BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
---------------

NGUYỄN THỊ SÁU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
Chun ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
NGND.GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN.

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tôi đã tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè... Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

1.1.5.  Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 7 
1.1.6.  Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 7 
1.2.  ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ............ 8 
1.2.1.  Điều kiện pháp lý ......................................................................................... 8 
1.2.2.  Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ ......................................................... 8 
1.2.3.  Điều kiện con người................................................................................... 11 
1.3.  VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................................... 12 
1.3.1.  Đối với ngân hàng ...................................................................................... 12 
1.3.2.  Đối với khách hàng .................................................................................... 13 


1.3.3.  Đối với nền kinh tế .................................................................................... 14 
1.4.  RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................................... 14 
1.4.1.  Rủi ro bảo mật............................................................................................ 15 
1.4.2.  Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành bảo trì hệ thống ................................. 15 
1.4.3.  Rủi ro đối tác: ............................................................................................ 15 
1.4.4.  Rủi ro công nghệ: ....................................................................................... 15 
1.4.5.  Rủi ro nhầm lẫn: ........................................................................................ 16 
1.4.6.  Rủi ro pháp luật Việt Nam: ........................................................................ 16 
1.4.7.  Rủi ro pháp luật quốc tế: ............................................................................ 16 
1.4.8.  Rủi ro sự cố: ............................................................................................... 17 
1.4.9.  Rủi ro danh tiếng: ...................................................................................... 17 
1.5.  TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .................... 18 
1.6.  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG...... 19 
CHƯƠNG 2: 

MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .................................................................. 45 
3.1.  GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
.......................................................................................................................... 45 
3.1.1.  Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín. .......................... 45 
3.2.  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN ........................................................................... 49 
3.2.1.  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank ........................... 49 
3.2.2.  Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank .................... 54 
3.2.3.  Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietBank ................... 62 
3.2.4.  Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại VietBank. ............................................................................. 64 
3.2.5.  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank ................. 65 
CHƯƠNG 4: 

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THƯƠNG TÍN........................................................................................... 71 


4.1.  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETBANK ................................................................................................................ 71 
4.2.  ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN ........................................................................... 72 
4.2.1.  Nhóm giải pháp nâng cao tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietBank ................................................................................................................. 72 
4.2.2.  Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn của khách hàng về thiết kế trang


CSDL: cơ sở dữ liệu

-

ĐTDĐ: điện thoại di động

-

NHĐT: ngân hàng điện tử

-

NHNN: ngân hàng Nhà Nước

-

NHTM : ngân hàng thương mại

-

OTP: One time password

-

PTKD: Phát triển kinh doanh

-

TMCP : thương mại cổ phần

Đồ thị
Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm 2010-2013 ....... 48


1

MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Trong thời đại hiện nay sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đang giúp
ích rất nhiều cho đời sống con người. Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học công
nghệ còn mang đến những cơ hội kinh doanh, giúp tăng năng suất và hiệu quả cho các
ngành sản xuất và dịch vụ. Đối với ngành ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử là
một ví dụ điển hình của sự ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh. Dịch vụ ngân
hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng
Internet hoặc mạng viễn thông. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang trở
thành xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam đang đầu tư công nghệ và
con người cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng nằm trong xu hướng đó
nhưng với vị thế là một ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của
các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh về tài chính và công
nghệ. Khách hàng hiện nay đang ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ
thỏa mãn được nhu cầu của họ.
Kênh giao dịch ngân hàng điện tử được xác định là kênh giao dịch trọng yếu, thay
thế dần các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong tương lai vì tính ưu việt của nó. Vì
thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển và hoàn thiện kênh giao dịch này rất
được chú trọng và đánh giá cao. Các ngân hàng lớn đã xây dựng hệ thống ngân hàng
điện tử từ rất lâu cũng như có sự đầu tư kỹ lưỡng về hệ thống và con người, vì thế các
ngân hàng này đã xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, an toàn,

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank.

-

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng có độ tuổi từ 25 – 50 vì đa số các khách hàng
thuộc độ tuổi này đều có việc làm và thu nhập tương đối ổn định, có khả năng độc lập
về tài chính, ít chịu sự chi phối của người khác khi ra quyết định cho một vấn đề nào
đó. Số mẫu điều tra là 300 mẫu được thực hiện cho khách hàng hiện hữu sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của VietBank.


3

Phạm vi nghiên cứu: khảo sát khách hàng tại 95 điểm giao dịch của VietBank trên
cả nước.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật thảo luận tay đôi được sử dụng trong nghiên cứu này với mục đích là để khám
phá và bổ sung cho mô hình nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách
hàng. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác
định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và kiểm định mô hình. Việc kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyết cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số Cronbach Alpha,

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:
-

Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
sờ, nếm, ngửi,…trước khi mua.

-

Tính không thể chia tách: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và
phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy,
không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ.

-

Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát
trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo
ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là
gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

-

Tính dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này
tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung
cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.



Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm
các loại sau:


6

1.1.3.1.

Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính với ngân
hàng, truy cập thông tin cần thiết về tài khoản và các thông tin các của ngân hàng.
1.1.3.2.

Home Banking

Home Banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn
thông tin với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Để sử
dụng dịch vụ khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông
quan modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của
ngân hàng.
1.1.3.3.

Mobile Banking


Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất
lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường
kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch
vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch
vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.
1.1.4.

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý với định
nghĩa sau của Parasuraman & ctg (1985) : “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ
mà họ nhận được”.
1.1.5.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tuy chưa có một định nghĩa nào chính thức tại Việt Nam về khái niệm chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ trên
đây ta có thể khái quát như sau:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức độ phù hợp của dịch vụ ngân hàng
điện tử thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
1.1.6.

Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
-


thanh toán. Về phía các ngân hàng, để triển khai dịch vụ NHĐT cần phải tuân thủ chặt
chẽ các Quy định pháp luật để đảm bảo hoạt động của mình hiệu quả và an toàn.
1.2.2.

Điều kiện cơ sở vật chất – công nghệ

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển NHĐT. Do đó, vấn đề đảm bảo
an toàn, hiệu quả về mặt công nghệ và an ninh bảo mật là điều kiện hàng đầu đặt ra cho
các ngân hàng, đây cũng chính là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi quyết định
sử dụng dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cần đáp ứng được các điều kiện về cơ sở vật
chất – công nghệ cụ thể như sau:
1.2.2.1.

Mã hóa đường truyền

Mã hóa thông tin chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này
được gọi chung là văn bản mã hóa. Việc mã hóa này được thực hiện dựa trên một tập


9

hợp các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập hợp các quy tắc đó được
gọi là mật mã.
Đối với ngân hàng, để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, thông tin giao dịch
của khách hàng trong quá trình truyền dữ liệu từ khách hàng đến cơ sở dữ liệu của
ngân hàng không bị xâm nhập, đánh cắp, hoặc thay đổi thông tin, ngân hàng cần phải
mã hóa đường truyền, việc mã hóa này được thực hiện theo công nghệ riêng của mỗi
ngân hàng và đảm bảo các công thức mã không không được tiết lộ, đánh cắp.
1.2.2.2.


-

Chữ ký số (chứng thư điện tử) : là loại chữ ký hiện đại và an toàn nhất hiện nay,
nó đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử. Chữ ký
số phải đảm bảo các quy tắc:
 Tính duy nhất: chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới;
 Xác thực được nguồn gốc: kiểm tra được nguồn gốc, chứng chủ số đảm
bảo không bị giả mạo, thời hạn hiệu lực;
 Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số;
 Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không
bị nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và
với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực
chữ ký khách hàng trên dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được
giao dịch mà mình đã thực hiện.

1.2.2.3.

Công nghệ bảo mật

Bức tường lửa (fire wall) là kỹ thuật được tích hợp và hệ thống để chống cự lại sự
truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn tin nội bộ cũng như chống lại sự xâm nhập
vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (như virut). Cũng có thể hiểu
rằng bức tường lửa là một cơ chế để bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin
tưởng (ví dụ như Internet), bảo vệ một hệ thống mạng riêng hoạt động trong một môi
trường mạng chung. Về mặt chức năng, hệ thống tường lửa là một thành phần được đặt
giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả
các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngước lại và ngược lại phải thực hiện thông
qua tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng
nội bộ mới được chuyển qua tường lửa (thường do người quản trị mạng ấn định dựa
trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức).

là một điều kiện quan trọng để dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển.
Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng cũng là một yếu tố quan
trọng để ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ. Khách hàng chỉ quyết định sử dụng dịch
vụ khi họ có hiểu biết đầy đủ về dịch vụ, sau khi đã cân nhắc những lợi ích và thiệt hại
khi họ sử dụng dịch vụ. Do đó, khi cung ứng dịch vụ các ngân hàng phải tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ có thể đáp ứng được các nhu cầu đó.


