HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

TỐNG XUÂN NGỌC

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM VIỄN
THÔNG 4 – VNPT HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2015


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN VINH

Phản biện 1: TS. Nguyễn Thành Hiếu
Phản biện 2: TS. Võ Thanh Lâm
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông


1

doanh nghiệp, trong đó có Trung tâm viễn thông 4 VNPT Hà Nội có những cơ hội cũng như
thách thức mới. Trước tình hình đó rất cần phải tự không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh. Muốn vậy phải có những giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.


2

Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứ đề tài “Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại
Trung tâm Viễn thông 4 – VNPT Hà Nội ” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và
thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần đẩy mạnh kinh doanh của đơn vị.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Vấn đề kinh doanh của các doanh nghiệp, của sản phẩm... đã được các nhà khoa học,
các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách, quản lý rất quan tâm nghiên cứu. Liên
quan đến vấn đề này ở nước ta đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học trước và sau khi
hội nhập quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sỹ đề cập và giải quyết.
Với lĩnh vực Viễn thông, đã có một số công trình được công bố về vấn đề kinh
doanh. Có thể kể đến các công trình điển hình như sau:
- Lê Ngọc Minh, Luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
(2007). Công trình này, đề cập đến một số lý luận chủ yếu về phát triển kinh doanh của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Đánh giá thực trạng phát
triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt nam. Trên
cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
- Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế NXB Bưu điện, (2006). Với công trình này, đề cập những vấn đề chung về kinh doanh và
quản trị kinh doanh Viễn thông; các lĩnh vực quản trị kinh doanh Viễn thông.
- Một số luận văn thạc sĩ về chủ đề kinh doanh, có thể kể đến
+ Đoàn Thu Hằng, Nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Công
ty điện thoại đông thành phố Hồ Chí Minh. Trường Đại học GTVT, 2006

thuộc Trung tâm viễn thông 4 – VNPT Hà Nội quản lý và các khách hàng đã cung cấp từ
trước đến nay.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thống trong
nghiên cứu kinh tế và quản trị kinh doanh làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất hoạt động
kinh doanh và các nhân tố tác động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như:
phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp lọc số liệu - phân tích số liệu, phương
pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của Trung tâm viễn
thông 4.

6. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương:


4

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông 4 – VNPT Hà
Nội.
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Viễn thông 4 –
VNPT Hà Nội.


5


luật trong các lĩnh vực cung cấp các dịch vụ; sản xuất thiết bị, vật liệu viễn thông; xuất nhập khẩu,
cung ứng thiết bị, vật liệu viễn thông và tư vấn, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình viễn thông.

1.3.2 Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông


6

1.3.2.1 Khái niệm kinh doanh viễn thông
Hoạt động kinh doanh viễn thông là các hoạt động thực hiện một hoặc một số công đoạn
truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông) trên thị trường.

1.3.2.2 Đặc điểm kinh doanh viễn thông
Đặc điểm kinh doanh viễn thông phải chú ý đến đặc điểm dịch vụ viễn thông:
(i) Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
(ii) Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền
(iii) Quá trình kinh doanh viễn thông gắn liền với quá trình tiêu thụ dịch vụ
viễn thông
(iv) Trong kinh doanh viễn thông trọng tải dao động không đồng đều theo thời
gian và không gian

1.4 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.4.1 Đẩy mạnh HĐKD sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
viễn thông
1.4.2 Đẩy mạnh HĐKD giúp doanh nghiệp viễn thông giải quyết các mối quan
hệ về lợi ích
1.4.3 Đẩy mạnh HĐKD giúp doanh nghiệp viễn thông khẳng định vị thế của
mình
1.5 Kết luận chƣơng

khăn, nhanh chóng đổi mới và ổn định tổ chức, kiện toàn các tổ chức Đảng, Công đoàn,
Đoàn thanh niên, thực hiện các giải pháp để thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao ngay
sau khi tái cấu trúc,đồng thời thực hiện tốt các Nghị quyết của Đảng bộ Trung tâm và Nghị
quyết của Đảng các cấp. Tập thể CBCNV trong Trung tâm tin tưởng vào sự lãnh đạo của
Đảng, yên tâm công tác, nỗ lực phấn đấu thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ chính trị của
Trung tâm.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng có không ít khó khăn cụ thể như sau:
Tình hình suy thoái kinh tế tác động đến nhu cầu tiêu dùng xã hội, sự chuyển đổi nhu
cầu tiêu dùng từ các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ công nghệ cao, dịch vụ ĐTDĐ và sự
cạnh tranh gay gắt của thị trường đã tác động không nhỏ đến hoạt động SXKD của Trung
tâm.Việc thực hiện tái cấu trúc VNPT Hà Nội và chia tách các Công ty Điện thoại thành các
Trung tâm viễn thông vào cuối năm 2014 cũng tạo cho CBCNV nhiều áp lực trong công
việc khi thực hiện mô hình tổ chức sản xuất mới cũng như việc bố trí sắp xếp nhân lực.


