El

a

m
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102


Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016

Ì1

rf
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

PHAN THỊ THANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG


Phan Thị Thanh


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh - Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập
đạt kết quả cao.
Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học
Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công
hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham
gia suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người,
dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã
giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.


BHYT

Bảo hiểm y tế

BTC
CBCN
V
CSVC

Bộ tài chính
Cán bộ công nhân viên
Cơ sở vật chất

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

DN

Doanh nghiệp

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

EFA

Exploratory Factor Analysis

GDP


TDPV

Thái độ phục vụ

TP
TP.HC
M
TQM

Thành phố

TTg

Thủ Tướng

VL

Vĩnh Long

VTHK
VTHKC
C
vill

Bộ giao thông vận tải

Thành phố Hồ Chí Minh
Total Quality Mangement




PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang
có một bước tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang
từng cải tiến và phát triển, nổi bậc là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng
chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch
vụ vận chuyển này.
Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các
doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách
hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh
doanh dịch vụ vận chuyển hành khách này.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở
nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và
các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển
hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây
dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc. Nắm
bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình
thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân.
Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am
hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách
hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những
mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của

Mục tiêu cụ thể.
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp trong thời gian qua.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân
VL. Vương Phú.
+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao quản
lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương
Phú.
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.
Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh
nghiệp tư nhân VL. Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành
khách sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận
chuyển hành khách.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

12

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

1.3.2

Đối tượng khảo sát

lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và
Sự cảm thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp
phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biế
quan sát như sau: Nhân viên, Phản hồi - Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình.

-

Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề
quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng
đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc
điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà
cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

13

HVTH: PHAN THỊ THANH


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL. VƯƠNG PHÚ

hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi
quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố khách như tính

nghiệp đang nghiên cứu. Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo
một số đề tài. Và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương.

GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI

16

HVTH: PHAN THỊ THANH


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN.
2.1.1

Một số lý luận về dịch

vụ a Khái niệm dịch vụ.
Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 - 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng
hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở
thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều
quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng
hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
-

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực
có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản
xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp. [8]



-

Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm
không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm
dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều
chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. [8]

-

Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động
như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự tiếp
xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không loại
trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo và
dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan
hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách
hàng đối với những dịch vụ. [8]
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ.
Cũng là nét để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.

2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành
khách a khái niệm vê dịch vụ vận
chuyên
Khi một sản phẩm được sản xuất ra tại nơi sản xuất muốn đến nhà phân phối
và nguyên liệu từ nơi khai thác đến nơi sản xuất phải trải qua một quá trình di
chuyển. Và việc di chuyển đó có thể gọi là vận chuyển. Ngày nay vận chuyển rất đa
dạng về phương thức (ô tô, tàu thủy, hàng không) và ngoài vận chuyển hàng hóa
còn có dịch vụ vận chuyển hành khách. Chúng ta có thể khái niệm vận chuyển như
sau:


thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông
nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận chuyển hành khách phát
triển và ngược lại dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản
xuất phát triển. [13]

a) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách


Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách
có những đặc điểm riêng cho lĩnh vực này.
-

Sản phẩm của vận chuyển hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người [13].

-

Đối tượng vận chuyển của vận chuyển hành khách là con người, đây là một đặc
điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện
các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp [13].

-

Sản xuất trong quá trình vận chuyển hành khách là quá trình tác động về mặt
không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động [13].

-

Sản phẩm của vận chuyển hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận
chuyển được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ [13].


-

Vận tải hành khách kinh doanh.
Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

-

Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông.

-

Vận tải hành khách hàng không.

-

Vận tải hành khách đường bộ.
Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

-

Vận tải hành khách với xe chất lượng cao.

-

Vận tải hành khách với xe thường..
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô. Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra
thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ - CP ngày 11 - 12 - 2001 của Chính
phủ)

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng
dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng
được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại người tiêu dùng một cảm giác thoải mái
nhất khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó
có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với
nhau.
2.1.3.Sự hài lòng của khách
hàng a) Khái niệm
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,
1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh
nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch
vụ.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự


khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả
phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách
hàng mong muốn.
* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