Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là : Trịnh Xuân Bách
Mã sinh viên : CQ490137
Lớp : Quản trị kinh doanh Quốc tế 49A
Khoa : Thương mại và Kinh tế quốc tế
Khóa : 49
Hệ : Chính quy
Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp này là do tôi tự nghiên cứu dưới
sự hướng dẫn của TS. Tạ Lợi cùng với sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo, cán bộ
công nhân viên phòng Thanh toán quốc tế, Ngân hàng BIDV chi nhánh HN
Trong quá trình thực hiện chuyên đề tôi đã tham khảo một số tài liệu,
sách báo, luận văn tốt nghiệp có liên quan nhưng không sao chép từ bất kỳ
nguồn tài liệu nào. Các số liệu và kết quả được nêu trong chuyên đề dưới đây
đều là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Sinh viên
Trịnh Xuân Bách
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
LỜI CAM ĐOAN 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3
DANH MỤC HÌNH VẼ 4
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 2
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….

Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt nam
Ngân hàng BIDV chi nhánh HN Ngân hàng đầu tư và phát triển
chi nhánh HN
L/C Letter of Credit (Tín dụng chứng
từ)
Ngân hàng DT&XD Ngân hàng Đầu tư và xây dựng
Ngân hàng ĐT &PT Ngân hàng đầu tư và phát triển
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
DANH MỤC HÌNH VẼ
Sơ đồ 1
Cơ cấu tổ chức của hệ thống ngân hàng BIDV
Bảng 1
Tình hình thanh toán quốc tế bằng phương thức L/C qua
các năm
Bảng 2
Tình hình thanh toán quốc tế bằng các phương thức
khác
Bảng 3
Thời gian thực hiện và các thủ tục cần thực hiện
Bảng 4
Báo cáo L/C nhập khẩu trả chậm chưa thanh toán
Bảng 5
Biểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế nhập khẩu
Bảng 6
Phụ lục 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng
Bảng 7

như Vietcombank Vì thị trường ngày càng cạnh tranh vì vậy yêu cầu về chất
lượng dịch vụ ngày càng phải nâng cao thì mới có thể thu hút khách hàng và
phát triển được .
Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm rất
nhiều hướng và nhiều phương pháp khác nhau vì vậy việc nghiên cứu và tìm
ra được các phương pháp phù hợp rất quan trọng chính vì những vấn đề trên
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
1
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
em đã nghiên cứu đề tài :
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV
chi nhánh Hà Nội”
2. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
2.1 Đối tượng: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội
2.2 Phạm vi nghiên cứu:
2.2.1. Phạm vi không gian: Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội
2.2.2.Phạm vi thời gian: Hoạt động nâng cao chất lượng thanh toán
quốc tế từ năm 2008 đến nay và kế hoạch đến năm 2015
3.Mục đích và Nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích đó cần phải:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
quốc tế.
Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Ngân hàng BIDV chi nhánh HN
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại ngân hàng BIDV chi nhánh HN và tầm nhìn đến năm 2015.

