 5 mức thang đo định lượng là(mức 1- hoàn toàn không đồng
ý, mức 2- không đồng ý, mức 3- trung lập, mức 4- đồng ý, mức 5- hoàn toàn đồng ý)
sẽ đánh giá được khách quan hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, với mô hình
này nhóm có thể dễ dàng tổng hợp và thiết kế mô hình nên nhóm đã chọn 5 mức
thang đo này.
2.5 Kinh nghiệm từ các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng trước đó
2.5.1 Mô hình nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới
17
Theo đó, năm 2012, dù kinh tế chưa khởi sắc, nhưng thị trường bán lẻ thế giới vẫn
có xu hướng phát triển, nổi bật là các nước châu Mỹ La Tinh với 7 quốc gia trong
Top 30 quốc gia có thị trường bán lẻ hấp dẫn do A.T Kearney xếp hạng. Trong đó,
Brazil dẫn đầu, Chile giữ vị trí số hai và Uruguay vị trí thứ tư. Trung Quốc có vị trí
thứ ba nhưng còn nhiều thách thức bởi giá thuê mướn, các tiện nghi và giá lao động
tăng cao. Algeria, Kazakhstan, Keneya, Pakistan, ... và Việt Nam được dự báo sẽ là
lực cạnh tranh, sử dụng các công cụ được phép để bảo vệ tốt nhất lợi ích của người
tiêu dùng, bảo vệ lợi ích hợp pháp và chính đáng của các kênh phân phối hàng Việt
và sự tồn tại của các khu chợ truyền thống, của hàng triệu hộ kinh doanh trong nước.
Tại hội thảo “Thị trường bán lẻ Việt Nam: Cơ hội và thách thức” trong khuôn khổ
triển lãm quốc tế ngành bán lẻ và nhượng quyền thương hiệu 2016 diễn ra từ ngày 8
đến 19-6 tại TP.HCM, TS Đinh Thị Mỹ Loan, chủ tịch Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt
Nam, cho rằng đến nay bán lẻ hiện đại vẫn chiếm tỉ trọng khiêm tốn và phát triển
chưa mạnh như kỳ vọng.
Các hình thức bán lẻ hiện đại như cửa hàng giá rẻ và siêu rẻ, máy bán hàng tự
động... đã xuất hiện ở VN nhưng còn sơ khai và rất thưa thớt. Thương mại điện tử và
bán hàng trực tuyến ở VN rất tiềm năng nhưng chưa thật sự bùng nổ.
“Do ảnh hưởng của nền kinh tế tiền mặt, độ an toàn thanh toán và chưa tin tưởng vào
các thương hiệu sản phẩm nên người tiêu dùng chỉ đặt hàng online và thanh toán
bằng tiền mặt cho người giao hàng sau khi kiểm tra sản phẩm. Đó là sự thất bại cho
thương mại điện tử VN” - bà Loan nhận định.
Thông tin tại hội thảo cũng cho biết theo ước tính chung, cứ 1.000 người dân cần 1-3
cửa hàng tiện lợi, 10.000 dân cần một siêu thị cỡ trung bình và 100.000 dân thì một
đại siêu thị. Do đó, với dân số hơn 90 triệu, thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn còn
nhiều “khoảng trống” cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
20
(Nguồn: Tự tổng hợp)
Chương 3: Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ, trường hợp nghiên cứu: Quận
4, Thành phố Hồ Chí Minh.
3.1 Tổng quan về các dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam:
3.1.1. Quy mô, năng lực của các doanh nghiệp bán lẻ
Với quy mô 11 tỷ năm 2010 và sẽ tăng lên 180 tỷ năm 2020, Việt Nam được xem là
Sebastian Eckardt cho rằng, lĩnh vực bán lẻ của Việt Nam hiện đang tăng tốc giữa
bối cảnh nhu cầu nội địa và tiêu dùng tiếp tục đà khởi sắc từ năm ngoái. Xu hướng đi
lên của lĩnh vực bán lẻ được kỳ vọng sẽ tiếp tục được duy trì trong ngắn hạn và ước
tính thị trường này sẽ tăng trưởng khoảng 8-9% trong năm 2016. Về trung hạn, ông
Sebastian Eckardt nhìn nhận triển vọng của ngành bán lẻ Việt Nam vẫn rất lớn vì
đang trong quá trình tăng trưởng nhanh.
