TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT
------

DOM106 – HÀNH VI KHÁCH HÀNG
NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI ĐẶT TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC TẠI VIETRAVEL

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đăng Huy Vũ
Nhóm thực hiện: The 98’s Vibes
Lớp: DG12302
Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 05, năm 2017.


DOM106 – Hành vi khách hàng

MỤC LỤC

The 98’s Vibes

2


DOM106 – Hành vi khách hàng

DOM106 – Hành vi Khách hàng
Nghiên cứu Hành vi khách hàng khi đặt tour du lịch trong nước tại Vietravel
GVHD: Nguyễn Đăng Huy Vũ

Nhóm thực hiện:
The 98’s Vibes.
Nhóm trưởng: Đoàn Thảo Vân – PS05859.

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

The 98’s Vibes

4


DOM106 – Hành vi khách hàng

The 98’s Vibes

5


DOM106 – Hành vi khách hàng

I – Quy mô ngành du lịch và thói quen của Khách hàng khi đặt tour du lịch trong nước
1. Giới thiệu doanh nghiệp Vietravel

lịch cả nước phục vụ hơn 57 triệu lượt khách du lịch nội địa tăng 48.1% so với năm 2014.
(Theo Thống kê của Tổng cục Du Lịch Việt Nam 2015)

The 98’s Vibes

6


DOM106 – Hành vi khách hàng

Hình 2: Số lượt khách du lịch Việt Nam 2015 (Tổng cục Du Lịch Việt Nam)

Hình 3: Số lượt khách đến các điểm Du lịch Việt Nam 2015 (Tổng cục du lịch Việt Nam)
Nhận xét: Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội là hai địa điểm thu hút được nhiều khách du
lịch nội địa nhất bởi cơ sở hạ tầng, dịch vụ và nổi tiếng bởi các địa điểm giải trí hàng đầu
Việt Nam.
b. Tiềm năng và thách thức ngành du lịch trong nước:
•

The 98’s Vibes

Tiềm năng:

7


DOM106 – Hành vi khách hàng
 Việt Nam là một nước có vị trí địa lí đặc biệt, với bờ biển Đông giáp dọc theo



hình lễ hội diễn ra quanh năm.
Về cơ sở hạ tầng: Tính đến năm 2014, cả nước có 16.000 cơ sở lưu trú du lịch,
trong đó: 73 khách sạn 5 sao, 189 khách sạn 4 sao, 376 khách sạn 3 sao.
Các công ty du lịch lữ hành phát triển mạnh: Hiện cả nước có 1.456 doanh
nghiệp lữ hành quốc tế, hơn 13.000 doanh nghiệp nội địa, trên 15.500 hướng
dẫn viên du lịch và hàng chục ngàn thuyết minh viên tại các điểm du lịch.

Thách thức:
Bên cạnh những tiềm năng để phát triển ngành du lịch thì Việt Nam gặp phải nhiều
thách thức không nhỏ như ô nhiễm môi trường, sản phẩm du lịch chưa có tính sáng
tạo:
 Sự thân thiện của người dân địa phương: theo một khảo sát của Tổng cục Du
lịch Việt Nam thì người dân nội địa có xu hướng du lịch sang các nước khác đặc
biệt là các Quốc gia Đông Nam Á, bởi lí do, người dân ở các địa điểm Du lịch
Việt Nam thiếu sự hiếu khách, niềm nở, sẵn sàng hét giá trên trời cho cả người
Việt Nam dù họ chỉ mua 1 chai nước suối.
 Vấn đề về Giao thông: Việt Nam là nước có tỉ lệ phương tiện giao thông cá
nhân cao, điều này ảnh hưởng đến khả năng di chuyển đến các địa điểm du lịch,
gây ùn tắt giao thông, đặc biệt vào các dịp Lễ, Tết. Hiện trạng này kéo dài, làm
•

The 98’s Vibes

8


DOM106 – Hành vi khách hàng

lượng khách du lịch nôi địa giảm đi rỡ rệt, đa phần họ ngại du lịch vào các dịp
Lễ, Tết chỉ vì ngại kẹt xe.

