LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngày
càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh
như hiện nay, khách hàng được xem là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của Ngân hàng. Do đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở
thành chiến lược quan trọng hàng đầu. Vì thế, việc làm hài lòng khách hàng ngày
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với một Ngân hàng. Một trong
những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng
cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
Một trong những dịch vụ quan trọng đóng góp cho sự phát triển của Ngân
hàng, thì không thể không nhắc đến dịch vụ thẻ Ngân hàng. Có thể nói rằng, một
xã hội văn minh thì tỷ lệ số người sử dụng dịch vụ thẻ là rất cao, rất ít người sử
dụng tiền mặt trong giao dịch. Đồng thời với sự trợ giúp của chính phủ đã
khuyến khích ngày càng nhiều người dân sử dụng thẻ trong giao dịch.
Xuất phát từ những lý do trên nhóm tác giả đã quyết định chọn đề tài
nghiên cứu để hoàn thành môn học Phương pháp nghiên cứu khoa học là:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) chi nhánh Vũng Tàu”.

2.

Mục đích của vấn đề nghiên cứu

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân
hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu.

3.

5.

Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp thu thập dữ liệu
+
Đối với dữ liệu sơ cấp: Thực hiện tiến hành thiết kế bảng câu
hỏi, phỏng vấn và điều tra trực tiếp đối với khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng VCB Vũng Tàu.
+
Đối với dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các
nguồn như sách, báo, giáo trình, internet …
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sau đó sẽ phân tích và
xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0.

6.

Kết cấu của báo cáo
Báo cáo được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Giới thiệu chung về Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng
Tàu.
Chương 3: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ của Ngân hàng VCB chi nhánh Vũng Tàu.
Chương 4: Kết luận, kiến nghị.

Trang 2/32


Vậy, quan điểm chất lượng dịch vụ của Parasuraman có thể xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng
chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng
là trung tâm. Bởi để biết được mong đợi khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến
lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
d. Chất lượng sản phẩm

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000,
phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là
những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế của
nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh
1
2

/> />
Trang 3/32


doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự
thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu
cầu chủ quan của khách hàng”.3
e. Sự khác nhau giữa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau: Chất
lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể . Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh
giá chất lượng là khách hàng” 4

Giá trị cảm
nhận

Sự hài lòng
của khách
hàng

Chất lượng cảm nhận
3

Sự trung thành

360 /Khai niem va vai tro cua chat luong san pham

4

( />5

Lê Thế Giới, 2011, Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Tài chính, trang 56.

Trang 4/32


3.1.2. Những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
a) Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các
đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc
điểm sau:

‒
Tính năng sản phẩm
‒
Giá trị sản phẩm
c) Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.
Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mì nh sử dụng.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi
lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh
đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá
cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh
tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là
cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài
lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả
trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là
mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận.
d) Những yếu tố khác

Ngoài các yếu tố về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thì
việc cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động, công nghệ, thủ
tục hành chính, thông tin, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng cũng

Trang 5/32


là những yếu tố rất cần thiết và quan trọng quyết định sự hài lòng của khách
hàng.

chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ
được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;
Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với
mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Trang 6/32


Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra
dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERPERF cũng nghiên cứu thông qua 5 nhân tố và 22 biến quan sát
của chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor có nói rằng, tùy
theo lĩnh vực ngành nghề khác nhau, mà có thể điều chỉnh thành phần sao cho
phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể. Do vậy, trong bài nghiên cứu này, trong quá
trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có thêm một số thành phần
khác bổ sung để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

3.3. Một số nội dung cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ của

Ngân hàng thanh toán thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc
thanh toán thẻ thông qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng
tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp.
Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký
kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà
hàng, khách sạn, siêu thị…Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật
để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay tiền
mặt.
Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính ngân hàng. Đây là
nơi chịu trách nhiệm và làm đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt
động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành
thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và
chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại

Trang 7/32


ngân hàng. Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của
chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính.
‒
Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng trong
các giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng
ký vào hệ thống thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
‒
Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy
định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ
(tháng, năm).
‒
Máy POS: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại. Được lắp đặt tại các đơn




‒

Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)
Thẻ băng từ (Magnetic Card)
Thẻ thông minh (Smart Card)
Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp
cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của
mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này
được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số
quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu, ví dụ: thẻ Visa,
Master.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc
giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club,
Amex và được lưu hành trên toàn cầu.

Phân loại theo tính chất thanh toán



Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng
thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải

Trang 8/32





không có liên quan tới tài khoản ngân hàng và chỉ được giới hạn
trong một hạn mức nhất định.

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ, bao gồm:



Thẻ trong nước (thẻ nội địa) : là loại thẻ được giới hạn sử dụng
trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong
giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. Các Ngân hàng phát hành
và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước,
loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử
dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các
Ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính
là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử
dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như làVisa Card, Master Card.
Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn.
3.3.3. Vai trò thẻ ngân hàng
‒

Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng
có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ ngân hàng thu hút

Trang 9/32



thương mại triển khai dịch vụ thẻ sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng
thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh
toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam. Nhờ đó, các Ngân hàng cũng
phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của
khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm
đếm và vận chuyển tiền mặt.
‒

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một
phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút
khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng
hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các dơn vị chấp nhận thẻ có được sự
ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các Ngân hàng thương mại như: lãi suất vay
thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn...
Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không
dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm
đếm, bảo quản tiền mặt...
‒

Đối với người sử dụng

Trang 10/32


Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,
thuận tiện. Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín

CHI NHÁNH VŨNG TÀU
2.1

Giới thiệu về ngân hàng TMCP VCB chi nhánh Vũng tàu

Tên gọi

:

Tên giao dịch quốc tế

:

Tên viết tắt
Trụ sở chính
Website
Điện thoại
Fax
Ngày thành lập
Slogan

:
:
:
:
:
:
:

Logo

luôn đảm bảo an toàn cao, không để xảy ra tình trạng găm giữ hoặc mất mát một
khoản tiền nào.

Trang 13/32


Thời kỳ từ 1986 đến 1993: Thời kỳ mở cửa nền kinh tế thị trường theo
định hướng XHCN có sự quản lý của Nhà nước. Bước vào giai đoạn mới, cùng
với sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam
cũng đã có những cải cách sâu rộng, chuyển hẳn sang hoạt động theo cơ chế thị
trường và đạt được những kết quả hết sức khả quan. Trong xu thế đó, hệ thống
Vietcombank nói chung và Vietcombank ngnâ hàng nói riêng ngay từ đầu đã
quyết tâm phấn đấu cao, ra sức đổi mới mọi mặt hoạt động, góp phần khắc phục
những hậu quả của thời kỳ kế hoạch tập trung bao cấp. tuy không còn vai trò là
ngân hàng độc quyền về hoạt động đối ngoại, song chi nhánh nhanh chóng xác
định vai trò chủ lực và chủ đạo của mình là NHTM Nhà nước trong lĩnh vực kinh
doanh tiền tệ đối ngoại, phục vụ tốt các chương trình phát triển kinh tế - xã hội
của đất nước cũng như của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu theo hướng mở cửa và hội
nhập.
Thời kỳ hậu cấm vận (sau tháng 3/1993): Hàng loạt các ngân hàng hàng
đầu của Mỹ vào Việt Nam cộng thêm với các ngân hàng nước ngoài đã tham gia
thị trường từ trước đã tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày một gắt gao hơn.
Cạnh tranh khốc liệt làm cho thị phần của Ngân hàng ngoại thương Vũng Tàu
giảm sút.
Thực tế đó đòi hỏi Ngân hàng ngoại thương Việt Nam nói chung, Ngân
hàng ngoại thương Vũng Tàu nói riêng cần phải có chiến lược khách hàng, đa
dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toán
quốc tế, nhằm phát huy lợi thế và hạn chế bất lợi. Chỉ có như vậy mới có thể phát
triển ổn định và tăng thị phần hoạt động.
2.1.2


