Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU----------------------------------------------------------------------------------- 3
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG
THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN----------------------------------------------4
I.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân------------------------------------------------------------4
1. Khái niệm----------------------------------------------------------------------------------- 4
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân-------------------------------------------------4
3. Chức năng của bộ phân lễ tân-----------------------------------------------------------5
4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác------------------------------5
5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân---------------------------------------------------------6
6. Những giai đoạn phục vụ khách của bộ phận lễ tân.----------------------------------7
II. Cơ sở lý luận về quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.---------------7
1. Tầm quan trọng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.----------7
2. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú---------------------------------------------------7
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH PHỤC
VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
THANH BÌNH-------------------------------------------------------------------------------- 14
I. Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình----------------------------14
1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình--------------14
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình-------------------14
3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận--------------------------15
4. Các điều kiện kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình------------------20
4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh tại khách sạn Công
Đoàn Thanh Bình.-----------------------------------------------------------------------20
4.2.Tình hình nguồn lực-----------------------------------------------------------------24
5. Các loại hình dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình----------------------25
II. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong thời gian qua- - -27

II. Chiến lược và mục tiêu hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình------------------------------------------43
1. Phương hướng---------------------------------------------------------------------------- 43
2. Mục tiêu----------------------------------------------------------------------------------- 44
3. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn khi thực hiện giải pháp-------------44
4. Một số biện pháp nhằm hoàn thiện quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình-----------------------------------------------44
4.1. Hoàn thiện các quy trình phục vụ khách-----------------------------------------44
4.2. Các giải pháp hỗ trợ----------------------------------------------------------------46
III. NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN---------------------------------------------49
1. Kiến nghị---------------------------------------------------------------------------------- 49
2. Kết luận----------------------------------------------------------------------------------- 55
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 2


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Trang 3


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga


phẩm. Vì chính chất lượng của sản phẩm, chất lượng phục vụ sẽ quyết định đi
đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 4


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
I.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân
1. Khái niệm
Lễ tân là khu vực trung tâm, bao gồm rất nhiều bộ phận cùng làm tại khu
vực tiền sảnh để giải quyết những vấn đề khách đến, khách đi và lưu trú. Do
tính chất làm việc tại tiền sảnh nên được gọi là lễ tân.
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a. Vai trò
 Đại diện:
Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn mở rộng các mối quan hệ với khách,
các nhà cung ứng và các đối tác khác.
Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng ban đầu cũng như cuối cùng cho khách.
 Nút liên hệ:
Là cầu nối giữa khách và các nguồn lực có trong khách sạn.
Là nơi tiếp nhận và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách.
 Trung tâm
Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối các hoạt động khác nhau của khách

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

1. Chức năng của bộ phân lễ tân
a. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh
Trong khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở mỗi bộ phận đảm nhiệm một mãng
công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên
thường hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau,
nhưng phổ biến bộ phận lẽ tân thường thực hiện 5 chức năng sau:
+ Đặt buồng (Reservation)
+ Đón tiếp (Reception)
+ Thu ngân (Cashier & Ngiht auditor)
+ Tổng đài điện thoại (Swith board operator)
+ Quan hệ với khách hàng (Guest Relation)
b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ:
Số lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân có hạng nên mỗi nhân viên phải đảm
nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong ca.
2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
a. Quan hệ với bộ phận buồng
Khi có khách đến đặt buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng
để bộ phận buồng làm vệ sinh buồng ngủ và đó tiếp khách.
Khi khách muốn rời khỏi khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo
cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán và làm thủ tục tiển khách.
Khi khách đi khỏi bộ phận buồng dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ nếu khách
có để quên thứ gì thì phải thông bóa cho bộ phận lễ tân. Dọn dẹp xong phải
thông báo cho bộ phận lễ tân đễ bộ phận lễ tân biết phòng trống và nhận
khách mới.
b. Quan hệ với bộ phận nhân sự
Bộ phân sự có nhiên vụ tuyển dụng lao động và phân công công việc theo

