LỜI NÓI ĐẦU
Hoạt động ngân hàng làn loại hình hoạt động có đặc thù mang tính
nhạy cảm cao. Sự lan truyền thông tin mang tính bất lợi cho một ngân hàng có
thể dẫn đến việc ngân hàng lâm vào tình trạng mất khả năng thanh toán, có
thể dẫn đến việc phá sản một ngân hàng, đồng thời có thể kéo theo sự đổ vỡ
của hàng loạt ngân hàng gây khủng hoảng hệ thống tài chính tiền tệ. Thực tế
cho thấy, khi người dân có những bức xúc dẫn đến việc khiếu kiện nếu không
được giải quyết kịp thời, đúng pháp luật sẽ gây tâm lý mất lòng tin của người
dân vào hệ thống ngân hàng, thậm chí có những trường hợp dẫn đến khiếu
kiện tập thể đông người, gây mất ổn định kinh tế – xã hội nói chung và ảnh
hưởng đến hoạt động ngân hàng nói riêng.
Chính vì vậy, công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong lĩnh vực ngân
hàng là vô cùng quan trọng. Việc giải quyết các khiếu nại, tố cáo nhanh
chóng, khách quan, công bằng và đúng pháp luật góp phần ổn định trật tự xã
hội, đảm bảo tính minh bạch của hệ thống tài chính, ngân hàng, củng cố niềm
tin của người dân, góp phần đảm bảo sự an toàn của hệ thống ngân hàng thu
hút nhân dân gửi nguồn tiền nhàn rỗi vào ngân hàng hoặc vay vốn để sản xuất
kinh doanh, thúc đẩy sự tăng trưởng trong hoạt động ngân hàng.
Quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo là một chức
năng quan trọng của Thanh tra ngân hàng. Để cho công tác giải quyết khiếu
nại, tố cáo được thực hiện có hiệu quả, quản lý Nhà nước về công tác cũng là
cần, và việc quan trọng là phải xác định được nội dung của công tác này và đề
ra các vi phạm thực hiện có hiệu quả.
Trong phạm vi bài tiểu luận này, Tôi xin trình bày “Một số vấn đề
trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Sơn La”. Kết cấu bài tiểu luận gồm 3 phần:
I. Cơ sở lý luận chung.

1



2


nại, tố cáo, người bị khiếu nại, tố cáo tại các Điều 17, 18, 57, 58. Chính phủ
đã ban hành Nghị định số 53/2005/NĐ-CP ngày 19/4/2005 quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành Luật Khiếu nại, tố cáo và Luật sửa đổi, bổ sung một số
điều của Luật Khiếu nại, tố cáo và quy định chi tiết việc thực hiện quyền
khiếu nại của cơ quan, tổ chức, cá nhân tại các Điều 2, 3, 4.
Có thể nói, khiếu nại, tố cáo là quyền cơ bản của công dân, là hình thức
dân chủ trực tiếp để nhân dân tham gia quản lý Nhà nước, quản lý xã hội, bảo
vệ lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức và
công dân. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng công tác giải
quyết khiếu nại, tố cáo, tạo điều kiện thuận lợi để nhân dân thực hiện đầy đủ
quyền khiếu nại, tố cáo của mình và tham gia giám sát hoạt động của cơ quan
Nhà nước.
2. Trách nhiệm của cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền trong
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Tại Điều 74 Hiến pháp 1992 quy định: “Việc khiếu nại, tố cáo phải
được cơ quan Nhà nước xem xét và giải quyết trong thời hạn pháp luật quy
định”. “Mọi hành vi vi phạm lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp
của tập thể và của công dân phải được kịp thời xử lý nghiêm minh. Người bị
thiệt hại có quyền bồi thường về vật chất và phục hồi danh dự. Nghiêm cấm
việc trả thù người khiếu nại, tố cáo hoặc lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo để
vu khống, vu cáo làm hại người khác”.
Cụ thể quy định của Hiến pháp 1992, tại Điều 5 Luật Khiếu nại, tố cáo
quy định: “Cơ quan, tổ chức, cá nhân trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn của mình có trách nhiệm tiếp người đến khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh; tiếp nhận và giải quyết kịp thời, đúng pháp luật khiếu nại, tố
cáo; xử lý nghiêm minh người vi phạm; áp dụng biện pháp cần thiết nhằm
ngăn chặn thiệt hại có thể xảy ra; bảo đảm cho quyết định giải quyết được thi

tới quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại. Nếu người khiếu nại không
đồng ý với quyết định này, tiếp tục khiếu nại thì Thủ trưởng cấp trên trực tiếp
của người đã giải quyết phải giải quyết; Đối với tố cáo, đơn tố cáo các chức
danh do Thống đốc NHNN bổ nhiệm thuộc thẩm quyền giải quyết của Thống
4


