BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ NGỌC SƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
LIÊN QUAN TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 3, NĂM 2017

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.BS. NGUYỄN ĐĂNG QUỐC CHẤN

HÀ NỘI, 2017

2.8.1. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 20
2.8.2. Sai số có thể gặp ......................................................................................... 20
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................21


ii

3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ................................................. 21
3.2.Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại bệnh viện quận 3 năm 2017......... 22
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của Người bệnh nội trú về khám
chữa bệnh tại bệnh viện ...................................................................................... 34
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ......................................................................................40
4.1. Sự hài lòng của Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Quận 3 năm 2017 ..... 40
4.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh
viện quận 3, năm 2017 ......................................................................................... 43
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN .......................................................................................45
1. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại BV
quận 3, Tp. HCM năm 2017. .............................................................................. 45
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh tại BV quận 3, Tp. HCM năm 2017. .................................... 45
KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................48
PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................52


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BS


TT-GDSK

Truyền thông – giáo dục sức khoẻ


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu................................................21
Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện.......................22
Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện và xuất viện ....23
Bảng 3.4: Tỷ lệ về hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ........................24
Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ ..........24
Bảng 3.6: Hài lòng về công tác giao tiếp của NVYT với NB...................................26
Bảng 3.7: Hài lòng về công tác và giao tiếp của NVYT với NB ..............................27
Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc .............................................28
Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc ...........................29
Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị .......................................30
Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị .....................31
Bảng 3.12: Tỷ lệ hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt .........................................32
Bảng 3.13: Hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt ..................................................32
Bảng 3.14: Tỉ lệ hài lòng với từng yếu tố và hài lòng chung của người bệnh ..........33
Bảng 3.15: Điểm trung bình hài lòng với từng yếu tố và hài lòng chung của người
bệnh ....................................................................................................................34
Bảng 3.16: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng thủ
tục nhập viện và xuất viện. ................................................................................35
Bảng 3.17: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng
công tác khám chữa bệnh của bác sĩ ..................................................................36
Bảng 3.18: Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng về

đó tỷ lệ hài lòngcông tác phục vụ sinh hoạt rất thấp chỉ 0.3%. Có mối liên quan
giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lòng và tỷ lệ hài lòng
chung (p> 0,05).
Từ kết quả nghiên cứu chúng tôi có một số khuyến nghị bệnh viện cải thiện quy
trình thanh toán ra viện, đầu tư nâng cấp công trình phụ cho buồn bệnh, nâng cao
chất lượng dịch vụ bệnh viên như căng tin, bãi đậu xe. Các bác sỹ cũng nên dành
nhiều thời gian để giải thích, tư vấn đầy đủ cho người bệnh về tình trạng bệnh cũng
như các thắc mắc của người bệnh về sử dụng thuốc. Cần có thêm đề tài nghiên cứu
khác về đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, tìm hiểu đầy đủ các yếu tố ảnh


vi

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Khắc phục kịp thời các vấn đề tồn tại từ đó
nâng cao hơn nữa chất lượng khám chữa bệnh.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý
nghĩa quan trọng, giúp các nhà quản lý bệnh viện cải thiện, nâng cao chất lượng
dịch vụ, xây dựng và củng cố thương hiệu.Trên thế giới cũng như trong nước, đã có
nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ y tế.
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, sự hài lòng của người bệnh được
xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây
là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư
nhân. Thông qua đánh giá sự hài lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề
người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng,

4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
1.1.1. Chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều định nghĩa và việc đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt
nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hoá. Theo Parasura Man, Zeithaml & Berry (1985)
trong mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ: cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự
so sánh giữa mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp,
và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ
mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện. [18].
Năm 1992, tác giả Cronin và Taylor đã ngiên cứu các khái niệm, phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo
tốt hơn về chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực
hiện. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng
mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ [25].
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài
lòng người bệnh (NB) và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu
quả của dịch vụ do Bệnh viện (BV) và ngành y tế cung cấp. Vì vậy, NB chính là đối
tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ của cơ sở y
tế, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ
của nhân viên y tế (NVYT).
1.1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế

thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ
và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá
sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng


6

việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh
“không hài lòng” từ phía người bệnh.
Theo Finkelstrein thì sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những
tình cảm của người bệnh đối với việc CSSK” [23]. Finkelstrein đã có những giải
thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó
nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình. Đánh giá các phản ứng
liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp
để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là
phản ánh thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Khái niệm này nhấn mạnh
đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm
trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra.
Theo quan điểm của tác giả Burke thì “Sự hài lòng của người bệnh được sử
dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách
thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [20]. Khái
niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang
tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và
đặc tính tự nhiên của khái niệm này
Hay theo như Tengilimoglu và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một
chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi bệnh viện trong hệ
thống CSSK. Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến
những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh
không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn
làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng. Bên cạnh đó, sự