thuộc Trung ương. Theo đó, Ngân hàng ĐT&XD Hà nội đổi tên thành Ngân
hàng ĐT&PT Thành phố Hà nội.
Từ khi thành lập cho đến năm 1995, chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà
Nội trải qua 3 giai đoạn phát triển:
+ Giai đoạn 1957-1960: phục vụ công cuộc khôi phục kinh tế sau chiến tranh
chống Pháp và kế hoạch 5 năm lần thứ nhất.
+ Giai đoạn 1965-1975: phục vụ chống chiến tranh phá hoại của giặc
Mỹ leo thang ra đánh phá Miền Bắc và đấu tranh giải phóng Miền Nam thống
nhất tổ quốc.
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
3
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
+ Giai đoạn 1975-1995: phục vụ công cuộc phục hồi, phát triển kinh tế
trong cả nước.
Ngày 1/1/1995, bộ phận cấp phát vốn ngân sách tách khỏi Ngân hàng
ĐT&PT Việt Nam thành Tổng cục đầu tư và phát triển trực thuộc Bộ Tài
Chính. Như vậy, từ khi thành lập cho tới 01/01/1995, Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam không hoàn toàn là một Ngân hàng thương mại mà chỉ là một Ngân
hàng Quốc doanh có nhiệm vụ nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước và tiến hành
cấp phát cho vay trong lĩnh vực Đầu tư xây dựng cơ bản.
Và từ ngày 01/01/1995 đến nay Ngân hàng ĐT&PT Việt nam nói
chung, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành phố Hà nội nói riêng thực sự
hoạt động như một Ngân hàng thương mại. Chi nhánh Ngân hàng Ngân hàng
ĐT&PT Thành phố Hà nội có nhiệm vụ huy động các nguồn vốn ngắn, trung
và dài hạn từ các thành phần kinh tế, các tổ chức phi Chính phủ, các tổ chức
Tín dụng, các doanh nghiệp, dân cư, các Tổ chức nước ngoài bằng VND và
USD để tiến hành các hoạt động cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với mọi
tổ chức, mọi thành phần kinh tế và dân cư.
Qua 54 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng

phiếu thanh toán, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt đến tận nhà. Kinh doanh
ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh.
1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV
Giai đoạn 2007 – 2010,Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã thực hiện cơ
cấu lại toàn diện, sâu sắc trên tất cả các mặt hoạt động của khối ngân hàng.
Từ tháng 9/2008 Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã chính thức vận hành mô
hình tổ chức mới tại Trụ sở chính là Ngân hàng BIDV thành phố Hà Nội và từ
tháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại chi nhánh. Theo đó, Trụ sở chính được
phân tách theo 7 khối chức năng chính: Khối ngân hàng bán buôn; Khối ngân
hàng bán lẻ và mạng lưới; Khối vốn và kinh doanh vốn; Khối quản lý rủi ro;
Khối tác nghiệp; Khối Tài chính kế toán và Khối hỗ trợ. Tại chi nhánh được
sắp xếp thành 5 khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác
nghiệp; Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc. Mô hình tổ chức mới được
vận hành tốt là nền tảng quan trọng để Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam tiến tới
trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Cùng với quá trình cơ cấu lại mô hình tổ chức, công tác quản lý hệ thống
cũng đã liên tục được củng cố, tăng cường, phù hợp với mô hình tổ chức và yêu
cầu phát triển mới. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành phố Hà Nội đã xây
dựng và hoàn thiện kế hoạch phát triển thể chế, ban hành cơ bản đầy đủ hệ thống
văn bản nghiệp vụ, tạo dựng khung pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng
theo luật pháp, phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
1.2. Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại
ngân hàng BIDV chi nhánh HN
Hoạt động thanh toán quốc tế đã được ngân hàng BIDV chi nhánh HN
phát triển từ khá lâu.Thông qua nhiều năm phát triển thì dịch vụ thanh toán
quốc tế tại ngân hàng ngày càng phát triển mạnh hơn. Trước khi nghiên cứ về
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về tình hình
thanh toán quốc tế tại đây.Khái quát về tình hình thanh toán quốc tế tại ngân
hàng BIDV chi nhánh HN.
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A