12

1.3.

VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1.

Đối với ngân hàng

1.3.1.1.

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Đặc điểm của giao dịch NHĐT là tự động và khách hàng tự thực hiện giao dịch, do
đó ngân hàng không tốn quá nhiều chi phí đầu tư cơ sở vật chất: mặt bằng giao dịch,
thiết bị văn phòng, chi phí in ấn, nhân công phục vụ… Nên so với giao dịch truyền
thống, giao dịch trên NHĐT sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí rất lớn về lâu
dài. Bên cạnh đó, NHĐT cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng
một cách sinh động, hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó, ngân hàng
giảm được chi phí quảng bá. Ngoài ra, các giao dịch trên NHĐT còn đem lại cho ngân
hàng một khoản phí dịch vụ nhất định, ví dụ: phí thường niên, các phí giao dịch chuyển

Ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn ngắn hạn với lãi suất thấp của các tài khoản
tiền gửi thanh toán dùng để thực hiện các giao dịch trên NHĐT của khách hàng. Bên
cạnh đó, một trong những tiện ích rất hiệu quả trong việc huy động tiền nhàn rỗi của
khách hàng là “nhận tiền gửi có kỳ hạn online”, tiện ích này cho phép khách hàng có
thể gửi hoặc tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần tới ngân hàng
và chủ động hơn trong việc gửi tiền.
1.3.1.5.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn

Nhờ dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24 thay vì trong thời
gian giới hạn đối với ngân hàng truyền thống. Mọi thông tin của ngân hàng được
truyền tải tới khách hàng nhiều hơn và tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh
chóng hơn.
1.3.1.6.

Thu hút khách hàng

Khách hàng ngày nay càng trở lên khó tính, họ đòi hỏi ngày càng cao hơn trong các
dịch vụ ngân hàng nhất là về yếu tố an toàn, nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ
NHĐT ra đời để đáp ứng các hạn chế của ngân hàng truyền thống và thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, cũng như gia tăng lượng giao dịch của
khách hàng.
1.3.2.

Đối với khách hàng

1.3.2.1.

Kiểm soát được tài chính

NHĐT áp dụng công nghệ hiện đại, đảm bảo các giao dịch khách hàng thực hiện
một cách an toàn và chủ động. Chỉ riêng khách hàng mới có thể truy cập thông tin và
thực hiện giao dịch của mình mà không thông qua các nhân viên ngân hàng. Tránh
được các rủi ro do đánh mất thông tin.
1.3.3.

Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT đem lại những lợi ích nhất định. Là một yếu tố
giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt từ đó giảm chi phí phát hành, lưu thông,
quản lý tiền mặt. Cũng như tăng hiệu quả kiểm soát lượng tiền trong nền kinh tế giúp
Chính phủ cũng như NHNN có những chính sách tài khóa, tiền tệ hiệu quả hơn.
Do những lợi ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng, dịch vụ NHĐT giúp thúc đẩy
thương mại điện tử, sản xuất và tiêu dùng tăng, kích thích nền kinh tế phát triển.
1.4.

RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Các loại rủi ro trong hoạt động NHĐT là các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong
hoạt động NHĐT làm ảnh hưởng bất lợi đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày,
tính tuân thủ pháp lý của ngân hàng hay gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách
hàng.


15

1.4.1.

Rủi ro bảo mật


NHĐT ngân hàng không cạnh tranh được với ngân hàng khác, trong trường hợp công
nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức,
không khắc phục được các lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả
sau: Dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do thiếu năng lực cạnh tranh.


16

1.4.5.

Rủi ro nhầm lẫn:

Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng, khách hàng chối
bỏ các giao dịch do mình thực hiện hay không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong
bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống. Rủi ro này có thể dẫn đến các
hậu quả sau:
-

Thất thoát tài sản ngân hàng: ngân hàng phải gánh vác phần trách nhiệm do đã
thực hiện theo lệnh của chính khách hàng này.

-

Mất khách hàng: Thông tin về dịch vụ NHĐT không an toàn trong trường hợp
này có xu hướng lan nhanh qua đường truyền miệng, diễn đàn trên Internet làm
các khách hàng rời bỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

1.4.6.

Rủi ro pháp luật Việt Nam: