BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ế

HỒ HỮU ĐỨC

H
U

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

TẾ

VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

H

: Quản lý kinh tế

ẠI

Chuyên ngành

Ọ
C

KI
N


dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Huế - Cơ sở 2” là
kết quả nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng
trong Luận văn là hoàn toàn trung thực. Các tài liệu tham khảo đều đƣợc trích dẫn
nguồn cụ thể, chính xác.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H


- Lãnh đạo, cán bộ Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, phòng Tài

TẾ

chính kế toán - Bệnh viện Trung ƣơng Huế Cơ sở 2 đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung

H

cấp số liệu, góp ý và hƣớng dẫn, làm rõ những vấn đề liên quan đến chuyên môn

KI
N

cho tôi.

- Ngƣời thân, gia đình, những ngƣời đã luôn theo sát tôi, và là nguồn động

Ọ
C

viên cho tôi trong suốt quá trình học tập, phấn đấu, đặc biệt là quá trình hoàn thiện

ẠI

H

luận văn này.

Đ


Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ THANH XUÂN
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG
ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2.
1. Mục đích và đối tƣợng nghiên cứu

H
U

Ế

- Mục đích: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải

TẾ

pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại

KI
N

H

bệnh viện trong thời gian tới.

- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám

Ọ
C


bệnh nhân nội trú về sử dụng dịch vụ KCB, phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của
bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú. Tác giả đã tiến hành khảo sát, phỏng vấn
300 bệnh nhân nội trú, qua đó đã chỉ ra yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân nội trú và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại
Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

: Bảo hiểm y tế

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

KCB

: Khám chữa bệnh

STT

: Số thứ tự

WHO

: Tổ chức sức khỏe thế giới ( World Health Organization )

TR

BHYT

iv


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................5

H
U

Ế

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN
CỨU ............................................................................................................................5

TẾ

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................5

KI
N

H


1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa

TR

bệnh ...........................................................................................................................19
1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ......24
1.5. Kinh nghiệm nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh
...................................................................................................................................26
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................27
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG
ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 ..........................................................................................29
2.1. Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...................29

v


2.1.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ..............29
2.1.2. Chức năng và cơ cấu tổ chức của bệnh viện ...................................................29
2.1.3. Quy mô, cơ cấu đội ngũ nhân sự .....................................................................36
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất tại bệnh viện ............................................................38
2.2. Tình hình khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 .39
2.2.1. Quy trình khám chữa bệnh ..............................................................................39
2.2.2. Tình hình bệnh nhân khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế
- Cơ sở 2 ....................................................................................................................42
2.2.3. Những thuận lợi, khó khăn trong việc khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa

H
U


G

Đ

2.3.5. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú

N

về dịch vụ khám chữa bệnh .......................................................................................69

Ư

Ờ

CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

TR

LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG HUẾ - CƠ SỞ 2 .......................74
3.1 Định hƣớng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...................................74
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2 ...........................................75
3.2.1 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Ấn tƣợng ban đầu .............................78
3.2.2 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về sự cung cấp thông tin ........................80
3.2.3 Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất ...................................76

vi

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

BIÊN BẢN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1:

Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ năm 2018 ..........................................36

Bảng 2.2:


Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện ....................................50

Bảng 2.11:

Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện ..........................51

Bảng 2.12:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Ấn tƣợng ban đầu” .........52

Bảng 2.13:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Thông tin” .......................53

Bảng 2.14:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Cơ sở vật chất” ...............55

Bảng 2.15:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Sự quan tâm chăm sóc” ..57

Bảng 2.16:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về “Viện phí” ........................58

Bảng 2.17:

Ý kiến đánh giá của bệnh nhân nội trú về mức độ hài lòng chung .....60



Ế

Bảng 2.3:

TR

nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .....................................................63

Bảng 2.19:

Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch
vụ khám chữa bệnh..............................................................................65

Bảng 2.20:

Kết quả phân tích efa đối với các thang đo sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh .....................................................67

Bảng 2.21:

Kết quả phân tích EFA đối với thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh
giá chung”............................................................................................69

Bảng 2.22:

Ma trận tƣơng quan Pearson ...............................................................69

Bảng 2.23:


Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú không có bhyt .............................40

Hình 2.8:

Quy trình khám chữa bệnh nội trú .........................................................41

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H



Bệnh Viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế đƣợc Bộ y tế bàn giao cho Bệnh

H

viện đa khoa Trung ƣơng Huế tiếp quản vào tháng 10/2016, và trở thành Bệnh

KI
N

viện đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2. Bệnh viện đƣợc trang thiết bị y tế hiện

Ọ
C

đại, đồng bộ, và sở hữu nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Bệnh viện đƣợc quy

H

hoạch, thiết kế với quan điểm lấy ngƣời bệnh làm trung tâm cho việc tổ chức các

ẠI

tiện ích y tế nên không chỉ cảnh quan, không gian xanh gần gũi với thiên nhiên mà

Đ

các dịch vụ nhƣ: khám bệnh nội – ngoại trú, điều trị, chẩn đoán, xét nghiệm và

N

2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa trung ƣơng Huế - Cơ sở 2, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

H
U

Ế

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

TẾ

- Đánh giá sự hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

H

của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung

KI
N

ƣơng Huế - Cơ sở 2.