̣ vu ̣, còn sự hài lòng chỉ đánh
giá đươ ̣c sau khi đã sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ đó. Nế u chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ đươ ̣c cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầ u của khách hàng thì sẽ không đem la ̣i sự hài lòng cho
dich
̣ vu ̣ đó. Vì thế , khi đã sử du ̣ng dich
̣ vu ̣, nế u khách hàng cảm nhận đươ ̣c dich
̣ vu ̣
có chấ t lươ ̣ng thì ho ̣ sẽ thấ y hài lòng về dich
̣ vu ̣ đó [11].
1.3. Đo lường sự hài lòng của người bệnh
Có một số công cụ được sử dụng trong các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh. Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng
của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:
 Sự tiếp nhận: bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và
đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm.
 Kết quả: sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người
bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện;
 Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt,
biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã, thân thiện với người bệnh,
sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Các khía cạnh ''Cảm thông” và
''Đảm bảo'' của mô hình trước được thể hiện trong mô hình này;


8

 Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng trang
thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: sự thuận tiện, sự sạch
sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế.

lượng dịch vụ bao gồm ba nhóm:


Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”. Trong nhóm này

các yếu tố được xem xét bao gồm: 1/ thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ
trong hệ thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ khả năng cung cấp
dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ việc có các bác sĩ chuyên khoa, về
thời gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị.


Nhóm 2: “Chất lượng chăm sóc bệnh nhân”, những vấn đề sau đây

được đưa vào: 1/ về trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ khả


9

năng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao, ví dụ các thiết bị Xquang hiện đại, và các
vấn đề liên quan đến phản hồi cho bệnh nhân (thời gian giữa khám bệnh và cung
cấp dịch vụ).


Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của

bệnh nhân về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động
hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn
uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn... Nhóm cuối cùng được
đặt tên là “tính liên tục”, sự mong muốn quay lại bệnh viện, hoặc khả năng giới
thiệu bệnh viên cho người khác được nghiên cứu

cách của người bệnh là những yế u tố quan tro ̣ng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh [17].
Trong một nghiên cứu áp dụng thang đo Servqual vào dịch vụ CSSK tại Mỹ
của tác giả Emin Babakus và W.Glynn Mangold đưa ra kết luận rằng việc áp dụng
thang đo này là một công cụ chuẩn đóng góp rất lớn cho sự đo lường chất lượng
dịch vụ y tế. Cho phép nhà nghiên cứu kiểm tra, đánh giá mong đợi của NB so với
thực tế ở trên các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế [21]
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phu ̣ thuộc vào chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ mà
còn phu ̣ thuộc vào sự mong đơ ̣i của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiề u yế u
tố nên việc hiể u biế t những yế u tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của NB là rấ t quan
tro ̣ng cho các nhà cung cấ p dich
̣ vu ̣. Theo các kế t quả nghiên cứu trên thế giới thì
người lớn tuổ i dễ hài lòng hơn, người sức khỏe kém có xu hướng ít hài lòng hơn.
Tình tra ̣ng sức khỏe, giới tính, trình độ, tình tra ̣ng bảo hiể m, số lầ n nhập viện cũng
có mố i liên quan đế n sự hài lòng [19]. Năm 2001, một mô hình lý thuyế t về các yế u
tố ảnh hưởng đế n sự hài lòng của người bệnh đã đươ ̣c Jorgen Nathrost Boss và cộng
sự xây dựng [24]. Theo mô hình trên thì sự hài lòng của người bệnh phu ̣ thuộc rấ t
nhiề u yế u tố bao gồ m: điề u tri ̣của bác sy,̃ chăm sóc điề u dưỡng, thông tin, nhu cầ u,
môi trường bệnh viện, tình tra ̣ng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩ n xã hội,
giáo du ̣c, yế u tố tâm lý, bố i cảnh bệnh viện.
Một nghiên cứu khác của 2 tác giả Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis về sự
hài lòng của bệnh nhân và chấ t lươ ̣ng chăm sóc ta ̣i bệnh viện trung tâm Hy La ̣p chủ
yế u tập trung nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở 3 yế u tố . Đó là: (1) Sự chăm


11

sóc của bác sy,̃ điề u dưỡng, (2) hiệu quả của chăm sóc, (tầ m quan tro ̣ng của môi
trường bên trong bệnh viện) [28].

Hài lòng về khâu xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh;

-

Hài lòng về cơ sở vật chất;

-

Hài lòng về hướng dẫn ăn uống, sinh hoạt;

-

Hướng dẫn về sử dụng thuốc;

-

Hướng dẫn về công tác sinh hoạt và vệ sinh bệnh viện;

-

Hài lòng khi đến làm thủ tục nhập viện, xuất viện, thanh toán viện phí;

-

Hài lòng về nhân viên.