Giám đốc
P. Giám
đốc 1

P. Giám
đốc 2

Kiểm tra
nội bộ

P. Kế
toán Tài vụ

P. Vi
tính

P. Quản
lý nợ

P.Hành chính Nhân sự

P. Vốn &
KDNT

PGD
số 1

PGD
số 2

hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
2.1.3

Các sản phẩm dịch vụ thẻ điển hình:
a)

Các loại thẻ thanh toán :
Loại thẻ

Chức năng

Hình ảnh

Trang 15/32


Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ nội địa
Connect 24

Đầy đủ các chức năng
như rút tiền, chuyển
khoản và thanh toán tại
các Đơn vị chấp nhận
thẻ (ĐVCNT)

Thẻ ghi nợ quốc tế
Mastercard Debit


Trang 16/32


Chương 2 đúc kết những vấn dề thực trạng hiện tại của Ngân hàng VCB
Vũng Tàu. Nhìn chung, VCB Vũng Tàu được xem là một trong những chi nhánh
phát triển mạnh trong hệ thống Ngân hàng VCB, hoàn thành mục tiêu và nhiệm
vụ được giao, xứng đáng là chi nhánh hàng đầu của VCB.

CHƯƠNG III

Trang 17/32


KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG VCB CHI
NHÁNH VŨNG TÀU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:
3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một
số khách hàng (các học viên trong lớp học) có sử dụng dịch vụ thẻ của VCB
Vũng Tàu. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu
chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra nhóm tác giả còn tham
khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Mô hình CLDV và
thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
thang đo Servperf của Cronin &Taylor, là chỉnh thể của thang đo Servqual của

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng
câu hỏi (đóng) để kiểm định mô hình lý thuyết (nội dung bảng câu hỏi ở phần
phụ lục).
Nhóm tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp thực tế câu hỏi
và lược bỏ một số câu hỏi mang yếu tố nhạy cảm đối với các khách hàng sau khi

Trang 18/32


phỏng vấn sơ bộ đối với một số học viên trong lớp có sử dụng thẻ tín dụng của
VCB Vũng tàu. Phiếu điều tra đã hoàn chỉnh được khảo sát trực tiếp khách hàng
tại VCB Vũng Tàu, với 60 khách hàng được khảo sát bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp, sau khi kiểm tr, rà soát lại, 7 phiếu đã bị loại bỏ do có sai sót trong
quá trình phỏng vấn. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 16.0. Tiến trình và số lượng thực hiện khảo sát cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Tiến trình hiện công việc khảo sát
STT

Thời gian

1

2530//04/2011

2

0115/05/2011

3


Thiết kế bản câu
hỏi

Dựa vào mô hình và điều
chỉnh mô hình theo phỏng
vấn định tính để thiết kế
bảng câu hỏi.

Phỏng vấn trực
tiếp (thử)

Khách hàng VCB Vũng Tàu
(học viên trong lớp học)

10

Điều chỉnh bản
câu hỏi
60

Phỏng vấn trực
tiếp

Khách hàng VCB Vũng Tàu
(Những người quen biết bao
gồm một số học viên)

Thu thập dữ liệu
và phân tích dữ
liệu bằng chương

‒

Phần 3: Thông tin cá nhân của khách hàng

3.2.2

Thang đo

Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1
đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã
được thiết kế với:
1
2
3
4
5
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
3.2.3

Kích thước, phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu

Với giới hạn thời gian của môn học, chỉ tiêu kích thước mẫu là 40, nhóm
tác giả nhận thấy so với số mẫu là quá ít so với số lượng biến quan sát của bản
câu hỏi khảo sát, tuy nhiên, thời gian không đủ để tiến hành đủ số lượng mẫu
theo yêu cầu. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã tiến hành lấy 60 mẫu theo cách thuận
tiện.
3.2.4

Phương pháp xử lý dữ liệu


Độ tuổi

3

ttcn3

Trình độ học vấn

4

c1

Nhân viên VCB Vũng Tàu

5

c2a

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

6

c2b

Khách hàng sử dụng thẻ trả trước

7

c2c



c6c

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng BIDV

13

c6d

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank

14

c6e

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Vietinbank

15

c6f

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Sacombank

16

c6g

Khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Techcombank

17


c7b

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB nhất

23

c7c

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV nhất

24

c7d

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Agribank nhất

25

c7e

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Vietinbank nhất

26

c7f

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ của Sacombank nhất

27


yk

Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VCB Vũng Tàu

1.