chí phiêu lưu, nhiều người sẽ không chọn các địa điểm đã quen thuộc, đại trà, mà
hướng đến các quốc gia còn nhiều phong cảnh hoang sơ, hùng vĩ, hoặc các đô thị
mới ít người biết đến.
• Du lịch trải nghiệm văn hóa bản địa: Mô hình hoạt động trên cơ sở chia sẻ, hợp
tác cũng là xu hướng tiếp tục được phát huy. Mô hình bao gồm việc trao đổi kinh
•

The 98’s Vibes

9


DOM106 – Hành vi khách hàng

nghiệm du lịch, hỗ trợ nơi nghỉ, phương tiện đi lại, thậm chí tổ chức sinh hoạt
chung, ăn uống, vui chơi… giữa dân địa phương và du khách.
• Du lịch kết hợp Team building: loại hình du lịch đang dần trở thành xu hướng của
giới trẻ, nhất là những người đang làm việc ở
các công ty, đơn vị. Team building có thể hiểu
một cách đơn giản là xây dựng các hoạt động
dựa trên việc thành lập đội, nhóm. Loại hình
này là sự kết hợp giữa nghỉ dưỡng và các hoạt
động tập thể, thông qua những trò chơi giúp
các thành viên thống nhất mục tiêu với từng cá
nhân trong nhóm.
3. Hành vi tiêu dùng của khách hàng với việc lựa chọn Tour du dịch Tây Bắc của
Vietravel:
3.1. Dịch vụ Du lịch Tây Bắc của Vietravel:
• Tên dịch vụ: Tour du lịch Hà Nội – Tây Bắc 6 ngày.
• Các điểm đến: Hà Nội - Đền Hùng - Nghĩa Lộ - Tú Lệ - Mù Cang Chải - Yên Bái Sapa - Điện Biên - Sơn La - Mộc Châu - KDL Happy Land - Múa Xòe Dân Tộc

3.2.

Đối thủ cạnh tranh:
 Tour du lịch Tây Bắc của Du Lịch Việt
 Giá vé thông thường: 8,399,000 VNĐ
 Giá vé bao gồm: vé máy may, vé xe, khách sạn, vé






tham quan, chi phí ăn uống theo chương trình,
hướng dẫn viên, bảo hiểm, thuế.
Khởi hành từ: Thành phố Hồ Chí Minh
Thời gian: 6 ngày 5 đêm
Khách sạn 2 sao
Điểm tham quan: HÀ NỘI - ĐỀN HÙNG - SUỐI
GIANG - NGHĨA LỘ - MÙ CANG CHẢI - SAPA BẢN CÁT CÁT - FANSIPAN - LAI CHÂU - ĐIỆN
BIÊN - MỘC CHÂU - ĐỒI CHÈ TRÁI TIM

 Ưu điểm: Giá vé rẻ hơn Vietravel
 Khuyết điểm: Khách sạn tiêu chuẩn 2 sao
 Tour Du lịch Tây Bắc của Đất Việt
 Giá vé thông thường: 4,550,000 VNĐ
 Giá vé bao gồm: vé xe, vé tham quan, chi phí ăn





Nguồn thông tin: Với đa số các Khách hàng thì khi có ý định đi du lịch họ sẽ dành
nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin về các tour du lịch phù hợp về địa điểm, mục
địch, thời gian, giá tiền và các dịch vụ đi kèm. Các nguồn thông tin đó chủ yếu là
nguồn kí ức, nguồn cá nhân, nguồn độc lập và nguồn Marketing. Các nguồn thông
tin đó đến từ Internet, từ người thân, bạn bè và từ tư vấn trực tiếp về các tour du
lịch của công ty.