12

Đây là một trong những nghiên cứu có tính thực tế ở Bệnh viện tại Tp.Hồ Chí

8. Khoa Răng- Hàm- Mặt
9. Khoa Mắt
10. Khoa Y học cổ truyền
11. Khoa xét nghiệm
12. Khoa Chẩn đoán hình ảnh
13. Khoa Chống nhiễm khuẩn
14. Khoa Dược và Trang thiết bị
y tế
15. Khoa Nội
16. Khoa Dinh dưỡng

Các phòng chức năng:
1. Phòng Điều dưỡng
2. Phòng Tài chính- Kế toán
3. Phòng Kế hoạch tổng hợp
4. Phòng Tổ chức- Hành
chính quản trị


14

1.6. Khung lý thuyết:

Yếu tố liên quan
Tuổi, giới, trình độ học vấn, dân tộc, nơi cư trú, Đối
tượng BHYT, tuổi tác, nghề nghiệp, đặc diểm bệnh, Lần

SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH
NỘI TRÚ

trọng, lịch sự với
NB
- Thăm khám bệnh
hàng ngày
- Giải thích cặn kẽ
cho
NB
về
phương pháp điều
trị
- Giải đáp tất cả
thắc mắc liên
quan đến bệnh
của NB
-

Công tác và giao
tiếp của NVYT
với NB
- Có thái độ phục
vụ thân thiện, ân
cần, niềm nỡ
- Có gây phiền hà,
sách nhiễu đối với
NB
- Có cử chỉ, lời nói
gợi ý tiền, quà
biếu...
- Có đáp ứng và
giải quyết nhanh

sạch và có cây
xanh (khu vực
nhiều bóng mát)
Đầy đủ trang thiết
bị
- Đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ (nhà vệ
sinh khu khám,
phòng lưu bệnh...)
- Bãi giữ xe rộng rãi,

Công tác
phục vụ sinh
hoạt
- Căn tin sạch
đẹp, rộng rãi
- Chất lượng,
giá cả tại căn
tin phù hợp


15

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đố i tươ ̣ng nghiên cứu
Người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng, Bê ̣nh viê ̣n quận 3 – thành phố Hồ
Chí Minh.
Tiêu chuẩn chọn mẫu:
 Người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị ra viện tại các khoa lâm sàng, Bê ̣nh viê ̣n
quận 3 – thành phố Hồ Chí Minh.

16

-

n: số người được chọn để tiến hành nghiên cứu

-

Z: hệ số tin cậy 95%, Z = 1,96

-

p = 0,7 (là tỷ lệ Hài lòng người bệnh, theo kết quả Báo cáo hoạt động

chuyên môn trong năm 2015)
-

1-p = 0,3

-

d: sai số ước lượng 5%, d = 0,05

Từ công thức trên tính được cỡ mẫu cần thiết là 323.
Định tính: số bệnh nhân phỏng vấn sâu là 15.
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Định lượng:
Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để chọn 10 khoa lâm
sàng.
Từ mỗi khoa, chọn ngẫu nhiên ra 32 người bệnh nội trú chuẩn bị ra viện để

Hài lòng về hướng dẫn sử dụng thuốc: 05 tiểu mục

-

Hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị: 06 tiểu mục

-

Hài lòng về công tác phục vụ sinh hoạt: 02 tiểu mục

Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng dựa trên cơ sở của khung lý
thuyết và có tham khảo, chỉnh sửa từ nghiên cứu của Nguyễn Thanh Lộc thực hiện
vào năm 2013 tại Bệnh viện Thủ Đức tại Tp. Hồ Chí Minh.
2.5.2. Thu thập số liệu
Số liệu định lượng:
Số liệu được học viên trực tiếp thu thập và có sự hỗ trợ thu thập một phần
thông qua các điều tra viên (ĐTV). 02 ĐTV là học viên lớp cao học quản lý BV đã
từng tham gia nghiên cứu, có kiến thức và kỹ năng điều tra và đã được tập huấn về
thực hành phỏng vấn bệnh nhân và thống nhất cách điều tra. Giám sát viên là
nghiên cứu viên chính.
ĐTV đến khoa từ buổi sáng (vì đây là thời điểm người bệnh thường hay xin
xuất viện), ĐTV được nhân viên của khoa cho biết bệnh nhận nào hôm nay xuất
viện, nằm ở phòng nào giường nào thì ĐTV đến phòng đó, giường đó tiếp cận
người bệnh. Chờ cho người bệnh làm xong hết các thủ tục xuất viện, chuẩn bị ra về
thì ĐTV xin phép phát vấn. Nếu người bệnh đồng ý thì ĐTV đưa phiếu phát vấn đê
người bệnh tự đọc và tự điều, chờ khi nào xong thì ĐTV thu lại phiếu, trung bình
mỗi cuộc phát vấn mất khoảng 25-30 phút.
Số liệu định tính:
Tại mỗi khoa, sau khi phát vấn cho người bệnh xong thì ĐTV xin phép PVS
luôn, nếu người bệnh đồng ý thì tiến hành cuộc PVS trong vòng 20-30 phút.


chưa hài
lòng

Nhóm
hài lòng

Hài lòng khi đến làm
thủ tục nhập viện và

4 điểm x 04 tiểu mục = 16 điểm

< 16 điểm

> 16 điểm

4 điểm x 04 tiểu mục = 16 điểm

< 16 điểm

> 16 điểm

4 điểm x 05 tiểu mục = 20 điểm

< 20 điểm

> 20 điểm

4 điểm x 05 tiểu mục = 24 điểm


phục vụ sinh hoạt