Mục lục
Lời giới thiệu...............................................................................................................................2
1.3.2.1. Giám đốc NIAGS:.................................................................................................9
1.3.2.2.Phó Giám đốc NIAGS: ..........................................................................................9
a.Phó Giám đốc phụ trách thương mại: ..........................................................................10
b.Phó Giám đốc phụ trách Kỹ thuật: ...............................................................................10
1.3.2.3.Phòng Tổ chức hành chính (TCHC)....................................................................11
1.3.2.4.Phòng Tài chính kế toán (TCKT).........................................................................11
1.3.2.5.Phòng kế hoạch (KH)...........................................................................................12
1.3.2.6.Trung tâm đào tạo (TTĐT)..................................................................................12
1.3.2.7.Văn phòng đảng đoàn thể (VPĐĐ)......................................................................13
1.3.2.8.Trung tâm điều hành (TTĐH) .............................................................................13
1.3.2.9.Phòng Phục vụ Hành khách (PVHK1).................................................................14
1.3.2.10.Phòng Phục vụ hành khách 2 (PVHK2)............................................................15
1.3.2.11.Phòng Tài liệu và Hướng dẫn chất xếp (TLCX)...............................................16
1.3.2.12.Phòng Dịch vụ sân đỗ (DVSĐ)..........................................................................17
1.3.2.12.Phòng Dịch vụ trên tàu bay (DVTB) ................................................................18
1.3.2.13.Đội sửa chữa (ĐSC)...........................................................................................19
Lời giới thiệu
Trong bước phát triển không ngừng của nền kinh tế nước ta hiện nay n
ền
kinh tế dịch vụ đang dần được đa dạng hóa về hình thức, nâng cao về chất
lượng để hướng tới một dịch vụ hoàn hảo cùng với sự hài lòng của khách
hàng một cách tốt nhất.Vietnam airlines là một tổng công ty nhà nước hàng
đầu trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không và cũng là lĩnh vực đòi hỏi
chất lượng dịch vụ rất cao, nhất là khi nước ta đang trong thời kỳ hội nhập
rộng lớn với thế giới, nhu ccầu đi lại giữa các quốc gia ngày càng nhiều đồng
thời ngày càng xuất hiện thêm nhiều hãng hàng không tư nhân mới đòi hỏi
hãng phải linh hoạt đổi mới và thêm mới các dịch vụ và nâng cao chất lượng
phục vụ để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, giữ vững vị trí là hãng
hàng không hàng đầu Việt Nam. Với tiêu chí đó, Xí nghiệp thương mại mặt

PAX : Hành khách
C: Hạng ghế thương gia
Y:Hạng ghế phổ thông
CIP: Người quan trọng đối với hành không
VIP: Người quan trọng được ưu tiên
Transit : khách nối chuyến trên cùng số hiệu chuyến bay.
Tranfer : khách nối chuyến trên 2 số hiệu chuyến bay.
Foc : vế giảm nội bộ
Supervisor : nhóm trưởng
Check-in: làm thủ tục
Boarding : quá trình cho pax lên máy bay
Voucher : thẻ phục vụ miễn phí
ULD : Thùng mâm đựng hành lý
TCT : Tổng công ty
Chương I:
Cơ sở lý luận về công tác phục vụ hành khách.
1. Các khái niệm.
1.1. Hành khách là gì :
Là người sử dụng các phương tiện giao thông của các cơ sở kinh doanh trong
lĩnh vực giao thông vận tải.
1.2. Phục vụ hành khách là gì :
Cung cấp các phương tiện, dịch vụ thuộc trách nhiệm của cơ quan phục vụ
nhằm hướng tới sự hài lòng và thoả mãn nhu cầu của họ.
1.3. Chuyến bay bị chậm:
là chuyến bay chậm hơn so với giờ xuất phát theo kế hoạch, hoạc chuyến bay đã
xuất phát nhưng phải quay lại điểm xuất phát hoặc điểm trung chuyển
1.4. Chuyến bay bị huỷ :
là chuyến bay có trong kế hoạch nhưng không được thực hiện.
2. Điều kiện chấp nhận hành khách đi máy bay.
Hãng hàng không chỉ chấp nhận chuyên chở những hành khách đáp ứng được