•

Đánh giá, so sánh các công ty lữ hành có cung cấp tour Du lịch Tây Bắc: Sau khi
khách hàng đã nắm được thông tin về các tour du lịch, khách hàng bắt đầu so sánh

The 98’s Vibes

12


DOM106 – Hành vi khách hàng

sự khác nhau giữa các Tour du lịch Tây Bắc về giá cả, chất lượng tour, thời gian
khởi hành, nhà hàng, khách sạn trong chương trình, số người tham gia, các điểm
đến,… Dựa vào nhu cầu và sự thuận lợi về thời gian và chi phí dự định ban đầu mà
khách hàng đưa ra quyết định chọn tour du lịch Tây Bắc phù hợp nhất.
• Quyết định mua: Khi quyết định xong, khách hàng tiến hành đặt tour bằng cách
liên hệ với công ty tổ chức, hoặc có thể đặt trực tuyến qua Internet (Hiện tại
Vietravel đã hỗ trợ đặt tour và thanh toán trực tuyến kèm theo nhiều ưu đãi). Và
dựa vào thời gian đặt trước để tham dự tour du lịch.

•


1. Các phân khúc khách hàng có thể có của Vietravel:
• Nhóm trẻ em:
• Giới tính: cả nam và nữ;
• Độ tuổi: từ 0 đến dưới 16 tuổi;
• Vị trí địa lí: sinh sống cùng gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh
Nhận xét: Các khách hàng thuộc nhóm tuổi này đa phần nhu cầu du lịch
chưa có. Chưa tự đưa ra quyết định du lịch mà phụ thuộc vào gia đình. Các khách
hàng nhóm tuổi này luôn tham gia du lịch cùng gia đình mình. Vì vậy để thu hút
được sự tham gia của khách hàng ở nhóm trẻ em, công ty cần thuyết phục được gia
đình, người thân của các bé tin tưởng vào tổ chức du lịch, an toàn của chuyến đi,…
•

Nhóm thanh thiếu niên:
•
Giới tính: cả nam và nữ
•
Độ tuổi: từ 16 đến 25 tuổi
•
Vị trí địa lí: sinh sống, học tập và làm việc tại thành phố Hồ Chí
Minh.

Nhận xét: Khách hàng thuộc nhóm tuổi này có sở thích khám phá, du ngoạn
hơn là nghỉ dưỡng. Có thể đối tượng khách hàng này có quan điểm về các tour du
lịch là buồn chán, tốn kém. Nhưng nếu công ty đưa ra các quảng cáo, truyền thông
thay đổi được nhận thức của các bạn trẻ về trải nghiệm du lịch theo tour. Cụ thể:
Xây dựng các tour du lịch khám phá, du lịch đồng đội,… Với chuyến du lịch Tây
Bắc của Vietravel, công ty đã thành công một phần vào việc đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách hàng này: Tây Bắc là vùng núi hoang sơ, hiểm trở với thời tiết mát mẻ,
phong cảnh hữu tình, thích hợp để khám phá, trải nghiệm cuộc sống nơi núi rừng
cùng dân bản xứ. Tuy nhiên, ở nhóm tuổi này, tuy đã có đủ khả năng tự đưa ra

• Vị trí địa lí: Sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nhận xét: Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà Công ty Du lịch Vietravel
nhắm đến. Họ là những người có nguồn thu nhập ổn định nhưng công việc không
quá bận rộn. Ở độ tuổi này, họ đang dự định cho việc về hưu, nghỉ ngơi khi đã dành
quá nhiều thời gian cho công việc. Đến lúc này họ sẽ bắt đầu nghỉ đến việc du lịch,
nghỉ dưỡng. Và du lịch theo tour là lựa chọn tuyệt vời.
•

Nhóm người cao tuổi:
• Giới tính: cả nam và nữ
• Độ tuổi: Trên 56 tuổi
• Vị trí địa lí: sống cùng gia đình, con cái tại Thành phố Hồ Chí
Minh

