BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI DIỄM LAN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI DIỄM LAN HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN
TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH
TỈNH KHÁNH HÒA

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lâm Chí Dũng

1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán của NH .......................................8
1.1.5. Các quy định về dịch vụ thanh toán ................................................13
1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng.................14
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước.......................14
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước. .16
1.2.2.1. Tiêu chí định tính............................................................................16
a.Quy mô cung ứng dịch vụ ........................................................................19
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán trong
nước................................................................................................................22
1.2.3.1. Nhân tố bên ngoài...........................................................................22
1.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
tại các ngân hàng thương mại Việt Nam......................................................25


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV), CHI NHÁNH TỈNH
KHÁ NH HÒ A...............................................................................31
2.1. Khái quát về BIDV Khánh Hòa .............................................................31
2.1.1. Đặc điểm về chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức.........................31
2.1.2. Đặc điểm về nguồn nhân lực.............................................................38
2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa................39
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV Khánh Hòa............................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV
Khánh Hòa........................................................................................................43
2.2.1. Tình hình chung của công tác thanh toán tại BIDV Khánh Hòa. 43
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV
Khánh Hòa.....................................................................................................46
2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong
nước tại BIDV Khánh Hòa .........................................................................63

CMND
CN
CNNH
CNTT
CP
CSKH
CTĐT
DN
EMV

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ nhân viên
Chứng minh nhân dân
Chi nhánh
Công nghệ ngân hàng
Công nghệ thông tin
Chính phủ
Chăm sóc khách hàng
Chuyển tiền điện tử
Doanh nghiệp
Europay, Mastercard và Visa (chuẩn thẻ

GDV
HCSN
HSC
KHCN
NH
NHĐT&PTVN
NHNN

Séc bảo chi
Tổ chức kinh tế
Tổng dư Nợ
Tài khoản
Thanh toán bù trừ
Thanh toán không dùng tiền mặt
Trung Ương
Ủy nhiệm chi
Ủy nhiệm thu


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1
2.2

2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9

Tên bảng

Trang

Tình hình nhân lực tại BIDV Khánh Hòa phân theo giới tính

3.4

Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm thu tại BIDV Khánh Hòa
Phân chia thị phần thẻ của các ngân hàng tại tỉnh Khánh Hòa
Báo cáo số liệu về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Khánh Hòa
trong năm 2009 và 2010
Tình hình thanh toán qua thẻ ATM
Báo cáo rủi ro tác nghiệp trong hoạt động thanh toán trong
nước của BIDV Khánh Hòa năm 2010
Báo cáo các dấu hiệu rủi ro trong hoạt động thanh toán trong
nước của BIDV Khánh Hòa năm 2010
Thị phần của các NHTM trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa
Tính điểm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
Phân loại khách hàng theo đặc điểm và mục tiêu
Chiến lược cho từng nhóm khách hàng

50
52
53
56
61
62
71
81
82
82
83

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hiện nay trên thế giới, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng được mở
rộng và phát triển, đặc biệt với xu hướng chuyển dần sang những phương thức dựa
trên nền tảng ngân hàng điện tử.
Một nền kinh tế phát triển các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là xu thế tất
yếu mà tất cả các quốc gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng như để
hội nhập nền kinh tế toàn cầu. Nền kinh tế Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu
thế đó. Tuy hiện nay, chúng ta đã có những phương thức, sản phẩm dịch vụ thanh
toán nhưng các phương thức này vẫn còn rất lạc hậu, trong khi các sản phẩm mang


2

tính công nghệ cao cũng chỉ mới thật sự áp dụng trong 5 năm trở lại đây và còn
đang mang tính sơ khởi. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ còn chưa cao. Những yếu tố
này vô hình chung làm cản trở phần nào sự phát triển của các hoạt động thương
mại. Từ những điều này, cộng với vai trò không thể vắng mặt của ngành ngân hàng
nên việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng là một
trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển các hoạt động kinh tế và
dịch vụ ngân hàng của Việt Nam trong thời gian tới.
Là ngân hàng thương mại tham gia hoạt động trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa,
trong suốt hơn 30 năm qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
tỉnh Khánh Hòa đã tạo dựng được cho mình một vị thế, hình ảnh nhất định, đã trở
thành đối tác truyền thống, uy tín đối với các đơn vị sản xuất kinh doanh cũng như
người dân tại tỉnh nhà. Không dừng lại đó trong các năm qua, Chi nhánh luôn nỗ
lực phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của mình. Và
phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán cũng chính là một mục tiêu quan trọng của
chi nhánh.
Xuất phát từ những vấn đề trên, cùng với mục đích nắm vững và hiểu rõ hơn
những cơ sở lý thuyết, cùng yêu cầu muốn được tìm hiểu, trải nghiệm thực tế các

Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hòa giai đoạn từ
năm 2007-2010 và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hòa trong giai
đoạn hiện nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp khảo sát, phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh để
đánh giá tình hình thực tế, kết hợp các bảng biểu để minh họa, chứng minh và rút ra
kết luận.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Luận văn hệ thống hoá được những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ
thanh toán trong nước qua ngân hàng.


4

- Luận văn đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hòa trong
những năm 2007 – 2010.
- Luận văn chỉ ra được các nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng phát triển
dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh tỉnh Khánh Hòa.
- Luận văn sẽ đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán
trong nước tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hòa
trong thời gian tới.
6. Bố cục đề tài
Bố cục đề tài bao gồm phần mở đầu, 3 chương, kết luận và kiến nghị.
Phần mở đầu: Mục tiêu nhằm giới thiệu sự cần thiết của luận văn, tổng quan
các công trình nghiên cứu có liên quan, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp luận nghiên cứu, và ý nghĩa của luận văn.

Thanh toán qua ngân hàng là các giao dịch thanh toán giữa người trả và
người hưởng qua ngân hàng, trong đó ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán.
Trong trường hợp này, các ngân hàng là một tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán. Theo quy chế pháp lý hiện hành, ngoài Ngân hàng mà ở đây được
hiểu là các ngân hàng thương mại, một số tổ chức khác cũng được cung ứng
các dịch vụ thanh toán.
Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN ngày 26/03/2002 của Thống đốc Ngân
hàng Nhà nước (NHNN) quy định các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bao gồm:
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (dưới đây gọi tắt là Ngân hàng Nhà nước);
- Các Ngân hàng thành lập và hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng, bao
gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng
chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác;
- Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương;
- Các tổ chức tín dụng không phải là Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước
cho phép làm dịch vụ thanh toán.
- Các tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước
cho phép làm dịch vụ thanh toán (Kho bạc Nhà nước...).
Các dịch vụ thanh toán mà Ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ thanh toán
trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế. Theo quyết định trên, dịch vụ thanh toán
trong nước là dịch vụ mà giao dịch thanh toán được xác lập, thực hiện và kết thúc
trên lãnh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở tại nước
ngoài hoặc có doanh nghiệp chế xuất tham gia. [2, tr. 1-2]
1.1.2. Đặc điểm và vai trò của thanh toán qua ngân hàng
1.1.2.1. Đặc điểm của thanh toán qua ngân hàng
Thanh toán qua ngân hàng có ba đặc điểm:


7

Thứ nhất, Sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng

8

(iv) Thanh toán bằng Thẻ ngân hàng
(v) Thanh toán bằng Thư tín dụng [2, tr. 3]
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán của NH
a. Dịch vụ Ủy nhiệm chi/lệnh chi (chuyển khoản)
Ủy nhiệm chi / lệnh chi (gọi tắt là lệnh chi) là hình thức thanh toán trong đó
người trả tiền nộp lệnh thanh toán theo mẫu bằng giấy hoặc chuyển lệnh bằng các
hình thức khác, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mở tài khoản chi
trả vô điều kiện một số tiền từ TK cho người được chỉ định.
Cụm từ “vô điều kiện” hàm ý việc chi trả cho người hưởng không phụ thuộc
vào việc chứng minh giao dịch hàng hóa, dịch vụ đã diễn ra.
Ủy nhiệm chi được áp dụng trong các trường hợp sau:
- Người trả và người hưởng có tài khoản tại cùng một tổ chức thanh toán
(cùng chi nhánh hoặc khác chi nhánh)
- Người trả và người hưởng có tài khoản tại hai tổ chức thanh toán khác
nhau. [2, tr. 9]
b. Dịch vụ chuyển tiền
Hình thức chuyển tiền là một kiểu phái sinh của hình thức lệnh chi. Điểm
khác nhau là trong hình thức này, việc thanh toán không thuần túy là thanh toán
không dùng tiền mặt. Trong hình thức này, người trả có thể nộp tiền mặt hoặc lập
lệnh chi để chuyển tiền cho người hưởng và người hưởng nhận bằng tiền mặt.
Về mặt phân loại, có thể xếp hình thức này vào hình thức lệnh chi nhưng để
phân biệt giữa các dạng thanh toán nên tách riêng để dễ nhận dạng đặc điểm. [2, tr. 12]
Dịch vụ chuyển tiền bao gồm: Dịch vụ chuyển tiền đi và dịch vụ chuyển
tiền đến.
Dịch vụ chuyển tiền đi là dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng
nộp tiền mặt hoặc trích tài khoản của khách hàng tại một tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán để chuyển cho người hưởng có tài khoản tại cùng tổ chức cung ứng dịch
vụ thanh toán đó hoặc chuyển cho người hưởng tại một tổ chức cung ứng dịch vụ

