Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

Lời Cảm Ơn
Trong suốt quá trình thực tập tại Siêu thị điện máy

uế

Thăng bình, em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với hoạt
động bán hàng và hoạt động kinh doanh của siêu thị. Những

tế
H

công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kinh nghiệm
cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này
của mình.

Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và

h

hướng dẫn tận tình của quý công ty và giáo viên hướng dẫn.

in

Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc và chân thành đến Ban Giám

cK


SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH

Sinh viên thực hiện
Lê Thị Hồng Dung

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga
MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2

uế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 2

tế
H

3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 2
4.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 2
4.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 4


ườ

5. Kết cấu đề tài ............................................................................................................... 8
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 9

Tr

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... 9
1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 9
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................... 9
1.1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 9
1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 9
1.1.2. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 10
SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng ............................................................................................................................... 11
1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ................. 11
1.1.3.2. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam VCSI .............. 12

uế

1.1.3.3. Mô hình sự hài lòng trung giao dịch cụ thể của Parasuraman và cộng sự

Đ
ại

2.1.1. Thông tin đăng kí doanh nghiệp .......................................................................... 44
2.1.2. Thông tin liên hệ .................................................................................................. 44
2.1.3. Ngành nghề, lĩnh vực hoạt động.......................................................................... 45

ng

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển Siêu thị điện máy Thăng Bình – chi nhánh Huế 45
2.2.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 46

ườ

2.2.2 Tình hình lao động giai đoạn 2013 – 2015 ........................................................... 48
2.2.3. Tình hình doanh thu giai đoạn 2013 – 2015 ........................................................ 49

Tr

2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại siêu thị điện máy Thăng Bình – Chi nhánh Huế ...................................................... 50
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 50
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s anpha ............ 53
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá................................................................................. 57

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46QTKDTH

iii



cK

2.3.5.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng ............................................................ 74
2.3.5.2 Mức độ hài lòng từng thành phần..................................................................... 75
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

họ

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY THĂNG BÌNH – CHI
NHÁNH HUẾ ............................................................................................................... 76

Đ
ại

3.1. Giải pháp cho yếu tố chất lượng sản phẩm ............................................................ 76
3.2. Giải pháp cho yếu tố giá cả cảm nhận .................................................................... 76
3.3. Giải pháp cho yếu tố vị trí siêu thị ......................................................................... 76

ng

3.4. Giải pháp đối với yếu tố nhân viên......................................................................... 77
3.5. Giải pháp đối với yếu tố chương trình khuyến mãi ................................................ 78

ườ

3.6. Giải pháp đối với yếu tố hình ảnh thương hiệu ...................................................... 78
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 80

Tr


Hình 7 . Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị điện

h

thoại di động Minh Triết................................................................................................ 32
Hình 8. Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các .............................. 34

in

siêu thị điện máy thành phố Cần Thơ ............................................................................ 34

cK

Hình 9. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......... 38
Hình 10. Sơ đồ cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Thăng Bình – Huế ........................... 46
Hình 11. Biểu đồ doanh thu giai đoạn 20123- 2015 ..................................................... 49

họ

Hình 12. Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính ............................................................... 51
Hình 14. Mẫu nghiên cứu phân theo học vấn ................................................................ 52

Đ
ại

Hình 13. Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi ................................................................. 52
Hình 15. Mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập .............................................................. 53
Hình 16. Mô hình điều chỉnh ......................................................................................... 67

Tr

Bảng 7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thành phần tác động đến sự hài lòng
và thang đo sự hài lòng .................................................................................................. 54

h

Bảng 8. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi loại biến AT3 .......................... 56

in

Bảng 9. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi loại biến KG1 ........................... 56
Bảng 10. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau ....................................................... 57

cK

khi loại biến DVBH1 ..................................................................................................... 57
Bảng 11. Phương sai giải thích (Total Variance Explained ......................................... 58
Bảng 12. Bảng ma trận xoay nhân tố lần một các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .. 59

họ

Bảng 13. Phương sai giải thích phân tích nhân tố khám phá lần hai ............................ 62
Bảng 14. Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2 của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng63

Đ
ại

Bảng 15. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng ............................................................ 66
Bảng16. Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ........................................................ 69
Bảng 17. Tóm tắt mô hình (Model Summary) .............................................................. 70



KMO

: Kaiser- Meyer- Olkin

ANOVA

: Analysics Of Variance

TNHH

: Trách nhiệm hữa hạn

ĐTDĐ

: Điện thoại di động

ĐVT

: Đơn vị tính

Tr

ườ

ng

Đ
ại



Thế giới di động, Viettel Store, FPT, Viễn Thông A, Điện máy xanh... Tại Thành phố
Huế, thị trường điện máy cũng sôi động không kém khách hàng có nhiều nơi mua sắm

tế
H

điện thoại di động để lựa chọn thì sự cạnh tranh của các siêu thị điện thoại di động
cũng càng cao. Vì vậy doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng sẽ thắng lợi và phát triển.

Mặc dù sự hài lòng của khách hàng không phải lúc nào cũng dẫn đến lòng trung

in

h

thành của khách hàng nhưng một công ty không thể đạt được sự trung thành của khách
hàng mà không có sự hài lòng của khách hàng. Tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của

cK

khách hàng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc cần thiết cần thiết để đưa ra quyết định để duy
trì và tăng lượng khách hàng và cải thiện các mối quan hệ khách hàng. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các công ty phải cố

họ

gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.


1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm tại siêu thị điện máy Thăng Bình – Chi nhánh Huế và đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

uế

 Mục tiêu cụ thể

tế
H

- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại
siêu thị Thăng Bình.

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

h

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


4.1. Thiết kế nghiên cứu

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

h

Nghiên cứu định tính

tế
H

uế

Các nghiên cứu
liên quan

cK

in

Hình 1. Quy trình nghiên cứu tổng quát

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

4.2. Nghiên cứu định tính
4.2.1. Mục tiêu của nghiên cứu định tính
Thông qua phỏng vấn sâu, khám phá một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị điện máy Thăng Bình. Trong quá trình phỏng

uế

vấn sâu , các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến của khách
hàng, đồng thời tìm ra những yếu tố phát sinh từ thực tế.

tế
H

4.2.2. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, với đối
tượng khảo sát được chia ra làm 2 nhóm:

Nhóm 1: 1 quản lý và 3 nhân viên bộ phận bán hàng của các siêu thị điện thoại di

mua sắm ở siêu thị điện thoại di động.

ườ

4.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy có 11 yếu tố mà khách hàng quan tâm và mong

Tr

muốn được thỏa mãn khi đi mua sắm ở siêu thị điện thoại di động: (1) Chất lượng
hàng hóa đảm bảo, (2) Giá cả hàng hóa hợp lý, (3) Chương trình khuyến mãi hấp dẫn,(
4) Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên tốt, (5) Chủng loại hàng hóa đa dạng,
(6) Vị trí siêu thị thuận tiện, (7) Không gian mặt bằng siêu thị rộng rãi, (8) Trưng bày
trong siêu thị hợp lý, (9) Chế độ bảo hành tốt, (10) An toàn trong siêu thị phải được
đảm bảo, (11) Hình ảnh thương hiệu.
SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

1. Chất lượng hàng hóa đảm bảo: Khách hàng mong muốn hàng hóa phải đảm
bảo chính hãng, không lo sợ hàng giả, có thông tin hàng hóa đầy đủ, nguồn gốc xuất
xứ rõ ràng.
2. Giá cả hàng hóa hợp lý: Khách hàng mong muốn giá cả hàng hóa không cao

uế

đi đến hay tiện đường ghé qua.

7. Không gian mua sắm: Khu vực mua sắm phải rộng rãi, sạch sẽ thoáng mát,

Đ
ại

nhân viên trang phục phải gọn gàng.

8. Trưng bày trong siêu thị hợp lý: Quầy kệ phải sắp xếp thuận tiện, hàng hóa dễ
tìm và nhãn mác phải ghi thông tin đầy đủ .

ng

9. Chế độ bảo hành tốt: thực hiện chế độ bảo hành như đã cam kết, nhanh chóng,
hiệu quả và tạo sự yên tâm cho khách hàng

ườ

10. An toàn trong siêu thị được đảm bảo: An ninh được đảm bảo, không lo bị

mất cắp tài sản tiền bạc, có trang bị thiết bị cứu hỏa, lối thoát hiểm.

Tr

11. Hình ảnh doanh nghiệp thân thiện: phải giữ chữ tín với khách hàng, xem

trọng khách hàng, các hoạt động marketing ấn tượng gắn liền với các hoạt động xã hội.
4.3. Nghiên cứu định lượng
4.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng

in

4.3.2.1. Đối tượng khảo sát:

h

nguồn lực về thời gian, tài chính, con người bị hạn chế rất nhiều. Vì vậy, cần lựa chọn

cK

Người đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của các siêu thị điện thoại di
động, laptop Thăng Bình Huế. Có độ tuổi từ 15 đến 64, trình độ văn hóa biết đọc, hiểu
và có tinh thần sẵn sàng hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm của họ khi được lấy ý kiến.

họ

4.3.2.2. Kích cỡ mẫu

Có nhiều quan điểm khác nhau trong xác định kích thước mẫu, có nhà nghiên

Đ
ại

cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lƣợng
(Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Theo
quan điểm này, với 42 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là n =

ng

210. Chọn tỉ lệ hồi đáp là 20%, nên số bảng hỏi cần phát ra và thu về là 252 bảng hỏi.


uế

Phân tích hồi quy bội: Được sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này

tế
H

đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp kiểm định One-Sample Test, thống kê mô tả: được sử dụng để
đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, so sánh tương quan giữa các thành phần của

in

4.4. Phương pháp thu thập thông tin

h

sự hài lòng với nhau.

4.4.1. Dữ liệu thứ cấp

cK

Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí khoa học, chuyên
ngành là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu
thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:


được in ra giấy cho khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng.

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

5. Kết cấu đề tài
 Phần 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu:
Bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu

uế

 Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu:

Bao gồm 3 chương, chương một cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, chương

tế
H

hai giới thiệu tổng quan về công ty, chương ba phân tích kết quả nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị điện máy Thăng Bình, chương bốn đề
xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
 Phần 3: Kết luận và giải pháp


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

uế

1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ

tế
H

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất với nhau và cũng không thể tách
rời nhau. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động phía

trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, mục đích của

h

việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng mong đợi,

in

cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Thông thường một dịch vụ trọn gói bao gồm có bốn thành

cK

Thomasson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman &
cộng sự (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

Trong hầu hết các nghiên cứu trước đây thì chất lượng dịch vụ có thể được đo
lường theo nhiều cách như theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch
vụ. Ở một khía cạnh khác, Gronroos (1984) cho rằng hai lĩnh vực của chất lượng dịch

uế

vụ là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, Parasuraman & cộng sự (1985)
đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là

1.1.2

tế
H

SERVQUAL.

cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thì sẽ đạt được sự hài lòng của khách
hàng. Còn nếu chỉ đáp ứng được nhu cầu cơ bản thì không mang đến sự hài lòng của

ng

khách hàng và nếu không đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng thì khách hàng
sẽ không hài lòng.

ườ

Tiếp theo học giả Tse và Wilton (1988) suy luận rằng “ Sự hài lòng của khách

hàng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau

Tr

giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể
hiện thực sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó.
Mặt khác theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) đề xuất

rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Đồng quan điểm này, sự hài lòng của khách
hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau
SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp


cK

Rõ ràng, có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của
khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

họ

- Nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Đ
ại

- Giới thiệu cho những người thân quen sử dụng dịch vụ
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng

1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

ng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu

thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của

ườ

khách hàng được định nghĩa là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ


(Expectation)

tế
H

Sự mong đợi

Chất lượng cảm
nhận về sản
phẩm dịch vụ

Sự hài
lòng
của
khách
hàng

Giá trị
cảm
nhận

uế

(Image)

họ

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)



uế

Khóa luận tốt nghiệp

h

Hình 3 . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ( VCSI)

in

1.1.3.3. Mô hình sự hài lòng trung giao dịch cụ thể của Parasuraman và

cK

cộng sự (1994):

Trong nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự
(1985,1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự hài

họ

lòng chưa được nêu rõ. Kế đến Dabholkar (1996) trong các nghiên cứu thực nghiệm đã
tìm thấy sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian

Đ
ại

ngắn, tuy nhiên có sự hội tụ của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khi khách hàng
thường xuyên sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài. Tiếp theo là nghiên cứu thực

khách hàng đối với một công ty qua sự tích lũy rất nhiều giao dịch cụ thể.

Đánh giá

uế

chất lượng sản phẩm
Đánh giá

tế
H

Sự hài
lòng

Chất lượng dịch vụ

in

h

Đánh giá

cK

Giá cả

Hình 4: Mô hình sự hài lòng trong giao dịch của Parasuraman và cộng sự

họ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

Những nhân tố

chất lượng sản
phẩm

tình huống

Đánh giá

uế

Đánh giá

Chất lượng dịch
vụ

tế
H

Sự hài
lòng

Những nhân tố


ng

thế nào. Parasuraman (1988, trang 17) nêu ra chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch

ườ

vụ”

Theo sau đó, Cronin và Taylor (1992), cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh

Tr

hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Kế đến, Parasuraman (1998) cho rằng
chất lượng dịch vụ là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Còn theo Cronin và
Taylor (1992) suy luận rằng chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt thì khách hàng sẽ hài lòng
và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009).

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận chất lượng theo cách đa hướng,
dựa trên các nhân tố phức hợp liên quan đến bối cảnh cụ thể (Zeithaml và Bitner 2003).


họ

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng

Đ
ại

- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

ng

Theo sau đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra thang đo kiểm định năm
thành phần của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm

ườ

bảo, sự cảm thông, và bao gồm 21 biến, gọi là thang đo SERVQUAL. Thang đo này
được tác giả kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù

Tr

hợp cho các loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1991)

SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

16


đáp ứng

h

Thành phần 6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

cK

8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không
đáp ứng yêu cầu của bạn

9. Hành vi của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

năng lực

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

phục vụ

11. Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

họ

Thành phần

Thành phần
đồng cảm

Đ

20. Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn
21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
(Nguồn: Mehta, S.C. & Lalwani, A.K., 2000)
SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Bùi Thị Thanh Nga

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

9. Nhân viên thông báo cho bạn chính xác thời điểm thực hiện dịch
vụ
10. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
11. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với bạn
12. Nhân viên phục vụ bạn kịp thời
13. Cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
Thành phần
14. Trang thiết bị hấp dẫn
Cơ sở vật chất 15. Trang thiết bị hiện đại
16. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại
Thành phần
17. Hàng hóa đầy đủ
hàng hóa
18. Hàng hóa đa dạng
Thành phần
19. Cảm thấy an toàn khi mua hàng
tin tưởng
20. Không có sai sót khi tính tiền, hàng
Thành phần
21. Bãi đậu xe rộng rãi
bãi đậu xe
( Nguồn: Mehta, S.C. & Lalwani, A.K., 2000)
Tại Việt Nam Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003) dựa trên các
tiêu chí khách hàng cho là quan trọng, nghĩa là họ quan tâm đến chúng khi quyết định
SVTH: Lê Thị Hồng Dung- K46 QTKDTH

18