MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu và đóng vai trò cực kì quan
trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Trong những năm vừa qua, kết quả hoạt
động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng
vào sự phát triển kinh tế chung của đất nƣớc. Cùng với việc bắt kịp xu thế phát
triển của ngành tài chính ngân hàng thế giới, trong nhiều năm qua dịch vụ thanh
toán thẻ đã đƣợc triển khai mạnh tại Việt Nam. Hầu hết các ngân hàng đều nhận
thức đƣợc tầm quan trọng và tiềm năng to lớn của thị trƣờng này, từng bƣớc xâm
nhập thị trƣờng, mở rộng, hoàn thiện dịch vụ cung ứng và đã đạt đƣợc những thành
công đáng kể. Tuy nhiên, đây vẫn còn là lĩnh vực khá mới ở Việt Nam, tạo ra
nhiều cơ hội để phát triển nhƣng cũng tiềm ẩn trong đó những rủi ro, thách thức,
đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc đúng đắn và những bƣớc đi phù hợp.
Đối với hệ thống ngành Ngân hàng, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ không
chỉ đơn giản là một nguồn doanh thu mới, mà còn là một biện pháp để gia tăng vị
thế của Ngân hàng trên thị trƣờng. Chính vì vậy, dịch vụ thanh toán thẻ đã và đang
đƣợc các Ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận nhƣ một
lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc chạy đua nhằm tới khối thị trƣờng
Ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là một trong những
ngân hàng thƣơng mại tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng bán lẻ hiện đại, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ và tập trung mở rộng mạng
lƣới thanh toán thẻ bằng việc phát triển hệ thống máy ATM, điểm trả tiền POS (Point
Of Sale) – để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, so với mong đợi và tiềm năng phát triển
của thị trƣờng thì việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian qua còn gặp
nhiều khó khăn, hạn chế trong công tác triển khai thực hiện. Bên cạnh đó, cùng với sự
cạnh tranh ngày càng cao của các Ngân hàng TMCP trong hoạt động phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung và Chi nhánh
Hải Phòng nói riêng đã gặp không ít khó khăn cũng nhƣ còn bộc lộ những hạn chế
trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
1


2


Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2011 - 2015.
Định hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cho Ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng trong thời gian tới.
- Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phƣơng pháp duy vật biện
chứng, duy vật lịch sử, phƣơng pháp phân tích và tổng hợp, phƣơng pháp diễn giải
và quy nạp, đặc biệt là phƣơng pháp thống kê và so sánh hệ thống.
- Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham
khảo, ký hiệu viết tắt, luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng thƣơng
mại
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng.
Chƣơng 3: Biện pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng.

3


CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH
TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ thanh toán thẻ
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và phân loại thanh toán thẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

1.1.1.2. Đặc điểm
An toàn - nhanh chóng – tiện lợi :
Ngoại trừ nạn ăn cắp và cố ý làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay,
có thể nói ngƣời sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trƣớc nguy
cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cƣớp. Ngay cả khi thẻ bị lấy cắp, tiền của chủ
thẻ sẽ đƣợc bảo vệ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng rút
tiền của kẻ trộm. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều đƣợc thực hiện liên
kết qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới
ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻ Quốc tế. Do đó
việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán đƣợc thực hiện
một các tự động, quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
Ngoài ra, với phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thanh toán thẻ
cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phƣơng tiện thanh toán nào
khác có thể mang lại đƣợc. Khách hàng không cần thiết phải mang lƣợng tiền mặt
quá nhiều trong ngƣời mà vẫn có thể chi tiêu, mua sắm và nhất là đối với những
ngƣời phải đi ra nƣớc ngoài công tác hay đi du lịch, dịch vụ thanh toán thẻ có thể
giúp họ thanh toán ở gần nhƣ bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền
mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào lƣợng tiền họ cần thanh toán. Thẻ thanh
toán đƣợc coi là phƣơng tiện thanh toán tốt nhất trong số các phƣơng tiện thanh
toán phục vụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại và văn minh.
Linh hoạt :
Với sự đa dạng, phong phú về hạn mức tín dụng của thẻ giúp cho dịch vụ
thanh toán thẻ có thể phù hợp với hầu hết mọi đối tƣợng khách hàng, từ những
khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thƣờng) cho tới những khách hàng có thu nhập
cao (thẻ vàng, thẻ bạch kim), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt),
cho tới nhu cầu du lịch giải trí , thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa,
thoả mãn nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.
5





