BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 

LÝ LOAN LOAN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
 

LÝ LOAN LOAN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA
NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp)
Mã số
: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TS. HOÀNG LÂM TỊNH

PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................................6
Cơ sở lý thuyết .............................................................................................6

1.
1.1.

Khái niệm về thỏa mãn trong công việc .................................................6

1.1.1.

Ý nghĩa của sự thỏa mãn trong công việc đối với tổ chức .............7

1.1.2.

Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thỏa mãn trong công việc..7

1.1.1.1.

Thuyết nhu cầu của Clayton Alderfer (ERG) ...................................9

1.1.1.2.

Thuyết hai nhân tố của Herzberg(1959) .........................................10

1.1.1.3.

Thuyết công bằng của Stacy John Adams (1963) ...........................10

1.1.1.4.


Quy trình nghiên cứu .........................................................................17

1.3.2.

Nghiên cứu định tính ..........................................................................19

1.3.3.

Phân tích định lƣợng ..........................................................................20

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ THỎA
MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK GIAI
ĐOẠN 2011-2015 ......................................................................................................23
2.1.

Giới thiệu về Techcombank ......................................................................23

2.1.1.

Sơ lƣợc về Techcombank ...................................................................23

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức quản lý .......................................................................25

2.1.2.1.

Sơ đồ tổ chức ....................................................................................25

2.1.2.2.


2.3.1.1.

Phân tích thực trạng sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại

ngân hàng Techcombank theo yếu tố bản chất công việc ...............................32
2.3.1.2.

So sánh mức độ thỏa mãn với bản chất công việc tại Techcombank

và Việtcombank .................................................................................................35
2.3.1.3.

Thực trạng về sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân

hàng Techcombank theo yếu tố bản chất công việc ........................................37
2.3.2.

Phân tích thực trạng sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại

ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo .............................................38
2.3.2.1.

Phân tích thực trạng sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại

ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo ...............................................38
2.3.2.2.

So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo tại Techcombank và


ngân hàng Techcombank theo yếu tố tiền lương.............................................46
2.3.4.2.

So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố lương thưởng tại Techcombank

và Việtcombank .................................................................................................49


2.3.4.3.

Thực trạng về sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân

hàng Techcombank theo yếu tố lương thưởng ...............................................50
2.3.5.

Phân tích thực trạng sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại

ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi ..............................................50
2.3.5.1.

Phân tích thực trạng sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại

ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi ................................................51
2.3.5.2.

So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi tại Techcombank và

Việtcombank ......................................................................................................52
2.3.5.3.


3.2.

Mục tiêu, quan điểm xây dựng giải pháp ................................................59

3.2.1.

Mục tiêu xây dựng giải pháp .............................................................59

3.2.2.

Quan điểm xây dựng giải pháp..........................................................59


3.3.

Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại

Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam. ..............................................................59
3.3.1.

Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc thông

qua yếu tố lƣơng thƣởng ..................................................................................59
3.3.2.

Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc thông

qua yếu tố lãnh đạo ..........................................................................................64
3.3.3.



BSC

Balance Scorecard: Hệ thống cân bằng điểm

ĐVT

Đơn vị tính

EFA

KMO

KPI
N
Sig
SPSS
TNHH
TP.HCM

Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám
phá
Kaiser-Mayer-Olkin:Chỉ số đƣợc dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố.
Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá hiệu suất
công việc.
Kích thƣớc mẫu khảo sát
Observed significance level: Mức ý nghĩa quan sát
Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm
thống kê cho khoa học xã hội

Bảng 2.6. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................ 35
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức ......... 36
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA ............................................................................... 37
Bảng 2.9 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc DL ............................................. 40
Bảng 2.10: Các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với bản chất công việc ........ 41
Bảng 2.11 Kết quả phỏng vấn thêm về yếu tố bản chất công việc ........................... 43
Bảng 2.12: So sánh các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với bản chất công
việc tại Techcombank và Vietcombank ..................................................................... 44
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá của nhân viên về tiêu thức “áp lực giao khoán cho
ngƣời lao động” ........................................................................................................... 44
Bảng 2.14 Chỉ tiêu và kết quả thực hiện về một số tiêu chí của Techcombank
CN Bình Phƣớc giai đoạn 2012-2016 .......................................................................... 45
Bảng 2.15: Các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo ............ 47
Bảng 2.16: So sánh các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh


đạo tại Techcombank và Vietcombank ...................................................................... 49
Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của nhân viên về biến quan sát “cấp trên đánh giá
đúng năng lực của tôi, nhân viên đƣợc đối xử công bằng, không phân biệt” ......... 50
Bảng 2.18: Các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp ....... 51
Bảng 2.19: So sánh các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng
nghiệp tại Techcombank và Vietcombank ................................................................. 53
Bảng 2.20:Các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố lƣơng thƣởng ...... 55
Bảng 2.21: Tiền lƣơng trung bình của nhân viên tại một số ngân hàng ................. 56
Bảng 2.22 Cơ cấu lƣơng hiện tại của nhân viên tại Techcombank .......................... 57
Bảng 2.23 Tỉ số doanh thu, lợi nhuận trên nhân viên tại một số ngân hàng .......... 57
Bảng 2.24: So sánh các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố lƣơng
thƣởng tại Techcombank và Vietcombank ............................................................... 58
Bảng 2.25: Các tiêu thức đo lƣờng mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi tại
Techcombank ................................................................................................................ 59

Phụ lục 10A: Kết quả phỏng vấn về yếu tố công việc
Phụ lục 10B: Kết quả phỏng vấn về tiêu thức “ áp lực giao khoán cho ngƣời lao động”
Phụ lục 11A: Kết quả phỏng vấn về yếu tố lãnh đạo
Phụ lục 11B: Kết quả phỏng vấn về tiêu thức “ cấp trên đánh giá đúng năng lực của tôi;
nhân viên đƣợc đối xử công bằng, không phân biệt”
Phụ lục 12A: Kết quả phỏng vấn về yếu tố đồng nghiệp
Phụ lục 12B: Kết quả phỏng vấn thêm về yếu tố đồng nghiệp tại Vietcombank
Phụ lục 13: Kết quả phỏng vấn về yếu tố lƣơng thƣởng
Phụ lục 14A: Kết quả phỏng vấn về yếu tố phúc lợi tại Techcombank
Phụ lục 14B: Kết quả phỏng vấn về yếu tố phúc lợi tại Vietcombank
Phụ lục 15: Xây dựng KPI cho vị trí : giao dịch viên”
Phụ lục 16: Xây dựng lộ trình phát triển cho từng vị trí
Phụ lục 17: Môt tả công việc của vị trí “ chuyên viên tín dụng cá nhân”


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn
tồn tại cần phải tạo đƣợc sự khác biệt, tạo đƣợc năng lực lõi, năng lực cạnh tranh trƣớc
đối thủ. Để đạt đƣợc điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải hoạch định chiến lƣợc,
mục tiêu cụ thể để tận dụng tối đa nguồn lực, trong đó thì con ngƣời là nguồn lực quan
trọng để doanh nghiệp quyết định sự thành công của mình.
Ngân hàng Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trên thị
trƣờng. Với tổng tài sản 173 ngàn tỉ (số liệu tại thời điểm quý 2/2015), mạng lƣới trải
dài từ Bắc vào Nam với hơn 312 chi nhánh phòng giao dịch. Giao dịch trên 4 triệu
khách hàng bán lẻ và 95.000 khách hàng doanh nghiệp.
Từ đầu năm 2015 với làn sóng M&A tái cấu trúc ngành ngân hàng, các ngân hàng
nhỏ lẻ đứng trƣớc áp lực sát nhập, tình hình kinh doanh giảm, mặc dù dƣ nợ bắt đầu

25.00%

22.04%

23.29%
20.78%

20.00%
15.87%
15.00%
10.07%

Tỉ lệ nghỉ việc (%)

10.00%
5.00%
0.00%
Năm
2011

Năm
2012

Năm
2013

Năm
2014

Năm

9
5
2
2
2

( Nguồn: tác giả thống kê từ dữ liệu điều tra)
Từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn đề tài “ Các giải pháp nâng cao sự thỏa
mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam(
Techcombank)” nhằm xác định những yếu tố thỏa mãn nhân viên trong công việc để
từ đó đƣa ra một số giải pháp giúp các nhà quản lý, lãnh đạo có những chính sách phù
hợp về vấn đề nhân sự hiện hành.
2. Mục tiêu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn: Tìm biện pháp nâng cao sự thỏa mãn
của nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank.
Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
-

Phân tích, đo lƣờng, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa
mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam và mức độ quan trọng của từng yếu tố.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công
việc tại ngân hàng Techcombank.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam hiện nay.


