ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------------

NGUYỄN THỊ NGA

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM QUỐC GIA VỀ THÔNG TIN THUỐC VÀ
THEO DÕI PHẢN ỨNG CÓ HẠI CỦA THUỐC

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH THÔNG TIN - THƢ VIỆN

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------------------------

NGUYỄN THỊ NGA

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM QUỐC GIA VỀ THÔNG TIN THUỐC VÀ
THEO DÕI PHẢN ỨNG CÓ HẠI CỦA THUỐC

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thƣ viện
Mã số:

60.32.02.03

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thu Thảo

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi xin đƣợc gửi lời biết ơn chân thành của mình tới TS.
Nguyễn Thu Thảo, PGS.TS. Nguyễn Đăng Hòa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Anh, ThS.
Võ Thị Thu Thủy - những ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi
trong suốt quá trình thực hiện, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Thông tin – Thƣ viện Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội đã chỉ dạy cho tôi những kiến
thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại Trƣờng và đặc biệt cảm ơn sâu sắc
PGS.TS. Trần Thị Quý nguyên chủ nhiệm Khoa đã động viên, cho tôi niềm tin sẽ
hoàn thành đƣợc luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, các anh chị em đang công tác tại
Trung tâm Quốc gia về Thông tin thuốc và Theo dõi phản ứng có hại của thuốc đã
nhiệt tình động viên và giúp đỡ tôi về thời gian, thu thập thông tin và cung cấp số liệu
để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi đặc biệt xin cảm ơn tới gia đình hai bên nội, ngoại, chồng, em gái và hai
con tôi, những ngƣời đã động viên, chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi
trong suốt quá trình học tập. Tôi cũng xin cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, các bạn
sinh viên Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội đã luôn quan tâm, động viên, giúp đỡ, ủng hộ
tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình làm luận văn với sự cố gắng của bản thân, nhƣng do chƣa có
kinh nghiệm trong việc nghiên cứu khoa học cũng nhƣ hạn chế về trình độ hiểu biết
nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót và hạn chế. Kính mong nhận đƣợc sự cảm
thông và góp ý của Quý thầy, cô và các đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả

1.5.1. Chức năng và nhiệm vụ ...........................................................................................31
1.5.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ ...........................................................................33
1.5.3. Nguồn lực thông tin .................................................................................................33
1.6. Đặc điểm nhu cầu tin và ngƣời dùng tin ................................................................40

1


1.6.1. Đặc điểm người dùng tin .......................................................................................40
1.6.2. Đặc điểm nhu cầu tin .............................................................................................46
1.7. Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện với ngƣời dùng tên y tế ........................51
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƢ
VIỆN TẠI TRUNG TÂM QUỐC GIA VỀ THÔNG TIN THUỐC VÀ THEO
DÕI PHẢN ỨNG CÓ HẠI CỦA THUỐC .......................................................................53
2.1. Các sản phẩm thông tin – thƣ viện ............................................................................53
2.1.1. Cơ sở dữ liệu báo cáo phản ứng có hại của thuốc ..................................................54
2.1.2. Trang chủ ................................................................................................................58
2.1.3. Bản tin Cảnh giác Dược ..........................................................................................66
2.1.4. Ấn phẩm thông tin khác: .........................................................................................67
2.2. Các dịch vụ thông tin – thƣ viện ................................................................................69
2.2.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc ..................................................................................70
2.2.2. Dịch vụ tra cứu và giải đáp thông tin .....................................................................74
2.2.3. Dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc .......................................................................76
2.2.4. Dịch vụ trao đổi thông tin .......................................................................................78
2.2.5. Dịch vụ tư vấn .........................................................................................................78
2.3. Các yếu tố tác động đến việc tổ chức các sản phẩm và dịch vụ ..............................79
2.3.1. Nguồn nhân lực .......................................................................................................79
2.3.2. Nguồn tin .................................................................................................................80
2.3.3. Công nghệ ................................................................................................................81
2.3.4. Kinh phí ...................................................................................................................81


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
I. Chữ viết tắt Tiếng Anh và tên đầy đủ bằng tiếng Anh và tiếng Việt:
Chữ viết tắt

