BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐĂNG NINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THỦ THIÊM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN ĐĂNG NINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH THỦ THIÊM
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

2.1.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng............................................................................. 5
2.1.3. Các loại cho vay tiêu dùng ............................................................................... 6
2.1.4. Đối tượng cho vay tiêu dùng............................................................................ 7
2.1.5. Vai trò của cho vay tiêu dùng .......................................................................... 7
2.1.5.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................... 7
2.1.5.2. Đối với cá nhân, hộ gia đình ................................................................. 8
2.1.5.3. Đối với Ngân hàng cho vay .................................................................. 8
2.1.6. Những đặc điểm của tín dụng cá nhân ............................................................. 9
2.2. Hành vi quyết định vay vốn của khách hàng ..................................................... 10
2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng....................................................................... 10
2.2.2. Mô hình hành vi khách hàng .......................................................................... 11


2.2.3. Các lý thuyết liên quan về hành vi khách hàng ............................................. 13
2.2.3.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)13
2.2.3.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ............ 14
2.3. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ........... 15
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 15
2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài............................................................................ 16
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân
....................................................................................................................................... 20
2.4.1. Lãi suất vay .................................................................................................... 20
2.4.2.Hạn mức vay ................................................................................................... 21
2.4.3.Thời hạn vay ................................................................................................... 21
2.4.4. Thời gian xử lý hồ sơ ..................................................................................... 22
2.4.5.Niềm tin vào Ngân hàng ................................................................................. 22
2.4.6. Đội ngũ nhân viên .......................................................................................... 22
2.4.7. Gợi ý từ bạn bè, người thân ........................................................................... 23
2.5. Đóng góp mới của đề tài ....................................................................................... 23
Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 23

Chi nhánh Thủ Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ................................................................ 44
3.6.1. Những thuận lợi trong việc cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ
Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ........................................................................................ 44
3.6.2. Những khó khăn trong việc cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ
Thiêm – TP.Hồ Chí Minh ........................................................................................ 45
Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 46
CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK – CHI NHÁNH THỦ THIÊM ......................................................... 47
4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 47
4.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 48
4.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 48
4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 49
4.2.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 50
4.2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................ 50


4.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi và quá trình thu thập dữ liệu ................................ 51
4.2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 51
4.2.3.4. Phân tích hồi quy logistic ....................................................................... 52
4.2.3.5. Kiểm định các giả thuyết ........................................................................ 53
4.3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận ........................................................................ 54
4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................... 54
4.3.2. Kết quả khảo sát ............................................................................................. 56
4.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của KHCN vay
tiêu dùng tại VietinBank – CN Thủ Thiêm.............................................................. 58
4.3.3.1. Thống kê tỷ lệ đánh giá các mức độ hài lòng của khách hàng khi vay
tiêu dùng tại Vietinbank – CN Thủ Thiêm .......................................................... 58
4.3.3.2. Phân tích hồi quy logistic ....................................................................... 60
4.3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 63


CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CN:

Chi nhánh

CVTD:

Cho vay tiêu dùng

EFA:

Exploratory Factor Analysis

EKB:

Engle-Kollatt-Blackwell

HĐBĐ:

Hợp đồng bảo đảm

HĐTD:

Hợp đồng tín dụng

KH:


QHKH:

Quan hệ khách hàng

SERVPERF:

Service Performance

SERVQUAL:

Service Quality

TRA:

Theory of Reasoned Action

TSBĐ:

Tài sản bảo đảm

UBND:

Ủy ban nhân dân

VIETINBANK:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam



Hình 3.2. Sơ đồ quy trình cho vay TDCN của Ngân hàng VietinBank Thủ Thiêm
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.2. Quy trình nghiên cứu


TÓM TẮT
Luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” được
thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại và đánh
giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua mô hình nghiên cứu. Từ đó
đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng để phát triển khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng.
Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 332
mẫu. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định các khuyết tật của mô hình, sau đó phân tích
hồi quy các nhân tố tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.
Kết quả phân tích hồi quy logistic cho thấy có 7 yếu tố gồm: Thời hạn vay, Quy
trình thủ tục, Hạn mức vay, Thời gian xử lý hồ sơ, Đội ngũ nhân viên Ngân hàng, Niềm
tin của khách hàng, Lãi suất cho vay tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.
Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trong thời gian tới và thu hút được số lượng
khách hàng tiềm năng trong tương lai.


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu


thị phần của Ngân hàng VietinBank có xu hướng thu hẹp lại. Vì vậy, để giữ được thị
phần cũng như phát triển thị phần trong thời gian tới, Ngân hàng cần chú trọng việc
cung cấp dịch vụ chất lượng và thu hút khách hàng. Trong đó, khách hàng cá nhân
và nguồn khách hàng vô cùng quan trọng mà Ngân hàng cần chú trọng thu hút. Do
đó, việc nghiên cứu hành vi của đối tượng khách hàng này là vô cùng quan trọng để
Ngân hàng có chiến lược phù hợp để thu hút họ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các
nhân tố tác động đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ nói chung và quyết định
vay tiêu dùng nói riêng là vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Chính từ những lý do trên kết hợp với những tồn tại thực tế tại Ngân hàng tác
giả đang làm việc, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến quyết định vay
tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” không ngoài mục đích nghiên cứu các yếu tố tác
động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại đây từ
đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cho vay tiêu dùng, đem
đến cho khách hàng của VietinBank sự thoả mãn tối đa và giúp cho VietinBank
không ngừng phát triển ổn định và bền vững.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu này, mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài như sau:
- Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua
mô hình nghiên cứu.
- Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động
tích cực các yếu tố nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của
khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
 Về mặt lý thuyết

3


Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo và mô hình
nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại.
 Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà marketing hiểu rõ hơn
các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại. Từ đó đề ra chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân tham
gia vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin và những luận
cứ khoa học cho các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Công
Thương nói riêng hiểu được sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ chọ vay
tiêu dùng mà họ đang cung cấp để có giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân
tham gia vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
Thứ ba, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo
trong hệ thống Ngân hàng VietinBank về các yếu tố tác động đến quyết định vay
tiêu dùng tại Ngân hàng hiện nay.
1.7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng và các yếu tố tác động đến
quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại.
- Chương 3: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

- Phục vụ cho nhu cầu đời sống – nhu cầu phát sinh hàng ngày của đại đa số
dân chúng.
- Cho vay tiêu dùng thường có tài sản bảo đảm
- Các khoản cho vay tiêu dùng luôn được đánh giá là đem lại nhiều lợi
nhuận cho Ngân hàng do lãi suất cho vay thường cao hơn so với lãi suất Ngân hàng

5


phải huy động từ các nguồn khác nhau để thực hiện cho vay do cho vay tiêu dùng
có độ rủi ro cao bởi thời hạn vay dài nên nguồn trả nợ của người vay có thể biến
động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe
của người vay… Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm Ngân hàng sẽ rất
kho thu lại được nợ.
- Các khoản cho vay tiêu dùng có xu hướng nhạy cảm trước các tác động của
chu kì kinh tế.
- Chủ yếu là cho vay trả góp vốn và lãi hàng tháng. Lãi suất cho vay tiêu
dùng thường ít co dãn so với nhu cầu vay. Người đi vay tiêu dùng chủ yếu quan tâm
tới khoản thanh toán hàng tháng họ phải trả Ngân hàng là bao nhiêu.
- Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn.
- Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần, là động lực để người
vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, họ lo dành dụm cho
những mục tiêu lớn, không chi tiêu vô ích.
2.1.3. Các loại cho vay tiêu dùng
Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm tín dụng khá đa dạng và
phong phú dành cho khách hàng cá nhân. Tiêu biểu cho việc cung cấp các sản phẩm
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ở các NHTM lớn như Agribank,
Vietcombank, BIDV, Sacombank, Đông Á… Các sản phẩm tín dụng tập trung vào
các nhóm chính sau đây:
- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: nhằm hỗ trợ nhu cầu xây dựng, sửa chữa,

tiêu của người dân đối với sản phẩm của các doanh nghiệp tạo ra, do đó quy mô sản
xuất của doanh nghiệp tăng theo để đáp ứng nhu cầu của người dân, mức độ đổi
mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ
quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả,
đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế.
- Thứ hai, cho vay tiêu dùng thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng
cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu
nước ngoài, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn.
- Thứ ba, góp phần xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết kiệm ít – sản
lượng thấp.

7


- Thứ tư, cho vay tiêu dùng thúc đầy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ
đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát
triển các dịch vụ Ngân hàng của các tổ chức tín dụng.
2.1.5.2. Đối với cá nhân, hộ gia đình
Với nền kinh tế phát triển, khoa học – kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ra
nhiều hàng hóa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong xã hội. Tín
dụng tiêu dùng mở rộng sẽ hỗ trợ cho người dân trong việc chi tiêu (như: mua, xây
sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhằm nâng cao mức sống, trình
độ dân trí của họ. Nhu cầu chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao động được
thỏa mãn, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động làm việc tích cực,
sáng tạo, năng suất cao.
Mở rộng cho vay tiêu dùng qua các Ngân hàng sẽ làm giảm đi các hiện tượng
cho vay nặng lãi, giúp những người nghèo giảm bớt gánh nặng trong việc trả lãi tiền
vay mượn. Qua hoạt động cho vay tiêu dùng, người dân có thể tiết kiệm tích lũy để
đầu tư, phát triển, như: mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà ở, du học, mua xe, giải
trí,… đời sống người dân được nâng cao.