Ọ
C

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa
Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Số liệu thứ cấp: Đƣợc thu thập trong hai năm 2017, 2018
+ Số liệu sơ cấp: Đƣợc điều tra khảo sát các bệnh nhân nội trú năm 2018

2


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin
4.1.1. Thông tin thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp về tình hình khám chữa bệnh đƣợc thu thập từ báo cáo tổng
kết hàng năm của Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.
Thông tin, số liệu về những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh đƣợc thu thập từ các giáo trình, sách báo, đề tài nghiên cứu
liên quan, bài báo khoa học và các thông tƣ, nghị định của Bộ y tế.
4.1.2. Thông tin sơ cấp

H
U

Ế

Số liệu sơ cấp để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám
chữa bệnh đƣợc thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp các bệnh nhân điều trị



N

4.3. Phƣơng pháp phân tích

Ư

Ờ

Sau khi hoàn thành việc phỏng vấn, hiệu chỉnh, mã hoá, nhập dữ liệu… tác

TR

giả dùng phƣơng pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống kê SPSS 20.
- Phƣơng pháp thống kê mô tả
Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để biết đặc điểm của đối tƣợng
điều tra nhƣ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, nơi cƣ trú, có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
cho lần khám chữa bệnh này hay không…
- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): đƣợc sử
dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối
với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2.

3


- Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép xây dựng mô hình tƣơng quan
phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ
khám chữa bệnh. Xác định và chỉ ra mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài
lòng về dịch vụ khám chữa bệnh. Đây là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng


H

Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa

ẠI

bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2

G

Đ

Chƣơng 3: Định hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

TR

Ư

Ờ

N

nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Huế - Cơ sở 2

4


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Ọ
C

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [12]. Một định nghĩa

ẠI

H

khác về dịch vụ: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung

Đ

cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình

G

và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể

Ờ

N

hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Ư

Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động

TR

dịch vụ y tế công cộng nhƣ phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công

TẾ

1.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh

H

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang

KI
N

tính xã hội. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt

Ọ
C

này cho xã hội nhƣng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu

H

quả. Nhằm đem lại những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất cho khách hàng (bệnh

ẠI

nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh,

Đ


Bệnh viện: là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức
năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa
bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vƣơn tới gia đình và môi trƣờng nơi cƣ
trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [5].
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
+

Bệnh viện hạng I: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,

một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ƣơng có đội ngũ cán bộ y tế có
trình độ cao, năng lực quản lý tốt đƣợc trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và
hạ tầng cơ sở phù hợp.

Ế

Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc

H
U

+

trung ƣơng, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang

TẾ

bị các trang thiết bị thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III.

H


đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của ngƣời bệnh về dịch vụ khám chữa

Ư

Ờ

bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lƣợng

TR

toàn diện trong bệnh viện chia chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh thành: chất
lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chuyên môn và chất lƣợng cơ sở hạ tầng. Chất lƣợng kỹ
thuật là sử dụng công nghệ chất lƣợng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và
huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất
lƣợng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lƣợng, các chuyên gia y
tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tƣ và dự trữ. Chất lƣợng
cơ sở hạ tầng là nguồn nƣớc, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tƣ, mạng lƣới
truyền thông và trao đổi thông tin.[1]

7


Hiện nay chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc xác định là nhân tố có vai trò
then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác để tạo dựng đƣợc
lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao và
đa dạng nhƣ hiện nay của ngƣời sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các
bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của ngƣời bệnh quyết định sự tồn
tại của bệnh viện đó. Ngƣời bệnh sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng
bởi các dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lƣợng. [1]
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy


ẠI

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

G

Đ

hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

N

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng

Ư

Ờ

và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Dịch vụ khám chữa bệnh cũng

TR

mang trong mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: [7]
- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng
trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm

H

hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end -users),
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá

Ọ
C

trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho

H

dịch vụ trở nên hoàn tất.

ẠI

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán

G

Đ

nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau

N

nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện

Ư


U

Ế

+ Tính không lƣờng trƣớc đƣợc: ngƣời sử dụng dịch vụ không thể biết
trƣớc đƣợc sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ

TẾ

một cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo

KI
N

H

lắng bị mắc một bệnh nào đó mà ngƣời ta phải kiểm tra. Vì không đoán trƣớc đƣợc
khi nào thì nó xảy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ cho dù có giá đắt ngƣời bệnh

Ọ
C

cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên ngƣời cung cấp cũng chịu ảnh hƣởng của tính không

H

lƣờng trƣớc, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.

ẠI


đến chất lƣợng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và ngƣời thụ hƣởng.