f. Quan hệ với dịch vụ bổ sung
Khi khách có yêu cầu gì về dịch vụ bổ sung như giặt là, massage, đổi
ngoại tệ, dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa,…thì bộ phận lễ tân sẽ thông báo
cho bộ phận khác để họ phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách.
g.Quan hệ với bộ phận kĩ thuật bão dưỡng
Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận bão dưỡng về những phàn nà của
khách về các trang thiết bị trong buồng…., bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
thông báo lại cho bộ phận lễ tân tình trạng các trang thiết bị để phân bố cho
hợp lý.
a. Quan hệ với bộ phận tài chính- kế toán
Bộ phận kế toán cấp kinh phí, sửa chửa đổi mới các trang thiết bị cho
phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân chuyển các hóa đơn chứng từ, các khoản tiền thu được từ
khách để bộ phận kế toán làm báo cáo doanh thu hằng ngày
3. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
a. Yêu cầu về ngoại hình thể chất
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất và là người tạo ấn
tượng ban đầu cũng như cuối cùng tốt đẹp cho khách mặc khác bản chất công
việc lễ tân là công việc chịu nhiều áp lực, cường độ làm việc lớn và thường
xuyên đứng nhiều cho nên nhân viên lễ tân cần đảm bảo những yêu cầu về
ngoại hình và thể chất như sau:
- Ngoại hình ưa nhìn có duyên
- Không có di tật, dị hình không mắc bệnh truyền nhiễm
- Có sức khỏe tốt
- Trẻ trung có tác phong nhanh nhẹn
- Có tác phong giao tiếp tốt
b. Trình độ và kiến thức
- Được đào tào về nhân viên lễ tân khách sạn có văn bản chứng chỉ về
nhân viên lễ tân khách sạn.
- Tinh thông nghiệp vụ , biết việc và thạo việc

- Lưu các thông tin về đặt buồng của khách.
- Chuẩn bị: vệ sinh cá nhân, vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị các loại giấy tờ,
dụng cụ cần thiết trong một ca.
b.Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách.
- Tươi cười chào đón khách, giới thiệu các thông tin, cập nhập vào sổ, tờ rời vào
máy vi tính các thông tin về khách, mượn giấy tờ tùy thân, trao chìa khóa cùng
với nhân viên vận chuyển hành lý dẫn khách lên buồng.
- Giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng và thông báo cho các bộ
phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ khách.
c.Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình lưu trú.
- Cung cấp thông tin cho khách thực hiện có nhiệm vụ bổ sung (đặt ăn nhà hàng,
đặt vé máy bay, tổ chức các chuyến tham quan…).
- Giải quyết các thắc mắt phàn nàn của khách.
- Ghi chép, các giao dịch cập nhập các hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách để
làm cơ sở để làm hóa đơn tổng hợp cho khách.
d. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách.
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan.
- Lập hóa đơn thanh toán tổng hợp xin lại chìa khóa buồng.
- Nhận tiền và trả tiền thừa nếu có cho khách.
- Hỏi khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng của bộ
phận lễ tân nói riêng.
- Chào khách, chúc khách và mong sẽ được phục vụ khách trong tương lai, kết
hợp với nhân viên hành lý tiễn khách.
II. Cơ sở lý luận về quá trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
1.
Tầm quan trọng về phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn.
Đóng vai trò trong việc kinh doanh của khách sạn và đêm lại danh tiếng
cho khách sạn.
Bên cạnh đó phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ đêm

Bước 1: Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sang chờ
phục vụ khách.
Bước 2: Lịch sự hỏi tên khách cần gặp, số buồng của khách mà khách mà
khách gọi cần gặp, hỏi tên, địa chỉ mà khách gọi.
Bước 3: Thông báo cho khách được gọi về khách gọi, nếu khách được gọi
đồng ý thì nối máy cho khách.
Bước 4: Kết thúc công việc
* Một số trường hợp khi nhận điện thoại khách gọi.
- Trường hợp khách đang ở trên buồng.
+ Lịch sự hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ.
+ Thông báo cho khách được gọi về khách gọi.
+ Thực hiện nối máy cho khách.
- Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng khách không muốn trả lời điện
thoại.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có ở trong buồng.
+ Nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu.
- Trường hợp khách không có ở tronh buồng nhưng khách ở trong khu vực
dịch vụ của khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách không có ở trong buồng nhưng
chưa ra khỏi khu vực của khách sạn.
+ Hỏi khách gọi có cần tìm khách không.
+ Nếu khách gọi cần tìm thì phải nói với ngườ gọi chờ và lập tức báo cho
nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay.
+ Nếu khách gọi điện không cần tìm lễ tân có thể nhận tin nhắn nếu khách
yêu cầu.
- Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn.
+ Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn.
+ Hỏi xem có muốn nhắn gì không.
+ Nhận tin nhắn khi khách yêu cầu.
- Trường hợp khách đã đặt buông nhưng chua đến khách sạn.

+ Nhân viên lễ tân phải ghi vào sổ giao ca về việc báo thức cho khách để
ca sau lưu ý khách đúng giờ.
-Thực hiện báo thức khách
* Báo trực tiếp:
+ Nhân viên lễ tân phải gõ cửa buồng khách, chờ khách ra mở cửa
+ Chào khách và xưng danh và tên bộ phận.
+ Thông báo cho khách thời gian hiện tại
+ Chúc khách một ngày tốt lành
*Báo thức bằng điện thoại:
+ Vào đúng giờ khách yêu cầu, nhân viên lễ tân gọi điện thoại lên phòng
khách.
+ Chào khách, xưng danh và tên bộ phận.
+ Báo giờ hiện tại
+ Chờ khách trả lời
+ Chào khách, chúc khách và kết thúc công việc
* Báo thức bằng chuông tự động:
Hình thức báo thức này thường được áp dụng ở các khách sạn lớn có hệ
thống máy vi tính.
+ Ngay sau khi khách có nhu cầu báo thức bằng chuông tự động thì nhân
viên lễ tân phải cập nhật vào hệ thống báo thức tự động trên máy tính ở quầy lễ
tân, về thời gian báo thức và số buồng, đúng thời gian đó thì chuông báo thức
tự động trên phòng khách sẽ tự reo lên cho đến khi khách tắt nó.
c. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ, bưu phẩm, fax…
* Giao nhận, chuyển và gửi thư từ cho khách.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 10


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Nhận thư điện tử:
+ Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử tới khách sạn không.
+ In thư điện tử cho khách.
+ Phân loại thư điện thử theo địa chỉ.
+ Cho thư điện tử vào phong bì chuyển cho khách ngay.
- Gửi thư điện tử cho khách:
+ Đề nghị khách cung cấp tên người nhận, địa chỉ hộp thư điện tử(Email)
+ Đánh nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khách
+ Tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu
ngân.
* Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách:
- Giao nhận, chuyển bưu phẩm:
+ Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận bưu phẩm.
+ Ghi vào sổ nhận bưu phẩm
+ Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm.
+ Phân loại bưu phẩm
+ Bảo quản bưu phẩm
+ Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận.
- Gửi bưu phẩm cho khách:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 11


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Đề nghị khách cho biết nơi gửi.
+ Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.

phận bàn, bar, bếp để phối hợp chuẩn bị phục vụ khách.
e. Dịch vụ cho thuê xe vận chuyển
- Chào khách hỏi yêu cầu của khách
- Hỏi tên và số buồng của khách
- Loại xe khách muốn thuê.
- Thời gian sử dụng xe.
- Hỏi xem khách có cần lái xe hay không.
- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe.
- Thông báo địa điểm và thời gian đón khách.
f. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch giúp khách:
- Chào khách gợi ý giúp đỡ
- Tiếp nhận yêu cầu và giới thiệu các tuor du lịch mà khách sạn có.
Nhân viên lễ tân cần nắm vững những thông tin sau
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 12


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

- Ghi lại những thông tin chi tiết sau:
+ Tên khách, số buồng của khách.
+ Số lượng khách tham quan, thời gian tham quan( bao giờ, bao lâu)
- Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách.
- Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại mà khách lựa chọn, cách thức tổ
chưc chuyến đi.
- Thông báo giá dịch vụ tham quan du lịch và các quyền lợi khách được
hưởng.

+ Giao cho khách thẻ sử dụng két an toàn, nhắc khách giữ thẻ sử dụng két
an toàn cẩn thận và nhắc khách khi nào lấy lại tài sản phải đưa cho nhân
viên lễ tân thẻ sử dụng két an toàn và chìa khóa mở két.
- Bảo quản tài sản cho khách (phong bao tài sản)
+ Khi nhận tài sản của khách nhanh chóng kiểm nhận và đưa cho khách
một chiếc phong bao chắc chắn.
+ Khách sẽ tự cho tài sản vào trong phong bao, ký nhận niêm phong.
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

+ Nhân viên thu ngân sẽ viết số buồng, tên khách lên phong bao, sau đó
nhân viên thu ngân sẽ cất phong bao vào hệ thống két an toàn của khách
sạn.
+ Vào sổ tài sản ký gửi.
+ Nhân viên thu ngân sẽ giao giấy biên nhận và nhắc khách giữ gìn cẩn
thận
+ Khi khách yêu cầu lấy lại tài sản của mình, khách sẽ trả lại giấy biên nhận
+ Phong bao được đêm ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả lại cho
khách, yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và yêu cầu khách ký nhận( đã nhận
đủ tài sản, đúng mẫu hình….) vào giấy biên nhận tài sản. Đính kèm giấy
biên nhận vừa nhận vào sổ biên nhận và lưu trong hồ sơ lâu dài để sau này
có thể sử dụng khi có thắc mắc xảy ra.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

: Số 02 Ông Ích Khiêm- Q.Hải Châu-TP Đà Nẵng
- Tel
: 0511.3829 139 - 3 894 659 – 3 893 859
- Fax
: 0511 3 531 539 – 3 825 857
- Email
: [email protected]
- Webside
: www.CoDatour.com.vn
Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình là một doanh nghiệp đoàn thể, chịu sự
quản lí của nhà nước. Do nhu cầu đi lại ngày càng cao nên khách sạn đã chú
trọng và nâng cao chất lượng phục vụ và cũng đã thu hút một số lượng khách
lớn không những trong nước mà cả quốc tế. Đặc biệt 2005, khách sạn đã đầu
tư xây dựng khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiệt bị và tiện
nghi. Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cung cấp cho khách 2 dịch vụ chính
đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi,
dịch vụ điện thoại, bán vé máy bay, lữ hành…và có đội ngũ nhân viên trẻ
trung, nhiệt tình, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
a. Chức năng của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Khách sạn Công Đoàn có chức năng phục vụ lưu trú: Cung cấp cho khách
chổ nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, đáp
ứng các nhu cầu của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần gia
tăng nhu cầu du lịch và hoàn thiện nguồn cung.
- Chức năng phục vụ ăn uống:
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 15


KẾ TOÁN

THỊ TRƯỜNG

PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔ LỄ
TÂN

KĨ
THUẬT

PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔ
BUỒNG
PHÒNG

TỔ HÀNH
CHÍNH

BẢO
VỆ

GHI CHÚ:

HÀNH
CHÍNH

TỔ DỊCH

* Ban Giám Đốc:
Giám đốc là người chui mọi trách nhiệm về toàn bộ các hoạt động kinh
doanh của công ty đồng thời chụi trách nhiệm trước pháp luật nhà nước với
cơ quan chủ quản cấp trên là tổng công ty du lịch Việt Nam.Giám đốc trực
tiếp chỉ đạo các bộ phận phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh, qui
định về tổ chức tài chính, phân phối thu nhập.
Giám Đốc là người thay mặt cho công nhân viên thực hiện quyền và nghĩa
vụ đối với nhà nước, đồng thời cũng được quyền tuyển dụng và cho thôi việc
lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh.
 Phó Giám Đốc:
Là người hổ trợ, tham mưu cho Giám Đốc để xây dựng các phương án sản
xuất kinh doanh và chụi trách nhiệm trước giám đốc về phần việc của
mình đã được phân công.
 Bộ phận điều chỉnh kinh doanh:
Chức năng: Tham mưu cho giám đốc trong việc thực hiện quyết định
các chiến lược có tính chất lâu dài, cùng giám đốc theo dõi thực hiện các nội
dung đã đề ra.
Quan hệ ngoại giao với các đối tác liên quan đến doanh nghiệp, chủ
động ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch trên địa bàn, định kỳ trong
năm, đi tiếp thị quảng cáo cho khách sạn
- Nhiệm vụ: Nhận thông tin có kế hoạch từ ban giám đốc, lên lịch đi hằng
ngày, từng giời cho các bộ phận, điều phôi nhân viên giữa các công tác cụ
thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiếp phổ biến các kế hoặc bộ phận khi cần
thiết. Có thể trực tiếp ký hợp đồng dịch vụ với khách hàng.
* Bộ phận kế toán: Đứng đầu bộ phận kế toán là kế toán trưởng
- Chức năng: Thực tế trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, ngoài việc
phản ánh các tài khoản vốn và nguồn tại khách sạn, bộ phận này còn làm nhiệm
vụ phân tích, quản lý tham mưu cho giám đốc ra quyết định về các chiến lược,
tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, nhằm đảm bảo cho các
hoạt động kinh doanh tại khách sạn diễn ra một cách thuận lợi.