Nhận xét: Với các khách hàng thuộc nhóm tuổi này, việc thuyết phục họ
tham gia du lịch theo tour bao gồm nhiều yếu tố. Ví dụ: Họ là người mà gia đình
quan tâm, chăm sóc vì thế phải khiến cho gia đình họ an tâm khi họ đi du lịch. Mặt
khác, vấn đề về sức khỏe của họ cần được chú trọng. Vì vậy, công ty cần nâng cao
chất lượng hành trình, nơi ăn uống, nghỉ ngơi.
2. Nhóm khách hàng mục tiêu chính:
Tour du lịch Tây Bắc của Vietravel chủ yếu nhắm đến đối tượng khách hàng
thuộc nhóm Trung Niên độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi. Đây là nhóm khách hàng mục

The 98’s Vibes

15


DOM106 – Hành vi khách hàng

đẹp.
Lối sống: Họ có công việc ổn định, sống cùng với gia đình, chi tiêu hàng
tháng không quá chênh lệch, họ xem trọng chất lượng của sản phẩm, luôn
tìm hiểu kĩ càng trước khi đưa ra quyết định.
Mục tiêu chính khi đi du lịch: Họ muốn nghĩ dưỡng, thư giản cùng gia đình,
bên cạnh việc tham quan, thưởng ngoạn, họ cũng kết giao thêm bạn bè để
giao lưu về công việc.
Thói quen du lịch: Đa phần người thuộc nhóm tuổi này rất thích đi du lịch
theo tour thay cho du lịch tự túc vì nhiều lí do.
 Thông thường, những người làm công việc văn phòng bận rộn, họ
không có nhiều thời gian dành cho gia đình. Vì thế, họ nhân những
dịp nghỉ phép, nghỉ Lễ để ở bên cạnh gia đình và đi du lịch nghỉ
dưỡng
 Ở thành phố Hồ Chí Minh, những người làm công việc văn phòng
thường có phương tiện di chuyển cá nhân là xe máy. Vì thế khi đi du
lịch, đặc biệt là đi xa, họ thường chọn máy bay làm phương tiện di
chuyển chính. Nhưng đến địa điểm du lịch, họ không có phương tiện
đi lại. Vì thế, họ thường chọn du lịch tour vì không phải bận tâm đến
vấn đề di chuyển đến các địa điểm hơn là du lịch tự túc.
 Với những người đã có gia đình họ mong muốn có thể cùng con cái
của mình du lịch. Họ lựa chọn du lịch tour cùng con em mình một
phần là vì giá vé rất rẻ, mặt khác, khi du lịch tour họ được đảm bảo
về an toàn và bảo hiểm, cũng không có quá nhiều chi phí phát sinh.
Mong muốn khi sử dụng các dịch vụ du lịch: Khách hàng dành rất nhiều
thời gian để tòm kiếm thông tin các tour du lịch và công ty tổ chức. Sau đó
họ bỏ ra một khoản tiền không nhỏ để trải nghiệm dịch vụ. Vì thế họ luôn

16



DOM106 – Hành vi khách hàng

Hình 2: Câu hỏi 2: Câu hỏi về công việc hiền tại của ngừoi tham gia khảo sát và
kết quả
Học sinh sinh viên từ 16-25 tuổi chiếm phần đông, các công việc tiếp theo là
Bác sĩ, kĩ sư, giáo viên, Công nhân viên chức và nhân viên văn phòng. Đây là
những công việc mang tính cố định lâu dài và thu nhập ổn định.

Hình 3: Câu hỏi 3: Sở thích du lịch theo tour
Số người thích đi du lịch theo tour chiếm số % gấp 3 lận số người không
quan tâm. Đời sống càng được cải thiện thì nhu cầu sống của con người càng được
nâng cao và du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi cá nhân và gia đình.

The 98’s Vibes

18


DOM106 – Hành vi khách hàng

Hình 4: Câu hỏi 4: Tần số tham gia du lịch theo tour
Trên 55% người tham gia chọn từ 2-3 lần mỗi năm. Điều này cho thấy, du
lịch theo tour đang dần trở thành xu hướng du lịch. Thu hút được mọi người quan
tâm và yêu thích hình thức du lịch này.