Theo TS. Đinh Lê Hải Hà, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, thị trường bán lẻ Việt Nam
rất hấp dẫn nhà đầu tư ngoại vì quy mô thị trường hấp dẫn với hơn 90 triệu dân,
trong đó khoảng 70% dân ở độ tuổi dưới 64; tốc độ đô thị hóa nhanh (năm 2014 đã
đạt 33,1% dân sống ở thành thị; thu nhập bình quân và quyền lực mua sắm tăng
nhanh (chi tiêu cho mua sắm hàng hóa của hộ gia đình tăng nhanh từ 70 tỷ USD năm
2008 lên tới 154 tỷ USD năm 2015).
3.2 Nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng:
3.2.1 Giới thiệu tổng quan, ưu, nhược điểm của quận 4
Quận 4 là quận nội thành, có diện tích tự nhiên là 4,18km2, nằm phía Nam thành phố
Hồ Chí Minh, với ba bề sông nước (sông Sài Gòn, rạch Bến Nghé và Kênh Tẻ).
Những năm gần đây, sự phát triển hệ thống giao thông, trong đó có 7 cây cầu hiện
đại và tương lai còn xây dựng nhiều cầu mới đã, đang và sẽ giúp quận 4 kết nối với:
+ Quận 1 và quận 5: trung tâm hiện hữu thành phố. Đồng thời cũng là trung tâm kinh
tế, văn hóa - xã hội, trung tâm tài chính.
+ Quận 7 - Khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng - Nam Sài gòn với sự phát triển kinh tế
dịch vụ phong phú đầy hứa hẹn trong tương lai.
+ Quận 2 - Khu đô thị mới Thủ Thiêm và là trung tâm tài chính trong tương lai.
+ Quận 8 - một địa phương cũng không ngừng đổi mới và phát triển.
Nếu như lúc trước vùng đất cù lao Khánh Hội nằm trong thế cô lập thì giờ đây đã
thông thương sang các khu trung tâm thành phố và các quận lân cận như Quận 1,
22
23
3.2.2 Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ bán lẻ tại quận
4, Tp.HCM
Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành công của mỗi
doanh nghiệp, vì vậy, việc thực hiện nghiên cứu đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bán lẻ là thật sự cần thiết.
Một là, sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phát triển của doanh
nghiệp. Khi niềm vui mua sắm trong mỗi khách hàng tăng lên cũng những tín hiệu
khả quan trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh thu và lợi
nhuận của đơn vị có những bước tiến vững chắc. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách
hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp, đặc biệt là hệ thống
siêu thị Satrafood, luôn phải quan tâm để khẳng định vị thế.
Hai là, sự hài lòng của khách hàng đi đôi với sự trung thành là điều mà nhiều
công trình nghiên cứu đã chứng minh. Duy trì và không ngừng nâng cao sự hài lòng
của khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp có được sự gắn kết lâu dài của
khách hàng.Trong lĩnh vực mua sắm hàng hóa, khi khách hàng hài lòng, họ không
những ít nhạy cảm với những thay đổi về hàng hóa và dịch vụ mà còn trở thành cầu
nối giữa doanh nghiếp với những khách hàng tiềm năng khác.
Ba là, thị trường bán lẻ đang trên đà phát triển nhanh chóng và hướng tới việc
mở rộng. Với mức tăng trưởng được dự báo là 23%/ năm cùng lực lượng dân số lớn,
thị trường Việt Nam đang trở thành khu vực mang lại doanh thu và lợi nhuận tiềm
năng rất lớn cho tất cả các cửa hàng dịch vụ bán lẻ.
Từ đó cho ta thấy rằng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là tất yếu
trong kinh doanh.
3.2.3 Đánh giá mức độ hiệu quả.
Hiện nay trên địa bàn quận 4 đang xuất hiện chuỗi cửa hàng tiện ích với các sản
phẩm thực phẩm tươi sống, đông lạnh... được bảo quản hợp vệ sinh. Đây được xem
Copyright: Tài liệu đại học ©