LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2017

Vũ Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự nỗ lực của
bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của các thầy cô, đến nay tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ
hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”.
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với TS. Đinh Bá
Hùng Anh - giáo viên hướng dẫn - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Trường Đại học Bà
Rịa Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá
trình học chương trình cao học Quản trị kinh doanh.
Ngoài ra tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa
Vũng Tàu, các anh chị đồng nghiệp của phòng Giám sát quản lý và một số phòng
ban khác đã tạo điều kiện tốt cho tôi có thể hoàn thành luận văn. Hơn thế nữa, luận
văn của tôi được hoàn thành cũng nhờ những đóng góp lớn lao của các doanh
nghiệp đang làm thủ tục hải quan điện tử tại các chi cục, nhờ những câu trả lời chân
tình và thẳng thắn mà tôi có được nguồn dữ liệu quý giá để hoàn thành luận văn.
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã
động viên tôi trong quá trình làm luận văn.
Trân trọng cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀ I................................................................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH..................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.1. TÍNH CẦN THIẾT.........................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM V I.............................................................................. 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 3
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI........................................................ 4
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN................................................................................. 5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...................................................................... 8
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................8
2.1.1. Dịch v ụ ...................................................................................................... 8
2.1.2. Dịch vụ công điện tử................................................................................. 9


2.1.3. Dịch vụ hải quan điện tử ....................................................................... 11
2.1.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................13
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.....................................................................17
2.2. NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN....................................................................19
2.2.1. Mô hình nghiên cứu thế giới....................................................................19
2.2.2. Mô hình nghiên cứu trong nước.............................................................. 23
2.2.3. Mô hình nghiên cứu................................................................................ 24

4.6. NHẬN XÉT KẾT QUẢ HỒI QUY............................................................92
TÓM TẮT CHƯƠNG 4......................................................................................... 94
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................ 95
5.1. KẾT LUẬN................................................................................................... 95
5.1.1. Mức độ tác động nhân tố sự đảm bảo đến sự hài lòng của doanh nghiệp .... 95
5.1.2. Mức độ tác động nhân tố sự đáp ứng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.....98
5.1.3. Mức độ tác động nhân tố sự minh bạch đến sự hài lòng của doanh nghiệp . 104
5.2. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
CỦA ĐỀ TÀ I..............................................................................................112
5.3. SO SÁNH VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC.............................113
TÓM TẮT CHƯƠNG 5......................................................................................115


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ xvi
PHỤ LỤC.............................................................................................................. xix


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
ANOVA
EFA
KMO

SERVQUAL

Nội dung tiếng anh

Nội dung tiếng việt

Analysis of variance


Hệ thống thông quan điện tử tự
động


DANH MỤC CAC BANG
Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Tóm tắt kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo
sơ bộ

49

Bảng 3.2

Hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ bộ 6 nhân tố

49

Bảng 3.3

Hệ số KMO và kiểm định Barlett, phân tích EFA sơ bộ lần
1

52


60

Bảng 3.9

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC lần 2

61

Bảng 3.10

Hệ số tương quan biến tổng bảng câu hỏi chính thức nhân tố
TC, lần 2

61

Bảng 3.11

Hệ số Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi chính thức nhân tố
DU

62

Bảng 3.12

Hệ số tương quan biến tổng Bảng câu hỏi chính thức nhân
tố DU

62