Chữ viết Tiếng Anh đầy đủ

Chữ viết Tiếng Việt đầy đủ

ADR

Adverse Drug Reactions

Phản ứng có hại của thuốc

DI

Drug Information

Thông tin thuốc

WHO

World Health Organization

Tổ chức Y tế thế giới

II. Chữ viết tắt tiếng Việt
Chữ viết tắt


Bảng 1.1. Nguồn tƣ liệu của Trung tâm DI&ADR Quốc gia ..............................................34
Bảng 1.2. Địa chỉ truy cập của một số cơ quan quản lý dƣợc phẩm ....................................36
Bảng 1.3. Địa chỉ truy cập của một số bản tin/tạp chí trong lĩnh vực cảnh giác dƣợc ........37
Bảng 1.4. Một số tài liệu chuyên khảo về phản ứng có hại trên thế giới .............................37
Bảng 1.5. Địa chỉ truy cập một số CSDL về phản ứng có hại trên thế giới.........................39
Bảng 1.6. Địa chỉ truy cập một số CSDL về Y Dƣợc học ...................................................40
Bảng 2.1. Kinh phí Trung tâm DI&ADR Quốc gia .............................................................83
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. NDT đƣợc khảo sát tại Trung tâm DI&ADR Quốc gia .......................................45
Hình 1.2. Nhu cầu tin theo ngôn ngữ ...................................................................................47
Hình 1.3. Nhu cầu tin theo loại hình tài liệu của NDT ........................................................50
Hình 1.4. Nhu cầu tin theo lĩnh vực chuyên môn của NDT ................................................51
Hình 2.1. Trang chủ báo cáo ADR .......................................................................................55
Hình 2.2. Giao diện tìm kiếm báo cáo .................................................................................57
Hình 2.3. Giao diện từ điển thuốc ........................................................................................58
Hình 2.4. Giao diện Trang chủ .............................................................................................59
Hình 2.5. Giao diện trang văn bản pháp quy .......................................................................60
Hình 2.6. Giao diện trang tin trong nƣớc .............................................................................61
Hình 2.7. Giao diện trang tra cứu thông tin theo chủ đề ......................................................61
Hình 2.8. Giao diện trang hƣớng dẫn điều trị ......................................................................62
Hình 2.9. Giao diện trang nghiên cứu khoa học ..................................................................65
Hình 2.10. Giao diện trang thông tin tài liệu .......................................................................66
Hình 2.11. Hƣớng dẫn báo cáo phản ứng có hại của thuốc. ................................................67
Hình 2.12. Áp phích tuyên truyền về an toàn thuốc ............................................................68
Hình 2.13. Tần suất sử dụng sản phẩm ................................................................................98

5



Trƣớc thực tế đó, hoạt động của các cơ quan thông tin và thƣ viện đang có
những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu thông tin và
tri thức ngày càng cao của xã hội. Trong hoạt động thông tin – thƣ viện, hệ thống
sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa giá
trị nguồn lực thông tin và ngƣời dùng tin. Thông qua hệ thống các sản phẩm và dịch
vụ thông tin - thƣ viện, các cơ quan thông tin, thƣ viện có thể đánh giá đƣợc hiệu
quả hoạt động, khẳng định đƣợc vai trò cũng nhƣ vị trí của mình trong xã hội.
Công nghệ luôn gắn liền với thông tin, vì thông tin hỗ trợ quyết định hành
động, còn công nghệ là phƣơng tiện để chuyển tải thông tin. Do đó, thông tin ngày
càng chứng tỏ vai trò quan trọng của mình. Bên cạnh nhu cầu giao lƣu, hội nhập và
hợp tác giữa các thƣ viện, trung tâm thông tin ở trong và ngoài nƣớc nhằm đa dạng
hóa nguồn lực thông tin, cung cấp thông tin đến ngƣời dùng tin ngày càng hiệu quả
và đa dạng. Nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác, có chọn lọc
7


của ngƣời dùng tin cũng đòi hỏi các cơ quan thông tin, thƣ viện cần cung cấp những
sản phẩm và dịch vụ với chất lƣợng ngày càng cao, chính xác, kịp thời tới ngƣời
dùng tin. Mặt khác, trong xu thế xây dựng, phát triển các Trung tâm thông tin và
Thƣ viện hiện đại, sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện đặc biệt đƣợc coi trọng.
Phƣơng pháp tổ chức các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện có nhiều đổi
mới, nhất là các yếu tố phù hợp với đặc điểm, nhu cầu của ngƣời dùng tin. Để đảm
bảo sự đồng bộ trong hoạt động thông tin – thƣ viện, các sản phẩm và dịch vụ thông
tin - thƣ viện cần phải đƣợc xây dựng, hoàn thiện và phát triển, nhằm khai thác tối
đa giá trị của nguồn lực thông tin.
Hệ thống thông tin y tế Việt Nam đã đƣợc xây dựng bao gồm các thƣ viện và
trung tâm thông tin tại các trƣờng đại học, các viện nghiên cứu, bệnh viện các tuyến
và một số cơ quan, tổ chức bệnh viện có giƣờng bệnh. Hệ thống thông tin y tế Việt
Nam đã tiến hành khai thác, thu thập, xử lý và cung cấp thông tin y tế trong và
ngoài nƣớc, phục vụ cho hoạt động khám chữa bệnh, phòng bệnh, y tế cộng đồng và

Quốc gia về Thông tin thuốc và Theo dõi phản ứng có hại của thuốc” làm đề tài
luận văn thạc sĩ khoa học thông tin - thƣ viện của mình, với mong muốn vận dụng
những kiến thức đã học để tìm hiểu, nghiên cứu, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu thông tin của ngƣời dùng
tin trong ngành y tế nói chung và trong lĩnh vực thông tin thuốc và cảnh giác dƣợc
nói riêng.
2. Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện đã đƣợc
nhiều tác giả lựa chọn nghiên cứu trên cả bình diện lý thuyết cũng nhƣ tại các cơ
quan, đơn vị. Trên thế giới và ở Việt Nam, đã có nhiều giáo trình, luận văn, đề tài
nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí, hội thảo, tài liệu tập huấn trình bày về vấn đề
này.
Trên thế giới, nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện trên cơ
sở sách tham khảo và bài viết trên tạp chí nhƣ:
+ Sách tham khảo “Giới thiệu dịch vụ thƣ viện công cộng” (Introduction to
library public services) của G. Edward Evans, Thomas L. Carter; “Marketing sản
phẩm và dịch vụ thông tin mở đầu cho cán bộ thƣ viện và chuyên gia thông
9


tin”(Marketing Information products and services a primer for Librarians and
Information professionals) của Jain, Abhinandan K. Hai cuốn sách này mới chỉ đề
cập đến sản phẩm và dịch vụ dƣới góc độ Marketing và dịch vụ tại các thƣ viện
công cộng mà chƣa đề cập đến sản phẩm và dịch vụ đƣợc xây dựng và tổ chức nhƣ
thế nào. [41, 40].
+ Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện đƣợc nghiên cứu đăng trên các
tạp chí nhƣ: “Hiểu biết giá trị của chúng tôi: đánh giá bản chất tác động của các
dịch vụ thư viện” (Understanding our valua: assessing the nature of the inpact of
library services) của David Bawden, …; “Dịch vụ thư viện cung cấp hiệu quả cho
các nghiên cứu ở London” (Providing effective library service for research London)

Đại học Bách Khoa Hà Nội” của tác giả Đào Linh Chi (2010); “Hệ thống sản phẩm
và dịch vụ thông tin - thư viện tại thư viện các trường đại học khối Văn hóa nghệ
thuật ở Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Thanh Huyền (2010); “Phát triển và nâng
cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện tại Thư viện Hà Nội” của
tác giả Trần Nhật Linh (2010); “Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ Thông
tin - Thư viện tại Học viện Công nghệ Bưu Chính Viễn Thông” của tác giả Trần Thị
Ngọc Diệp (2011); “Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Trường
Đại học Ngoại Thương Hà Nội” của tác giả Thạch Lƣơng Giang (2012), “Sản
phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Văn hóa, Thể
thao và Du lịch Thanh Hóa” của tác giả Nguyễn Thị Nhung (2013), “Phát triển sản
phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Đại học FPT” của tác giả Giáp Thị Quỳnh
Nga (2014), “Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Học viện Quân
Y” của tác giả Ngô Thị Minh Nguyệt (2015). [11, 20, 9, 3, 6, 15, 10].
Những đề tài trên đã nghiên cứu làm rõ các khái niệm về SP&DV TT - TV,
mối quan hệ giữa chúng, khảo sát các sản phẩm và dịch vụ, đánh giá các SP&DV
TT – TV hiện có, đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển các sản phẩm
và dịch vụ tại thƣ viện nơi tác giả nghiên cứu. Những đề tài trên góp phần làm
phong phú thêm cơ sở lý luận của việc nghiên cứu SP&DV TT - TV.
Ngoài ra, một số bài viết đăng trên các tạp chí Thƣ viện Việt Nam, Thông tin
và Tƣ liệu; tạp chí Khoa học xã hội viết về SP&DV TT-TV nhƣ: bài viết “Quản lý
chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện trong thư viện trường đại học”
11


của tác giả Bạch Thị Thu Nhi; “Thị trường sản phẩm và dịch vụ thông tin: kinh
nghiệm thế giới và việc áp dụng vào Việt Nam” của GS.TS. Rodionov.I, Lê Trọng
Hiển; “Dịch vụ các thư viện chuyên ngành trên địa bàn Hà Nội: hiện trạng và vấn
đề” của Nguyễn Thị Hạnh “Một số vấn đề về chính sách phát triển sản phẩm và
dịch vụ thông tin tại Việt Nam” của Nguyễn Hữu Hùng; “Định giá dịch vụ thông tin
thư viện” của Ngô Thanh Thảo; “Sản phẩm thông tin từ góc độ Marketing” của

tự nguyện tại Việt Nam… Đây là các nghiên cứu chi tiết đƣợc khai thác trong cơ sở
dữ liệu ADR của Trung tâm. Tuy nhiên, những đề tài này cũng chỉ giải quyết đƣợc
một số khía cạnh chuyên môn hoạt động của nghiệp vụ dƣợc tại Trung tâm. Vì vậy,
có thể nói rằng, cho đến nay tại Trung tâm DI&ADR Quốc gia chƣa có một công trình
cụ thể nào nghiên cứu và đề cập trực tiếp đến hoạt động thông tin – thƣ viện nói chung
và SP&DV TT- TV nói riêng. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của tôi là đề tài hoàn
toàn mới so với các công trình nghiên cứu trƣớc đây. Để giải quyết vấn đề này, tác
giả luận văn sẽ kế thừa những thành quả nghiên cứu của các tác giả đi trƣớc, cùng
những kinh nghiệm của bản thân để làm rõ việc phải nâng cao chất lƣợng và hiệu
quả SP&DV TT-TV thông qua việc quan sát, khảo sát thực trạng các SP&DV tại
Trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các SP&DV mới, phù hợp
với yêu cầu phát triển của Trung tâm trong thời gian tới.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng các SP&DV hiện có tại Trung tâm DI&ADR
Quốc gia trong giai đoạn từ năm 2013 đến nay, từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và hoàn thiện thêm các SP&DV tại Trung tâm.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả xác định giải quyết một
số nhiệm vụ cụ thể sau:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài.
- Nghiên cứu đặc điểm ngƣời dùng tin, nhu cầu tin đối với các SP&DV tại
Trung tâm.
- Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng các SP&DV tại Trung tâm.
13


- Đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các SP&DV tại Trung tâm.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết: Các SP&DV của Trung tâm đã đƣợc xây dựng nhƣng chƣa đa

Phƣơng pháp thống kê, xử lý số liệu thu thập từ phiếu điều tra;
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
7.1. Về mặt khoa học
Cho đến nay chƣa có một nghiên cứu cụ thể nào về vấn đề này tại Trung tâm.
Do vậy, nghiên cứu này góp phần vào việc đánh giá vai trò của SP&DV trong việc
nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Đƣa ra cách thức xây dựng và tổ chức
các loại hình SP&DV TT-TV trên cơ sở phù hợp với quy mô và chức năng, nhiệm
vụ của Trung tâm trong thời gian tới.
Đề tài cũng góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch
vụ tại các cơ quan thông tin - thƣ viện nói chung và tại một cơ quan thông tin
chuyên ngành nói riêng.
7.2. Về mặt ứng dụng
Luận văn đóng góp cái nhìn mới về sản phẩm và dịch vụ trong cơ quan TTTV chuyên ngành thông qua sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm.
Các giải pháp đề xuất trong luận văn nhằm hoàn thiện và phát triển các
SP&DV tại Trung tâm, góp phần vào công tác phục vụ NDT và chăm sóc sức khỏe
ngƣời dân.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Về mặt học thuật
Hệ thống hóa lý thuyết về sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực thông tin – thƣ
viện. Đánh giá đƣợc vai trò của SP&DV trong cơ quan thông tin chuyên ngành và
sự cần thiết phải phát triển SP&DV tại đơn vị là một cơ quan thông tin chuyên
ngành.
Về mặt thực tiễn
Trên cơ sở những đánh giá, phân tích về thực trạng các sản phẩm và dịch vụ
tại Trung tâm, từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các sản
phẩm và dịch vụ TT-TV, đáp ứng tốt NCT của NDT trong ngành y tế.