10


+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện: Dịch vụ chăm sóc
sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con ngƣời do vậy luôn có những quy
định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989
quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Ngƣời có bằng tốt nghiệp y khoa ở
các trƣờng đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y
tế cấp đƣợc khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nƣớc, tập thể, tƣ nhân”.
Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá
nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tƣ nhân
.Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trƣờng của các nhà cung ứng

H
U

Ế

dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền

TẾ

kinh tế thị trƣờng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng

KI
N

N

đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tƣợng trong

TR

1.1.2.2. Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh có thể đƣợc phân loại bao gồm các hoạt động:

- Khám ngoại trú
Khám ngoại trú đƣợc cung cấp tại phòng khám cho những trƣờng hợp không
cần thiết phải nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế, các bác sĩ
phƣờng và các bác sĩ chuyên khoa đảm bảo khám ngoại trú. Điều trị ngoại trú đƣợc
cung cấp nhƣ là:
+ Khám ngoại trú cấp một: đƣợc hiểu nhƣ là khám phòng ngừa, chẩn
đoán, điều trị giám định và tƣ vấn; tiếp theo là bao gồm sự phối hợp và đảm bảo

11


tính liên tục của dịch vụ y tế đƣợc cung cấp bởi các nhà cung cấp khác ; một phần
của điều trị ngoại trú cấp một cũng là dịch vụ khám tại nhà.
+ Khám ngoại trú chuyên khoa: đƣợc cung cấp bởi các bác sĩ chuyên
khoa từng chuyên ngành của dịch vụ y tế.
+ Khám điều trị cố định: đƣợc cung cấp cho bệnh nhân mà tình trạng sức
khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị ngoại trú lặp đi lặp lại hàng ngày.
- Điều trị nội trú
Nếu nhƣ bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sĩ phƣờng
hoặc bác sĩ ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu bệnh nhân điều trị tại các cơ sở y



là bệnh mãn tính đột biến, đe dọa nghiêm trọng sức khỏe, nhƣng không trực tiếp

G

Đ

gây suy giảm các chức năng sống, hoặc là để thực hiện các ca phẫu thuật y tế mà

Ờ
Ư

chức năng.

N

không thể thực hiện trong điều kiện ngoại trú, hoặc là để bắt đầu điều trị phục hồi

TR

+ Điều trị nội trú cấp tính mạnh: dành cho những bệnh nhân trong trƣờng
hợp bị suy giảm đột ngột hoặc bị nguy hiểm đe dọa nghiêm trọng các chức năng
sống cơ bản hoặc trong trƣờng hợp có thể tính đến các tình trạng đó.
+ Điều trị nội trú tiếp theo: đƣợc cung cấp cho những bệnh nhân đã đƣợc
chuẩn đoán bệnh và tình trạng sức khỏe của họ đã ổn định, những bệnh nhân cần
đối phó với bệnh đột ngột hoặc tình trạng bệnh mãn tính đột ngột xấu đi, cho những
bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe của họ đòi hỏi phải điều trị tiếp hoặc điều trị phục
hồi chức năng, những bệnh nhân phụ thuộc phần nào hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào
hỗ trợ các chức năng sống cơ bản.


công việc, môi trƣờng làm việc và điều kiện làm việc tới sức khỏe kiểm tra sức
khỏe định kỳ, phòng ngừa và đánh giá tình trạng sức khỏe. Mục đích là giám định

Ọ
C

khả năng sức khỏe đối với công việc, và tiếp theo sẽ cung cấp tƣ vấn về bảo vệ sức

H

khỏe trong công việc và bảo vệ phòng tránh tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và

ẠI

các bệnh liên quan tới công việc.

Đ

Khám điều trị theo dõi định kỳ

G

-

N

Loại điều trị này dành cho những bệnh nhân bị bệnh lâu dài hoặc mãn tính

Ư


U

Ế

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự

TẾ

phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

KI
N

H

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc
đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận

Ọ
C

của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

H

Theo Kotler (2003): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con

ẠI


14


hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn
kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.
1.2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh
Theo quan điểm của marketing, khách hàng đƣợc coi là trung tâm, bệnh viện
luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ
theo định hƣớng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn đƣợc thỏa mãn và hài
lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng. [3]
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lƣợng là: năng lực của
bệnh viện phải tốt, cơ sở hạ tầng phải đảm bảo, trang thiết bị hiện đại phù hợp, tổ

H
U

Ế

chức bệnh viện phù hợp.

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lƣợng là: các phƣơng tiện chẩn

TẾ

đoán bệnh đúng: kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp, chăm sóc điều dƣỡng toàn diện.

KI
N


Ờ

đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính

TR

là sự khác biệt dịch vụ khám chữa bệnh và dịch vụ thông thƣờng. Nếu dịch vụ cơ
bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ dịch vụ bao quanh sẽ giúp
bệnh viện tăng số lƣợng khách hàng vì làm phong phú chất lƣợng bao quanh sẽ tạo
ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong
việc thu hút khách hàng. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung việc cải tiến các dịch
vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng.
Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phƣơng tiện chuyên chở
và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là
những yếu tố góp phần làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở bệnh viện.

15