để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động (ATM).
Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể đƣợc phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ
chức tài chính và một vài công ty phát hành dƣới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng
dịch vụ.
Phân loại theo đặc tính kĩ thuật :
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Đƣợc sản xuất bằng kỹ thuật từ tính với một
băng từ chứa hai rãnh và thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ đƣợc sử dụng phổ biến
vào khoảng những năm 70 cho đến nay, tuy nhiên có một số nhƣợc điểm: Khả
năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mă hóa đƣợc, có thể đọc
thẻ dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ mang thông tin cố định,
khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng đƣợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
Thẻ Chíp(Smart card): Gắn vào mặt trƣớc của thẻ một chíp điện tử có cấu
trúc nhƣ một bộ máy vi tính hoàn hảo. Thẻ này khắc phục đƣợc nhiều nhƣợc điểm
của thẻ từ với độ bảo mật cao.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chức năng thì đƣợc chia làm 3 loại chính là:
Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card (Thẻ trả trƣớc).
Debit Card (thẻ ghi nợ): Đây là loại thẻ có chức năng cho phép bạn chi tiêu
với số tiền trong tài khoản đi kèm với thẻ đó. Có nghĩa là nếu bạn muốn sử dụng
Debit Card thì phải tạo tài khoản Ngân hàng và nạp vào trong tài khoản 1 số tiền
nhất định rồi tiêu dùng trong phạm vi lƣợng tiền có trong tài khoản Ngân hàng đó.
Thẻ thƣờng đƣợc dùng khi bạn đi mua sắm tại các Trung tâm thƣơng mại hay các
quán ăn có máy cà thẻ (máy POS). Có 2 loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ
ATM) mà mọi ngƣời thƣờng dùng để rút tiền ở ATM nhất, chỉ có tác dụng tiêu
dùng trong nƣớc và thẻ ghi nợ Quốc tế (Visa Debit/Master Debit/American
Express Debit/ JCB Debit v.v) có thể tiêu dùng ở nƣớc ngoài.
Credit Card (thẻ tín dụng): Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến, theo đó
chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa

giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc
là thẻ đƣợc tổ chức nƣớc ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
8


Phân loại theo đối tượng sử dụng:
Thẻ cá nhân: Là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, ngƣời
sử dụng đứng tên trên hợp đồng sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng
nguồn tiền của mình thông qua tài khoản của họ mở tại ngân hàng phát hành.
Thẻ công ty: Là thẻ do công ty đề nghị NHPHT cấp thẻ cho cá nhân đƣợc
công ty ủy quyền làm đại diện hợp pháp của công ty khi sử dụng thẻ. Công ty có
trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu phát sinh bằng thẻ của cá nhân đó (hiếm
khi đƣợc sử dụng).
1.1.1.4. Vai trò
Dịch vụ thanh toán thẻ là một trong nhiều loại hình dịch vụ của hoạt động
ngân hàng bán lẻ và là hoạt động không thể thiếu của các NHTM. Trong điều kiện
tự do hóa thƣơng mại nhƣ hiện nay, dịch vụ này đã và đang ngày càng chứng tỏ ƣu
thế trong tất cả các loại hình dịch vụ của mảng ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ thanh
toán thẻ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng cũng nhƣ trong xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Đối với nền kinh tế
Trước hết, với bản chất là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ
thanh toán thẻ góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông trên thị trƣờng. Đối với
các nƣớc phát triển, thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các
phƣơng tiện thanh toán. Nhờ đó làm giảm các chi phí liên quan đến vận chuyển, kiểm
đếm tiền mặt đồng thời cũng hạn chế nạn tiền giả, giảm lạm phát ..v.v
Thứ hai, dịch vụ thanh toán thẻ là công cụ kích cầu cho nền kinh tế, khuyến
khích ngƣời dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. Việc kích thích cầu tiêu
dùng thông qua thẻ ngân hàng đem lại hiệu quả cao do yếu tố tâm lý của ngƣời sử

ngoài thƣờng ƣa thích thanh toán qua thẻ hơn là mang theo một số tiền quá lớn. Họ
có xu hƣớng chi tiêu nhiều hơn khách hàng dùng tiền mặt, có nghĩa là doanh thu sẽ
cao hơn. Đồng thời tránh đƣợc hiện tƣợng khách dùng tiền giả, vấn đề mắt cắp tiền
mặt do trộm cắp hoặc nhân viên thiếu trung thực.
Nhƣ vậy, nhìn từ toàn xã hội, dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng phát triển sẽ
cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xác lập phƣơng thức thanh toán hiện đại trong dân
cƣ. Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển cũng là yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ
10


ngành du lịch, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, làm cơ sở để thu hút vốn
đầu tƣ nƣớc ngoài. Từ đó có nhiều cơ hội cho việc đầu tƣ sản xuất, xuất khẩu, thúc
đẩy nền kinh tế phát triển.
Đối với Ngân hàng thương mại
Dịch vụ thanh toán thẻ hiện nay là một trong những hoạt động ngân hàng
bán lẻ đƣợc các các NHTM hết sức chú trọng, đầu tƣ rất lớn cả về cơ sở vật chất,
kỹ thuật công nghệ và đội ngũ cán bộ. Nguyên nhân là việc phát triển dịch vụ
thanh toán thẻ sẽ đem lại cho NHTM rất nhiều lợi ích, bao gồm cả lợi ích hữu hình
và vô hình nhƣ sau:
Thứ nhất, dịch vụ thanh toán thẻ giúp ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn
với chi phí rẻ, qua đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Hoạt động thanh
toán thẻ càng phát triển thì số lƣợng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ
ngày càng cao, tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể với lãi suất
thấp (thƣờng là lãi không kỳ hạn). Ngoài ra, thu nhập từ hoạt động thanh toán và
phát hành thẻ mà NHTM có thể thu đƣợc là: phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên,
phí rút tiền mặt, lãi suất chậm thanh toán đối với thẻ tín dụng, phí
ĐVCNT..v.v.Tuy nhiên, lợi nhuận trong hoạt động thẻ không phải là mục tiêu
hàng đầu của các ngân hàng do đây là lĩnh vực đòi hỏi đầu tƣ công nghệ lớn, phải
có thời gian để thay đổi đƣợc thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân, dần dần tạo
sự tin cậy cho ngƣời sử dụng.

hành thẻ mang thƣơng hiệu của những CTTQT đó. NHPHT có trách nhiệm tiếp
nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng
thời chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó.
Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc
tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Có nghĩa là NHTTT có trách nhiệm chấp nhận và thanh toán các chứng từ giao
dịch liên quan đến thẻ do các ngân hàng trong cùng tổ chức thẻ phát hành. Một
ngân hàng có thể vừa đóng vai trò là NHTTT vừa đóng vai trò là NHPHT.
Nếu quản lý tốt hệ thống ĐVCNT, NHTTT có thể thu lợi nhuận lớn kèm
theo nhiều lợi ích khác. Tuy nhiên, các NHTTT cũng phải đầu tƣ hệ thống máy
móc xử lý và quản lý các giao dịch, hệ thống các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ tại
12


ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT.
Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch
vụ có ký kết hợp đồng với NHTTT về việc chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh
toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực nhƣ: nhà hàng, khách sạn, sân bay,…
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng thì đơn vị cung ứng dịch vụ phải có
tình hình tài chính tốt, năng lực kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều
giao dịch sử dụng thẻ. Măc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo
lƣợng tiền trong mỗi giao dịch nhƣng các ĐVCNT vẫn có đƣợc lợi thế cạnh tranh
bởi việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút đƣợc một
lƣợng khách hàng lớn, nâng cao số lƣợng các giao dịch thực hiện, góp phần nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Chủ thẻ: Là ngƣời đƣợc NHPH cấp thẻ để sử dụng số dƣ trên tài khoản tiền
gửi tại ngân hàng hoặc trong một hạn mức tín dụng. Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc
ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu là thẻ do công ty hay tổ chức ủy quyền sử dụng). Tên
chủ thẻ đƣợc in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do
ngân hàng phát hành quy định.


Trung Tâm Thẻ

(Nguồn : Vietcombank)
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho
chi nhánh NHPHT.
(2) Chi nhánh NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên
hồ sơ do khách hàng khai báo. Khi hồ sơ đƣợc chấp nhận, Chi nhánh tiến hành mở
tài khoản thẻ (đối với khách hàng phát hành thẻ ghi nợ) hoặc xác định hạn mức tín
dụng (đối với khách hàng phát hành thẻ tín dụng) đồng thời gửi thông tin của
khách hàng lên Trung Tâm Thẻ.
(3) Trung Tâm Thẻ tiến hành in thẻ và mã số PIN dựa trên các thông tin mà
chi nhánh đã gửi và chuyển thẻ về cho chi nhánh phát hành.
(4) Chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm
bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và mặt sau của thẻ.
Sau khi giao thẻ cho khách, ngân hàng sẽ thực hiện:
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thực hiện cập
nhật vào hệ thống toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, các yêu cầu của
khách hàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ
gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau
đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các CTTQT.
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hƣởng phí thu từ chủ thẻ, các
14



phát hành

(3)

(7)
(8)

Tổ chức
thẻ quốc tế

(5)
(6)

(4)

Ngân hàng
thanh toán

(Nguồn : Vietcombank)
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT
hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)
(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận đƣợc thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính
15


hợp lệ của thẻ. Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.
(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho NHTTT).
(4) NHTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL.
(5) NHTTT gửi dữ liệu thanh toán tới CTTQT.

Máy đƣợc cấu tạo đặc biệt, có bộ phận đọc giải mã băng từ trên thẻ. Trên máy có
màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có các bàn phím để nhập số tiền xin
cấp phép. Máy còn kiểm tra đƣợc tính thật - giả của thẻ, phát hiện thẻ bị mất cắp
hoặc hết hạn mức tín dụng. Khi sử dụng, chỉ cần đƣa thẻ vào khe đọc và nhập vào
máy tổng số tiền xin cấp phép.
- Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) :
ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, đƣợc ứng dụng vào cuối thập
niên 60, rất đƣợc các khách hàng ƣa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt. Trƣớc kia, khi
muốn rút tiền, ngƣời ta phải đến ngân hàng trƣớc giờ đóng cửa. Tuy nhiên khi các
máy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm nhƣ vậy vì chúng hoạt
động suốt 24h trong ngày. Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt mà
còn có thể chuyển tiền giữ các tài khoản, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dƣ tài
khoản của mình tại Ngân hàng, thanh toán các loại hình dịch vụ nhƣ: tiền điện
thoại, internet, hợp đồng bảo hiểm,....
Máy rút tiền tự động bên trong có chứa tiền mặt, khi sử dụng đút thẻ vào
khe, màn hình sẽ xuất hiện yêu cầu nhập mã số PIN và số tiền cần rút. Nếu khách
hàng nhập mã số PIN sai đến 3 lần thì máy sẽ tự động khóa lại thẻ để đề phòng
việc thẻ sử dụng là thẻ mất cắp.
Nghiệp vụ xử lý tra soát, khiếu nại và bồi hoàn:
Có rất nhiều lý do khiến chủ thẻ yêu cầu ngân hàng phải tra soát tài khoản
và bồi hoàn tiền nhƣ: giao dịch thanh toán (hoặc rút tiền mặt) không thành công
nhƣng hệ thống đã trừ tiền, thực hiện một giao dịch nhƣng tài khoản lại bị ghi nợ
hai lần, khách hàng khẳng định không thực hiện giao dịch nhƣng tài khoản vẫn bị
trừ tiền,… Ngoài ra NHPH cũng có thể khiếu nại rằng khoản tiền NHTT đòi của
một số thẻ đã nằm trong danh sách cấm lƣu hành hoặc hết hạn hiệu lực. Khi đó
NHPH sẽ yêu cầu NHTT hoàn lại khoản tiền đã trả trong bƣớc xuất trình đầu tiên
của quá trình trao đổi. Tất cả những tình huống trên sẽ ngân hàng các bên xử lý
17



phát hành thẻ.
(2a) NHPHT trả lời trực tiếp đối với các chủ thẻ sử dụng các dịch vụ do
chính Chi nhánh mình cung cấp (nhƣ giao dịch tại ATM chi nhánh quản lý)
(2b) Chi nhánh NHPHT gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ.
(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu Chi nhánh bổ sung thêm thông tin hoặc
từ chối trả lời tra soát nếu Chi nhánh cung cấp thông tin không chính xác.
(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của NHPHT sẽ tiến hành các
thủ tục đòi bồi hoàn đối với NHTTT.
(4) NHTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho Trung
Tâm Thẻ NHTT.
(5) Trung Tâm Thẻ NHTT trả lời yêu cầu tra soát cho Chi nhánh.

18


(6) Chi nhánh thông báo kết quả tra soát cho khách hàng.
Nghiệp vụ quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM cũng vậy. Rủi ro có thể
xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và
thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTT thẻ.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:
- Đơn phát hành thẻ có các thông tin giả mạo:
Xảy ra khi ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kỹ
các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Trƣờng hợp này có thể
dẫn đến rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhƣng không chịu
thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán.
- Thẻ giả mạo:
Là thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông tin có đƣợc từ
các chứng từ giao dịch thẻ hoặc các thông tin của thẻ bị mất cắp, thất lạc. Thẻ giả

đơn nhƣng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó, lại giả
mạo chữ ký của chủ thẻ ký vào các bộ hoá đơn còn lại và nộp cho NHTT. Trong
trƣờng hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho ĐVCNT hoặc NHTT.
Để hạn chế các loại rủi ro trên, các ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ các hoạt
động quản lý rủi ro sau:
- Ngăn ngừa, điều tra những trƣờng hợp sử dụng thẻ giả mạo.
- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã đƣợc thông báo
mất hoặc thất lạc.
- Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ mất cắp, thất lạc.
- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ bị
hỏng và thẻ đƣợc thu hồi.
- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành
vi giả mạo thẻ, gian lận hóa đơn thanh toán thẻ...
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên CSCNT và chủ thẻ về các biện pháp
phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ.
Kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng đƣợc đầu tƣ
20


nhiều hơn. Bởi vì trƣớc khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc
tế đã dùng mọi biện pháp để thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng,
từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại to lớn về tài chính cũng nhƣ uy tín
cho Ngân hàng và cho chủ thẻ.
1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM
1.2.1. Khái quát về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM
Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để thể hiện
những vận động theo chiều hƣớng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức
tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện và hoàn thiện hơn nữa, cái mới thay thế cái
cũ, cái tiến bộ thay thế cho cái lạc hậu.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đối với các NHTM hiện nay