-

Thống kê mô tả

Từ đó dựa trên những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa để đƣa ra các kiến nghị
giải pháp giúp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc.
5. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Lý do chọn đề tài
Mục tiêu đề tài
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu
Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và sự thỏa mãn đối với công việc của
nhân viên tại Ngân hàng Techcombank giai đoạn 2011-2015
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân
hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Vam
Kết luận


5

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


6


7

của đề tài sẽ đề cập đến sự thỏa mãn công việc cùng thang đo các thành phần của thỏa
mãn với công việc.
1.1.1. Ý nghĩa của sự thỏa mãn trong công việc đối với tổ chức
Nhân viên là tài sản quý giá của tổ chức, là nguồn lực quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng nhƣ phát triển của tổ chức. Sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc quyết
định hiệu quả làm việc, từ đó nâng cao sự gắn kết với tổ chức. Và đó là yếu tố then chốt
tạo nên sự thành công của tổ chức. Nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên trong công
việc giúp nhà lãnh đạo nắm bắt đƣợc nhu cầu thật sự của nhân viên, những điều thỏa
mãn, những điều gây bất mãn. Từ đó nhà lãnh đạo đƣa ra các quyết định đúng đắn để
thu hút cũng nhƣ giữ chân nhân tài và đạt đƣợc mục tiêu chung của tổ chức.
Ngoài ra việc nghiên cứu các yếu tố nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công
việc cũng là một cơ hội để nhân viên có thể trình bày những mong muốn của bản thân,
tạo nên sự gần gũi hơn giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó giúp nhà lãnh đạo có thể tạo
nên động lực giúp nhân viên ngày càng hăng say làm viêc, nâng cao hiệu quả lao động,
nâng cao năng suất, góp phần tăng lợi nhuận cho chủ doanh nghiệp.
1.1.2. Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thỏa mãn trong công việc
1.1.2.1.

Thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943)

Theo Abraham Maslow, con ngƣời có những nhu cầu khác nhau tùy tình huống,
không gian, thời gian. Các nhu cầu có thể phân loại thành năm cấp độ từ thấp đến cao.
Sự thỏa mãn nhu cầu ở cấp thấp sẽ trở thành động lực thúc đẩy nhu cầu ở cấp cao hơn.
Đáp ứng đƣợc nhu cầu này sẽ xuất hiện nhu cầu khác và chính nhu cầu mới này tạo
động lực thúc đẩy họ làm việc để thỏa mãn.
Nhu cầu sinh học là những nhu cầu cơ bản thiết yếu để tồn tại của con ngƣời:ăn,
uống, ngủ, nghỉ, thở. Trong một tổ chức nhu cầu này thể hiện chủ yếu thông qua tiền
lƣơng.


Nội dung
Công việc thay đổi và thách thức
Tham gia trong việc ra quyết định
Công việc linh hoạt và độc lập
Công việc có trách nhiệm quan trọng
Có sự thăng tiến cao
Khen thƣởng và thừa nhận từ ngƣời lãnh đạo
Đồng nghiệp thân thiện
Tƣơng tác với khách hàng
Ngƣời giám sát dễ chịu
An toàn môi trƣờng làm việc
An toàn công việc
An toàn lƣơng và thƣởng
Giờ làm việc hợp lý
Sự tiện nghi vật chất trong công việc
Nghỉ ngơi và tĩnh dƣỡng khi làm việc

Nhu cầu đƣợc thể hiện: Lúc này con ngƣời có xu hƣớng mãnh liệt hoàn thiện bản
thân và luôn ƣớc mơ đạt đƣợc những thành tựu to lớn trong sự nghiệp và cuộc sống.
Nhu cầu đó thể hiện thông qua việc con ngƣời luôn luôn muốn làm những gì mình
thích và hạnh phúc khi đạt đƣợc những mục tiêu đó.Trong tổ chức để thỏa mãn nhu


9

cầu này cần tạo cơ hội cho mọi ngƣời huấn luyện, phát triển, đƣợc sang tạo để họ đủ
năng lực và tự tin đối phó những yêu cầu công việc và những thách thức mới.

