NGHIÊN CỨU, XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KỲ VỌNG CỦA
DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH
SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ)- CẦN GIỜ

Tác giả

NGUYỄN THỊ HỒNG LIÊN

Khóa luận đƣợc đệ trình để đáp ứng yêu cầu
cấp bằng Kỹ sƣ ngành
Quản lý Môi trƣờng và Du Lịch Sinh Thái

Giáo viên hƣớng dẫn:
Kỹ sƣ : Võ Thị Bích Thuỳ

Tháng 6 năm 2012
i


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM

KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ TÀI NGUYÊN

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ
Khoa:
Ngành:
Chuyên ngành:

Ngày tháng năm2012

Ban chủ nhiệm khoa

Giáo viên hướng dẫn

Kỹ sư Võ Thị Bích Thùy

ii


LỜI CÁM ƠN
Xin chân thành cám ơn toàn thể Thầy Cô trƣờng Đại Học Nông Lâm Thành
Phố Hồ Chí Minh nói chung và Thầy Cô Khoa Môi Trƣờng – Tài Nguyên nói riêng đã
truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Xin chân thành cám ơn sâu sắc Cô Võ Thị Bích Thùy và Thầy Nguyễn Thiên Di
đã luôn tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, động viên trong suốt thời gian tôi nghiên cứu thực
hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cảm ơn Ban giám đốc, Ban quản lý và các anh chị cán bộ đang công tác tại
Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã dành cho tôi những tình cảm chân
thành, động viên để tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin chân thành cám ơn!!!

iii


TÓM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng, kỳ vọng của du khách đối với

TRANG TỰA ........................................................................................................................ i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................................... iii
TÓM TẮT............................................................................................................................ iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................ v
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH .................................................................................................. ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................................. x
Chƣơng 1 MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: .......................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU : ...................................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU : ........................................................................................... 2
Chƣơng 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ................................................................................. 3
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN : ................................................................................. 3
2.1.1 Khái niệm về du lịch sinh thái : ............................................................................... 3
2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ : ........................................................................... 3
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng : ............................................................. 4
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng : ............................................ 4
2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU : ............................................................................................... 4
2.3 TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH SINH THÁI LÂM VIÊN (ĐẢO KHỈ) ................. 7
2.3.1 Lịch sử hình thành : ................................................................................................. 7
2.3.2 Đặc điểm tự nhiên : .................................................................................................. 7
2.3.3 Các dịch vụ trong khu du lịch : ................................................................................ 9
2.3.4 Lƣợng khách đến KDL Lâm Viên (Đảo Khỉ) : ..................................................... 10
Chƣơng 3 NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 11
3.1 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU : ...................................................................................... 11
3.1.1 Cơ sở phát triển ý tƣởng nghiên cứu (Conceptual framework): ............................ 11
3.1.2 Câu hỏi nghiên cứu : .............................................................................................. 18
3.1.3 Kết quả nghiên cứu : .............................................................................................. 18
v

4.5.2 Diễn giải các giải pháp cải thiện chất lƣợng của dịch vụ tham quan : .................... 52
4.5.3 Diễn giải các giải pháp cải thiện chất lƣợng của dịch vụ vui chơi, giải trí : ........... 54

vi


Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 56
5.1 KẾT LUẬN : ................................................................................................................ 56
5.2 KIẾN NGHỊ : ............................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 58
PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................... 60
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 3 ....................................................................................................................... 87

vii


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DLST

: Du lịch sinh thái

DK

: Du khách

VT

: Vũng Tàu



: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức

viii


DANH SÁCH CÁC HÌNH
: Số lƣợng khách tham quan KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)……....10
: Sơ đồ thể hiện mục tiêu cần nghiên cứu ………………………………..14
: Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính…………………………………….....23
: Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập hàng tháng…………………………..24
: Biểu đồ mô tả mẫu theo trình độ học vấn…………………………….....24
: Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK đối với vị trí của nhà hàng..25
: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng phục vụ của
đội ngũ nhân viên………………………………………………………..26
Hình 4.6 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng món ăn.26
Hình 4.7 : Các món ăn đƣợc phục vụ trong nhà hàng Gió Rừng…………………...30
Hình 4.8 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK đối với giá cả của dịch vụ...27
Hình 4.9 : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của DK đối với chất lƣợng vệ sinh trong
khu vực nhà hàng………………………………………………………...28
Hình 4.10 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK đối với cảnh quan thiên nhiên
trong KDL………………………………………………………………..33
Hình 4.11 : Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá của DK với số lƣợng khu vực tham
quan trong KDL…………………………………………………………33
Hình 4.12 : Nhiều cano phải neo đậu do thủy triều xuống…………………………...34
Hình 4.13 : Biểu đồ thể hiện sự phân chia thời gian tham quan của DK tại các khu vực
tham quan………………………………………………………………...34
Hình 4.14 : Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của DK về độ dài quãng đƣờng tham quan
giữa các khu vực…………………………………………………………35

Bảng 4.3 : Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn : ........................... 24
Bảng 4.4 : Bảng thống kê mô tả các biến quan sát sự hài lòng của DK đối với dịch vụ
ăn uống. ........................................................................................................... 29
Bảng 4.5 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ từng yếu tố trong dịch vụ ăn uống với
mức độ hài lòng chung về dịch vụ ăn uống. ................................................... 29
Bảng 4.6 : Bảng hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ hài
lòng các yếu tố thuộc dịch vụ ăn uống theo yếu tố đặc điểm cá nhân ........... 30
Bảng 4.7 : Bảng mối quan hệ giữa sự hài lòng về giá cả của món ăn và thu nhập của
DK ................................................................................................................... 31
Bảng 4.8 : Bảng thống kê mô tả các biến quan sát sự hài lòng của DK đối với dịch vụ
tham quan : ...................................................................................................... 38
Bảng 4.9 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ từng yếu tố trong dịch vụ tham quan
với mức độ hài lòng chung về dịch vụ tham quan .......................................... 39
Bảng 4.10 : Bảng hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ hài
lòng của các yếu tố thuộc dịch vụ tham quan theo yếu tố đặc điểm cá nhân . 40
Bảng 4.11 : Bảng thống kê so sánh mối quan hệ từng yếu tố trong dịch vụ vui chơi
giải trí với mức độ hài lòng chung về dịch vụ vui chơi giải trí. ..................... 44
Bảng 4.12 : Bảng hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá mức độ hài
lòng của các yếu tố thuộc dịch vụ ăn uống theo yếu tố đặc điểm cá nhân ..... 45
Bảng 4.13 : Bảng phân tích SWOT cho chất lƣợng của các dịch vụ tại KDL : ................ 48
Bảng 4.14 : Bảng tóm tắt các yếu tố dịch vụ cần cải tiến và các giải pháp đƣợc đề
xuất. ................................................................................................................. 49

x


Chƣơng 1
MỞ ĐẦU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Phát triển từ những năm cuối thế kỷ 20, du lịch sinh thái đã và đang nhận đƣợc

quan, nghiên cứu, tìm hiểu.
Nguồn du khách tìm đến khu du lịch có thể là những du khách chƣa từng hoặc
đã đến khu du lịch một lần. Tuy nhiên để những nguồn khách này quay trở lại khu du
lịch ở những lần tiếp theo hay không, còn phụ thuộc vào sự hài lòng của họ về chất
lƣợng của các dịch vụ trong khu du lịch . Xuất phát từ vấn đề đó, tác giả chọn tiến
hành đề tài : “Nghiên cứu, xác định mức độ hài lòng và kỳ vọng của du khách đối
với chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) –Cần Giờ”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
 Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu du
lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ.
 Xác định sự kỳ vọng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch
sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ.
 Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại khu du lịch sinh thái
Lâm Viên (Đảo Khỉ) – Cần Giờ.
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU :
 Tất cả dịch vụ đang đƣợc sử dụng trong Khu du lịch sinh thái Lâm Viên
(Đảo Khỉ) – Cần Giờ
 Khách du lịch nội địa tham gia du lịch tại Khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo
Khỉ) – Cần Giờ.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU :
 Về không gian: tập trung nghiên cứu trong khu du lịch sinh thái Lâm Viên (Đảo
Khỉ) – Cần Giờ
 Về thời gian : nghiên cứu từ tháng 3/2012 đến tháng 6/2012

2


Chƣơng 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN :

nghiệm cá nhân [8]. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự hài lòng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.” [7]
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng :
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho
thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ, trong khi chất lƣợng dịch vụ lại tập trung
vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [16]
Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các
nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lƣợng liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng, thì khách
hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ .
Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì sự không hài lòng
sẽ xuất hiện .
2.2 CƠ SỞ NGHIÊN CỨU :
 Theo nhóm tác giả Marianna Tsitsiloni, Evangelos Grigoroudis và Constantin
Zopounidis của Trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Crete, Hy Lạp đã khẳng định: việc đánh giá
chất lƣợng của các dịch vụ du lịch đƣợc cung cấp, đóng vai trò quan trọng nhất cho
khả năng tồn tại của các dịch vụ du lịch nói riêng, và tổng sản phẩm du lịch nói chung
. Do đó, nhóm tác giả này đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách du lịch tại hòn
đảo Aegean (Hy Lạp), bằng việc phân phát 1026 bảng câu hỏi cho cả du khách Hy Lạp
4



Kết quả của nghiên cứu đã đƣa ra nhận định thực tế về dịch vụ của khách sạn đó là:
5




Tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, liên tục cải tiến chất lƣợng dịch vụ

 Giữ khách hàng hiện có bằng cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ vƣợt qua sự
mong đợi của họ,
 Thƣờng xuyên đào tạo và trao quyền cho nhân viên theo từng định hƣớng
về dịch vụ, tìm kiếm những phƣơng thức đào tạo tốt nhất phù hợp với tiêu chuẩn .
 Theo đuổi các dự án về kiểm định chất lƣợng nhƣ nhãn sinh thái, ISO và
Quỹ EU quản lý chất lƣợng. [10]
 Liên quan đến sự đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ, nghiên
cứu của các tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng
thuộc trƣờng Đại Học Cần Thơ về “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối
với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, cũng đã bao hàm đƣợc các yếu tố dịch vụ du lịch có ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với hoạt động du lịch tỉnh Sóc Trăng
gồm : dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí. Các dịch vụ lƣu trú và dịch vụ bổ sung
( y tế, ngân hàng, thƣơng mại….) đã đƣợc loại bỏ dựa trên phƣơng pháp kiểm định
thang đo, kết quả cũng phù hợp với thực tế vì hầu hết du khách nội địa đến Sóc Trăng
chỉ theo chƣơng trình tour trong ngày, nên sẽ không sử dụng dịch vụ lƣu trú và các
dịch vụ bổ sung. Nghiên cứu này đã đƣa ra đƣợc góc nhìn tổng quan về thực trạng du
lịch tỉnh Sóc Trăng, cũng nhƣ là những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
du khách khi đi du lịch tại Sóc Trăng nói chung, và chất lƣợng của các dịch vụ nói
riêng. [4]
Qua các nghiên cứu trên cho thấy, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất
lƣợng các dịch vụ tại điểm đến đóng vai trò quan trọng đến việc gia tăng nguồn khách
du lịch mới và nguồn khách quay trở lại ở những lần tiếp theo. Qua đó xác định đƣợc

Địa hình bằng phẳng, thuận tiện cho việc quản lý, bảo vệ và tổ chức sản xuất.
Mặc dù độ chênh lệch giữa các địa hình không lớn nhƣng lại có ảnh hƣởng đến sự
phân bố và phát triển của các loài thực vật ngập mặn bởi thời gian ngập. Lâm Viên
Cần Giờ ngoài đất mặn thƣờng xuyên, đất phèn tiềm năng, còn có những bồi cát và
bùn là những bãi ăn khi thủy triều xuống cho các loài chim đầm lầy và cũng là cái nôi
cho các loài thủy hải sản phát triển nhƣ : sò huyết, nghêu, vọp... [18]
 Tài nguyên động -thực vật : Tuy có diện tích không lớn nhƣng vùng có thành
phần động thực vật tƣơng đối đa dạng và phong phú .
+ Thực vật :
Lâm Viên Cần Giờ bao phủ bởi rừng ngập mặn có diện tích hơn 2.000ha. Do
đất ở đây ngâp mặn thƣờng xuyên nên chỉ có những loài thực vật có bộ phận đặc biệt
nhƣ rễ chân nôm, rễ hình măng tre, có bì khổng trên thân và rễ để chứa không khí, có
7


mô nƣớc trong lá....mới có thể tồn tại. Có 27 kiểu thảm thực vật trong rừng ngập mặn,
những kiểu này là do sự phối hợp của những quần xã thuần loại Đƣớc, Mấm, Dà Vôi,
Chà Là, Giá. Ngoài ra, còn có một số quần xã thuần loại trồng nhƣ : Dừa lá, Cóc,
Trang, Su Ổi, Đƣng. Trong các quần xã trên thì Đƣớc, Mấm Đen , Mấm Trắng chiếm
một tỉ lệ lớn về diện tích và chúng đang ở đỉnh cao của quần xã tự nhiên. Một số họ
thực vật rừng ngập mặn trong khu du lịch :
 Họ Đƣớc (Rhizophoraceae) nhƣ Đƣớc Đôi (Excorea agalocha), Vẹt trụ
(Bruguiera cylindrica), Dà Quách (Ceriops decandra), Dà Vôi (Ceriops tagal)…
 Họ Mấm (Aviceniaceae) nhƣ Mấm Quăn (Avicennia lanata), Mấm Trắng
(Avicennia alba), Mấm Đen (Avicennia officinalis)…
 Họ Bần (Sonneratiaceae) nhƣ Bần Chua (Sonneratia caseolaris), Bần Ổi
(Sonneratia ovata)…
 Họ 3 mảnh vỏ nhƣ cây Giá (Excoecaria agallocha L.)
 Họ bàng nhƣ cây Cóc đỏ (lumnitzera littorea)…và nhiều họ khác nữa.
Trong đó hai loại cây Đƣớc Đôi (Excorea agalocha), và Cóc đỏ (lumnitzera

 Dịch vụ ăn uống :
Nhà hàng Gió Rừng đƣợc xây dựng trong khuôn viên khu du lịch, có sức chứa
khoảng 150 – 200 khách, bao gồm một nhà hàng chính và nhiều chồi lá đƣợc xây dựng
xung quanh, cạnh bờ sông tạo nên không gian gần gũi với thiên nhiên và hòa nhập với
không gian chung của khu du lịch, thuận lợi cho việc thu hút phần lớn du khách tham
quan sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Các món ăn đƣợc phục vụ trong nhà hàng
đa phần là các món ăn dân dã nhƣ : gỏi lá kìm cá khô, ba khía Rừng Sác rang muối,
rƣợu đế mật ong…có hƣơng vị riêng, tạo ra sự khác biệt với các nhà hàng lân cận.
 Dịch vụ tham quan :
Các dịch vụ tham quan đa phần liên quan đến các nguồn tài nguyên thiên nhiên
trong khu Lâm Viên nhƣ : ngắm khỉ leo trèo trong tự nhiên ( hơn 1200 con), tham
quan khu vực bảo tồn các loài động vật hoang dã nhƣ Cá sấu hoa cà ( hơn 70 con),
heo rừng lai ( 27 con), Gấu ( 2 con), Vích (1 con), Già đẩy (1 con) …..tham quan hệ
thực vật rừng ngập mặn bao quanh trong khu du lịch.
Tham quan khu căn cứ rừng Sác bằng cano nằm sâu bên trong rừng, bao gồm
tham quan các mô hình tái hiện khung cảnh sinh sống của các chiến sĩ rừng Sác khi
xƣa, nghe thuyết minh về lịch sử Rừng Sác….
Ngoài ra du khách còn có thể tham quan nhà bảo tàng Cần Giờ, nằm trong
khuôn viên của khu Lâm Viên, là nơi trƣng bày thuộc 4 mảng :
 Sa bàn tổng thể huyện Cần Giờ .
9


 Trƣng bày một số cổ vật cách đây 2000 - 3000 năm đƣợc tìm thấy tại Cần Giờ .
 Cần giờ qua hai cuộc kháng chống Pháp và Mỹ.
 Trƣng bày các tiêu bản và hình ảnh về sự đa dạng sinh học của khu dự trữ sinh
quyển rừng ngập mặn Cần Giờ.
 Dịch vụ vui chơi, giải trí :
Các dịch vụ vui chơi, giải trí ở đây gồm có hoạt động giải trí câu cá sấu, cho khỉ
ăn. Vào các ngày thứ 7, chủ nhật khu du lịch tổ chức hoạt động giải trí biểu diễn xiếc

14.347

0
2007

2008

2009

Khách nội địa (lượt người)

2010

2011

Khách quốc tế (lượt người)

Nguồn : Công ty DLST Cần Giờ [3]

Hình 2.1 : Số lƣợng khách tham quan KDL sinh thái Lâm Viên (Đảo Khỉ)
Qua số liệu thống kê hàng năm lƣợng khách đến KDL thƣờng tập trung vào
cuối tuần và các dịp lễ tết trong năm. Kinh doanh DLST của KDL đƣợc công ty DLST
Cần Giờ đẩy mạnh tuyên truyền, thu hút du khách thông qua các phƣơng tiện thông tin
đại chúng nhƣ báo, tap chí, internet,….và văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí
Minh. KDL thực hiện công tác tuyên truyền với nhiều đối tƣợng du khách bao gồm
CNV, công nhân của các cơ quan xí nghiệp, học sinh, sinh viên của các trƣờng học….
Khách biết đến KDL không chỉ là một điểm để tìm hiểu về di tích lịch sử chiến khu
Rừng Sác, mà còn là một điểm DLST với hoạt động dã ngoại tìm hiểu thiên nhiên thú
vị. [3]
10



Performance ) của nghiên cứu, để phân chia vào các yếu tố thành phần trong 3 dịch vụ
hiện có tại KDL. Các yếu tố thành phần đƣợc xem xét và chọn lọc cho phù hợp với
tình hình của các dịch vụ tại KDL bao gồm : cảnh quan tự nhiên tại KDL; vệ sinh môi
trƣờng; thái độ của nhân viên; sự chuyên nghiệp của nhân viên; cơ sở ăn uống, sự đa
dạng của món ăn ; các hoạt động vui chơi giải trí, để đƣa vào khung ý tƣởng. [4]
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo
Linkert 5 mức độ ( Rất tệ/ Tệ / Bình thƣờng /Hài Lòng / Rất hài lòng ) và phƣơng pháp
phân tích thống kê mô tả cũng đã đƣợc xây dựng dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu
của 2 nghiên cứu cơ sở này.
Ý tƣởng nghiên cứu không những đƣợc xây dựng từ 2 cơ sở nghiên cứu trên,
mà nó còn đƣợc xây dựng cho phù hợp với tình hình thực tế và sự phát triển của những
dịch vụ hiện có của KDL. Do hạn chế về thời gian và chi phí , nên đề tài sẽ tập trung
nghiên cứu theo sơ đồ sau :

12


Vị trí trong khu du lịch
Chất lƣợng phục vụ
Dịch vụ ăn
uống

Chất lƣợng các món ăn
Giá cả
Chất lƣợng vệ sinh trong nhà
hàng

Mức độ


Hình 3.1 : Sơ đồ thể hiện mục tiêu cần nghiên cứu

13


Trong đề tài này, các yếu tố chính đƣợc nghiên cứu gồm 2 phần lớn :
 Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng các dịch vụ :
Xét trên tình hình thực tế cũng nhƣ mức độ và khả năng sinh lợi từ các dịch vụ,
KDL đã và đang xây dựng, phát triển 3 dịch vụ chính phục vụ khách du lịch. Bao
gồm :
(1) Dịch vụ ăn uống :
 Đây là một trong 3 dịch vụ tại KDL đƣợc lựa chọn để xem xét mức độ hài lòng
của du khách về chất lƣợng dịch vụ của chúng , bởi lẽ các chi phí đầu tƣ, nguồn doanh
thu mang lại và sự phát triển cho tƣơng lai của KDL từ dịch vụ này là đáng kể.
 Ăn uống là một trong các dịch vụ cơ bản mà các khu du lịch lớn hay nhỏ đều có
sự đầu tƣ xây dựng, bởi lẽ nó là một trong những nhu cầu không thể thiếu của phần lớn
du khách trong quá trình đi du lịch. Tuy nhiên, sự hài lòng của du khách đối với dịch
vụ không chỉ đƣợc xem xét trên phƣơng diện đƣợc ăn và đƣợc uống, mà sự hài lòng
này còn thể hiện ở chất lƣợng của dịch vụ nhƣ giá cả, hƣơng vị thơm ngon của thức
ăn, vị trí của nhà hàng, chất lƣợng phục vụ…. vì nó có thể tác động trực tiếp đến quyết
định quay trở lại khu du lịch của du khách trong những lần tiếp theo. Các yếu tố thuộc
chất lƣợng dịch vụ này tại khu du lịch, đƣợc lựa chọn để xem xét mức độ hài lòng của
du khách bao gồm :
 Vị trí của khu vực ăn uống : có ảnh hƣởng đầu tiên đến quyết định lựa chọn
dịch vụ khi khách có nhu cầu ăn uống ngay tại khu du lịch, du khách thƣờng đánh giá
cao nếu nhà hàng có vị trí dễ tìm, thuận lợi cho việc đỗ xe, và hài hòa với khung cảnh
xung quanh.
 Chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên : đội ngũ nhân viên phục vụ là một
trong những yếu tố cần có trong dịch vụ ăn uống, họ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với du

KDL khác. Do đó, đây là yếu tố có ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của du
khách về dịch vụ tham quan tại KDL, và cũng là một trong những yếu tố quan trọng
trong quyết định quay trở lại của du khách.


Số lƣợng của các khu vực tham quan : du khách thƣờng có nhu cầu tham quan,

tìm hiểu nhiều về các giá trị ở nơi mà họ đến , các giá trị này thƣờng đƣợc chuyển tải
qua từng khu vực mà họ tham quan, vì vậy số lƣợng khu vực tham quan quá ít hoặc ít
sẽ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của du khách đối với dịch vụ này.


Sự hài lòng của du khách qua thời gian tham quan : khi du khách hài lòng về

một khu vực tham quan nào đó, họ có thể sẽ dành nhiều thời gian để tham quan nơi đó,
vì vậy thời gian mà du khách sử dụng để tham quan cũng đóng góp vào sự hài lòng
chung của dịch vụ.
15