BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

__________

NGUYỄN THỊ THANH TRÚC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC
TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Toán
Quốc Tế đối với Khách Hàng Doanh Nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có
đƣợc trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, tạp chí nghiên cứu, mạng
internet, từ luận văn của các anh chị khóa trƣớc và qua thực tế kinh nghiệm công tác
tại Phòng Thanh toán quốc tế. Các số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài là hoàn toàn
trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên luận văn này


2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân
hàng thƣơng mại .......................................................................................... 6
2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM ................................... 6
2.1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM 7
2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM .... 7
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ...................... 7
2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)
..................................................................................................................... 8
2.2.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross
(1984,2000) .................................................................................................. 9
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) ................................. 9
2.3. Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM ở nƣớc
ngoài .............................................................................................................. 10
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM 11
2.4.1. Sự tin cậy ......................................................................................... 12
2.4.2. Khả năng đáp ứng ............................................................................ 12
2.4.3. Sự đảm bảo ...................................................................................... 13
2.4.4 Sự đồng cảm ..................................................................................... 13
2.4.5. Phƣơng tiện hữu hình...................................................................... 14
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.................................................................................. 11


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .................................................... 16
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam .................................................................................... 16
3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế trong giai đoạn từ 2011-2015 ............. 16
3.1.2. Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc trong giai đoạn 2011-2015 ........ 20

KHẨU VIỆT NAM ......................................................................................... 42
4.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu ............................................................. 42
4.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 42
4.2.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 43
4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 44
4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức ................ 46
4.2.4. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................... 47
4.3 Kết quả khảo sát ...................................................................................... 49


4.3.1. Thống kê mô tả ................................................................................ 49
4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha ............................................ 50
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 52
4.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .................... 52
4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc ................ 57
4.3.4. Phân tích mô hình hồi quy ............................................................... 58
4.3.4.1. Đánh giá mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình
nghiên cứu .............................................................................................. 58
4.3.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................... 59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.................................................................................. 63
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN
HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ...................................... 64
5.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung ................................................ 64
5.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 ........................................ 65
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt nam ............................................................................ 66
5.3.1. Giải pháp liên quan đến sự đảm bảo ................................................ 66
5.3.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy ........................................ 67

CAD

Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền ngay

DP

Phƣơng thức nhờ thu trả ngay

Eximbank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
ICC

Phòng Thƣơng mại quốc tế

ISBP 745

Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo
UCP600

KH

Khách hàng

LC

Phƣơng thức tín dụng chứng từ

NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
NHTM

Ngân hàng Thƣơng Mại


TPHCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

TTQT

Thanh Toán Quốc Tế

T/T

Phƣơng thức chuyển tiền

UCP 600

Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ phiên bản mới


URC522

Quy tắc thống nhất về phƣơng thức nhờ thu

URR725

Quy tắc thống nhất về hoàn trả tiền giữa các ngân hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU
Bảng 3.1: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) 16
Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) ……….17

NHTM ngày nay đã thay đổi, không chú trọng nhiều vào lĩnh vực tín dụng, tiềm ẩn
rủi ro nợ xấu tăng cao mà chuyển dần sang thu phí dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi ro,
cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có sự đóng góp đáng kể của dịch vụ thanh
toán quốc tế. Với tiêu chí khách hàng là trung tâm, họ chính là yếu tố then chốt
quyết định sự sống còn của ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thanh toán quốc tế là giải pháp quan trọng nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ
chân đƣợc khách hàng cũ, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp, doanh thu
không chỉ đến từ cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế mà còn phát sinh
các nhiều khoản thu khác liên quan đến các hoạt động khác của ngân hàng khi tần
suất giao dịch của các khách hàng đó tăng lên góp phần tăng đƣợc doanh thu phí
dịch vụ cho ngân hàng một cách đáng kể trong điều kiện ngày nay nhà nƣớc tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu phát triển với nhiều chính
sách mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực (Theo Phạm Thái Hà, tạp
chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, 2010)
Theo chủ trƣơng của NHNN đến hết năm 2015, các ngân hàng phải có vốn
mạnh mới đƣợc hoạt động, các ngân hàng yếu kém đứng trƣớc nguy cơ phải sáp
nhập hoặc giải thể nhằm mục đích đƣa ngân hàng phát triển ngang tầm ngân hàng
nƣớc ngoài, vốn có lợi thế về vốn, công nghệ và chất lƣợng dịch vụ tốt. Với những
thách thức đó thì giá cả không đƣợc xem là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng
mà sẽ định hƣớng của các ngân hàng là sẽ tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, trong
đó có dịch vụ thanh toán quốc tế thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng có
nhiều rủi ro và nợ xấu tăng cao (Theo đề án 254 cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín
dụng giai đoạn 2011-2015)
Eximbank với khẩu hiệu „dẫn đầu xu thế‟ đã từng bƣớc đạt đƣợc bƣớc tiến


2

đáng kể ở mảng dịch vụ, đã đƣợc các tạp chí tài chính quốc tế công nhận nổ lực và
thành tựu đạt đƣợc tiêu biểu là nhận giải thƣởng „Ngân hàng nội địa tốt nhất năm


3

giai đoạn 2011-2015.
Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT của Eximbank trong giai đoạn
2011-2015, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT trong vòng 5-7
năm tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, mô tả,
so sánh, phân tích nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua phần mềm xử lý SPSS 20
nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy, độ giá trị của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ những biến không phù hợp nhằm hiệu
chỉnh cho mô hình nghiên cứu chính thức, nội dung phân tích tiếp theo là phân tích
mô hình hồi quy bội nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank.
Để đo lƣờng CLDV TTQT, tác giả sử dụng thang đo biến thể SERVPERF dựa
trên mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần, đồng thời bổ sung thêm 2 thành
phần nữa. Toàn bộ các tiêu chí và thành phần này đƣợc thực hiện thông qua lấy ý
kiến khảo sát của 160 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại ngân hàng
eximbank và khảo sát ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá các thành phần của
CLDV, cũng nhƣ các biến đo lƣờng các thành phần này.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ là gì, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là gì, bao gồm
những thành phần nào.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank đƣợc đánh giá
nhƣ thế nào, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank.
Eximbank cần làm gì để thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế.
6. Kết cấu đề tài

5

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1.Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng
mại
2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT
Theo R.Bollen (2007) cho rằng thanh toán quốc tế cũng tƣơng tự nhƣ thanh
toán trong nƣớc, tất cả đều liên quan đến ngƣời trả tiền sử dụng một hay nhiều dịch
vụ trung gian để chuyển tiền cho ngƣời thụ hƣởng ở các nƣớc khác nhau, nơi có sự
khác nhau giữa các đồng tiền, các múi giờ, khoảng cách địa lý.
Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hƣơng trong giáo trình „thanh toán quốc tế‟ nhà
xuất bản thống kê 2010 cho rằng ‘thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các
khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục
vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau’.
Hiểu một cách tổng quát thì hoạt động TTQT có liên quan trực tiếp đến đến
yếu tố quốc tế ít nhất là giữa 2 quốc gia với nhau, các doanh nghiệp, các ngân hàng
giữa các quốc gia khác nhau khi tham gia các giao dịch thanh toán liên quan đến
hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thƣơng mại quốc tế.
2.1.1.2. Vai Trò của dịch vụ TTQT
Đối với nền kinh tế:
Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế của nhà
xuất bản thống kê năm 2008 chỉ rõ vai trò của hoạt động TTQT thể hiện chủ yếu
qua các mặt sau:


Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế nhƣ một tổng

thể.

hụt vốn khi thanh toán thì ngân hàng sẵn sàng tài trợ vốn cho khách hàng một cách
chủ động,nhanh chóng. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ linh động đƣa ra phƣơng thức trả
nợ phù hợp để đảm bảo, an toàn, hiệu quả cho các doanh nghiệp an tâm giao dịch,
thông qua đó thúc đẩy ngoại thƣơng phát triển và mở rộng quan hệ với các quốc gia
trên thế giới.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân
hàng thƣơng mại
2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM
Theo quan điểm hƣớng đến khách hàng, thì CLDV là đáp ứng sự mong đợi và
thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, toàn bộ quá trình so sánh, đánh giá
CLDV đƣợc thông qua sự mong đợi của khách hàng „‟trƣớc‟‟ khi sử dụng dịch vụ,
cảm nhận „‟trong‟‟ và „‟sau khi‟‟ quá trình sử dụng dịch vụ. Quan điểm này cũng
đƣợc Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về
chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản
phẩm dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó”, hay Gronroos (1998) cũng đã mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc
là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.


7

Tuy các khái niệm CLDV ngân hàng còn khác nhau và chƣa thống nhất nhƣng
có điểm chung đƣợc hiểu CLDV ngân hàng là „ khoảng cách mong đợi về dịch vụ
của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ‟
2.1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
Về phía khách hàng: có thể hiểu khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc
tế là thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí liên quan mà khách hàng phải trả khi
sử dụng dịch vụ TTQT.
Về phía ngân hàng: thì chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là lợi nhuận thu
đƣợc từ hoạt động TTQT, hiệu quả tăng thêm từ các nghiệp vụ hổ trợ khác nhƣ tín