(iii) Séc vô danh: Séc trả tiền cho người cầm tờ séc
Về phạm vi thanh toán séc, trước đây, người thụ hưởng và người ký phát
phải có tài khoản ở cùng một tổ chức thanh toán hoặc mở tài khoản ở 2 NH có tham
gia thanh toán bù trừ.


10

Nay điều kiện này không cần thiết nữa. Có nghĩa là phạm vi thanh toán
không còn bị giới hạn như trước. [2, tr. 14]
Dịch vụ Séc bao gồm các dịch vụ sau:
Dịch vụ cung ứng Séc
Dịch vụ cung ứng séc là dịch vụ bán séc trắng cho khách hàng có yêu cầu và
đáp ứng các điều kiện khi sử dụng séc. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung ứng
séc có thể củng cố khả năng thanh toán của tờ séc, tăng tính đảm bảo của khoản
thanh toán bằng cách yêu cầu tổ chức cung ứng séc bảo chi tờ séc. Đây là một kênh
thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro do
mang nhiều tiền mặt bên mình mà vẫn đảm bảo khả năng chi trả tức thì.
Dịch vụ thanh toán Séc
Dịch vụ thanh toán séc của một tổ chức cung ứng séc là dịch vụ thanh toán
ngay séc cho khách hàng khi tờ séc đó được xuất trình và do tổ chức cung ứng séc
đó ký phát. Người xuất trình có thể lựa chọn một trong hai nơi như sau: một là, xuất
trình tại quầy, điều này có nghĩa là khách hàng có thể xuất trình séc để được thanh
toán tại tổ chức cung ứng séc; hai là, xuất trình qua trung tâm thanh toán bù trừ.
Dịch vụ nhờ thu Séc
Dịch vụ nhờ thu séc là dịch vụ thu hộ séc do một tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán khác phát hành. Số tiền trên séc được ghi có cho khách hàng sau khi
được tổ chức thanh toán chấp nhận thanh toán hoặc thanh toán, thông thường trong
vòng từ ba đến năm ngày. [10, tr. 4-5]
d. Dịch vụ Ủy nhiệm thu/nhờ thu

- Thẻ thanh toán: là thẻ dùng cho việc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
của chủ thẻ ở các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc trả tiền qua mạng máy tính.
- Thẻ hỗn hợp: là thẻ có cả hai công dụng, vừa có thể dùng để rút tiền mặt,
vừa có thể dùng để thanh toán
(ii) Căn cứ vào nguồn chi trả, thẻ thanh toán (thẻ ngân hàng) bao gồm 3 loại:
- Thẻ ký quỹ: hay còn gọi là thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ mà nguời
sở hữu thẻ phải ký quỹ trước số tiền sẽ được sử dụng sau này. Như vậy, nguồn tiền
để thanh toán, chi trả là từ số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho NH.