8

Bên cạnh đó đơn vị có nhiều biến động về tổ chức sản xuất, thị trường VT, CNTT
vẫn tiếp tục có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các doanh nghiệp kinh doanh DVVT khác trên
địa bàn. Mạng lưới vẫn đang trong giai đoạn vừa triển khai các dự án đầu tư và mở rộng
mạng truy nhập Quang FTTx-ODN, vừa phải hợp lý hóa mạng lưới đảm bảo hiệu suất sử
dụng và đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ. Hạ tầng mạng viễn thông gặp nhiều khó khăn
khi Thành phố triển khai các dự án thanh thải dây và cáp trên nhiều tuyến phố; Mạng cáp
đồng nhiều khu vực chất lượng kém…, thay vào đó sẽ có sự chuyển dịch từ dịch vụ truyền
dẫn mạng Internet cáp đồng sang mạng truy nhập Quang.
Sau tái cơ cấu, nhiều quy trình, quy định mới được triển khai; Đội ngũ CBCNV trình
độ không đồng đều, phải kiêm nhiệm nhiều công việc mới nên vừa làm vừa học hỏi để nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu công việc. Mặc dù có nhiều khó khăn
thách thức trong thời gian qua, nhưng toàn thể CBCNV TTVT4 đã đoàn kết một lòng, phát
huy truyền thống, thực hiện tốt các nhiệm vụ đã đề ra.

- Dịch vụ di động băng rộng, dịch vụ internet di động.
- Dịch vụ Internet: FiberVNN, MegaVNN, Metronet, MegaWan, TSL


9

- Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền internet và các dịch vụ trị gia tăng khác.

2.3 Thực trạng kinh doanh viễn thông tại TTVT4 - VNPT Hà Nội.
2.3.1. Môi trường kinh doanh viễn thông
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm viễn thông 4
2.4 Đánh giá chung kinh doanh Viễn thông tại Trung tâm viễn thông 4
2.4.1 Những kết quả đạt được
Năm 2015, một năm đầy thách thức đối với Trung tâm Viễn thông 4: Vừa mới được
chia tách (tái cấu trúc) từ Công ty Điện thoại Hà Nội 2, thực hiện HĐKD hoàn toàn theo mô
hình mới dựa trên hướng dẫn của VNPT Hà Nội. Nhưng với sự nhất trí và đoàn kết cao của
tập thể lãnh đạo Đảng, Công đoàn, Đoàn thanh niên và toàn thể CBCNV, Trung tâm Viễn
thông 4 đã phát huy nội lực và sức mạnh tổng hợp của các cơ sở. Đơn vị đã cố gắng tập
trung tháo gỡ mọi vướng mắc, xoá bỏ mọi trở lực, khắc phục tình trạng thiếu năng lực mạng
(cáp, cống bể, hệ thống cột…), xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý để “kích cầu” tiêu
dùng và tăng doanh thu, phát triển dịch vụ. Thời gian qua, đơn vị đã thực hiện được một số
kết quả như sau:
- Đã làm tốt chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước, luôn đi đầu trong công cuộc đổi
mới mà Đảng và Nhà nước đề xướng; phục vụ tốt an ninh quốc phòng, phát triển kinh tế,
nâng cao đời sống người dân.
- Trung tâm Viễn thông 4 luôn làm tốt cả hai nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ; hoàn
thành mục tiêu chiến lược của ngành đảm bảo tốt chủ trương phát triển mạng lưới, đưa dịch
vụ phổ cập tới mọi người dân trên địa bàn.

thế các tuyến cáp xấu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, chính sách ưu đãi
trong cạnh tranh khi đấu nối hoà mạng và các chính sách khác.
* Internet băng rộng: Đây là dịch vụ phát triển nhanh và mạnh tại TTVT4, doanh
thu từ dịch vụ này cao và tăng mạnh trong năm 2014 trở lại đây. Tuy nhiên, do mạng lưới
còn chưa được đầu tư kịp thời tại một số khu vực nên nhiều khách hàng chưa được đáp ứng
gây những thắc mắc kiến nghị từ phía khách hàng. Đặc biệt là các dịch vụ cáp quang mới
được đơn vị đưa vào khai thác từ cuối năm 2012 trở lại đây. Trong năm 2014 tổ chức các
đợt chuyển đổi khách hàng đang sử dụng gói internet cáp đồng sang gói cáp quang phù hợp
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt ưu tiên các khách hàng đang sử dụng
mạng cáp đồng tại khu vực cáp chất lượng kém (mà chưa có phương án sửa chữa) chuyển
sang gói cáp quang ngay, đồng thời xây dựng cơ chế cho khách hàng dùng thử dịch vụ
FiberVNN (dịch vụ internet trên cáp quang).