khách hàng và quy mô dịch vụ thanh toán thẻ sẽ càng phát triển. Thị phần số lƣợng
thẻ phát hành của ngân hàng phụ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ
Marketing, uy tín, quy mô và mạng lƣới của ngân hàng đó. Nếu số lƣợng khách
hàng đến với dịch vụ thanh toán thẻ ngày một tăng chứng tỏ việc mở rộng thị phần
thẻ đã và đang đạt hiệu quả tích cực, ngân hàng không chỉ tạo dựng đƣợc uy tín với
khách hàng truyền thống mà còn quảng bá thành công hình ảnh của mình đến
những khách hàng mới và tiềm năng
Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành mới (trong năm n) đƣợc tính bởi
công thức sau:
Số lƣợng thẻ phát hành mới năm n - Số lƣợng thẻ phát hành mới
S=

năm (n-1)

(1.1)

Số lƣợng thẻ phát hành mới năm (n-1)

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ
Doanh số sử dụng thẻ cho biết tổng giá trị giao dịch qua thẻ (bao gồm giao
dịch thanh toán và giao dịch rút tiền mặt) trong từng thời kỳ. Doanh số sử dụng thẻ
càng cao càng chứng tỏ quy mô dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phát triển, khách
hàng ngày càng đặt niềm tin vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, thể hiện số lƣợng
thẻ do ngân hàng phát hành ra đạt hiệu suất sử dụng cao.
Tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng thẻ năm n đƣợc tính bởi công thức sau:

22


Doanh số sử dụng thẻ năm n - Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)

hiện sự tăng trƣởng thực sự về thị phần dịch vụ thanh toán thẻ trên phƣơng diện
toàn thị trƣờng so với các ngân hàng đối thủ.
Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng ATM, ĐVCNT năm n đƣợc tính bởi công thức sau:
Số lƣợng ATM, ĐVCNT năm n – Số lƣợng ATM, ĐVCNT
S3 =

năm (n-1)

(1.4)

Số lƣợng ATM, ĐVCNT năm (n-1)
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ
23


Sự đa dạng về sản phẩm thẻ
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng đang cung cấp ra thị
trƣờng nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, dành cho nhiều nhóm khách
hàng mục tiêu khác nhau. Ví dụ nhƣ thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng
thẻ trong nƣớc với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu
thị, trung tâm thƣơng mại..v.v. trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Sản phẩm thẻ này
phù hợp với đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ nhân viên các
doanh nghiệp nhận lƣơng qua tài khoản mở tại ngân hàng và học sinh, sinh viên
học tập xa nhà có nhu cầu chuyển và nhận tiền một cách nhanh chóng và thuận tiện
nhất. Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tƣợng khách hàng có nhu
cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán toán bằng thẻ ở nƣớc ngoài. Với đối tƣợng khách
hàng này, thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng quốc tế là một phƣơng thức thanh toán phù
hợp nhất
Sản phẩm thẻ càng đa dạng, phong phú, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu mọi
khách hàng chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ đang ngày một cải tiến và

- Tỷ lệ giao dịch lỗi /tổng số giao dịch
- Tỷ lệ thẻ bị lỗi/Tổng số thẻ phát hành
Các chỉ số này càng cao thì mức độ rủi ro, sai sót trong dịch vụ thanh toán
thẻ càng thấp hay chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ càng hạn chế và ngƣợc lại.
Doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ thanh toán thẻ
Doanh thu là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của một doanh nghiệp và là tiêu chí đƣợc quan tâm hàng đầu trong mọi lĩnh
vực kinh doanh. Ngân hàng cũng không phải ngoại lệ, hoạt động với mục đích gia
tăng doanh thu đi cùng với gia tăng số lƣợng giao dịch để giảm thiểu rủi ro và nâng
cao năng lực cạnh tranh của mình. Do vậy, nếu doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ
càng cao thì ngân hàng càng chú trọng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, và
ngƣợc lại nếu thu nhập thấp, hoạt động triển khai dịch vụ không đạt hiệu quả nhƣ
mong muốn thì sẽ khó thúc đẩy dịch vụ này phát triển.
Doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm:
- Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ.
- Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ (thanh toán tại ĐVCNT và rút tiền mặt tại
25