BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ


cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập
đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công
hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia
suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người, dù
sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp
đỡ tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .......................................................................... vii

b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14
2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) ....................................................... 14
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 16
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH.......................................................... 20
2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng. ...................................... 21
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 25

i


2.4.1 Các bước nghiên cứu. ........................................................................................... 25
2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ....................................................... 27
2.4.3 Số liệu sơ cấp ....................................................................................................... 27
2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 28
2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................... 33
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH
NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ ...................................................................... 34
3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 34
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ............................................. 34
a) Lịch sử hình thành .................................................................................................... 34
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .............................................. 35
3.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 39
a) Chức năng của công ty ............................................................................................. 39
b) Nhiệm vụ của công ty ................................................................................................ 39
3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................ 40
3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp. ............................. 45
3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách .......................................... 47
3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh ........................................................ 49
3.2.2.2 Dịch vụ taxi ....................................................................................................... 50

4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long .......................................................................... 68
4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long ......................... 69
4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không... 69
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ ...................................................... 70
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........................................ 70
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................... 73
4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ nhất .............................................................................. 73
4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai ................................................................................ 74
- Nhân tố thứ hai: .......................................................................................................... 77
4.2.3 Phân tích hồi qui................................................................................................... 83
4.2.4 Kiểm định One – Way Anova .............................................................................. 86
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................... 91
5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI ............................. 93
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ................... 94
5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT................... 95
5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH
KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY ........................................ 95
5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY ........ 96
5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU
THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG. ................................................ 96
5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG
CẤP DỊCH VỤ ............................................................................................................. 96
5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 98
I. KẾT LUẬN................................................................................................................ 98
II. KIẾN NGHỊ.............................................................................................................. 99
2.1 Đối với nhà nước ..................................................................................................... 99
2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải ............................................................... 99
2.3 Đối với doanh nghiệp .............................................................................................. 99

3.3.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 116
3.3.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 117
3.3.3 Ma trận nhân tố .................................................................................................. 117
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................................... 118
4.1 Bảng Model Summary .......................................................................................... 118
4.2 Bảng Anova ........................................................................................................... 118
4.3 Bảng Coefficientsa................................................................................................. 118
PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA .................................................... 119
5.1 Kết quả kiểm định cho biến giới tính .................................................................... 119
5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119
5.1.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119
5.2 Kết quả kiểm định cho biến Tuổi .......................................................................... 119
5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119
5.2.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119
5.3 Kết quả kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ ............................................. 120
5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120
5.3.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120
5.4 Kết quả kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ ............................................... 120
5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120
5.4.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120
5.5 Kết quả kiểm định cho biến Hình thức đạt vé....................................................... 121
5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 121
5.5.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 121

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ................................ 21
Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lòng ............................................................................ 24

Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng ....................... 73
Bảng 4.14 các kiểm định liên quan ............................................................................... 74
Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 75
Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất ................................................... 76
Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai ..................................................... 77
Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba ...................................................... 78
Bảng 4.19 Những biến trong nhóm nhân tố thứ ba ....................................................... 79
Bảng 4.20 Những biến trong nhóm nhân tố thứ tư ....................................................... 81
Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ............................................................................... 81
Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng ...................................................................................... 82

v


Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................ 83
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai .................................................... 86
Bảng 4.25 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến nhóm tuổi .................... 86
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ............................................................... 87
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến số lần sử dụng DV ...... 87
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến buổi sử dụng DV ........ 88
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .............................................. 88
Bảng 4.30 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến hình thức đặt vé .......... 89
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .............................................. 89
Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất giải pháp .............................................................................. 91

vi


DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................... 14

Bộ tài chính

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CSVC

Cơ sở vật chất

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

DN
DNTN

Doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân

EFA

Exploratory Factor Analysis

GDP

Gross Domestic Product

KMO


TP

Thành phố

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Total Quality Mangement

TTg

Thủ Tướng

VL

Vĩnh Long

VTHK
VTHKCC

Vận tải hành khách
Vận tải hành khách công cộng

viii


TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang
có một bước tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang
từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng
chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch
vụ vận chuyển này.
Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các
doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách
hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và
các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển
hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây
dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc. Nắm
bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình
thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am
hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách
hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những
mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của
doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

1

lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương
Phú.
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

2

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách
sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển
hành khách.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu.
- Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
- Đề tài được thực hiện từ ngày 24/2/2015 đến tháng 2/2016. Số liệu trong đề
tài được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang
báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu

phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi
quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính
đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc
biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Atm của ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất
một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân
tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua
việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7
nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô
hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau:
1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích
cực đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài
lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

4

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

5

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

Chương 4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL.
Vương Phú
Trong chương này tác giả trình bài các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T –
Test và One – Way Anova. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng.
Chương 5. Giải pháp
Chương này thì tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao mức độ
hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của
doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú.
Tóm lại, chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài. Tác giả đã đưa ra
từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu để thực hiện
đề tài. Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp
đang nghiên cứu. Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo một số đề tài.
Và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

6

các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần
phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.
- Thứ nhất: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm
dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

7

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái
mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện
chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. [8]
- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc
cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm
dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên
ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. [8]
- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc
điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm
dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh
sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. [8]
- Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác
động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự
tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không

Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa
dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận chuyển. vận chuyển chỉ
bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế.
Hiểu một cách đơn giản nhất: Như vậy so với vận chuyển thì dịch vụ vận
chuyển không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa
là một ngành tổ chức vận chuyển, nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một sự
kết hợp giữa vận chuyển và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Ngày nay dịch
vụ vận chuyển rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập
khẩu đến dịch vụ vận chuyển hành khách. [13]
b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách
Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển như trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển
theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận
chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa – hành khách. Nói cách khác, ta
có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối
tượng phục vụ là con người, hay cụ thể hơn dịch vụ vận chuyển hành khách là một
ngành tổ chức vận chuyển thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm
này tới địa điểm khác.
Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ
vận chuyển hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

9

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ


10

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

cho ngành vận chuyển nói chung và vận chuyển hành khách nói riêng. Song cơ hội
sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi hỏi các
doanh nghiệp vận chuyển hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ
hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành
khách thành các loại khác nhau1:
Căn cứ theo phạm vi sử dụng:
- Vận tải hành khách công cộng.
- Vận tải hành khách kinh doanh.
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:
- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông.
- Vận tải hành khách hàng không.
- Vận tải hành khách đường bộ.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao.
- Vận tải hành khách với xe thường..
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra
thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ – CP ngày 11 - 12 – 2001 của Chính phủ)
- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành

Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng
kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn
giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng
dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng
được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại người tiêu dùng một cảm giác thoải mái
nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó
có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với
nhau.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

12

HVTH: PHAN THỊ THANH