11

2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1 Một số tồn tại
2.4.2.2 Nguyên nhân
2.5 Kết luận chƣơng
Chương 2 phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại
Trung tâm viễn thông 4 – VNPT Hà Nội, giới thiệu về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ,
môi trường, lĩnh vực và thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông tại TTVT4 – VNPT Hà
Nội. Đồng thời chương 2 cũng miêu tả viễn cảnh kinh doanh dịch vụ viễn thông của
TTVT4, đánh giá chung về phát triển kinh doanh, những kết quả đạt được và phân tích các
tồn tại, nguyên nhân trong chiến lược kinh doanh tại Trung tâm viễn thông 4 – VNPT Hà
Nội.


12

3.2.3 Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà chúng ta có thể và cần phải làm nhằm
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải là một
loạt các quy tắc cứng nhắc, do các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu và mong muốn


13

khác nhau. Như vậy chăm sóc khách hàng tốt cần phải khám phá và tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và thực hiện những gì có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng. VNPT đã có quy
định về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm các hoạt động tác động trực tiếp đến
khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách
hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT.
Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Trung Tâm Viễn thông 4 – VNPT Hà Nội
cần thực hiện một số giải pháp sau đây :
3.2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.3.2 Đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng
3.2.3.3. Tiến tới chuyên nghiệp hoá công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3.4. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
3.2.3.5. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
3.2.3.6. Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng
3.2.3.7. Tổ chức hội nghị khách hàng
3.2.3.8. Tăng cường quan hệ với khách hàng

3.2.4 Một số giải pháp khác
3.2.4.1. Nâng cao hiệu quả hoạt động các tổ chức trong đơn vị
3.2.4.2. Đẩy mạnh các phong trào thi đua
3.2.4.3 Thực hiện tốt một số khía cạnh của văn hoá doanh nghiệp
3.2.4.4. Đổi mới tư duy trong quản trị đơn vị
3.2.4.5. Nâng cao năng lực điều hành của đơn vị

dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, vừa lôi cuốn khách hàng, đáp
ứng ngày càng tăng của xã hội.
Là một đơn vị kinh doanh các dịch vụ trong cơ chế thị trường, Trung tâm viễn thông
4 cũng như bao đơn vị khác luôn ý thức được là phải không ngừng tìm mọi biện pháp để
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Với tính chất, đặc thù của hoạt động kinh doanh Viễn thông là sản lượng, lưu lượng
và doanh thu hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng, mà khách hàng sử dụng các dịch
vụ Viễn thông lại là người đứng ngoài hệ thống sản xuất, nhưng chính họ lại quyết định sản
lượng dịch vụ viễn thông cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy chỉ có
thích ứng với nhu cầu thị trường, gây ảnh hưởng mở rộng và củng cố các thị trường. Từ đó
không những đáp ứng với nhu cầu ngày càng tăng của nhân dân mà còn mang lại lợi nhuận
cho Trung tâm.
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Trung tâm thực chất chính là sự đổi
mới về phương thức phục vụ để gắn các dịch vụ vào đời sống của mọi tầng lớp nhân dân,
trên cơ sở đó mà thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông để từ đó
thúc đẩy cho quá trình hoạt động kinh doanh của Trung tâm phát triển góp phần đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh.
Với mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động kinh doanh viễn thông, thực trạng hoạt
động kinh doanh của Trung tâm từ đó đề ra một số giải pháp cơ bản nhất nhằm đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong thời gian tới. Tác giả không có tham vọng đi hết
toàn bộ các vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh và vạch ra đầy đủ các giải pháp đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh cho toàn bộ Tập đoàn BCVT Việt Nam mà chỉ tập trung giải
quyết và đã hoàn thành những nhiệm vụ đã đặt ra đối với Trung tâm tại VNPT Hà Nội.
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh trong
cơ chế thị trường hiện nay. Nghiên cứu và làm rõ bản chất hoạt động kinh doanh viễn thông
và xem xét các đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng cũng như hệ
thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông.