N
H
TẾ
H
U
Ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
Ọ
C
KI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
H
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Đ
ẠI
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
Ọ
C
KI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
H
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ẠI
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP RAU SẠCH
TR
Ư
Ờ
N
G
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trong thời gian qua tôi
đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, đơn vị
thực tập, gia đình và bạn bè.
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại
học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô chuyên ngành Thống kê kinh
doanh đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và
bổ ích cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường vừa qua. Đó là
nền tảng cho quá trình thực hiện khóa luận cũng như công việc của tôi
sau này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô
giáo Trần Thị Phước Hà, người đã luôn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
TẾ
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ........................................................2
N
H
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
KI
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
Ọ
C
1.4.1. Chọn mẫu điều tra .................................................................................................2
H
1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................3
ẠI
1.4.3. Xác định cỡ mẫu điều tra .......................................................................................3
G
Đ
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CUNG CẤP RAU SẠCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ....................21
2.1 Thực trạng kinh doanh rau sạch trên địa bàn thành phố Huế ..................................21
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp rau sạch trên địa
bàn thành phố Huế .........................................................................................................24
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...................................................................................24
2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo .........................................................................32
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
rau sạch trên địa bàn thành phố Huế .............................................................................34
Ế
2.2.4. Kiểm định One-sample t-test cho từng biến trong từng nhóm nhân tố ảnh hưởng
H
U
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp rau sạch trên địa bàn thành
TẾ
phố Huế..........................................................................................................................41
N
H
3.2.2 Nhân viên..............................................................................................................52
TR
Ư
3.2.3 Tiện ích và chất lượng dịch vụ .............................................................................52
3.2.4. Giá cả ...................................................................................................................53
3.2.5 Xúc tiến hỗn hợp ..................................................................................................53
3.2.6. Giải pháp khác .....................................................................................................53
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................55
1.Kết luận.......................................................................................................................55
2. Kiến nghị ...................................................................................................................56
2.1.Về phía nơi cung cấp rau sạch .................................................................................56
2.2.Về phía nhà nước .....................................................................................................56
3.Hạn chế của đề tài.......................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................58
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .......................................................13
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)....................................16
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................................17
Hình 2.7: Đồ thị dốc ......................................................................................................36
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................................38
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Đánh giá chung” ..............................41
Ọ
C
Bảng 2.13: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Nhân viên” ........................................42
H
Bảng 2.14: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” ..........................43
ẠI
Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Hình thức rau” ..................................44
Đ
Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Sản phẩm rau sạch” ..........................45
N
G
Bảng 2.17: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Giá cả” ..............................................46
Ờ
Bảng 2.18: Ý kiến đánh giá cho nhóm nhân tố “Tiện ích” ...........................................47
TR
ty, doanh nghiệp. Vì thế, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là
H
hết sức quan trọng và cấp thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp.
TẾ
Cùng với những thay đổi về kinh tế, du lịch và sự ảnh hưởng từ những làn sóng
N
H
ngoại nhập, thị trường ngành dịch vụ ăn uống ở Việt Nam cũng có nhưng thay đổi,
KI
chuyển biến nhất định để đáp ứng nhu cầu của con người. Chế độ ăn uống lành mạnh
Ọ
C
với nguồn thực phẩm sạch được chú trọng và đề cao. Điều này đòi hỏi các cơ sở kinh
H
doanh các nhà cung cấp phải kĩ lưỡng hơn trong khâu lựa chọn nguyên vật liệu, cách
ẠI
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp rau sạch trên địa
bàn thành phố Huế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến rau sạch và sự
hài lòng của khách hàng;
-Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp rau sạch; Qua đó
tìm được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
U
Ế
cung cấp rau sạch tại thành phố Huế;
cung cấp rau sạch tại thành phố Huế.
N
H
Ờ
N
- Các khách hàng ở các cửa hàng kinh doanh rau sạch trên địa bàn thành phố Huế.