Hình1.1: Tháp nhu cầu của Maslow

công việc, và ngƣợc lại. Nhƣ vậy Herzberg đã tách biệt hai nhóm, nếu đáp ứng tốt các
nhân tố động viên sẽ làm thỏa mãn cho nhân viên, và nếu không đáp ứng các nhân tố
duy trì sẽ gây sự bất mãn của nhân viên.
Các nhân tố duy trì
1. Điều kiện làm việc
2. Quan hệ với đồng nghiệp
3. Chính sách và quy tắc
4. Chất lƣợng giám sát
5. Lƣơng cơ bản

Các nhân tố động viên
1. Sự thành đạt
2. Sự công nhận
3. Trách nhiệm
4. Bản chất công việc
5. Sự thăng tiến
6. Tăng trƣởng cá nhân

Nguồn: Trích từ Nguyễn Hữu Lam (2012)
Nhân tố

Nhân tố
duy trì
Nhân viên bất
mãn và không
có động lực

động viên
Nhân viên
không còn

cho ngƣời lao động bằng cách ghi nhận công việc kịp thời từ nhà quản lý hoặc giám sát.
Nếu một cá nhân nhận thấy bản thân đƣợc trả lƣơng dƣới mức đáng đƣợc hƣởng, anh ta
sẽ giảm nỗ lực của bản thân xuống để duy trì sự "sự cân bằng". Nếu anh ta nghĩ rằng
đang đƣợc trả lƣơng cao, anh ta sẽ cố gắng làm việc chăm chỉ hơn.
1.1.1.4. Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)
Lý thuyết kì vọng của Victor Vroom đƣợc đƣa ra để trả lời cho câu hỏi” điều gì sẽ
xác định sự sẵn lòng của một cá nhân để làm việc nỗ lực trong những công việc có tầm
quan trọng đối với tổ chức?” câu trả lời theo lí thuyết này là “ con ngƣời sẽ làm những
gì họ có thể làm khi họ muốn làm điều đó. Cụ thể hơn, Vroom cho rằng động cơ làm
việc của một ngƣời phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ba yếu tố kì vọng nhƣ sau:
 Sự kỳ vọng: con ngƣời tin rằng sự nỗ lực trong công việc sẽ dẫn đến việc đạt
đƣợc mức thực hiện công việc mong muốn. Phƣơng tiện: niềm tin cá nhân cho
rằng việc thực hiện thành công công việc sẽ gắn liền với việc nhận đƣợc các
phần thƣởng và các hệ quả khác liên quan đến kết quả công việc đạt đƣợc.
 Giá trị/ hấp lực: giá trị mà một cá nhân gán cho mức độ hấp dẫn của các phần
thƣởng hay các hệ quả thực hiện liên quan đến công việc.
 Trong lí thuyết động viên, nếu ta kí hiệu yếu tố động viên là M, kỳ vọng


12

là E, phƣơng tiện là I, và giá trị là V thì mối quan hệ giữa chúng đƣợc thể
hiện qua phƣơng trình: M=(E) * ( I ) * ( V )
Cá nhân
tiến hành

Đạt đƣợc

Thực hiện



mong muốn?

thực hiện tốt công

nhƣ thế nào?

Hình 1.3 Nội dung của thuyết kỳ vọng (Vroom)
Ứng dụng thuyết kì trong việc nâng cao sự thỏa mãn trong công việc cho ngƣời lao
động bằng cách tối đa hóa kỳ vọng, phƣơng tiện và giá trị. Theo đó, nhà quản trị phải
tin tƣởng vào khả năng của nhân viên, tạo ra các phƣơng tiện tích cực bằng cách chọn
lọc và phân bổ các phần thƣởng khả thi, nhận dạng những nhu cầu quan trọng để liên
kết với phần thƣởng tạo ra giá trị tích cực và cuối cùng là hiệu quả thực hiện công việc
cao.
1.1.1.5. Thuyết động cơ thúc đẩy của Porter – Lawler (1968)
Mô hình động cơ thúc đẩy (hay còn gọi là mô hình Porter-Lawler) là một mô hình
động cơ thúc đẩy hoàn hảo hơn mà phần lớn đƣợc xây dựng trên thuyết kỳ vọng. Mô
hình đƣợc phát triển bởi L.W.Porter và E.F. Lawler, sau đó là Robins và các cộng sự
năm 2002.
Nhƣ mô hình cho thấy, toàn bộ sự cố gắng hay sức mạnh của động cơ thúc đẩy tùy
thuộc vào giá trị của phần thƣởng và xác suất hay khả năng nhận đƣợc phần thƣởng đó.
Tiếp đó, kết quả thực hiện nhiệm vụ đƣợc xác định bởi động cơ thúc đẩy, khả năng làm
việc của con ngƣời (kiến thức và kỹ năng) và sự nhận thức về nhiệm vụ cần thiết. Sự
thực hiện tốt nhiệm vụ tất yếu sẽ dẫn đến phần thƣởng nội tại (tiền bạc, hiện vật) và
phần thƣởng bên ngoài (điều kiện làm việc, địa vị). Những phần thƣởng này cùng với