Thứ ba, tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của
Ngân hàng. Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể
song số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá
nhân khó có thể đầy đủ và chính xác. Do vậy, Ngân hàng phải thực hiện rất nhiều
bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải
ngân cho đến lúc thu hồi nợ.
Thứ tư, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao. Điều này xuất phát từ 2
nguyên nhân sau:
- Cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức. Khả năng hoàn trả vốn vay
đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập và thiện trí trả nợ của
người đi vay.
- Thời hạn cho vay cá nhân thường dài nên dễ gặp nhiều biến động về lãi suất
vay ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của người vay hoặc nhân tố chủ quan có thể là tình
trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ăn không tốt … ảnh hưởng
trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ
của khách hàng. Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền

9


kinh tế dẫn đến khả năng mất việc cao… cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả
năng hoàn trả của khách hàng.
Thứ năm, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn. Lãi suất của các khoản tín dụng
cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của Ngân hàng thương mại
(NHTM). Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có thời hạn dài và rủi ro
cao nhất trong các loại cho vay của NHTM nên mức lãi suất cho vay cũng cao hơn
mức lãi suất kinh doanh. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số
lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng
thu nhập của NHTM.
2.2. Hành vi quyết định vay vốn của khách hàng

bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động
đó”. (James F.Engel, Roger D. Blackwell, Paul W.Miniard – Consumer Behavior,
1993).
Như vậy qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc
điểm của hành vi tiêu dùng là:
- Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép người tiêu dùng lựa
chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Tiến trình này bao
gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hoạt động bao gồm mua sắm, sử
dụng, xử lý của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi tiêu dùng có tính linh hoạt và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và nó cũng có sự tác động trở lại đối với môi
trường ấy.
2.2.2. Mô hình hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng được nghiên cứu nhiều ở trong thời gian qua. Tuy nhiên,
ở mối giai đoạn phát triển kinh tế khác nhau thì có những mô hình hành vi khách
hàng tương ứng. Dưới đây là các mô hình hành vi khách hàng ở các giai đoạn khác
nhau:
Mô hình cổ điển: Trung tâm của mô hình cổ điển là quyết định mua của
khách hàng, xoay quanh là các thành phần như thái độ, mô típ, nhu cầu, quan điểm,

11


cá nhân, học hỏi. Ở phạm vi rộng hơn, đó là gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn
hóa và xã hội.
Mô hình EKB (Engle-Kollatt-Blackwell): Theo Giacobbe, mô hình EKB có
các điểm chính sau: Mô hình EKB tập trung vào quá trình ra quyết định mua. Quá
trình ra quyết định bao hàm:
- Đầu vào
- Thông tin được xử lý như thế nào

Association). Hành vi khách hàng tiêu dùng được định nghĩa là: “quá trình tương
tác động giữa cảm xúc, nhận thức, hành vi và môi trường mà con người thực hiện
trao đổi phục vụ cho cuộc sống của mình” (American Marketing Association). Từ
đó, hai ông vận dụng những nghiên cứu đã có, tổng kết và phát triển nên mô hình
nghiên cứu về hành vi khách hàng tiêu dùng như đã nêu trên.
2.2.3. Các lý thuyết liên quan về hành vi khách hàng

2.2.3.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned
Action)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein (1980) đã khám phá ra phạm vi thái độ trong lý thuyết hành động hợp lý
của họ (TRA) và đã kết luận rằng không phải thái độ mà là dự tính thực hiện hành
vi là yếu tố dự báo hành vi.
Theo TRA, yếu tố quan trọng nhất xác đònh hành vi con người là dự tính hành vi
(Behavioral Intention - I), dự định này được xác định bởi thái độ (Attitude - A) đối với
việc xác định hành vi và quy chuẩn chủ quan (Subjective Norms - N) liên quan đến hành
vi.
Các niềm tin và sự đánh giá

Thái độ

Xu hướng
hành vi
Niềm tin quy chuẩn và động
cơ

Chuẩn chủ
quan

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)