2008 782 80.759.457 135% 140 9.968.861 3,4 lần
2009 770 84.186.276 104% 212 4.477.301 134%
2010 1120 108.317.000 171 6.008.000
(Nguồn: :Báo cáo tình hình thanh toán L/C qua các năm của BIDV chi
nhánh HN)
Dựa vào bảng số liệu trên cho thấy doanh số thanh toán quốc tế theo
phương thức thanh toán tín dụng chứng từ có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng
qua các năm. Qua số liệu trên cho thấy quy mô hoạt động thanh toán nhập
khẩu theo phương thức L/C tăng rõ rệt qua các năm, thể hiện xu hướng ngày
càng mở rộng và phát triển hoạt động này. Tỉ trọng thanh toán nhập khẩu
bằng L/C rất cao luôn chiếm 70% tổng doanh số thanh toán quốc tế. Trong
khi đó thì thanh toán xuất khẩu thì tăng rất chậm tạo nên sự chênh lệch trong
việc cung cấp dịch vụ. Chính việc này đã kéo theo rất nhiều khó khăn của
Ngân hàng trong việc huy động nguồn ngoại tệ để phục vụ cho nhu cầu thanh
toán nhập khẩu. Trong 2 năm 2008 và 2009 thì tuy số món thanh toán giảm
nhưng tổng số tiền thanh toán vẫn tăng cho thấy được qui mô của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thanh toán ngày càng lớn. Ngân hàng cần có những biện
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
7
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
pháp để đãi ngộ với những khách hàng lớn của Ngân hàng.
Về nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu theo phương thức tín
dụng chứng từ tại BIDV tăng nhưng loại hình L/C được khách hàng lựa chọn
chưa phong phú : chủ yếu là L/C không huỷ ngang, còn các loại L/C tuần
hoàn, giáp ưng rất ít khi được dùng .Nguyên nhân là do đặc điểm của các L/C
khá phức tạp, mang tính nghiệp vụ kĩ thuật cao mà có thể khách hàng không
đáp ứng được, hoặc khách hàng xét thấy không cần thiết.
Có thể nhận định rằng trong những năm qua nước ta liên tục chính sách
mở cửa kinh tế có sự điều tiết của nhà nước ra nhập WTO một mặt tạo ra
thuận lợi cho nền ngoại thương nhưng lại làm cho cạnh tranh thương mại

lĩnh vực y tế, giao thông công cộng, cấp thoát nước.Nếu khách hàng mở thư
tín dụng bằng nguồn vốn của bên thứ ba như vốn vay của ngân hàng, vốn
đồng tài trợ, nguồn vốn từ quỹ hỗ trợ phát triển, ngoài việc xem xét điều kiện
tín dụng của bên thứ ba đó, BIDV còn yêu cầu khách hàng phải có biện pháp
dự phòng nguồn vốn gối và ký quỹ tối thiểu 5%.Mức độ rủi ro của các giao
dịch này phụ thuộc vào uy tín và năng lực tài chính của bên thứ ba cấp tín
dụng hoặc bảo lãnh và các điều kiện khoản vay.Nếu khách hàng mở thư tín
dụng bằng vốn tự có, ngân hàng BIDV chi nhánh HN yêu cầu khách hàng
phải ký quỹ tối thiểu 5%.Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh số và
số lượng thư tín dụng phát hành cơ cấu hàng hóa nhập khẩu thanh toán qua
BIDV cũng thay đổi qua các năm theo xu hướng đa dạng hóa. Nếu trong
những năm mới hoạt động, mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là máy móc thiết bị
do cá khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản nhập klhẩu để
phục vụ sản xuất kinh doanh thì nay đã mở rộng thêm các mặt hàng điện tử,
nguyên vật liệu, phân bón, xăng dầu, bông sợi, hóa chất…
Đối với L/C xuất khẩu: Hoạt động thanh toán xuất khẩu theo phương thức
tín dụng chứng từ là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động thanh toán quốc tế
của Ngân hàng . Sự tăng trưởng và phát triển trong hoạt động này là kết quả của
sự nỗ lực vượt bậc của Ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế.Từ khi mới
thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế, các giao dịch thanh toán hàng xuất bằng
thư tín dụng hầu như không có. Bởi vì các khách hàng truyền thống của Ngân
hàng hầu như không hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. Hoạt đông nhập
khẩu chủ yếu là để phục vụ chính nhu cầu sản xuất kinh doanh của họ, không phải
nhằm mục đích thương mại. Ý thức được khó khăn này , Ngân hàng BIDV chi
nhánh HN đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để xây
dựng được uy tín tốt, thu hút các khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán quốc
tế tại Ngân hàng. Kết quả là doanh số hoạt động thanh toán xuất khẩu nói chúng
và thanh toán xuất khẩu theo phương thực tín dụng chứng từ nói riêng đã tăng
mạnh qua các năm. Trong phương thức thanh toán này, vấn đề quan trọng nhất là
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A

(Nguồn: Báo cáo tình hình thanh toán quốc tế ,phòng thanh toán quốc tế
Ngân hàng BIDV chi nhánh HN).
Trong bảng trên ta có thể thấy tình hình thanh toán quốc tế qua các năm
cũng có được những mức tăng trưởng tuy thấp nhưng đều đặn khoản 0.05%
qua mỗi năm. Trong các hoạt động thanh toán chuyển tiền điện thì chủ yếu là
các hoạt động chuyển tiền của người dân phục vụ cho các mục đích cá nhân.
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
10
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
Chính vì vậy mức độ sử dụng dịch vụ của các đối tượng khách hàng này
thường không thường xuyên. Chỉ sử dụng dịch vụ một vài lần. Có những
khách hàng chỉ sử dụng một lần theo sự tình cờ. Chính vì vậy nhu cầu của các
đối tượng khách hàng ở nhóm dịch vụ này rất khó nắm bắt. Tuy nhiên vì yêu
cầu nghiệp vụ của nhóm dịch vụ này không cao đồng thời nhu cầu cũng
không lớn nên Ngân hàng chỉ cần chú trọng ở mức độ tương đối, đáp ứng
được các qui trình thủ tục cơ bản là có thể phục vụ được các khách hàng này.
Cũng vì mức độ sử dụng không thường xuyên nên nhóm khách hàng sử dụng
dịch vụ này cũng thường không quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ cũng
không có sự so sánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng này với các ngân hàng
khác. Nếu có thì thường quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên và thời
gian thực hiện các qui trình thủ tục.Tuy nhiên ngày nay do việc ngày càng có
nhiều người Việt Nam chuyển sang sinh sống và làm việc tại các quốc gia
khác chính vì vậy nhu cầu chuyển tiền cũng theo đó tăng lên. Đây cũng là một
thị trường khá tiềm năng nếu biết cách khai thác một cách hợp lý. Chính vì
vậy Ngân hàng có thể dựa vào các nhu cầu đó để có các biện pháp nâng cao
chất lượng sao cho phù hợp và hiệu quả với những chi phí bỏ ra.
1.3. Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng BIDV chi nhánh HN
1.3.1.Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân
hàng BIDV chi nhánh HN

Đây là yếu tố được ngân hàng quan tâm hàng đầu vì qui trình thanh
toán ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Có một qui trình
thanh toán tốt thì sẽ mang đến sự thoải mái của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ đồng thời cũng giảm tải được số lượng công việc cho các nhân viên. Qui
trình thanh toán hợp lý thì sẽ trong quá trình thực hiện sảy ra sai sót sẽ dễ
dàng phát hiện và có các biện pháp khắc phục kịp thời giảm thiểu được rủi ro
về phía Ngân hàng cũng như về phía khách hàng. Trong nghiên cứu về qui
trình thanh toán thì ngân hàng chia các qui trình thanh toán thành từng nghiệp
vụ riêng. Mỗi nghiệp vụ sẽ có một mức thời gian thực hiện cụ thể. Từ đó thì
ngân hàng sẽ nghiên cứu xem nghiệp vụ nào cần thiết quan trọng và được các
khách hàng thường quan tâm hay mắc sai sót trong nghiệp vụ đó thì Ngân
hàng sẽ nâng cao thời gian và chú ý vào nghiệp vụ đó hơn. Còn với các
nghiệp vụ không quan trọng, dễ dàng trong xử lý thì sẽ dành ít thời gian cho
các nghiệp vụ đó. Theo cách này thì thời gian cho một qui trình thanh toán sẽ
được sắp xếp hợp lý,nhanh gọn đáp ứng được nhu cầu về mặt thời gian cung
cấp dịch vụ của khách hàng.
1.3.1.3. Cung cấp một dịch vụ thanh toán quốc tế phù hợp với thông lệ quốc
tế và không trái với pháp luật
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
12
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
Ngân hàng quan niệm một dịch vụ thanh toán quốc tế có chất lượng tốt
là phải mang đến sự an toàn trong các giao dịch cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Việc thực hiện các nghiệp vụ đúng với những thông lệ quốc tế cũng
như không trái với các qui định của pháp luật để cho các qui trình thanh toán
đó sẽ diễn ra một cách trơn tru không bị vướng mắc về mặt luật pháp. Từ đó
thì mang lại sự an toàn cho khách hàng cũng như ngân hàng trong các giao
dịch. Các qui trinh được thực hiện đúng về mặt thông lệ quốc tế thì khi có xảy
ra tranh chấp hoặc vướng mắc thì sẽ được giải quyết ổn thỏa và phần lợi sẽ
thuộc về phía ngân hàng cũng như khách hàng. Từ đó mang lại sự thoải mái

hình dịch vụ của ngân hàng trong cùng một giao dịch hợp đồng thì yếu tố liên
kết chặt chẽ giữa các loại hình dịch vụ càng trở nên quan trọng.
1.3.1.6. Chất lượng sản phẩm phải đi đôi với giá cả hợp lý
Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưng lại có giá cả quá cao so với tình
hình thực tế của thị trường cũng như khả năng thanh toán của khách hàng thì
hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ đó không cao. Hơn thế nữa khi khách
hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì việc chất lượng dịch vụ của ngân
hàng khách hàng có thể chưa biết và một trong những yếu tố ban đầu tác động
đến khách hàng chính là giá cả dịch vụ. Một mức giá hợp lý,có sức cạnh tranh
với các dịch vụ của ngân hàng khách sẽ thu hút khách hàng hơn. Tiếp đến giá
cả đó phải được phù hợp với chất lượng mà dịch vụ ngân hàng cung cấp để
khách hàng cảm thấy thoải mái khi bỏ ra số tiền và được sử dụng dịch vụ
tương ứng với số tiền mình bỏ ra. Cuối cùng giá cả hợp lý là còn phải có được
chính sách khách hàng phù hợp để có được một mức giá phân loại các đối
tượng khách hàng. Giá cả sẽ ưu đãi với những khách hàng lâu năm thường
xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Từ đó sẽ giữ chân khách hàng tiếp tục
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đồng thời giúp cho ngân hàng quản bá được
hình ảnh đến các khách hàng khácm một cách hiệu quả và có tính thuyết phục
hơn bên cạnh các biện pháp marketing hợp lý.
1.3.2. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đã
được thực hiện
1.3.2.1: Giảm các thủ tục các giai đoạn không cần thiết
Ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội đã tiến hành các biện pháp nhằm
có thể đánh giá xem xét được sự cần thiết của mỗi loại thủ tục tương ứng mỗi
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
14
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
đối tượng khách hàng từ đó giảm được một số thủ tục không cần thiết với
từng đối tượng khách hàng nhất định . Từ việc giảm các thủ tục đó thì tao ra
sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ và tạo ra được sự thoải mái với

SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
15
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
vụ cạnh tranh với các đối thủ chứ không thể dựa vào giá cả để cạnh tranh.
1.3.2.4. Tổ chức các lớp tập huấn cho nhân viên
Với mong muốn khách hàng nhớ đến ngân hàng thông qua thái độ và
chất lượng phục vụ của Nhân viên thì Ngân hàng đã thường xuyên có các lớp
tập huấn cho nhân viên nhằm đào tạo về thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ
của nhân viên. Các lớp tập huấn này thường qui định cho nhân viên biết cách
ứng xử với khách hàng như thế nào khi thực hiện giao dịch. Cách thức xử lý
một số tình huống vướng mắc sai sót. Bên cạnh đó còn bổ sung cho nhân viên
thêm một số các kiến thức về nghiệp vụ như qui trình xử lý, kỹ năng ngoại
ngữ. Do đầu tư không nhiều vì vậy chất lượng của các đợt tập huấn vẫn còn
chưa cao, tuy nhiên cũng một phần nào nâng cao được chất lượng của nhân
viên để phục vụ khách hàng tốt hơn và hoàn thành được các mục tiêu đã đặt
ra. Bên cạnh đó thì Ngân hàng BIDV chi nhánh HN còn có các chế độ thưởng
phạt về thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên một cách rất rõ rang cụ thể
từ đó cũng kích thịch và răn đe được thái độ phục vụ và hiệu suất làm việc
của nhân viên.
1.3.2.5.Thực hiện kiểm tra các giao dịch để đảm bảo tính chính xác của các
giao dịch
Các giao dịch thanh toán quốc tế mà Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng luôn được ngân hàng thường xuyên tiến hàng kiểm tra để giảm thiểu
những sai sót có thể xảy ra. Những yếu tố chủ yếu được kiểm tra ở đây là các
giai đoạn thực hiện của nhân viên, giá trị các món giao dịch nhằm đảm bảo
cho các món giao dịch luôn được thực hiện với giá trị chính xác, đảm bảo an
toàn cho khách hàng cũng như Ngân hàng . Đồng thời ngân hàng đã đưa ra
những qui định rõ về thời gian để thực hiện các nghiệp vụ qui trình thủ tục
tương ứng để từ đó dễ dàng trong việc theo dõi kiểm tra xem có giao dịch nào
bị quá thời gian thực hiện và có các biệ pháp xử lý kịp thời.

1.4.2. Nâng cao thái độ phục vụ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Ngân hàng BIDV chi nhánh HN luôn coi nhân viên chính là cầu nối
khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng vì vậy nếu nhân viên tâm huyết có
thái độ phục vụ tốt thì sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng và họ sẽ lại tiếp
tục muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng trong những lần
sau. Chính vì thế việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên luôn được ngân
hàng chú trọng. Bên cạnh đó là trình độ nghiệp vụ của nhân viên, trình độ
nghiệp vụ nhân viên càng cao thì giải quyết công việc sẽ chính xác và trong
một thời gian ngắn. Một nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt thì khi gặp sai sót
vướng mắc cũng sẽ có những phương pháp để giải quyết vướng mắc một cách
hợp lý nhất.
1.4.3. Hợp lý hóa qui trình thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
17
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
Qui trình thanh toán là chính là con đường mà Ngân hàng cung cấp
dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy con đường đó càng khoa học hợp lý thì
khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện dễ dàng, đồng thời Ngân
hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng sẽ dễ dàng. Trên cơ sở đó thì
Ngân hàng luôn chú trọng xác định rõ các thủ tục cần thực hiện từ đó sắp xếp
các thủ tục một cách hợp lý nhất với thời gian cụ thể nhất. Từ đó dễ dàng
trong việc theo dõi và đưa ra các thay đổi phù hợp nhất với điều kiện thực tế
và phù hợp với nhu cầu khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm
với dịch vụ của các ngân hàng khác.
1.4.4. Nâng cao tính chính xác trong cung cấp dịch vụ, giảm các rủi ro
vướng mắc.
Cung cấp một dịch vụ chính xác về thời gian cũng như giá trị giao dịch
luôn là nội dung được Ngân hàng BIDV chi nhánh HN chú trọng nghiên cứu.
Một dịch vụ chính xác về mặt giá trị đem đến cho khách hàng một sự tin
tưởng về ngân hàng và nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

dịch vụ cũng là một yêu cầu cấp thiết đặt ra để giải quyết một cách hợp lý
khoa học.
1.5. Các chỉ tiêu đánh giá :
1.5.1. Thời gian thực hiện và các thủ tục để thực hiện
Trong kinh doanh thì thời gian là vô cùng quan trọng vì vậy yếu tố thời
gian luôn được khách hàng tức các doanh nghiệp vô cùng quan tâm. Nhất là
trong thời đại công nghệ thông tin ngày nay thì yếu tố thòi gian ngày càng trở
nên quan trọng. Thời gian cung cấp dịch vụ quyết định rất lớn đến lượng vốn
quay vòng, quyết định đến quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Chính vì
vậy có thể chi phí cao hơn nhưng đảm bảo được cung cấp dịch vụ nhanh gọn,
chính xác thì cũng vẫn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch
vụ.Chính vì vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì Ngân hàng BIDV
chinh nhánh Hà Nội cũng coi chỉ tiêu đánh giá về thời gian cung cấp và thực
hiện dịch vụ là một chỉ tiêu chính và quan trọng.
Bảng 3 :Thời gian thực hiện và các thủ tục cần thực hiện
Yêu cầu về nghiệp vụ Chỉ tiêu
1 Phát hành L/C sửa đổi 1 ngày
2 Kiểm tra bộ chứng từ theo L/C nhập
khẩu
2 ngày
3 Thanh toán bộ chứng từ theo L/C nhập
khẩu
1 ngày
4 Ký hậu vận đơn bảo lãnh nhận hàng khi
bộ chứng từ gốc chưa về đến ngân
½ ngày
5 Thông báo bộ chứng từ nhờ thu nhập
khẩu
½ ngày
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A

là bao nhiêu. Việc liệt kê thời gian cho từng giai đoạn trên còn giúp ngân
hàng thống kê được thời gian trung bình của mối giai đoạn và sẽ có thể tăng
hoặc giảm thời gian cho phù hợp với thực tế nhu cầu của khách hàng một
cách dễ dàng hơn.
1.5.2. Số vụ còn vướng mắc và các rủi ro khi cung cấp dịch vụ
Khi nói đến các vướng mắc trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán
quốc tế ,chúng ta cần hiểu đó không chỉ là sự mất vốn mà nó còn được biểu
hiện trên các nội dung như đọng vốn trong thanh toán, kéo dài thời hạn thanh
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
20
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Tạ Lợi
toán, thanh toán trả chậm, nợ quá hạn, quan trọng hơn nó còn làm cho uy tín
của ngân hàng bị suy giảm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Các
vướng mắc này có thể làm phát sinh từ bất cứ giai đoạn nào của quá trình
thanh toán kể từ khi phát hành L/C, thông báo L/C, xác nhận cho đến giai
đoạn thanh toán L/C rủi ro trong giai đoạn thanh toán là rủi ro chủ yếu và dễ
xảy ra nhất đối với Ngân hàng. Vướng mắc thì có rất nhiều nguyên nhân có
thể là từ phía khách hàng cũng có thể từ phía ngân hàng hoặc là từ cả hai
bên.Để có thể nắm được những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra đối với BIDV ta
nghiên cứu tình hình biến động của chỉ tiêu ở bảng 4
Bảng 4: Báo cáo L/C nhập khẩu trả chậm chưa thanh toán
Đơn vị: triệu USD
Năm
L/C chưa
thanh toán
Phát
hành
Thanh toán
trong năm
Giá trị L/C còn lại

ra bảo lãnh nhưng chưa tất toán được. Nói cách khác là nó phản ánh giá trị mà
Ngân hàng mở L/C chưa thanh toán cho bên nước ngoài được, thường là L/C
trả chậm. Vì vậy, mà thông qua chỉ tiêu này chúng ta có thể biết được mức độ
mà Ngân hàng đứng trước nguy cơ bị mất uy tín chiếm dụng vốn và nghiêm
trọng hơn là không thu hồi được số tiền đã thanh toán thay khi khách hàng
phá sản.
Theo số liệu của bảng trên năm 2009 và năm 2010 thì nguy cơ rủi ro
với Ngân hàng là rất lớn. Giá trị L/C chưa thanh toán chiếm một giá trị lớn
trên tổng giá trị của L/C. Có thể thấy Ngân hàng chưa hạn chế việc mở L/C
trả chậm. Tuy là phương thức an toàn và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thanh
toán quốc tế song thanh toán tín dụng chứng từ vẫn không tránh khỏi việc gây
ra rủi ro cho các bên tham gia.
Nguyên nhân của các dẫn đến các vướng mắc trong các vụ thường là do
khách hàng và nhân viên của ngân hàng BIDV chi nhánh HN không hiểu ý
SV: Trịnh Xuân Bách Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A
21