12

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ phải có tài khoản tiền gửi
thanh toán tại tổ chức phát hành và phải có số dư đủ để thanh toán cho các giao dịch
của mình từ thẻ. Khi thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền, NH sẽ ghi
Nợ vào tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại NH. Nói cách khác, nguồn tiền
chi trả là từ tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Một trong những loại thẻ ghi nợ phổ
biến hiện nay là thẻ ATM là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các thao tác rút tiền
mặt, chuyển khoản, xem thông tin, và có thể gửi tiền vào tài khoản...tại một máy
ATM (Automatic Teller Machine).
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ mà chủ thẻ được tổ chức phát hành
(NH) cho vay để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ với một hạn mức tín dụng
nhất định (Credit limit) và trong một thời hạn nhất định kể từ ngày mua hàng, chủ
thẻ không phải trả lãi. [2, tr. 34-35]
Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm dịch vụ trên máy ATM và dịch vụ thanh
toán thẻ qua thiết bị điện tử đặt tại đơn vị chấp nhận thẻ.
Dịch vụ trên máy ATM bao gồm: Đổi PIN, rút tiền, chuyển khoản giữa các
tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba mở cùng tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán, in sao kê rút gọn, kiểm tra số dư, yêu cầu phát
hành sổ séc, yêu cầu in sao kê, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm không

2010”; Chỉ thị 20/2007/CT-Tg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc
trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà Nước; Quyết định số
32/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN về Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả
trước vô danh; có thể tóm tắt nội dung những văn bản pháp quy trên thành những
quy định chung như sau:
Đối tượng hoạt động thanh toán bao gồm có:
- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bao gồm: NHNN Việt Nam các ngân
hàng thành lập và hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng (NHTM, ngân hàng
phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại
hình ngân hàng khác); Quỹ tín dụng nhân dân TW; các tổ chức khác không phải là
ngân hàng được NHNN cho phép làm dịch vụ thanh toán.
- Người sử dụng các dịch vụ thanh toán là các tổ chức, cá nhân.


14

Các hoạt động thanh toán được thực hiện bao gồm:
- Mở tài khoản thanh toán.
- Thực hiện và sử dụng các dịch vụ thanh toán.
- Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán.
Theo quy định này, mọi cá nhân đều có thể tham gia vào thể thức thanh toán
không dùng tiền mặt và họ có quyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản. Còn về
phía ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng phải không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán để hấp dẫn khách hàng. [7]
1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
1.2.1.1. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước qua ngân hàng
a. Sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ
Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay vẫn chủ yếu cung cấp các sản
phẩm dịch vụ thanh toán thông thường như chuyển tiền, thanh toán séc, thanh toán

kinh tế - xã hội mất ổn định. Bởi vậy, tiếp tục bổ sung, điều chỉnh chính sách, xây
dựng, hoàn thiện các quy trình quản trị rủi ro, hoàn thiện tổ chức và hoạt động kiểm
tra kiểm soát nội bộ ở các NHTM là các vấn đề cần phải được chú trọng, để tạo
niềm tin cho khách hàng, công chúng trong bối cảnh hiện nay.
e. Nâng cao khả năng sinh lời
Khả năng sinh lời của NHTM gắn liền với chất lượng tài sản và hiệu quả sử
dụng tài sản của NHTM. Nâng cao chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn cũng
chính là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM. Khả năng sinh lời là
chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh doanh và mức độ phát triển của 1 NHTM.
Do đó, việc nâng cao khả năng sinh lời ở các NHTM đóng vai trò vô cùng quan trọng.
1.2.1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam
Phát triển dịch vụ thanh toán là hết sức cần thiết và có tính thực tiễn cao đối
với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, bởi vì:
Thứ nhất, xuất phát từ yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
nhiều cơ hội để phát triển nhưng cũng có rất nhiều những thách thức. Các cơ hội
trao đổi, hợp tác quốc tế trong mọi lĩnh vực hoạt động tạo điều kiện cho các hoạt


16

động giao dịch qua các ngân hàng ngày càng nhiều hơn. Điều này tạo điều kiện phát
triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toán tại các NHTM Việt Nam.
Thứ hai, giúp cho các ngân hàng thương mại mở rộng thị phần hoạt động
một cách nhanh chóng
Một trong những bước đi đầu tiên trong quá trình hội nhập tạo ra vị thế cạnh
tranh của mình là mở rộng thị phần, trong đó phát triển dịch vụ thanh toán là một
trong những phương thức mở rộng thị phần nhanh và hiệu quả nhất vì nó hướng đến
mọi đối tượng, tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế, đoàn thể trong xã hội. Càng nhiều