* Bộ phận buồng:
- Chứ năng : Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ tạo ra và phục vụ khách di lịch
ngủ,trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ : Chăm sóc và bảo trì hằng ngày các khu vực phòng ngủ tại bộ
phận, đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, bao gồm các công việc chủ
yếu như sau: lau chùi, vệ sinh, xếp dọn giường trong phòng của khách, thay
đổi đồ dung cho khách.
* Bộ phận giặt là:
Giặt ủi và lập các bảng kê khai dịch vụ của khách đã sử dụng để bộ phận lễ
tân thanh toán.
* Bộ phận bảo vệ:
Bảo vệ tài sản của đơn vị, vận chuyển hành lí, đảm bảo an ninh tính mạng và
tài sản cho du khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khác sạn.
* Bộ phận bảo trì:
Có trách nhiệm vụ trong việc đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
được lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh các bộ phận
khác diễn ra.
c. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và cách thức làm việc của bộ phận lễ tân

Sơ đồ bộ máy của bộ phận lễ tân
GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG LỄ TÂN

NVLT

NVLT

NVLT

Nhận xét:

hơn ca khác.
Ca 2: Vào ca này khối lượng công việc ít hơn ca 1 nên bố trí nhân viên ít vì ở
thời gian này chủ yếu là tiếp nhận các yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn.
Ca 3: Khối lượng công việc ít nhất nhưng phức tạp nhất nên khách sạn đẫ bố
trí nhân viên nam làm vào ca này. Vì lúc này khách ngủ nên ít công việc,
nhưng vào buổi tối thì phức tạp hơn đòi hỏi nhân viên nam phải nhanh nhẹn,
khỏe mạnh, xử lý các trường hợp xảy ra vào ca này.
Mỗi ca có 2 nhân viên làm việc, tất cả các công việc chia đều cho 2 nhân
viên.
Các nhân viên phải làm tốt các công việc trong ca trực của mình và phải có
sự bổ trợ, hợp tác cùng nhau để phối hợp một cách nhịp nhàng, hiệu quả trong
công việc.
Chuẩn bị sơ đồ của ngày hôm sau, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách trả
phòng ngày hôm sau để nhân viên ca 1 thanh toán nhanh và chính xác cho
khách.
Nhìn chung công việc của nhân viên lễ tân vào các ca thường giống nhau, chỉ
phụ thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách. Nên việc chia ca là để công việc
diễn ra liên tục và đồng bộ, thời gian phục vụ khách sẽ liên tục không bị gián
đoạn. Bất cứ lúc nào khách yêu cầu thì nhân viên đều có thể đáp ứng được
ngay, như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách.
+ Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
Chức năng:
Trưởng bộ phận lễ tân chịu sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc, bộ phận
lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với nguồn lực bên trong khách sạn, bộ phận
SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 19


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
Quy Định Giờ Trả Phòng
(Đối với khách thuê phòng tại khách sạn)
Trả phòng trước 12h00: Thanh toán 1 đêm
(Có thể trong 12h00 - 14h00, phải báo trước cho lễ tân hoặc nhân viên buồng
nếu được chấp nhận)
Trả phòng sau 12h00 – 17h00: thanh toán thêm 50% tiền phòng 1 đêm
Trả phòng sau 17h00
: thanh toán thêm 100% tiền phòng 1 đêm
Tiền phòng và tiền sử dụng các dịch vụ (trừ dịch vụ Massage), quý khách
thanh toán tại lễ tân khách sạn.