Ư
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
TR
- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu thứ cấp: thu thập số liệu trên các trang webside
chính thức của sở nông nghiệp, các cửa hàng rau sạch và tại cửa hàng Mai organics
+ Thời gian thu thập bảng hỏi: 1/2018- 3/2018
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Chọn mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là người dân trên địa bàn thành phố Huế nhưng do hạn chế
về mặt thời gian nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên
với cách chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
2
Khóa luận tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
Phương pháp phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha)
Sự phù hợp của thang đo là điều kiện để các biến có thể được đưa vào và thực
hiện các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu. Để kiểm tra sự phù hợp của thang đo,
nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha.
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số α của Cronbach sẽ cho biết
các đo lường của liên kết có liên kết với nhau hay không.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là
tốt phải có hệ số α ≥ 0,8. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 thì
U
Ế
nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 gần đến 1 thì thang đo
H
tốt, từ 0,7 đến 0,8 là được sử dụng, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp
Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một
N
tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của
Ư
Ờ
tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
TR
* Hệ số tải nhân tố ( Factor loading) :
Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan
trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5, những biến không đủ
tiêu chuẩn này sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 1998).
*Số lượng nhân tố:
Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được
giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue
nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
4
Khóa luận tốt nghiệp
KI
Các phép kiểm định
Ọ
C
Kiểm định trung bình 1 mẫu (One sample T-test)
H
Kiểm định One sample T-test cho phép chúng ta kiểm tra sự khác biệt giữa
ẠI
trung bình mẫu và giá trị cụ thể đã biết hoặc đưa ra giả định, cho phép xác định mức
G
Đ
độ tín nhiệm đối với sự khác biệt.
Ờ
μ = μ0
TR
H0:
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
Trong kiểm định Independent-Samples T-Test ta có 1 biến định lượng để tính
trung bình và 1 biến định tính dùng để chia nhóm ra so sánh.
Các cặp giả thuyết cần kiểm định:
2
2
H0: σ 1 = σ 2 (Phương sai đồng đều)
2
2
H1: σ 1 ≠ σ 2 (Phương sai không đồng đều)
H0: µ1 = µ2 (Trung bình hai tổng thể bằng nhau)
H1: µ1 ≠ µ2 (Trung bình hai tổng thể khác nhau)
kiểm định
Levene's ở
bảng
Independent Samples
U
Kiểm tra
ẠI
H
nhóm tổng thể. Ngược lại nếu Sig. >=0.05 thì kết luận không có sự khác biệt trung
G
Kiểm định phương sai (One-way ANOVA)
Ờ
N
Kiểm định One-way ANOVA là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của
Ư
tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau
TR
nhiều giá trị trung bình của nhiều tổng thể (từ 3 tổng thể trở lên).
Các cặp giả thuyết cần kiểm định:
2
2
2
H0: σ 1= σ 2= ...= σ k (Phương sai đồng đều)
Ế
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu
H
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, Nội dung nghiên cứu gồm các
TẾ
chương sau:
N
H
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Ọ
C
rau sạch trên địa bàn thành phố Huế.
KI
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
H
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
Rau sạch là rau được trồng trên đất sạch, tưới nước giếng khoan hoặc nước
sông lớn không ô nhiễm (chất lượng đất, nước được cơ quan chức năng kiểm tra và
công nhận). Không dùng phân tươi hay bón đạm nhiều. Hạn chế tối đa chất kích thích
sinh trưởng. Chỉ sử dụng thuốc BVTV khi thật sự cần thiết và sau một thời gian quy
U
Ế
định mới được thu hoạch [2]
TẾ
H
Khi chọn đất để trồng rau sạch phải chọn đất cao, thoát nước thích hợp với sự sinh
trưởng của rau; cách ly với khu vực có chất thải công nghiệp và bệnh viện ít nhất 2km, với
N
H
chất thải sinh hoạt thành phố ít nhất 200m; đất không tồn tại hóa chất độc hại.
KI
Nguồn nước tưới rau sạch là sử dụng nước sông không bị ô nhiễm hoặc đã qua
Ọ
C
gây đột biến và phát triển các khối u, nhất là các em gái rất dễ bị ngộ độc với nitrat.
Lượng nitrat trong rau phụ thuộc nhiều vào kỹ thuật canh tác.
Bón càng nhiều phân hóa học thì lượng nitrat càng lớn. Bón các loại phân đạm
có chứa nitrat thì lượng nitrat cao hơn bón các loại phân urê, sulfat đạm. Bón lót sớm,
đúng lúc thì lượng nitrat thấp, bón muộn quá trước khi thu hoạch thì lượng nitrat trong
rau cao. Bón phân hóa học đúng quy định, kết hợp với phân chuồng, phân xanh và
phân vi lượng là biện pháp làm giảm nitrat trong rau. Nên sử dụng phân hữu cơ, phân
chuồng hoai, mục để giảm các mầm bệnh, đặc biệt là các vi sinh vật có hại.
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
Không bón phân chưa được xử lý: Không tưới rau bằng phân bắc, phân chuồng
tươi, nước thải sinh hoạt, nước thải công nghiệp, các loại nước đã bị nhiễm bẩn.
Không phun thuốc trừ sâu: vì thuốc trừ sâu có chứa nhiều gốc hóa học như
DDT, 666, thủy ngân... gây độc hại cho cơ thể. Phun thuốc trừ sâu bừa bãi làm độc tố
tồn dư trong đất cao và nguy hại hơn nữa là chúng hòa tan vào các nguồn nước sinh
hoạt cho người sử dụng. Hiện nay, việc sử dụng phân hữu cơ hoai, mục, phân vi sinh
tổng hợp, ứng dụng các biện pháp phòng trừ dịch bệnh tổng hợp (IPM) đối với sản
xuất nông nghiệp nói chung và với rau nói riêng đang được khuyến khích. Với thuốc
trừ sâu, không nên mua các loại thuốc không rõ nguồn gốc.
U
Ế
chứa đựng.
G
Đ
Vận chuyển: Sau khi đóng gói, rau sẽ được niêm phong và vận chuyển đến cửa
N
hàng hoặc trực tiếp cho người sử dụng trong vòng 2h để đảm bảo điều kiện vệ sinh và
Ư
Ờ
an toàn. Điều kiện bảo quản trong cửa hàng ở nhiệt độ 20 độ C và thời gian lưu trữ
TR
không quá 2 ngày.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
TẾ
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
N
H
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
KI
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
Ọ
C
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
H
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
ẠI
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
G
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
1.1.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski &
Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoản
cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
dịch vụ.”
Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là
U
Ế
nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1993) giữa
H
chất lượng dịch vụ và hài lòng 5 khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định được thể
TẾ
hiện ở các khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường, các đánh giá, nhận thức.
N
H
Ư
Ờ
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức
TR
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương
hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện ñối với công ty và sản phẩm, còn
một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm
trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng ñối với
các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người
tiêu dùng ñối với thương hiệu.
d. Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng
được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn
và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
e. Dịch vụ gia tăng
Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà
cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào
Ọ
C
1.1.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
H
a. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
ẠI
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)
G
Đ
đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường
N
chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản
Ư
Ờ
mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận
TR
H
U
Ế
PHỤC VỤ
TẾ
CHẤT LƯỢNG
Ọ
C
KI
N
H
DỊCH VỤ
ẠI
H
SỰ ĐỒNG
HỮU HÌNH
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
• Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
• Cửa hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
• Cửa hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Ế
• Cửa hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
H
U
• Cửa hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
TẾ
Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
N
Nhân viên cửa hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Ư
Sự đảm bảo (Assurance)
TR
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp
và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ cung cấp rau sạch.
• Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
• Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
• Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Ngọc Yến Ngân
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Thị Phước Hà
Sự cảm thông (Empathy).
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
Ọ
C
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
H
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Đ
ẠI
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
G
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
N
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
Ư
Ờ
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
N
H
TẾ
H
U
Ế
càng cao hoặc ngược lại.
ẠI
H
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Đ
d. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
G
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
Ờ
Khóa luận tốt nghiệp
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
1.1.5 Một số mô hình nghiên cứu đề tài
Copyright: Tài liệu đại học ©