Cho hành lý về băng truyền ga nội địa đến để trả khách.
Trả vé cho khách về Hà nội đặt chỗ nếu không bay bù.
Hướng dẫn khách ra ô tô, thông báo những thông tin cần thiết.
Xác nhận vào vé vì chuyến bay bị huỷ vì vé của khách bị xé rời, hoàn lại tiền vé
nếu khách có nhu cầu.
c. Phục vụ các chuyến bay bị chậm giờ :
- Sau khi nhận được thông tin chậm giờ của chuyến bay, Supervisor Check in
và Boarding có trách nhiệm lập phương án phục vụ tại khu vực phục vụ của mình,
báo cáo Supervisor trực ca xem xét . Supervisor trực ca điều chỉnh phương án phục
vụ ( nếu cần).
*. Đối với chuyến bay chưa làm thủ tục :
- Supervisor Check in chuyến bay kiểm tra toàn bộ các đối tượng khách đặc
biệt cần phải lưu ý và có phương án ưu tiên phục vụ.
- Kiểm tra toàn bộ khách có các chuyến bay nối chuyến - xác định chuyến bay
không nối chuyến kịp tại sân bay trung chuyển phải thông báo tới đại diện hãng vận
chuyển để có phương án ( xử lý chặng nối tiếp hoặc đổi lại hành trình cho khách )
Lưu ý briefing với nhân viên check in trong trường hợp khách có vé rời chưa cập
nhật outbound thì phải kiểm tra thời gian nối chuyến chặng sau và thời gian nối
chuyến ngắn nhất tại điểm trung chuyển .
* Đối với chuyến bay đang làm thủ tục:
- Supervisor check in chuyến bay phải xác định những khách đặc biệt cần phải
lưu ý và có phương án ưu tiên phục vụ.
- Kiểm tra những khách có chuyến bay không kịp nối chuyến chặng sau đã
check in - báo bốc xếp để riêng hành lý và phối hợp cùng đại diện có phương án
phục vụ.
- Đối với khách chưa check in tạm dừng làm thủ tục cho đến khi có phương án
cụ thể của đại diện hãng vận chuyển. Sau khi đã có phương án cụ thể tiến hành làm
thủ tục tiếp.
* Đối với chuyến bay đã check in trong phòng chờ
- Xử lý tương tự đối với các khách đặc biệt và khách nối chuyến

thành Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội bài (tên tiếng anh NIAGS viết tắt của
Noibai Int’l Airport Ground Services ). Là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty
Hàng không Việt Nam. Trụ sở của Xí nghiệp đóng trên địa bàn Cụm cảng Hàng
không sân bay Miền Bắc - huyện Sóc Sơn - thành phố Hà Nội.
Đến nay sau hơn 10 năm hoạt động, Xí nghiệp đã có số lượng trang thiết bị tiên
tiến hiện đại, có thể đáp ứng công tác phục vụ vụ kỹ thuật mặt đất cho tất cả các loại
máy bay mà Hàng không Việt Nam và các Hãng hàng không trên thế giới đang khai
thác đến Hà nội. Số vốn của Xí nghiệp tăng trưởng mạnh , hiện nay đã lên tới hơn
160 tỷ VNĐ. Đội ngũ CB - CNV cũng lớn mạnh không ngừng cả về lượng và chất
(tổng số lao động: 1052 người tính đến 30/11/2005 đa số đều được đào tạo cơ bản về
chuyên ngành Hàng không , ngoại ngữ, kỹ năng quản lý kinh tế. Đây là một nguồn
lực rất lớn tạo đà phát triển cho Xí nghiệp nói riêng và cho ngành Hàng không nói
chung.
1.2. Chức năng nhiệm vụ.
Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc
Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trong dây chuyền dịch vụ hàng
không đồng bộ, thực hiện chức năng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt
đất cho hành khách và tầu bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các Hãng
khác lấy sân bay quốc tế Nội Bài điểm đi và đến.
- Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách
đi máy bay từ sân bay Nội bài và các hành khách đi từ các sân bay trong nước và
nước ngoài khác đến sân bay quốc tế Nội Bài như là làm thủ tục hành khách, hành lý,
bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, vệ sinh máy bay, thủ tục tài liệu chuyến bay.
- Một nhiệm vụ quan trọng nữa là phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng
chuyên dùng cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các Hãng khác theo từng