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 20


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

4. Các điều kiện kinh doanh tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh tại khách sạn
Công Đoàn Thanh Bình.
a.Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp khách
Khu vực đón tiếp là nơi tiếp xúc đầu tiên khi khách tới khách sạn và cũng là
nơi cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, đây là nơi để lại nhiều ấn
tượng ban đầu, có thể tốt đẹp mà cũng có thể để lại sự phản cảm tại khu vực
này.

Bảng 1: Cơ cấu các trang thiết bị.
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Bình nấu nước siêu tốc
Ly thủy tinh + dĩa lót ly
Gạt tàn thủy tinh
Rèm cửa sổ 2 lớp
Dép đi trong nhà
Thảm chìu chân
Giỏ đựng quần áo giặt
là
Vòi tắm hoa sen
Tranh treo tường
Khăn tắm
Khăn mặt
Gương soi
Bồn tắm
Vòi nước nóng lạnh
Sọt đựng rác
Mũ chụp tóc
Khay đặt nước

PHÒNG
VIP
X
X
X
X
X
X
X
X
X

x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

PHÒNG
SUPERIOR
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

x
x
x
x

SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh

Trang 22


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Nhận xét:
Qua bảng thống kê trên cho ta thấy nhìn chung các phòng của khách sạn
Công Đoàn Thanh Bình đều tranh bị khá đầy đủ những vật dụng cần thiết và
cũng khá tiện nghi dành cho một đêm lưu trú của khách. Và cũng có sự khác
biệt giữa các phòng như Vip, deluxe,standard,superior có các trang thiết bị
không đồng bộ với nhau và diện tích cũng khác nhau nhưng chất lượng phục
vụ thì giống nhau.
+ Khu vực nhà hàng: dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính của
khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp tất cả những gì liên quan đến việc ăn uống
của khách lưu trú và khách ở ngoài khách sạn như: tất cả các bữa ăn sang cho
khách ngủ tại khách sạn và khách mở tiệc chiêu đãi, đám cưới, hỏi, hội nghị,
….nhà hàng có thể phục vụ các món ăn Âu, Á với những mức giá khác nhau
phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với đội ngũ nhân viên giàu kinh
nghiệm và nhiệt tình. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Khách sạn có một nhà hàng nằm ở tầng trệt gần quầy lễ tân của khu nhà A3,
nhà hàng thoáng mát với sức chứa trên 500 khách với những trang thiết bị đầy
đủ, tiện nghi và hiện đại như: bàn ghế, máy quạt,một quầy bar, một sân khấu,
một dãy bàn phục vụ buffet, hệ thống đèn…
*Nhận xét:
Với các cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ ăn uống như vậy còn thiếu
nhiều để chế biến ra thức ăn cho khách thì chúng ta chú ý đến bộ phận bếp,

GVHD: Võ Thị Cẩm Nga

Bao gồm: hai quầy lưu niệm tại khu nhà A2 và tiền sãnh với các hàng mỹ
nghệ đá non nước và các đặc sản của Đà Nẵng, khu vực massage tại khu nhà
A1, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe,…
b.Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú
- Tài sản cố định:
* Điều hòa
* Tivi
* Tủ lạnh
* Điện thoại bàn
* Ổ áp tự động AST 120 kw
- Tài sản trong các phòng:
* Các loại đèn
* Bình nấu nước siêu tốc
* Ly thủy tinh + Dĩa lót ly
* Khay đựng nước
* Tủ đựng quần áo
* Giường có nệm cao, dày
* Mền đắp
* Gối có vỏ bọc
* Thảm chùi Chân thành
* Dép đi trong nhà
* Vòi nước nóng lạnh
* Kệ gỗ tivi
* Giỏ đựng quần áo giặt là
* Khăn tắm, khăn mặt
Nhận xét:
Với các cơ sở vật chất trong bộ phận lưu trú và phòng ngủ như vậy thì tương
đói đầy đủ, nhưng chưa hiện đại lắm so với các khách sạn khác trong thành

1
3
Phòng kỹ thuật
3
3
4
Kế toán tài vụ
2
2
2
5
Lễ tân
5
1
4
6
Nhà hàng
19
9
10
7
Buồng
12
12
8
Massage
4
4
9
Bảo vệ


Trang 25