BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

NGUYỄN TRUNG CHỈNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

NGUYỄN TRUNG CHỈNH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102


2.1.1. Dịch vụ-service ............................................................................................................. 6
2.1.2. Chất lượng-quality ........................................................................................................ 7
2.1.3. Chất lượng dịch vụ-Service quality .............................................................................. 9
2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm ............................................................................................. 25
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ..................................................... 31
2.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 32
2.4.1. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................... 32
2.4.2. Phương pháp phân tích ............................................................................................... 34
2.4.3. Thu thập dữ liệu .......................................................................................................... 38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................... 41
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Cần Thơ .................. 41
3.1.1. Lịch sử hình thành ...................................................................................................... 41
3.1.2. Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh ................................................................................ 42


3.1.3. Các loại hình hoạt động bán lẻ chính của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ ................. 43
3.2. Thực trạng kinh doanh các sản phẩm bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn
2011-2015 ................................................................................................................................. 43
3.2.1. Hoạt động huy động vốn ............................................................................................. 43
3.2.2. Hoạt động tín dụng...................................................................................................... 49
3.2.3. Các loại hình dịch vụ khác .......................................................................................... 52
3.2.4. Đánh giá chung ........................................................................................................... 56
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ ........................................................... 59
4.1. Thống kê mô tả .................................................................................................................. 59
4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ .......................................... 61
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT ...................................... 72
5.1. Thảo luận, kết luận ............................................................................................................. 72
5.2. Hàm ý chính sách ............................................................................................................... 73

Bảng 4. 3: Kết quả nhân tố theo từng nhóm nhân tố .................................................................... 64
Bảng 4. 4: Kết quả hồi quy tương quan ........................................................................................ 70


DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality. .......................................................... 8
Hình 2. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). .................... 21
Hình 2. 3: Khung đo lường chất lượng dịch vụ của Sureshchandar và các cộng sự (2001). ........ 24
Hình 2. 4: Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Vietinbank Cần Thơ. ..................................................................................................................... 32
Hình 2. 5: Khung nghiên cứu ........................................................................................................ 37
Hình 3. 1: Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2010-2015. ........................... 45
Hình 3. 2: Cơ cấu huy động vốn 6 tháng đầu năm 2016............................................................... 45
Hình 3. 3: Cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền giai đoạn 2010-2015. ................................. 47


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

MSQ

AEC

NHCT VN
NHNN


PGD

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

POS

CLDV
CN
EFA
HĐQT
ISO

Chất lượng dịch vụ
Chi nhánh
Phân tích nhân tố khám phá
Hội đồng quản trị
International Standards Organization
chỉ số mô tả sự hài lòng trong công
việc
khảo sát về sự hài lòng trong công
việc
Khách hàng cá nhân
Kinh tế -xã hội

ROA
ROE
TCTD
TGCKH


Phòng giao dịch


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng phát triển tất yếu của ngành
ngân hàng. Năm 2015 nhiều chuyển biến mang tính chiến lược và đột phá của ngành
ngân hàng bán lẻ, chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới – Hội nhập Cộng đồng Kinh
tế ASEAN (AEC). Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng với dân số
trẻ, tầng lớp trung lưu tăng nhanh cũng như tỷ lệ cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng
còn thấp.
Theo Báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ năm 2014 của Công ty Kiểm
toán Ernst & Young, 75% trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam vẫn chưa sử dụng
dịch vụ ngân hàng, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS
trên đầu người hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. (Diễn đàn doanh
nghiệp, 2015). Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm phát triển
mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo và
công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ,
ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động...
Hoạt động bán lẻ là hoạt động các ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá
nhân, hộ gia đình các sản phẩm dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và các
sản phẩm tín dụng. Đặc biệt là trong thời điểm hiện tại, hoạt động tín dụng dành cho cá
nhân rất được các ngân hàng quan tâm chú trọng phát triển khi mà đời sống người dân
được nâng cao nhu cầu tiêu dùng mua sắm kinh doanh của họ trở nên nhiều hơn bao giờ
hết. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh
doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh
tranh và hiệu quả của ngành (Arun và các cộng sự, 2013).

vững vị trí đứng đầu thị phần… (Thời báo ngân hàng, 2016).
Là một trong những chi nhánh quan trọng của Vietinbank khu vực miền nam, tăng
trưởng khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ những năm qua dù có tăng nhanh,


3

nhưng vẫn còn giữ tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu dư nợ. Theo báo cáo tổng kết đến tháng
3/2016, tỷ lệ dư nợ của khối bán lẻ mới chỉ chiếm 24% trong cơ cấu dư nợ của toàn chi
nhánh, 76% còn lại là dư nợ đến từ phía khách hàng doanh nghiệp.
Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ môi trường bên ngoài cùng với nội lực
chưa ổn định, để tiếp tục phát triển bền vững và duy trì vị thế, thương hiệu của mình,
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ cần phải có những bước chuẩn bị, tập trung
chiến lược, đẩy mạnh, nhanh và bền vững phát triển khối bán lẻ cả về chất và lượng. Để
thúc đẩy phát triển khối bán lẻ, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng trong hoạt động bán lẻ và tác động của các yếu tố này lên chất lượng dịch
vụ như thế nào là một bước quan trọng, để chi nhánh có sự nhận diện phù hợp, cùng với
những thay đổi trong các chiến lược marketing của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh trong khu vực so với các ngân hàng đối thủ khác.
Từ lý do đó, đề tài tập trung nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:
Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ
Mục tiêu cụ thể:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Cần Thơ mà không mở rộng sang mảng hoạt động doanh nghiệp. Trong đó, nội
dung nghiên cứu chính của đề tài chỉ tập trung vào hai mục tiêu chính là xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công
việc và chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
Giới hạn đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hành vi và nhận thức
của hai đối tượng chính là nhân viên ngân hàng-những người trực tiếp cung cấp dịch vụ
bán lẻ và khách hàng cá nhân có thực hiện giao dịch tại Vietinbank chi nhánh Cần thơ tại
thời điểm thực hiện khảo sát.


5

Giới hạn vùng nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần
Thơ.
Giới hạn thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên số
liệu thứ cấp của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010-2016 và số liệu sơ cấp
phục vụ cho nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát điều tra khách hàng trên địa bàn thành
phố Cần Thơ trong khoảng thời gian từ ngày 12/09/2016 đến ngày 23/09/2016.
Vậy, bài nghiên cứu gồm năm phần, phần một giới thiệu chung toàn bài trong đó đưa ra
vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đóng góp của đề tài. Phần
hai trình bày tổng quan gồm có lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. Lý thuyết liên
quan đến đề tài gồm có phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ. Đối với phần tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, chủ yếu sử
dụng các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng. Từ những
tổng quan về lý thuyết nền cũng như các bằng chứng thực nghiệm, nghiên cứu tiến hành
đề xuất mô hình nghiên cứu cũng như xây dựng thang đó chất lượng dịch vụ phù hợp với
thực tiễn tại ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. Phần tiếp theo trình bày về phương pháp
nghiên cứu, thu thập và sử lý số liệu. Trong phần này trình bày cụ thể và chi tiết hơn về
mô hình được sử dụng, trình bày phương pháp đo lường, sử lý số liệu. Phần tiếp sau đó đi

Gummesson là rõ ràng và cụ thể, do đó trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả sẽ sử
dụng định nghĩa này xuyên suốt quá trình nghiên cứu.


7

2.1.2. Chất lượng-quality
Thuật ngữ “Chất lượng-quality” là một từ quen thuộc và có thể được sử dụng rộng
rãi theo nhiều cách cho vô số thứ. Thách thức trong việc định nghĩa về chất lượng đó là
các định nghĩa về chất lượng là những khái niệm mang tính chủ quan cũng giống như
định nghĩa về cái đẹp và mỗi người thì có những nhận định khác nhau dựa trên các kinh
nghiệm cá nhân của riêng họ. Theo Sower và Fair (2005), Wicks và Roethlein (2009) thì
chất lượng có nhiều định nghĩa khác nhau và không có một định nghĩa nào được chấp
nhận một cách phổ biến cả. Do tính phức tạp đó nên có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng. Tuy nhiên vẫn có một số định nghĩa khá dễ hiểu về khái niệm chất lượng.
Juran (1998) định nghĩa “Chất lượng là hiệu suất thu được của một sản phẩm như là kết
quả về sự hài lòng của khách hàng đối với những thiếu hụt của sản phẩm, điều mà khó
tránh khỏi sự không hài lòng của khách hàng”. Còn Gitlow và các cộng sự (1989) lại cho
rằng: “Chất lượng là mức độ tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụrằng
sản phẩm hay dịch vụ họ sử dụng vượt qua nhu cầu và mong đợi của họ”.Theo tổ chức
ISO (International Standards Organization) thì “Chất lượng là toàn bộ các tính năng và
đặc điểm của một sản phẩm mang khả năng đảm bảo hay ngụ ý được nhu cầu của người
tiêu dùng”.Feigenbaum (1991) thì đưa ra một cách hiểu nữa về chất lượng như sau: “Chất
lượng là tổng hợp tất cả những đặc tính của một sản phẩm và dịch vụ hỗn hợp của
marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm đưa vào sử dụng sẽ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.” Và rất nhiều những định nghĩa khác về chất
lượng như của Taguchi (1986); Crosby (1979). Một định nghĩa về chất lượng khá dễ hiểu
được đưa ra bởi Wicks và Roethlein (2009), họ cho rằng: “Chất lượng được định nghĩa là
tổng của các đánh giá theo cảm nhận của mỗi khách hàng đối với từng thái độ phục vụ
của từng chủ thể điều mà tạo ra sự hài lòng của khách hàng”. Hay như của Haider (2001)


Hình 2. 1: Ý nghĩa của chất lượng-The meaning of quality.
Nguồn: Hoyle (2007, p.11)
Do đó, khoảng cách gần hơn thì có nghĩa là có thể có chất lượng cao hơn để đáp
ứng được các nhu cầu được đưa ra. Hơn nữa, điều quan trọng là phải nhớ rằng chất lượng
nên được xác định bởi các khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể hiểu được ý nghĩa của
chất lượng đối với khách hàng, cách khách hàng xác định chất lượng, và cố gắng đáp ứng


9

những tiêu chí ấy, thì doanh nghiệp đó có khả năng tạo ra thị trường mới và có lẽ, sẽ có
được nhiều lợi ích khác (Suarez, 1992). Tác giả sẽ sử dụng những diễn giải về chất lượng
của Hoyle (2007) và dựa vào đó để tìm kiếm các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
phù hợp.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ-Service quality
Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnhtranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánhtổng hợp các nội dung kinh tế, kỹthuật và xã hội. Do đặc tính tính
phức tạp, nên hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Từ điều này, ta
có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà các khái niệm về chất lượng được hiểu theo
nhiềucách khác nhau. Mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia nghiên cứu về chất lượng đã định
nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Các nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độđáp ứng được nhu
cầu và sự mong đợi của khách hàng của một loại dịch vụ (Asubonteng và các cộng sự,
1996). Còn theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), những nhà nghiên cứu toàn
diện nhất về chất lượng dịch vụ thìchất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.Hay đơn giản hơn

dịch vụ (Gronroos, 1982). Cảm nhận của khách hàng được dựa trên những gì mà họ nhận
được từ các giao dịch cung cấp dịch vụ (Douglas và Connor, 2003). Theo Edvardsson
năm 1998 thì tổng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ dựa trên cảm nhận của anh ấy/cô
ấy về kết quả nhận được cũng như quá trình cung cấp dịch vụ; kết quả thu về sau khi
nhận được cung ứng dịch vụ là một trong hai điều sau: là giá trị tăng thêm hay chất lượng
và quá trình cung ứng dịch vụ là đảm bảo kỳ vọng của khách hàng.Parasuraman và các
cộng sự (1988) định nghĩa cảm nhận về chất lượng như là một hình thái của thái độ, có
liên quan tới sự hài lòng chứ không ngang bằng với sự hài lòng, và các kết quả thu được


11

xuất phát từ kỳ vọng của người tiêu dùng cho tới các cảm nhận về những dịch vụ nhận
được. Theo Negi (2010) thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được chú
trọng nhiều hơn trong những năm gần đây, bởi đó là một yếu tố đặc trưng có đóng góp
vào năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do
đó, có hiểu biết tốt hơn về các thái độ biểu cảm của các khách hàng sẽ giúp các ta biết
được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng như thế nào đối với sản phẩm dịch
vụ được cung cấp.
Gronroos (1982) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985) đã đề xuất rằng cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là dựa trên sự so sánh với các kỳ vọng của họ
(những gì họ cảm nhận về nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp) với các kỳ vọng của họ về
những gì nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Trong bối cảnh đối tượng nghiên cứu là các nghiệp vụ bán lẻ của ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, tác giả không chỉ quan tâm tới việc đi xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi các khách hàng và cách đo
lường chất lượng dịch vụ mà còn đi tìm mối quan hệ giửa sự hài lòng trong công việc
của các nhân viên cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ được cung cấp, nhằm cung
cấp hướng cải thiện chất lượng dịch vụ xuất phát từ phía cung.
Douglas và Connor (2003), nhấn mạnh rằng người tiêu dùng đã có phát triển cao

Vô hình-Intangibility: theo Zeithaml và các cộng sự (2006) “đặc tính của dịch vụ
là không thể nhìn thấy, ngửi, nếm hay chạm vào như bạn có thể làm đối với những hàng
hóa hữu hình”. Đây là đặc tính quan trọng của dịch vụ. Như Looy và các cộng sự (2003)
đã lập luận bởi vì đặc tính này nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể làm trước
và đôi khi là sau khi mua dịch vụ. Không giống như hàng hóa hữu hình, người tiêu dùng
có thể lựa chọn và đánh giá chất lượng hàng trước khi thực sự mua chúng.


13

Tính đồng thời: Gronroos (2001) mô tả đặc tính này như là một đặc tính của dịch
vụ theo đó khách hàng không chỉ nhận được dịch vụ mà còn tham gia vào quá trình cung
cấp dịch vụ như là một nguồn lực sản xuất. Zeithaml và các cộng sự (2006) cũng chỉ ra
rằng, tính đồng thời là một đặc tính của dịch vụ theo đó nó được bán đầu tiên ngay sau
khi được sản xuất và tiêu dùng trong lần đầu tiên. Theo Gronroos (2001) mô tả thì hàm ý
của đặc tính này là việc kiểm soát chất lượng và marketing phải diễn ra cùng một thời
gian với quá trình sản xuất dịch vụ. Trong khi Zeithaml và các cộng sự (2006) lại cho
rằng sản xuất hàng loạt đối với dịch vụ là bất khả thi, và việc chất lượng của dịch vụ cũng
như sự hài lòng của khách hàng được đánh giá cao sẽ phụ thuộc vào những gì sảy ra
trong “thời gian thực hiện-real time” bao gồm các hành động của các nhân viên, và sự
tương tác giữa những nhân viên và các khách hàng. Trong khi đó đối với hàng hóa hữu
hình, quy trình sẽ là: đầu tiên hàng hóa được sản xuất, sau đó mới tiêu thụ, và các nhu
cầu của khách hàng không nhất thiết phải hiện diện trong nhà máy, trong lúc hàng hóa
này đang được sản xuất.
Mau hư hỏng –Perishability: Đặc tính này của dịch vụ có nghĩa là nó không thể
lưu trữ, kiểm kê, một khi được sản xuất ra có nghĩa là nó đã được tiêu thụ. Theo Looy và
các cộng sự (2003) hàm ý của đặc tính này là cầu của hầu hết các dịch vụ là dễ thay đổi
và không phải lúc nào cũng dự đoán được, thứ hai là khi nhu cầu cao thì không có dự trữ
tích lũy để đáp ứng cho các nhu cầu tăng thêm. Hàng hóa hữu hình thì có thể được lưu trữ
và kiểm kê, trong khi nhu cầu thấp, có thể được tích lũy, và khi có nhu cầu thì chúng có

khách hàng.
(2) Cách khách hàng nhận được dịch vụ cũng ảnh hưởng tới quan điểm của họ về
chất lượng dịch vụ, cách nhân viên hay người cung cấp dịch vụ trực tiếp có
được kinh nghiệm từ sản xuất và tiêu thụ đối với dịch vụ là cũng thành phần
cấu thành nên chất lượng.


15

(3) Các thành phần bổ sung thêm trong việc xác định chất lượng dịch vụ là các
môi trường vật chất của các giao dịch dịch vụ hay còn là nơi-WHERE để cảm
nhận về chất lượng dịch vụ.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, nhiều nhà nghiên cứu đã tập
trung đi vào xây dựng cấu trúc của nó nhằm mục đích đo lường một cách toàn diện nhất
về chất lượng dịch vụ như Brown và Swartz, (1989); Crosby, (1979); Gravin, 1983;
Parasuraman và các cộng sự, (1985, 1988); Sureshchander (2001, 2002)… Đã có nhiều
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất. Sasser và các cộng sự (1978) đã đề
xuất 3 thuộc tính khác nhau (vật chất, trang thiết bị và nhân sự- level of material,
facilities and personnel) dường như đủ để xử lý cả quá trình cung cấp dịch vụ. Còn
Gronroos (1982) thì giả sử rằng chất lượng dịch vụ có thể được chia thành hai thành
phần: chất lượng công nghệ-technical quality (những gì được cung cấp) và chất lượng
chức năng (cách dịch vụ được cung cấp), với chất lượng hình ảnh (danh tiếng của tổ chức
về chất lượng) là trung gian tác động giữa hai thành phần trong tổng chất lượng được cảm
nhận.
Sau đó, vào năm 1990, Gronroos đã xác định 6 yếu tố cụ thể: chuyên nghiệp và
các kỹ năng, độ tin cậy và đáng tin cậy, thái độ và hành vi, khả năng tiếp cận và tính linh
hoạt, phục hồi và danh tiếng và uy tín, theo đó chất lượng dịch vụ có thể được đo lường
(Gronroos, 1990). Các thành phần này đã không thể đáp ứng bất kỳ thử nghiệm thực
nghiệm nghiêm ngặt nào, mặc dù một số nghiên cứu đã sử dụng các thang đo dựa trên

dụng thường xuyên nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994). Bộ công cụ
SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong rất nhiều các ngành
dịch vụ trong đó có ngành dịch vụ y tế (Babakus và Boller, 1992; McAlexander và các


17

cộng sự, 1994; Brown và Swartz, 1989; Walbridge và Delene, 1993); ngành dịch vụ bán
lẻ (Teas, 1993; Naik và các cộng sự, 2010); ngành dịch vụ ngân hàng (Lam, 2002); ngành
dịch vụ bệnh viện (Mey và các cộng sự, 2006); ngành thể thao (Kouthouris and
Alexandris, 2005); viễn thông (Van Der Wal và các cộng sự, 2000)… Thêm vào đó, có
một vài nghiên cứu theo hướng phù hợp với bối cảnh có liên quan trong các ngành dịch
vụ bảo hiểm như Lewi & Mitchell, (1990); Evangelos và các cộng sự,(2004); Goswami,
(2007).
Mặc dù công cụ này đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu, nhưng mô hình
SERVQUAL đã phải đối mặt với nhiều phản biện khác nhau của nhiều tác giả liên quan
đến việc sử dụng thang đo khoảng cho việc đo lường sự kỳ vọng, các tiêu chí được đo
lường theo hai hướng là tích cực và tiêu cực, khả năng khái quát hóa của công cụ, và độ
tin cậy của nó (Cronin và Taylor, 1992, 1994; Brown và các cộng sự, 1993; Babakus và
Boller, 1992; Bolton và Drew, 1991; Brown và Swartz, 1989; Teas, 1993).
Nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định khả năng áp dụng mô hình 5 thành phần
trong nhiều lĩnh vực khác nhau ở các nước khác nhau (Mehta và Durvasula, 1998); tuy
nhiên trong một số nghiên cứu về mô hình 5 thành phần đã không được thừa nhận
(nhưBabakus và Boller, 1992; Brown và các cộng sự, 1993; Ryan và Cliff, 1996; Zhao
và các cộng sự, 2002; Evangelos và các cộng sự, 2004).
Trong nhiều nghiên cứu quan trọng khác, thang đo SERVQUAL đã được sử dụng
với nhiều thành phần khác nhau- một thành phần như trong nghiên cứu của Bakakus và
các cộng sự (1997), hai thành phần (Bakakus và Boller, 1992; Ekinci và các cộng sự,
2003; Evangelos và các cộng sự, 2004), 3 thành phần (Bouman và Van Der Wiele,
1992), 4 thành phần (Kilbourne và các cộng sự, 2004), 6 thành phần (Headley và Miller,