B｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T󰖡O
TR︶NG I󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. H︳ CHÍ MINH LÊ IÌNH LÂM I󰗁 TÀI:
PHÂN TÍCH NHぁNG NHÂN T。 󰖣NH H︺NG I󰖿N
M﹂C I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I
D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP

LU󰖭N V;N TH󰖡C Sa KINH T󰖿
Gi󰖤ng viên h︵ng d󰖬n: TS. PHAN Nぁ THANH TH︾Y
TP.Hー Chí Minh, n<m 2011
B｜ GIÁO D﹀C VÀ IÀO T󰖡O
TR︶NG I󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. H︳ CHÍ MINH LÊ IÌNH LÂM

I󰗁 TÀI:
PHÂN TÍCH NHぁNG NHÂN T。 󰖣NH H︺NG I󰖿N M﹂C
I｜ HÀI LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀
TRUY󰗁N HÌNH CÁP

Tp. Hー Chí Minh, n<m 2011
Ng︹i thぇc hi󰗈n lu󰖮n v<n LÊ IÌNH LÂM I
M﹀C L﹀C
Trang
DANH M﹀C CÁC B󰖣NG
IV
DANH M﹀C CÁC HÌNH
V
DANH M﹀C CÁC CHぁ VI󰖿T T󰖯T
VI
GI︰I THI󰗇U I󰗁 TÀI 1
1 Lý do ch󰗎n J󰗂 tài 1
2 M︽c tiêu nghiên c﹃u 2
3 Ph󰖢m vi nghiên c﹃u 2
4 Ý nghba J󰗂 tài 3
5 Câu h、i nghiên c﹃u 3
6 Phng pháp nghiên c﹃u 3
7 K󰗀t c󰖦u J󰗂 tài 4
CHNG 1 : C S︺ LÝ LU󰖭N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C﹂U Sぅ HÀI
LÒNG C︾A KHÁCH HÀNG I。I V︰I D󰗋CH V﹀ TRUY󰗁N HÌNH CÁP
5

2.1.3.2 Nguーn chng trình 22
2.1.3.3 Mô hình ho󰖢t J⋮ng 24
2.1.3.4 Gi︵i thi󰗈u J￣i tác Vi󰗈t thành 27
2.2 Phân tích nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách hàng
31
2.2.1 Phng pháp nghiên c﹃u 31
2.2.1.1 Nghiên c﹃u s b⋮ 31
2.2.1.2 Thi󰗀t k󰗀 và ch󰗎n m󰖬u 31
2.2.1.3 Nghiên c﹃u chính th﹃c 32
2.2.2. Phân tích nghiên c﹃u và gi󰖤i pháp 33
2.2.2.1. Thông tin m󰖬u nghiên c﹃u 33
2.2.2.2. Iánh giá thang Jo và phân tích nhân t￣ 36
2.2.2.2.1 Iánh giá J⋮ tin c󰖮y c﹁a thang Jo 37
2.2.2.2.2 Phân tích nhân t￣ khám phá ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ và m﹃c J⋮ th、a
mãn
38
2.2.2.2.3 Iánh giá l󰖢i thang Jo và phân tích nhân t￣ b󰖲ng m󰖬u chung 40
2.2.2.2.4 Phân tích hーi quy Ja bi󰗀n 43
2.2.2.2.4.1 Phân tích hーi quy và Jánh giá các gi󰖤 thuy󰗀t 43
2.2.2.2.4.2 Phân tích m﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng c﹁a các y󰗀u t￣ J󰗀n sぇ th、a mãn
c﹁a khách hàng và J󰗂 xu󰖦t gi󰖤i pháp
45
2.2.2.2.4.2.1 M﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng và giá tr󰗌 trung bình c﹁a t︻ng nhân t￣ 45
2.2.2.2.4.2.2 Nhân t￣ Sぇ c󰖤m thông 47
2.2.2.2.4.2.3 Nhân t￣ C s［ v󰖮t ch󰖦t 49
2.2.2.2.4.2.4 Nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50