không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của mô hình đo lƣờng chất lƣợng
CLDV của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) với thang đo SERVQUAL,
mô hình Gronross (1984) với thang đo chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng,
Cronin và Taylor (1992) với thang đo biến thể SERVPERF. Các mô hình này đã tạo
tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác có liên quan về chất lƣợng dịch vụ,
hầu hết cơ sở lý thuyết đó đều đƣợc xây dựng dựa trên các thành phần chất lƣợng
của mô hình SERVQUAL vì nó đạt độ giá trị và độ tin cậy cao, quan điểm này cũng
nhận đƣợc sự đồng tình từ các nhà nghiên cứu khác nhƣ Avkiran (1994), Bahia và
Natel (2000), Suresshchandar và các cộng sự (2001), Tsoukatos và Mastrojianni
(2010).
2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman còn đƣợc gọi là mô hình khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ đó, là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi
và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành
phần là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch Sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình. Mô hình này có ƣu
điểm là bao quát đƣợc hầu hết tất cả các lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên có nhƣợc điểm
là một số yếu tố rất khó đo lƣờng, có nhiều thành phần của CLDV rất khó phân biệt.
Sau này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tƣơng
quan lại với nhau và đúc kết lại thành 5 thành phần CLDV gồm: phƣơng tiện hữu
hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sử dụng thang đo


9

SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và
chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng, SERVQUAL xem xét dựa trên 2 khía cạnh chủ
yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).
2.2.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross

2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor này dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhƣng cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ảnh bởi chất lƣợng cảm
nhận, bỏ qua phần đánh giá chất lƣợng kỳ vọng nhƣ SERVQUAL. Tuy nhiên, các


10

thành phần và các biến quan sát của mô hình SERVPERF cũng giống nhƣ
SERVQUAL, hai tác giả này đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc (performance-based) với thang đo biến thể
SERVPERF chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng (expectation)
và chất lƣợng cảm nhận (perception).
2.3. Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM ở
nƣớc ngoài
Parasuramanm Zeithaml& Berry (1985,1988) đƣợc xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ với mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng
dịch vụ. Sau đó, mô hình này trở nên nổi tiếng và đƣợc ứng dụng rộng rãi của các
tác giả sau.
Theo Zhu, Wyner và Chen (2002): nghiên cứu tác động của công nghệ thông
tin (IT) đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hiện đại.Mô hình này đo lƣờng mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo
SERVQUAL. Kết quả chỉ ra rằng dịch vụ công nghệ thông tin có ảnh hƣởng trực
tiếp đến các biến quan sát của thang đo SERVQUAL và có ảnh hƣởng gián tiếp đến
CLDV cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Alan Cowling (1996): trình bày nghiên cứu thực nghiệm về sự cải tiến
chất lƣợng đƣợc thực hiện bởi 2 ngân hàng ở Anh, đóng góp những bằng chứng mới
về sự tranh luận của các nhà nghiên cứu về độ tin cậy của mô hình SERVQUAL.
Đầu tiên, sự cải tiến chất lƣợng ngân hàng biểu hiện bằng sự hài lòng của khách
hàng. Thứ hai là so sánh, phân tích, mô tả toàn bộ chƣơng trình đào tạo chất lƣợng

đƣợc ứng dụng rộng rãi nhiều nhất đó chính là mô hình CLDV của Parasuraman et
al (1985). Ông đƣa ra 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ là: sự hữu hình, sự
tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, ân cần, thông
tin, tín nhiệm, an toàn, thấu hiếu.
Sau này Parasuraman et al (1988) đúc kết lại thành 5 yếu tố nhƣ sau: sự tin
cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, sự đồng cảm.
Gronross (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 yếu tố đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ sau: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tín
nhiệm, sự tin cậy, khả năng giải quyết khiếu nại.
Sureschandar et al (2001) cũng đƣa ra 5 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch


12

vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con ngƣời, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu
hình, yếu tố cộng đồng.
Các yếu tố trên đƣa ra làm cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu
tố ảnh hƣởng đến CLDV. Tùy vào bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm kinh doanh của
ngân hàng, từng dịch vụ cụ thể mà có các yếu tố phù hợp. Trong nghiên cứu này tác
giả chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 yếu tố quyết định
đến CLDV làm cơ sở nghiên cứu, vì mô hình này đạt độ giá trị và độ tin cậy cao,
quan điểm này cũng nhận đƣợc sự đồng tình của các nhà nghiên cứu khác nhƣ
Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Sureshchandar et al (2001), Tsoukatos và
Mastrojianni (2010). Các thành phần của mô hình bao gồm.
2.4.1. Sự tin cậy
Là khả năng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác đúng nhƣ
những gì họ cam kết, hứa hẹn (Olu Ojo, 2008). Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách
hàng. Tiêu chí này đo lƣờng bởi các thang đo:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu