ĐỀ TÀI:

“Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải
Phòng”

-1-


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao năng lực làm việc của giao dịch viên tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Phòng” là nghiên cứu
của tôi. Các nội dung được đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu về đề tài được
thực nghiệm thực hiện trung thực, chính xác, đúng logic khoa học.
Luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tác giả luận văn

-2-


MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ

-3-


DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Thế giới đang bước vào kỷ nguyên mới của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn
cầu hóa đã trở thành một xu thế tất yếu khách quan lôi cuốn ngày càng nhiều nước
tham gia. Các tổ chức ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân
viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến
hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ,
khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng
thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay,

-5-


với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản
phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh
tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao
thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận
chung khi giao dịch với nhân viên. Có không ít khách hàng sau khi tiến hành giao dịch
với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với một ngân hàng khác, vì
cảm nhận không tốt về đội ngũ nhân viên của ngân hàng đó.
Vậy làm thế nào để có thể vừa giữ chân được các khách hàng truyền thống, vừa
phát triển thêm được khách hàng mới?. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
chính là yếu tố quan trọng giúp khách hàng có ấn tượng tốt và quyết định xem có sử
dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Trong đó, đội ngũ giao dịch viên là bộ phận
tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và nhiều nhất. Họ được coi là đại sứ tạo nên
hình ảnh, thương hiệu cũng như văn hoá của một ngân hàng.
Xác định chất lượng phục vụ và phong cách giao dịch của đội ngũ giao dịch viên

01/07/2015 đến ngày 01/09/2015.
- Đối tượng nghiên cứu: Tất cả 45 giao dịch viên đang làm việc tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Phòng.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Quy trình nghiên cứu
Kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng. Trong nghiên
cứu này, các phương pháp điều tra thống kê được sử dụng với mẫu lựa chọn có quy mô
là 10 cán bộ quản trị, 45 giao dịch viên và 100 khách hàng của ngân hàng. Quy trình
nghiên cứu có thể được khái quát qua các bước sau:
- Xác định vấn đề cần nghiên cứu.

-7-


- Thiết kế nghiên cứu thông qua các Phiếu điều tra, bảng câu hỏi.
- Thu thập thông tin dữ liệu.
- Phân tích dữ liệu dựa trên các kết quả điều tra.
- Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn thông qua các thông tin về quá trình hình
thành hoạt động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải
Phòng. Việc thu thập thông tin này sẽ được lấy từ website của ngân hàng và các báo
cáo nội bộ trong ngân hàng (trong giai đoạn 2012-2014).
• Thu thập dữ liệu sơ cấp với mục đích để đánh giá năng lực của giao dịch viên
dựa trên:
-

Dựa vào ý kiến đánh giá và giải pháp của đội ngũ quản trị ngân hàng qua các

-


-9-


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC VÀ NĂNG
LỰC LÀM VIỆC CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG

1.1. Khái quát năng lực làm việc
1.1.1 Khái niệm về năng lực làm việc
Khái niệm năng lực đã được nhiều tác giả định nghĩa theo thời gian. Theo quan
điểm của Tâm lý học mác xít1, năng lực của con người luôn gắn liền với hoạt động của
chính họ và khi nói đến năng lực cần phải hiểu năng lực không phải là một thuộc tính
tâm lý duy nhất nào đó mà là sự tổng hợp các thuộc tính tâm lý cá nhân đáp ứng được
những yêu cầu hoạt động và đảm bảo hoạt động đó đạt được kết quả mong muốn.
Theo Mạc Văn Trang (2000) thì năng lực là sự tổng hợp những thuộc tính của cá
nhân con người, đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho hoạt động đạt
được những kết quả cao. Năng lực không mang tính chung chung mà khi nói đến năng
lực, bao giờ người ta cũng nói đến năng lực cũng thuộc về một hoạt động cụ thể nào đó
như năng lực toán học, năng lực hoạt động chính trị ,năng lực giảng dạy.
Còn theo Rycher (2004), năng lực làm việc là khả năng đáp ứng các các yêu cầu
hoặc tiến hành thành công một công việc. Năng lực này bao gồm cả khía cạnh nhận
thức và phi nhận thức. Winch và Foreman-Peck (2004), năng lực làm việc là một hỗn
hợp bao gồm các hành động, kiến thức, giá trị và mục đích thay đổi bối cảnh. Nói tóm
lại, có thể hiểu năng lực là tổ hợp các thuộc tính cá nhân, được xác định trong hoạt
động, trong công việc cụ thể, từ đó thể hiện năng lực của cá nhân đó có phù hợp với
công việc đó hay không.
Như vậy có thể tóm lược lại các quan điểm về năng lực làm việc là kiến thức, kỹ
năng và khả năng mà con người cần có theo yêu cầu công việc và hoàn thành tốt được
1 trong cuốn “Tâm lý học và xã hội học đại cương”, trường Đại học Kinh tế quốc dân, bộ môn Tâm lý học – Xã
hội học, năm 2005


-11-


đúng đắn, khoa học và công bằng sẽ tạo động lực cho nhân viên, người lao động cải
tiến đạo đức và hành vi làm việc của mình theo hướng tích cực. Ngược lại, nếu một tổ
chức không thực hiện quá tŕnh đánh giá năng lực làm việc hoặc tiến hành đánh giá một
cách hời hợt dựa trên sự đánh giá chủ quan của người đánh giá thì nhân viên, người lao
động có thể sẽ được hưởng các đãi ngộ như nhau hoặc chỉ căn cứ theo thâm niên, chức
vụ hoặc theo ý muốn chủ quan của người đánh giá bất kể kết quả thực hiện công việc
của họ như thế nào. Như vậy sẽ làm sai lệch kết quả thực hiện công việc của nhân
viên, người lao động, làm giảm động lực làm việc của họ, tạo ra tâm lý ỷ lại, không nỗ
lực phấn đấu trong công việc.
1.1.2.2. Vai trò đối với tổ chức
Ðánh giá năng lực làm việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng của quản
trị nhân sự, giúp tổ chức có cơ sở để hoạch định, tuyển chọn, đào tạo và phát triển nhân
sự. Ðể đánh giá đúng năng lực làm việc của nhân viên, nhà quản trị cần phải hiểu được
mục đích của việc đánh giá đối với tổ chức:
- Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin phản hồi
cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc, từ đó có biện pháp nâng cao và
hoàn thiện hiệu năng công tác.
- Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp tổ chức có những dữ liệu cho biết
khả năng thăng tiến của nhân viên. Nhờ sự đánh giá này tổ chức có thể có cơ sở để
hoạch định tài nguyên nhân sự.
- Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc,
đồng thời làm cơ sở để khuyến khích động viên họ.
- Ðánh giá năng lực thực hiện công việc giúp cho tổ chức có cơ sở dự báo về
nhân sự trong tương lai, từ đó có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân
sự.


-13-


dụng hợp lý, còn các nguồn lực khác dù nhiều đến đâu cũng chỉ là yếu tố có hạn và chỉ
phát huy được tác dụng khi kết hợp với nguồn nhân lực một cách có hiệu quả. Vì vậy,
con người với tư cách là nguồn nhân lực, là chủ thể sáng tạo, là yếu tố bản thân của
quá trình sản xuất, là trung tâm của nội lực, là nguồn lực chính quyết định quá trình
phát triển kinh tế - xã hội. PHẦN NÀY CHƯA DỊCH
- Góp phần và tạo điều kiện để rút ngắn khoảng cách tụt hậu, thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế xã hội một cách bền vững; tạo điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
1.1.3. Mô hình đánh giá năng lực làm việc
1.1.3.1. Giới thiệu mô hình ASK
Nhân lực là một nguồn lực đặc biệt, không thể đi vay mượn, có vai trò quyết
định tới sự thành bại của một tổ chức nói chung, ngân hàng nói riêng. Nhưng trên thực
tế, nhiều tổ chức, ngân hàng vẫn đang loay hoay với bài toán phát triển nguồn nhân lực
và lúng túng trong việc triển khai đánh giá năng lực nhân viên. Muốn phát triển nguồn
nhân lực, trước tiên phải đánh giá được năng lực nội tại của nhân viên. Muốn đánh giá
năng lực hiệu quả, cần có tiêu chuẩn năng lực và thước đo cụ thể.
Về mặt lý luận có một số mô hình đánh giá năng lực làm việc như mô hình
KSAOs, mô hình ASK.
(i) Mô hình KSAOs (hay KSAs) là mô hình để đánh giá năng lực của cá nhân
trong mỗi tổ chức. Theo Ngô Quang Thuật (2013), KSAOs bao gồm các yếu tố: Kiến
thức, kỹ năng, khả năng và các đặt tính khác mà các ứng viên/nhân viên phải có để
thực hiện thành công một nhiệm vụ hay một công việc. Trong:
• Kiến thức: bao gồm các kiến thức cần thiết để thực hiện một hay nhiều
nhiều vụ. Phần kiến thức có thể thể hiện dưới 2 dạng: bằng cấp và các
khoá đào tạo hoặc cụ thể hơn là danh sách các kiến thức chi tiết cần phải
có.
• Kỹ năng: được hiểu là danh sách các kỹ năng cần thiết để thực hiện công
việc, kỹ năng gồm: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, kỹ



Hình 1.1. Mô hình ASK đánh giá năng lực của nhân viên
Nguồn: Benjamin Bloom (1956) và Shubha Rajan (2012)
Theo mô hình ASK cũng như quan điểm của Shubha Rajan (2012) thì kiến thức
chỉ chiếm 15% sự thành công, còn lại kỹ năng và thái độ có tầm quan trọng chiếm đến
85%. Một người có năng lực làm việc tốt thì cần phải có sự tổng hợp đầy đủ của cả ba
yếu tố ASK.
Do tính chất khá phổ biến của mô hình ASK trong nghiên cứu năng lực làm
việc, và đặc biệt là năng lực làm việc của nhân viên ngành dịch vụ và cũng là định
hướng nghiên cứu của đề tài này; do vậy tác giả sẽ đi sâu vào nghiên cứu về mô hình
ASK và cách thức vận dụng mô hình trong các phần tiếp theo của đề tài.
1..1.3.2. Các yếu tố thành phần của mô hình ASK
Như đã giới thiệu ở trên, mô hình ASK được cấu thành bởi ba yếu tố là:
- Thái độ.
- Kỹ năng.
- Kiến thức.
 Phẩm chất hay thái độ (Attitude), thường bao gồm các nhân tố thuộc về thế
giới quan tiếp nhận và phản ứng lại các thực tế (receiving, responding to phenomena),
xác định giá trị (valuing), giá trị ưu tiên. Các phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ của

-16-


cá nhân với công việc, động cơ, cũng như những tố chất cần có để đảm nhận tốt công
việc (Harrow, 1972). Các phẩm chất cũng được xác định phù hợp với vị trí công việc.
 Kỹ năng (Skill) được hiểu là những là khả năng thực hiện các công việc cụ
thể, biến kiến thức thành hành động. Kỹ năng có thể được phân loại thành nhiều dạng,
tuỳ vào mục đích phân loại. Thông thường có thể phân kỹ năng thành ba loại chủ yếu
là: kỹ năng sống, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làm việc. Nếu đi sâu về chuyên môn

tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt
động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các
dịch vụ thanh toán.
Ðạo luật ngân hàng của Pháp (1941): Ngân hàng thương mại là những Xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký thác, hoặc dýới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính
họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng , cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại là một tổ
chức kinh tế đặc biệt và hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ
ngân hàng.
1.2.2. Khái niệm về giao dịch viên ngân hàng
Giao dịch viên ngân hàng là nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở
chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng; hàng ngày tiếp xúc
-18-


với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch và ghi chép mọi giao dịch liên
quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài
khoản...phát sinh tại quầy. Các công việc cụ thể của một giao dịch viên ngân hàng
thông thường bao gồm:
•

Tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của



Mỗi Giao dịch viên đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu dịch vụ
chéo, đồng thời tạo nên hình ảnh, thương hiệu và chất lượng dịch vụ xuất sắc của một
ngân hàng, giúp ngân hàng tăng huy động vốn và lợi nhuận. Mỗi ngân hàng sẽ có
những yêu cầu khác nhau, nhìn chung với vị trí giao dịch viên phải đáp ứng tốt ba yêu
cầu cơ bản là (1) Kiến thức nền tảng về ngân hàng, (2) kỹ năng mềm và (3) thái độ và
lợi thế về ngoại hình.
Kiến thức nền tảng ngân hàng bao gồm :
•

Nắm vững kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng;

-19-


•

Xử lý các tình huống, các nghiệp vụ phát sinh thực tế hàng ngày tại quầy
như: thu – chi tiền mặt, chuyển khoản, thu đổi séc du lịch, thẻ, ngân hàng

•

điện tử, …
Thực hành tác nghiệp trên hệ thống Core-banking của Ngân hàng với các
phân hệ giao dịch viên sử dụng.

Kỹ năng mềm bao gồm:
•

Kỹ năng giao tiếp trực diện và kỹ năng bán hàng qua điện thoại (tele


Trương/Phó PGD
Trương/Phó phòng
DVKH hội sở

Giám đóc/ Phó GĐ
Chi nhánh

Hình 1.2. Các nấc thang phát triển nghề nghiêp của giao dịch viên ngân hàng
thương mại BIDV
Nguồn: BIDV
1.3. Đánh giá năng lực làm việc của giao dịch viên
1.3.1. Các yếu tố tạo nên năng lực làm việc của giao dịch viên ngân hàng
1.3.1.1. Thái độ
Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giao dịch viên thường xuyên phải tiếp xúc
với khách hàng, chính vì vậy mà phong cách làm việc và thái độ của giao dịch viên có
ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Theo Philip Kotler (2001) cho rằng thái độ là sự thể hiện những đánh giá có ý
thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá nhân

-21-


nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể mang lại
những thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề nào đó. Thái
độ bao gồm 3 thành phần cơ bản:

Cảm xúc
Nhận thức


Biết lắng nghe, tiếp thu các góp ý, kiến thức mới
Không kiêu căng, tự phụ, hách dịch
-22-


•
•
•
•
•

Đam mê và nhiệt huyết với công việc hiện tại
Có tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao với công việc
Có thái độ trân trọng, tự hào đối với tổ chức mà mình đang làm việc
Lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng
Chỉ dẫn cho khách hàng tận tình, chu đáo với thái độ niềm nở, kiên nhẫn, nhã
nhặn

Đối với một ngân hàng, thái độ của giao dịch viên với khách hàng là đặc biệt quan
trọng. Một giao dịch viên chuyên nghiệp phải có thái độ yêu nghề, yêu cơ quan, luôn
trân trọng khách hàng thì mới tạo được ấn tượng tốt của khách hàng đối với hình ảnh
của ngân hàng đó.
1.3.1.2. Kỹ năng
Giao dịch viên ngân hàng cần trang bị hệ thống các kỹ năng mềm như sau:
(i) Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng đối với
giao dịch viên ngân hàng. Giao tiếp được hiểu là một quá trình hoạt động trao đổi
thông tin giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó. Kỹ năng
giao tiếp là khả năng vận dụng tri thức khoa học và kinh nghiệm vào quá trình giao tiếp
để nhằm đạt được mục đích trong từng hoạt động cụ thể.

tâm đến họ.
(iii) Khả năng sáng tạo trong công việc: Không ai dạy giao dịch viên ngân hàng
cách sáng tạo trong công việc, nếu có chỉ là hướng dẫn giao dịch viên ngân hàng nên
làm như thế nào để công việc đạt hiệu quả cao nhất. Vậy kỹ năng sáng tạo trong công
việc do chính giao dịch viên ngân hàng nắm bắt và khơi nguồn. Một công việc quen
thuộc, làm hàng ngày theo một cách dập khuôn chỉ mang lại cho giao dịch viên ngân
hàng kết quả như những lần trước. Hãy thử tìm cách khác để thực hiện công việc đó
nhanh hơn, sáng tạo hơn và cho kết quả tốt hơn.
(iv) Kỹ năng tư vấn, thuyết phục: Kỹ năng này đối với giao dịch viên cũng chính
là kỹ năng bán các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng đến giao dịch. Muốn bán
-24-


được sản phẩm thành công, người giao dịch viên trước hết phải hiểu rất rõ sản phẩm
mà mình đang bán, tiếp theo nữa, họ phải hiểu được nhu cầu của khách hàng là gì. Từ
đó mới có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng được sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi
lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng, giao dịch viên cần diễn đạt giới thiệu
về sản phẩm sao cho người nghe dễ hiểu, đồng thời cũng trao đổi thông tin qua lại
thường xuyên với khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi, nhấn mạnh từ ngữ quan trọng
trong cuộc nói chuyện... Người giao dịch viên khôn khéo sẽ có khả năng thuyết phục
khách hàng bằng ngôn ngữ, cử chỉ, thái độ của mình. Từ đó làm cho khách hàng nhận
thấy rằng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình sẽ đem lại lợi ích cao nhất cho khách
hàng và ưu thế hơn hẳn so với những ngân hàng khác. Điều này cũng đòi hỏi người
giao dịch viên phải biết nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, phân loại được tâm lý của
từng nhóm đối tượng khách hàng tùy thuộc vào độ tuổi, giới tính...
(v) Kỹ năng ứng xử linh hoạt: Trong quá trình giao tiếp hàng ngày, người giao
dịch viên sẽ gặp phải rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có khách hàng lịch sự
nhưng cũng có những khách hàng nóng tính, thậm chí thô lỗ, cục cằn. Điều quan trọng
là người giao dịch viên cần am hiểu tâm lý của khách hàng, lúc nào cũng duy trì
nguyên tắc luôn tôn trọng khách hàng dù bất kể đối tượng khách hàng là ai. Người có