III
2.2.2.2.4.2.5 Nhân t￣ Giá c󰖤 và phng th﹃c thanh toán 52
2.2.2.2.4.2.6 Nhân t￣ I⋮ tin c󰖮y 54
IV
DANH M﹀C CÁC B󰖣NG
Trang
B󰖤ng 2.1 : Tゎ l󰗈 J󰖨u t các kênh HTVC 23
B󰖤ng 2.2 : Tゎ l󰗈 t<ng kinh phí J󰖨u t các kênh HTVC 23
B󰖤ng 2.3 : Tゎ l󰗈 t<ng kinh phí J󰖨u t các kênh n︵c ngoài 23
B󰖤ng 2.4 :Tゎ l󰗈 J󰖨u t kinh phí các kênh n︵c ngoài 24
B󰖤ng 2.5 : S￣ l︿ng thuê bao theo khu vぇc do J￣i tác Vi󰗈t Thành qu󰖤n lý 27
B󰖤ng 2.6 : S￣ l︿ng nhân viên kィ thu󰖮t theo khu vぇc 27
B󰖤ng 2.7 : S￣ l︿ng nhân viên thu c︵c theo khu vぇc 28
B󰖤ng 2.8 : S￣ l︿ng nhân viên giao d󰗌ch theo t︻ng khu vぇc 28
B󰖤ng 2.9 : S￣ l︿ng m󰖬u dぇ trù theo khu vぇc 32
B󰖤ng 2.10 : S￣ l︿ng m󰖬u theo khu vぇc 33
B󰖤ng 2.11 : K󰗀t qu󰖤 ki󰗄m J󰗌nh thang Jo Cronbach Alpha 37
B󰖤ng 2.12 : K󰗀t qu󰖤 phân tích nhân t￣ các thành ph󰖨n 38
B󰖤ng 2.13 : Ki󰗄m J󰗌nh thang Jo Cronbach Alpha c﹁a t︲ng th󰗄 m󰖬u 41
B󰖤ng 2.14 : Nhân t￣ J⋮c l󰖮p 42
B󰖤ng 2.15 : Nhân t￣ ph︽ thu⋮c 43
B󰖤ng 2.16 : Thông s￣ c﹁a các nhân t￣ 45
B󰖤ng 2.17 : H󰗈 s￣ Beta chu󰖪n hóa c﹁a các nhân t￣ 46
B󰖤ng 2.18 : Giá tr󰗌 trung bình và J⋮ l󰗈ch chu󰖪n c﹁a các nhân t￣ 46
B󰖤ng 2.19 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ Sぇ c󰖤m thông 48
B󰖤ng 2.20 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ C s［ v󰖮t ch󰖦t 49
B󰖤ng 2.21 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ M﹃c J⋮ Jáp ﹃ng 50
B󰖤ng 2.22 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ Giá c󰖤 52
B󰖤ng 2.23 : S￣ l︿ng thi󰗀t k󰗀 Node và c︲ng k󰗀t n￣i thuê bao 52
B󰖤ng 2.24 : B󰖤ng tính chi󰗀t kh󰖦u 54
B󰖤ng 2.25 : Giá tr󰗌 trung bình các bi󰗀n nhân t￣ I⋮ tin c󰖮y 54

Bi󰗄u Jー 2.13 và 2.14 : Th︹i gian Jáp ﹃ng d󰗌ch v︽ c﹁a HTVC và SCTV 51
Bi󰗄u Jー 3.15 và 3.16 : Cách th﹃c thanh toán và th︹i gian tr󰖤 ti󰗂n 53

VI
Bi󰗄u Jー 2.17 : M﹃c J⋮ qu󰖤ng cáo 56
Bi󰗄u Jー 2.18 : Th󰗄 lo󰖢i chng trình yêu c󰖨u thêm c﹁a khách hàng HTVC 58
Bi󰗄u Jー 2.19 và 2.20 : Kênh phim n︵c ngoài yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 58
Bi󰗄u Jー 2.21và 2.22 : Kênh ca nh󰖢c yêu thích c﹁a HTVC & SCTV 59
Bi󰗄u Jー 2.23 : Kênh gi󰖤i trí hài yêu thích c﹁a HTVC 59
Bi󰗄u Jー 2.24 và 2.25 : Các kênh th︹ng J︿c khán gi󰖤 xem c﹁a HTVC &
SCTV
60
Bi󰗄u Jー 2.26 và 2.27 : M﹃c J⋮ x󰖤y ra sぇ c￣ kィ thu󰖮t c﹁a HTVC và SCTV 64
65
Bi󰗄u Jー 2.28 và 2.29 : M﹃c J⋮ sぇ c￣ m󰖢ng HTVC và SCTV 65
Bi󰗄u Jー 2.30 : M﹃c J⋮ quan tâm c﹁a khách hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ gia t<ng 66
Bi󰗄u Jー 2.31 : Cách chi tr󰖤 J󰖨u thu s￣ 67

DANH M﹀C CÁC CHぁ VI󰖿T T󰖯T
ACSI : American Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a
Mィ
BTV : Binhduong Television : Iài truy󰗂n hình Bình dng
CSI : Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng
DTH : Direct To Home : Truy󰗂n hình v󰗈 tinh
DVB-T : Digital Video Broadcasting ♠ Terrestrial : Truy󰗂n hình s￣ m󰖸t J󰖦t
ECSI : European Customer sastisfaction Index : Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng c﹁a
Châu âu
HDTV : High Definition Television : Truy󰗂n hình ch󰖦t l︿ng cao
Headend : H󰗈 th￣ng thi󰗀t b󰗌 trung tâm
HFC : Hydrid Fiber and Coax System : H󰗈 th￣ng cáp quang và Jーng tr︽c

c󰖨u gi󰖤i trí, các d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình không dây MMDS, truy󰗂n hình s￣ m󰖸t J󰖦t DVB-
T, truy󰗂n hình v󰗈 tinh DTH Jã ra J︹i làm phong phú hn các d󰗌ch v︽ cung c󰖦p chng
trình truy󰗂n hình. Nhng v︵i s￣ l︿ng h󰖢n ch󰗀 các kênh chng trình, chi phí l󰖰p J󰖸t
cﾃng nh thuê bao hàng tháng cao Jã gi︵i h󰖢n s￣ l︿ng ng︹i dân ti󰗀p c󰖮n J︿c các
d󰗌ch v︽ gi󰖤i trí này. Vi󰗈c Jáp ﹃ng J︹i s￣ng v<n hóa gi󰖤i trí c﹁a ng︹i dân thぇc sぇ thay
J︲i t︻ khi có sぇ ra J︹i c﹁a truy󰗂n hình cáp, v︵i s￣ l︿ng kênh truy󰗂n hình Ja d󰖢ng
phong phú t︻ các chng trình trong n︵c J󰗀n các chng trình n︵c ngoài, t︻ các
chng trình t︲ng h︿p J󰗀n các chng trình chuyên trách cho thi󰗀u nhi, phim, th︹i
trang, th󰗄 thao ▁, chi phí h︿p lý , ti󰗈n l︿i trong s＝ d︽ng Jã h︵ng ng︹i dân J󰗀n s＝
d︽ng d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp.
V︵i s￣ l︿ng thuê bao truy󰗂n hình cáp ngày càng t<ng, càng có nhi󰗂u than phi󰗂n
c﹁a ng︹i dân v󰗂 ch󰖦t l︿ng tín hi󰗈u, cung cách ph︽c v︽ , Jáp ﹃ng s＝a chぃa khi có sぇ
c￣, J󰗀n vi󰗈c t<ng chi phí chi tr󰖤 d󰗌ch v︽ hàng tháng , vi󰗈c c󰖰t kênh c﹁a Nhà cung c󰖦p,
ch󰖦t l︿ng n⋮i dung kênh V󰖮y ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a 2 nhà cung c󰖦p HTVC và

2
SCTV Jang J︿c ng︹i dân Jánh giá nh th󰗀 nào, m﹃c J⋮ 󰖤nh h［ng c﹁a t︻ng y󰗀u t￣
J￣i v︵i sぇ th、a mãn ng︹i dân ? m󰖸t m󰖢nh và y󰗀u c﹁a t︻ng nhà cung c󰖦p J󰗄 có th󰗄 t󰖮p
trung nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽.
Do Jó vi󰗈c Jánh giá t︲ng th󰗄 m﹃c J⋮ th、a mãn c﹁a ng︹i dân J￣i lo󰖢i hình d󰗌ch v︽
truy󰗂n hình cáp là c󰖨n thi󰗀t nh󰖲m có c s［ giúp nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽ c﹁a nhà
cung c󰖦p d󰗌ch v︽, cﾃng nh J󰗌nh h︵ng chi󰗀n l︿c qu󰖤n lý phát tri󰗄n nghành cho các
C quan ch﹃c n<ng c﹁a Nhà n︵c.
2. M︽c tiêu nghiên c﹃u
Nghiên c﹃u ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ là J󰗂 tài J︿c nhi󰗂u ng︹i nghiên c﹃u, m‖i lo󰖢i
d󰗌ch v︽ mang m⋮t J󰖸c Ji󰗄m riêng, t︻ng nghiên c﹃u cho phép ki󰗄m J󰗌nh l󰖢i thang Jo
d󰗌ch v︽ áp d︽ng cho t︻ng nghành J󰖸c thù, khám phá các y󰗀u t￣ riêng bi󰗈t. D󰗌ch v︽
truy󰗂n hình cáp là m⋮t lo󰖢i hình d󰗌ch v︽ không nhぃng mang tính kinh doanh mà còn
mang tính J󰗌nh h︵ng phát tri󰗄n v<n hóa, giáo d︽c c﹁a Nhà n︵c, m⋮t lo󰖢i hình kinh
doanh có Ji󰗂u ki󰗈n. Nghiên c﹃u thông qua làm vi󰗈c v︵i các chuyên gia tìm ra các y󰗀u

v︽, ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽.
5. Câu h、i nghiên c﹃u
- Nhぃng y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng v󰗂 d󰗌ch v︽ truy󰗂n
hình cáp ?
- T󰖨m 󰖤nh h［ng c﹁a t︻ng y󰗀u t￣ J󰗀n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy󰗂n hình
cáp?
- M﹃c J⋮ Jánh giá c﹁a khách hàng J￣i v︵i t︻ng nhân t￣ ph︽c v︽ c﹁a Nhà
cung c󰖦p ? u và nh︿c Ji󰗄m c﹁a HTVC so v︵i SCTV ? Gi󰖤i pháp nào
nâng cao ch󰖦t l︿ng ph︽c v︽ ?
6. Phng pháp nghiên c﹃u
- Phng pháp chuyên gia : th󰖤o lu󰖮n v︵i các chuyên gia nh󰖲m Ja tìm ra các
y󰗀u t￣ có th󰗄 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ hài lòng c﹁a khách hàng truy󰗂n hình cáp t︻ Jó hình
thành thang Jo, b󰖤ng câu h、i.
- Phng pháp nghiên c﹃u J󰗌nh l︿ng :
* S＝ d︽ng b󰖤ng câu h、i Jã hoàn ch󰗊nh nh󰖲m thu th󰖮p dぃ li󰗈u, ý ki󰗀n
Jánh giá , sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng thông qua ph、ng v󰖦n trぇc ti󰗀p, Jーng
th︹i l󰖦y ý ki󰗀n kh󰖤o sát qua m󰖢ng.