Hình 5: Câu hỏi 5: Số tiền mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận cho 1 tour du lịch.

The 98’s Vibes

19


Hình 9: Câu hỏi 9: 6 tháng sắp tới rơi vào dịp hè và cuối năm vì thế mọi người có
dự định đi du lịch, nghỉ ngơi cùng gia đình.

The 98’s Vibes

21


DOM106 – Hành vi khách hàng

The 98’s Vibes

22


DOM106 – Hành vi khách hàng

Hình 10: Câu hỏi 10 + 11 +12: Đa số mọi người đều đã nghe và biết đến Công ty
Du lịch Vietravel vì công ty này đã thành lập lâu năm và uy tín trên khắp cả nước
đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh.

Hình 11: Câu hỏi 13: 97% moi người tham gia khảo sát đều muốn tham gia các
tour du lịch của Vietravel nếu có cơ hội. Công ty Vietravel đã thành công trong việc
xây dựng hình ảnh công ty du lịch uy tín trong mắt khách hàng
Kết luận: Bảng khảo sát cho thấy, người tiêu dùng đang có xu hướng du lịch
theo tour và đi đến những nơi mát lạnh, thoáng đãng trong dịp hè 2017. Và
Vietravel sẽ là 1 trong những công ty du lịch mà họ quyết định lựa chọn cho
chuyến đi. Tuy vậy, hình ảnh và tên tuổi của Vietravel đã lâu năm nên có thể khách
hàng nghĩ các tour du lịch của công ty theo lối mòn, không hiện đại, không đổi

lần. Mối lo ngại lớn nhất của khách hàng là du lịch tour gò bó, buồn chán hơn du lịch tự
túc. Nếu công ty cung cấp được thông tin về thời gian mà các du khách được tham quan tự
do nhưng vẫn bảo đảm được tính an toàn thì khách hàng chắc chắn sẽ thay đổi suy nghĩ du
lịch tour là buồn chán.
• Du lịch tour sẽ biến những địa điểm tham quan thành những điểm nhấn của chuyến đi.
Những địa điểm tham quan quen thuộc, xuất hiện trên các phương tiện truyền thông
nhưng đa phần chỉ được nhắc đến bởi vẻ đẹp thiên nhiên. Vì vậy, sự khác biệt của
Vietravel là khiến du khách cảm nhận được thiên nhiên con người qua bao năm lịch sử. Để
chuyến đi du lịch cũng là một chuyến đi khám phá, học hỏi, khó quên.
• Không chỉ là một chuyến du lịch. Đây là thông điệp mà Vietravel cần nhấn mạnh trong
các chiến dịch truyền thông. Một tour du lịch không chỉ cung cấp địa điểm, nhà hàng,
khách sạn và các dịch vụ lữ hành, mà nó còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác tổ
chức bao gồm: việc sắp xếp phương tiện di chuyển, nơi ở chu đáo cho khách hàng mà còn
tận tâm trong việc giải quyết các vấn đề ngoài ý muốn, chăm sóc khách hàng chu đáo
trước và sau chuyến đi.
•

2. Kế hoạch Marketing truyền thông:
2.1.
Đề xuất phát triển sản phẩm, giá:
• Du lịch Tây Bắc là lựa chọn hàng đầu so với các địa điểm du lịch khác trong dịp hè đối
với người dân thành phố. Công ty nên gợi mở ra các nhu cầu du lịch Tây Bắc cho khách
hàng đặc biệt vào khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 8.
- Từ cuối tháng 1 đến tháng 3 là mùa xuân. Không khí lạnh, kèm theo hình ảnh hoa
đào, hoa mận, hoa mơ nở bạt ngàn, nếu muốn trải nghiệm mùa đông lạnh nên đi
Tây Bắc vào thời gian này
- Từ tháng 3 đến tháng 6 dù đang là mùa hè nhưng khí hậu Tây Bắc rất mát dịu với
những cơn mưa nhỏ rải rác. Đây cũng là thời gian nghỉ hè ở các trường học và thời

The 98’s Vibes