Sự tin cậy

1

stc1

Cung cấp dịch vụ thẻ đúng thời gian cam kết

2

stc2

Thực hiên giao dịch thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên

3

stc3

Hạn chế tối đa sai sót

4

stc4


9

nlpv4

Nhân viên luôn tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng

10

nlpv5

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng

3.

Phương tiện hữu hình

Trang 21/32


11

pthh1

Sản phẩm thẻ đa dạng

12

pthh2


Vị trí đặt máy ATM thuận tiện, an toàn

18

pthh8

Hệ thống máy ATM rộng khắp

19

pthh9

Thao tác sử dụng trên máy ATM dễ dàng

20

pthh10

Ít xảy ra sự cố trên máy ATM

21

pthh11

Thủ tục, quy trình cấp thẻ thuận tiện, dễ dàng

22

pthh12


27

sdb5

Hạn mức giao dịch cao

28

sdb6

Mức độ an toàn cao

29

sdb7

Chứng từ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu

30

sdb8

Nhân viên luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng

31

sdb9

VCB cung cấp dịch vụ thẻ được khách hàng tín nhiệm


sct5

Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng

1

mdhl

Mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ

2

stc

3

nlpv

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ

4

pthh

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy

Trang 22/32

Đối với nhân tố độ tin cậy của sản phẩm thẻ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.881
5
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
cung cap dich vu the
dung thoi gian cam ket
thuc hien giao dich the
dung tu lan dau tien
han che toi da sai sot
lam dung voi nhung gi
da hua
bao mat tot thong tin
khach hang

‒

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's


.672

.865

16.40

7.244

.638

.873

Đối với nhân tố năng lực phục vụ:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.863
5
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
nhan vien san sang
giup do khach hang

16.11


.653

.843

16.21

5.668

.787

.808

16.19

5.656

.701

.830

16.15

6.131

.646

.843

Đối với nhân tố phương tiện hữu hình:

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
42.53
48.177
42.45
46.753
42.60
47.936
42.66
46.959

Corrected
Item-Total
Correlation
.513
.622
.555
.641

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.902
.896
.900
.895


.897

42.57

46.789

.602

.897

42.66

47.536

.524

.902

42.64

45.657

.688

.893

42.55

44.676

han muc giao dich cao
muc do an toan cao

Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if
Variance if
Item Deleted
Item Deleted
31.02
26.557
31.04
26.460
31.15

26.977

.577

.905

31.32
30.91
30.72

27.299
26.164
27.822

.655


.604

.901

30.60

27.744

.676

.896

Corrected
Item-Total
Correlation

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Đối với nhân tố sự cảm thông:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.874
5
Item-Total Statistics
Scale


16.30

6.407

.712

.845

16.25

6.573

.690

.850

16.15

7.015

.710

.847

Dựa vào kết quả của 36 biến trên, ta thấy rằng:
Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến có giá trị >0,7. Chứng tỏ
thang đo lường này rất đáng tin cậy. Hơn nữa, các hệ số tương quan tổng biến
(Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3
chứng tỏ thang đo lường là tốt.

45.3
100.0

Bảng thống kê cho thấy giới tính với Nam chiếm 45,3% và Nữ chiếm
54,7%. Tỷ lệ này cho thấy vẫn đảm bảo được sự công bằng khách quan của mẫu
tổng thể.
b)

Độ tuổi

Bảng 3.2: Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng
Valid

18 - 29
30 - 45

Frequency
39
13

Percent
73.6
24.5

Valid Percent
73.6
24.5

Cumulative
Percent