ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM QUANG HƯNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
- CHI NHANH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM QUANG HƯNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
- CHI NHANH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2016

Quảng Ninh, tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

Phạm Quang Hưng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ....................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................. ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP .......................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................. 5
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài .................................................... 5
1.1.2. Sự ra đời và xu hướng phát triển của Ngân hàng điện tử ..................... 10
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại Việt Nam ...................................................................................... 12
1.1.4. Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ................. 16
1.1.5. Một số dịch vụ của dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................... 21

3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh ..................................................... 49
3.2.1. Thực trạng về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các Ngân hàng
khác ở Việt Nam.............................................................................................. 49


v

3.2.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP
Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................. 55
3.2.3. Cạnh tranh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và các Ngân hàng TMCP
trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................. 61
3.2.4. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua ............. 63
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện
tử ...................................................................................................................... 65
tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh .............................. 65
3.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài ......................................... 65
3.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ........................................................... 66
3.3.3. Các yếu tố thuộc về khách hàng............................................................ 67
3.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh............................................. 68
3.4.1. Những thành công đạt được .................................................................. 68
3.4.2. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh và nguyên nhân .................. 70
Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI
NHÁNH QUẢNG NINH............................................................................... 77
4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Ninh.................. 77
4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 100
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 102


vii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

DN

: Doanh nghiệp

DV

: Dịch vụ

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHTM


Bảng 3.4. So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Quân đội và các Ngân hàng TMCP .................................... 62
Bảng 3.5. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................... 63


Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full