15



cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đưa ra
chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng. Theo
đó, một sản phẩm đƣợc cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố có bản sau đây:
- Yếu tố vật chất
- Yếu tố phi vật chất
Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và
tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu. [6].
Theo Bách khoa toàn thƣ Việt Nam định nghĩa: “Sản phẩm là kết quả của
các hoạt động hoặc các quá trình”. Sản phẩm có thể là vật chất hoặc phi vật chất.
Sản phẩm có thể đƣợc làm ra có chủ định hoặc không có chủ định.
Khi sản phẩm là vật chất, là hữu hình thì chúng ta có thể nhìn thấy, cân, đo,
đong, đếm và kiểm tra chất lƣợng bằng các phƣơng tiện hóa, lý. Sản phẩm phi vật
17


chất là các sản phẩm không mang hình thái vật chất hữu hình và không thể chuyển
nhƣợng đƣợc với các loại sản phẩm vật chất hữu hình. Quá trình tạo ta các sản
phẩm này diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng chúng.
1.1.2. Sản phẩm thông tin – thư viện
Trong hoạt động TT-TV, quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình
xử lý thông tin, quá trình phân tích - tổng hợp thông tin. Sản phẩm thông tin có
nhiều hình thức khác nhau, gồm cả những sản phẩm mang tính truyền thống và
những sản phẩm mang tính hiện đại. Những sản phẩm của cơ quan thông tin - thƣ
viện truyền thống có thể là hệ thống mục lục, các thƣ mục, tổng quan, tổng luận…
Các sản phẩm hiện đại tuy ra đời sau nhƣng cũng rất đa dạng, phong phú, có thể là
những sản phẩm cũ nhƣng xuất bản dƣới dạng điện tử hoặc trên trang web hoặc có
những sản phẩm mới nhƣ: cơ sở dữ liệu, các bản tin điện tử, tạp chí điện tử,…
Sản phẩm TT-TV đƣợc hình thành nhằm thỏa mãn những nhu cầu thông
tin/tài liệu bao gồm nhu cầu tra cứu thông tin/tài liệu, nhu cầu về chính bản thân
thông tin/tài liệu đó. Nhƣ vậy, sản phẩm phải phụ thuộc chặt chẽ vào nhu cầu cũng

+ Tổng luận
+ Cơ sở dữ liệu
+ Trang WEB
+ Tạp chí tóm tắt
+ Bản tin
+ Tờ rơi
+ Áp phích
1.1.3. Dịch vụ
Cũng giống nhƣ thuật ngữ sản phẩm, dịch vụ là một thuật ngữ đƣợc sử dụng
trƣớc tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và thực tiễn hoạt động của nhiều
lĩnh vực trong xã hội.
Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và có thể được trả công”
[32,tr337].

19


Trong Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động thoả mãn
nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
1.1.4. Dịch vụ thông tin - thư viện
Trong lĩnh vực TT-TV, dịch vụ là những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu
đọc nói riêng, nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của ngƣời sử dụng nói chung.
Nhu cầu thông tin và nhu cầu trao đổi thông tin thuộc nhóm nhu cầu tinh thần. Có
nhu cầu chỉ cần ở mức giúp ngƣời sử dụng trao đổi đƣợc thông tin, trong khi đó, có
nhu cầu, ngoài việc trao đổi thông tin, ngƣời sử dụng dịch vụ còn đƣợc cung cấp
những thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ. Mục tiêu quan trọng nhất của

Dịch vụ tra cứu thông tin tại cơ quan TT-TV



Dịch vụ hỏi đáp thông tin

 Dịch vụ tìm tin online


Dịch vụ khai thác tài liệu đa phƣơng tiện

 Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin
 Hội nghị, hội thảo, serminar
 Thƣ điện tử
 Triển lãm, hội chợ
 Dịch vụ thiết kế và tổ chức thông tin
 Dịch vụ làm trang web
 Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
 Dịch vụ tƣ vấn
 Dịch vụ dịch tài liệu
Hiệu quả của dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động
của các cơ quan TT-TV.
1.1.5. Thông tin thuốc và những vấn đề liên quan
Thông tin thuốc = Thông tin + Thuốc
Thông tin thuốc là việc thu thập và/hoặc cung cấp các thông tin có liên quan
đế thuốc nhƣ chỉ định, chống chỉ định, liều dùng, cách dùng, phản ứng có hại của
thuốc, thận trọng khi sử dụng cho các đối tƣợng (trẻ em, phụ nữ có thai, phụ nữ cho
con bú, ngƣời cao tuổi và các đối tƣợng khác) của đơn vị, cá nhân có trách nhiệm
thông tin thuốc nhằm đáp ứng yêu cầu thông tin của các đơn vị, cá nhân đang trực
tiếp hành nghề y, dƣợc hoặc của ngƣời sử dụng thuốc.