BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60 34 01 02

Vĩnh Long, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

thiện đƣợc. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy.
Luận văn đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian gần 12 tháng. Bƣớc đầu đi
vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của
em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là
điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý
Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này đƣợc hoàn
thiện hơn.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3. ATM: Máy rút tiền tự động
4. POS: Điểm chấp nhận thẻ
5. TMCP: Thƣơng mại cổ phần
6. TCB : TECHCOMBANK
7. SDDV: Sử dụng dịch vụ
8. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
9. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định
10. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
11. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
12. ACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
13. ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu
14. SHL: Sự hài lòng
15. DTC: Độ tin cậy
16. SDC: Sự đồng cảm
17. HH: Phƣơng tiện hữu hình
18. HQPV: Hiệu quả phục vụ
19. ML: Mạng lƣới
20. GC: Giá cả

Bảng 4.8: Thống kê về thời gian trong bộ dữ liệu .................................................... 57
Bảng 4.9 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................... 58
Bảng 4.10 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................. 59
Bảng 4.11 Thống kê về sở thích sử dụng thẻ của NH nào ........................................ 59
Bảng 4.12 Thống kê về mục đích sử dụng thẻ .......................................................... 60
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy ................. 61
Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ...... 62
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo .............. 62
Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH ...................... 63

ii


Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông ........... 63
Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64
Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64
Bảng 4.20: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 65
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ........................................................................... 68
Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố................................................................................ 68
Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1 .................................................... 70
Bảng 4.24: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 .................................................... 71
Bảng 4.25: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 .................................................... 71
Bảng 4.26: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 .................................................... 72
Bảng 4.27: Các biến quan sát trong nhân tố thứ năm ............................................... 73
Bảng 4.28: Các biến quan sát trong nhân tố thứ sáu ................................................. 74
Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan ............................................................................ 75
Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 77
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định cho giả thuyết G1 ...................................................... 80
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G2 ................................... 80
Bảng 4.33 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ........................................................... 81

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 15
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................... 18
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ....... 19
Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ........................................................................................ 22
Hình 2.6 Khung nghiên cứu ...................................................................................... 34
Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ........................................................... 35
Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 ................ 43
Hình 4.1 Mô hình NC sau khi phân tích nhân tố ...................................................... 74

v


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1
1.1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn .................................................................. 2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.2.4 Giả thiết nghiên cứu ................................................................................ 3
1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....... 4
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 4
1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 4
1.2.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 4
1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 4
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 6
2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 6
2.1.1 Khái quát đề tài ....................................................................................... 6

(2012-2014) .................................................................................................... 45
3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long .. 46
3.1.4.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Techcombank ................... 46
3.1.4.2 Thực trạng kinh doanh Thẻ thanh toán (thẻ ATM) của ngân
hàng Techcombank Vĩnh Long .................................................... 47
3.2. NHỮNG THUẬN LỢI & KHÓ KHẴN KINH DOANH THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG ................................................ 49
3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................... 49
3.2.2 Khó khăn ............................................................................................... 50
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ................................................. 53
4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU ................................................................................... 53
4.1.1 Giới tính ................................................................................................ 53

vii


4.1.2 Độ tuổi................................................................................................... 53
4.1.3 Tình trạng hôn nhân .............................................................................. 54
4.1.4 Nghề nghiệp .......................................................................................... 55
4.1.5 Trình độ học vấn ................................................................................... 56
4.1.6 Thu nhập ............................................................................................... 56
4.1.7 Số năm sử dụng ..................................................................................... 57
4.1.8 Thời gian giao dịch của khách hàng ..................................................... 57
4.1.9 Tần suất sử dụng thẻ ............................................................................. 58
4.1.10 Vị trí máy ATM thƣờng giao dịch .................................................... 59
4.1.11 Khách hàng thích sử dụng thẻ ATM của các NH ............................... 59
4.1.12 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ................................................ 60
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO TỪNG NHÂN TỐ...................................... 61
4.2.1 Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy ......................................... 61

4.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố ....................... 86
4.7.1.1 Nhân tố Sự đồng cảm..................................................................... 87
4.7.1.2 Nhân tố Hữu hình .......................................................................... 87
4.7.1.3 Nhân tố giá cả ................................................................................ 88
4.7.1.4 Nhân tố Mạng lƣới ......................................................................... 88
4.7.1.5 Nhân tố Sự tin cậy ......................................................................... 89
4.7.1.6 Mức hài lòng của khách hàng ........................................................ 89
4.7.2 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long ..................................... 90
4.7.2.1 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng ................................ 90
4.7.2.2 Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành ................. 90
4.7.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................ 91
4.7.2.4 Tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ....................... 92
4.7.2.5 Tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ..... 92
4.7.2.6 Tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ..................................... 93
4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng ............................................................... 93
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 95
5.1 KẾT LUẬN...................................................................................................... 95

ix


5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK ..................................................... 96
5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................ 96
5.2.1.1. Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng .................................................. 96
5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ ........................................................ 97
5.2.1.3. Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định ......................................... 97
5.2.1.4. Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục ....................................................... 97
5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................... 98

đang đƣợc hơn 2,8 triệu khách hàng lựa chọn: thẻ F@stuni, thẻ F@staccess – I,
thẻ F@staccess, thẻ đồng thƣơng hiệu Vietnam airlines techcombank Visa, thẻ visa
credit, thẻ visa debit, hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu
nổi tiếng toàn thế giới.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ ATM cũng là phát
triển thƣơng hiệu của ngân hàng tại địa phƣơng, ngân hàng TMCP Techcombank
chi nhánh Vĩnh Long đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là
phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ
ATM nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phƣơng. Vì
vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình
là hết sức cần thiết để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

2

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, em chọn đề tài “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài
nghiên cứu của mình.
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Thanh toán điện tử là bƣớc nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp
theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

vụ chăm sóc khách hàng, nhận diện đƣợc những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh
tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc hiệu quả.
Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố
cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số
20/2007/QÐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lƣơng qua tài khoản cho
các đốii tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc, Quyết định 291/2006/QÐ-TTg
về “Ðề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020”, Nghị
định số 161/2006/NÐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt… Những
quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung úng dịch vụ thanh toán thực
hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công chúng đƣợc nhanh chóng, an
toàn và thuận tiện.
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để
trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh
Long trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM?
- Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp ứng ngày
một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng?
1.2.4 Giả thiết nghiên cứu
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chƣa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ.
- Không có yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long.

hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long.
1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu
- Tình hình thị trƣờng dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những ngƣời dân đang sống
và làm việc tại Thành phố Vĩnh Long đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng
Techcombank Vĩnh Long.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

5

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng
sử dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long
1.2.4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Techcombank –
Chi nhánh Vĩnh Long. Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trƣờng dịch vụ thẻ
ATM tại địa bàn thành phốVĩnh Long.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu
năm 2012 đến hết năm 2014.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”
Theo Paul Lawrence Miner (1998), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một
chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

7

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” .
Hoặc theo Bùi Nguyên Hùng (2004),“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt
động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá
trị cho khách hàng
Nhận xét: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất
quan trọng quyết định sự thịnh vƣợng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là
nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và hát triển dựa
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt,

hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

9

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá
trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988) đƣợc trình bày nhƣ sau

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long


GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm

HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc

11

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Mô hình gốc (1985)

Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (Reliability)

Tin cậy (Reliability)

đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM
tại Techcombank Vĩnh Long