4
* Dùng ph󰖨n m󰗂m SPSS J󰗄 phân tích s￣ li󰗈u thu th󰖮p J︿c nh󰖲m tìm ra
các y󰗀u t￣ 󰖤nh h［ng J󰗀n sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng truy󰗂n hình cáp
* Phân tích th￣ng kê : dぇa trên s￣ li󰗈u th￣ng kê c︽ th󰗄 v󰗂 các y󰗀u t￣ 󰖤nh
h［ng J󰗄 ph︽c v︽ cho công tác phân tích.
7. K󰗀t c󰖦u J󰗂 tài
I󰗂 tài J︿c trình bày bao gーm ph󰖨n gi︵i thi󰗈u J󰗂 tài và 3 chng :
Ph󰖨n gi︵i thi󰗈u
Gi︵i thi󰗈u lý do ch󰗎n J󰗂 tài, m︽c tiêu nghiên c﹃u, ph󰖢m vi nghiên c﹃u, J￣i
t︿ng nghiên c﹃u, ý nghba c﹁a v󰖦n J󰗂 nghiên c﹃u và k󰗀t c󰖦u c﹁a J󰗂 tài.
Chng 1: C s［ lý lu󰖮n và Mô hình nghiên c﹃u sぇ hài lòng c﹁a khách
hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ truy󰗂n hình cáp

th󰗄 hi󰗈n thぇc sぇ c﹁a s󰖤n ph󰖪m nh là m⋮t sぇ ch󰖦p nh󰖮n sau khi dùng nó
Sぇ tho󰖤 mãn c﹁a khách hàng theo Kurtz & Clow (1998) l󰖢i là tr󰖢ng thái c󰖤m
nh󰖮n v󰗂 ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ so v︵i kっ v󰗎ng tr︵c khi s＝ d︽ng s󰖤n ph󰖪m ho󰖸c d󰗌ch v︽.
Tùy t︻ng m﹃c J⋮ c󰖤m nh󰖮n mà khách hàng s󰖾 có nhぃng tr󰖢ng
thái
khác nhau t︻
r󰖦t tho󰖤 mãn , th、a mãn J󰗀n không th、a mãn và r󰖦t không tho󰖤 mãn
.
1.1.2 D󰗌ch v︽ và Ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽
1.1.2.1 D󰗌ch v︽
Theo Kotler (1990) D󰗌ch v︽ là ho󰖢t J⋮ng c﹁a nhà cung c󰖦p nh󰖲m Jáp ﹃ng nhu
c󰖨u c﹁a khách hàng. D󰗌ch v︽ mang tính ch󰖦t vô hình và khó Joán tr︵c J︿c k󰗀t qu󰖤.
S󰖤n ph󰖪m c﹁a d󰗌ch v︽ có th󰗄 là v󰖮t ch󰖦t hay tinh th󰖨n.
Theo Mathe và Shapiro (1993) D󰗌ch v︽ là nhぃng ho󰖢t J⋮ng mang tính liên t︽c
nh󰖲m cung c󰖦p nhぃng giá tr󰗌 cho khách hàng trong m⋮t quá trình và J︿c Jánh giá
thông qua m﹃c J⋮ hài lòng c﹁a khách hàng J￣i v︵i nhぃng s󰖤n ph󰖪m hay nhぃng chu‖i
s󰖤n ph󰖪m.
1.1.2.2 Ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽

6
Theo Gronroos (1984) ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ là ch󰖦t l︿ng mà khách hàng c󰖤m
nh󰖮n thông qua d󰗌ch v︽ mà h󰗎 nh󰖮n J︿c, nó mang tính ch﹁ quan c﹁a t︻ng khách
hàng và có th󰗄 tách thành ch󰖦t l︿ng kィ thu󰖮t và ch󰖦t l︿ng ch﹃c n<ng.
Theo Parasuraman và ctg (1985), ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ J︿c xác J󰗌nh qua J⋮
chênh l󰗈ch giぃa kっ v󰗎ng tr︵c khi s＝ d︽ng d󰗌ch v︽ và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n th󰖮t sぇ c﹁a
khách hàng v󰗂 d󰗌ch v︽ Jó. D󰗌ch v︽ có J󰖸c thù v︵i J󰖸c tính vô hình, không Jーng nh󰖦t,
khó ︵c l︿ng và không th󰗄 tách r︹i giぃa nhà cung c󰖦p d󰗌ch v︽ v︵i khách hàng
1.1.3 M⋮t s￣ mô hình v󰗂 Jánh giá sぇ hài lòng c﹁a khách hàng
1.1.3.1 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng (CSI model)
Ch󰗊 s￣ hài lòng c﹁a khách hàng J︿c hình thành t︻ nhi󰗂u bi󰗀n, m‖i bi󰗀n J︿c

S
ぇ
than phi󰗂n
(Complaint)
Sぇ mong J︿i
(Expectations)
Ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮
n
(Perceived quality)
S
ぇ
trung thành
(Loyalty)

7
càng cao thì ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n c﹁a khách hàng J￣i v︵i d󰗌ch v︽ càng cao. Sぇ hài
lòng c﹁a khách hàng J︿c t󰖢o thành trên c s［ ch󰖦t l︿ng c󰖤m nh󰖮n, sぇ mong J︿i và
giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n, n󰗀u ch󰖦t l︿ng và giá tr󰗌 c󰖤m nh󰖮n cao hn sぇ mong J︿i s󰖾 t󰖢o nên
lòng trung thành J￣i v︵i khách hàng, tr︹ng h︿p ng︿c l󰖢i, J󰖦y là sぇ phàn nàn hay sぇ
than phi󰗂n v󰗂 s󰖤n ph󰖪m mà h󰗎 tiêu dùng .
1.1.3.1.2 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI)
S Jー 1.2 Mô hình ch󰗊 s￣ hài lòng khách hàng c﹁a Châu âu (ECSI)
Nguーn O☂Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer
Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares. Application to
Postal Services

Có m⋮t s￣ khác bi󰗈t giぃa Mô hình ECSI va ACSI trong Jó
Bi󰗀n hình 󰖤nh liên quan ch󰖸t ch󰖾 v︵i d󰗌ch v︽, thng hi󰗈u và doanh nghi󰗈p.
Iây là Ji󰗄m b󰖰t J󰖨u J󰗄 phân tích sぇ th、a mãn c﹁a khách hàng
Sぇ mong J︿i c﹁a khách hàng liên quan J󰗀n mong J︿i c﹁a t︻ng cá nhân khách


9
- Kho󰖤ng cách th﹃ t là kho󰖤ng cách giぃa ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ thぇc t󰗀 và sぇ kっ
v󰗎ng c﹁a khách hàng d︵i tác J⋮ng c﹁a thông tin tuyên truy󰗂n bên ngoài nh qu󰖤ng
cáo, chiêu th󰗌 mà công ty Jã thぇc hi󰗈n tr︵c Jó.
- Kho󰖤ng cách th﹃ n<m: xu󰖦t hi󰗈n khi có sぇ khác bi󰗈t giぃa ch󰖦t l︿ng kっ v󰗎ng
c﹁a khách hàng và ch󰖦t l︿ng h󰗎 c󰖤m nh󰖮n thぇc sぇ khi s＝ d︽ng d󰗌ch v︽.
M﹃c J⋮ tho󰖤 mãn c﹁a khách hàng J︿c xác l󰖮p khi h󰗎 nh󰖮n bi󰗀t J︿c m﹃c J⋮
khác bi󰗈t giぃa d󰗌ch v︽ kっ v󰗎ng và d󰗌ch v︽ nh󰖮n J︿c.
S Jー 1.3 : Mô hình 5 kho󰖤ng cách ch󰖦t l︿ng d󰗌ch v︽ c﹁a Parasuraman
Nguーn : Parasuraman & ctg (1985)