đốc NHNN. Các chức danh khác do Giám đốc NHNN Chi nhánh tỉnh, thành
phố, thủ trưởng các đơn vị trực thuộc NHNN và các cấp lãnh đạo tổ chức tín
dụng Nhà nước, Tổng Công ty vàng bạc, đá quý giải quyết.
Như vậy, có thể nói, việc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của công
dân, trình tự thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo, trách nhiệm của cơ quan, tổ
chức, cá nhân có thẩm quyền trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo đã
được quy định cụ thể trong các văn bản pháp luật hiện hành, là cơ sở pháp lý
quan trọng cho công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
* Công văn quy định phạm vi, đối tượng thẩm quyền giải quyết đơn thư
khiếu nại, tố cáo của các Ngân hàng.
3. Quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Nội dung quản lý công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo đã được quy
định tại Điều 8 của Luật Khiếu nại, tố cáo (đã được sửa đổi, bổ sung năm
2005).
Đối với cơ quan thanh tra Nhà nước tập trung làm tốt một số nội dung
sau:
- Tuyên truyền, hướng dẫn, phổ biến quán triệt pháp luật về khiếu nại,
tố cáo tại địa phương, tại các cơ quan, đơn vị thuộc ngành, giúp cho thủ
trưởng các các, các ngành, các cơ quan, tổ chức và công dân hiểu và nắm
vững được những quy định của pháp luật để thực hiện đúng theo thẩm quyền
và phạm vi trách nhiệm quản lý đối với địa phương, ngành. Việc tuyên truyền,
giáo dục pháp luật về khiếu nại, tố cáo có thể được thực hiện theo nhiều hình
thức khác nhau: tập huấn, phổ biến pháp luật thông qua cơ quan thông tin đại

Thông qua kiểm tra trách nhiệm về báo cáo của các cấp, các ngành trên
địa bàn, thanh tra các cấp tổng hợp tình hình thực hiện chương trình, kế hoạch
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo định kỳ báo cáo cấp trên theo quy định.
- Tổ chức tổng kết, đúc rút kinh nghiệm, nghiên cứu khoa học về khiếu
nại, tố cáo nhằm bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công chức thanh
tra.

6


II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CÔNG TÁC
GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA NHỮNG
NĂM GẦN ĐÂY:

1. Thực hiện xây dựng chương trình, kế hoạch, ban hành văn bản
chỉ đạo và tổng hợp báo cáo công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Hàng năm, căn cứ chủ trương, kế hoạch của Thanh tra NHNN Việt
Nam và thực tế trên địa bàn, Thanh tra chi nhánh đều xây dựng chương trình,
kế hoạch thanh tra và giải quyết khiếu nại, tố cáo cùng với việc thanh tra trách
nhiệm của Thủ trưởng cơ quan thuộc quyền quản lý (Ngân hàng và QTDND
cơ sở) trình Giám đốc duyệt. Đây là căn cứ để ra quyết định thanh tra, kiểm
tra của Chánh Thanh tra theo thẩm quyền.
Kế hoạch, chương trình thanh tra được gửi cho Thanh tra NHNN Việt
Nam và Thanh tra Tỉnh theo thời hạn quy định.
Trong quá trình triển khai thực hiện chương trình, kế hoạch hàng năm
và căn cứ chỉ đạo của NHNN Việt Nam, thanh tra chi nhánh thường xuyên
ban hành các văn bản chỉ đạo các TCTD và chi nhánh TCTD trên địa bàn về
thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo; báo cáo tình hình thực hiện
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo 1 quý, 6 tháng, năm và 5 năm; yêu cầu
báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo các vụ việc cụ thể thuộc thẩm

định của ngành cho cán bộ, công chức, viên chức, từ đó nâng cao ý thức chấp
hành các quy định của pháp luật, của ngành, nhất là những điều cấm cán bộ
ngân hàng không được làm và nâng cao năng lực, trình độ để làm tốt công tác
này.
Các hình thức giáo dục chủ yếu là thông qua tập huấn nghiệp vụ, thi
tìm hiểu pháp luật và chế độ nghiệp vụ, tự học tập văn bản pháp luật của Nhà
nước về khiếu nại, tố cáo, chế độ của ngành để nâng cao năng lực và trình độ
cho cán bộ, từ đó làm tốt công tác tuyên truyền, giải thích cho khách hàng.
Bố trí phòng tiếp dân tại nơi thuận tiện, với đầy đủ điều kiện vật chất và
trang thiết bị cần thiết, có sổ sách theo dõi. Xây dựng nội quy phòng tiếp dân
và có br thông báo nội quy cho tất cả cán bộ Ngân hàng, Khách hàng biết.
Các Ngân hàng (cả các chi nhánh cấp II, III) đều có đặt hòm thư góp ý tại nơi
thuận tiện cho khách hàng khi cần góp ý.
8


Các Ngân hàng và QTDND tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến
rộng rãi về chế độ, thể lệ nghiệp vụ về tiền tệ, tín dụng, thanh toán… của
ngành đến các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư nhằm làm cho mọi
người có thể nắm được các quy định của pháp luật nói chung và ngành Ngân
hàng nói riêng, từ đó hạn chế thắc mắc dẫn đến khiếu kiện không đúng.
Thực hiện tốt sự phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị với nhau (như giữa
Ngân hàng với Uỷ ban kiểm tra Đảng, Thanh tra Nhà nước; giữa NHNN và
NHTM…) và với cấp Uỷ, chính quyền địa phương, tranh thủ sự chỉ đạo của
Trung ương trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Thường xuyên tiến hành kiểm tra công tác tiếp dân, giải quyết khiếu
nại, tố cáo của cấp dưới, Thanh tra NHNN hàng năm thanh tra đối với 5/5
QTDND và 4 – 6 chi nhánh NHTM (cấp I và cấp II), các NHTM thực hiện
kiểm tra đối với cấp dưới ít nhất 1 lần, một đơn vị trực thuộc. Qua thanh tra,
kiểm tra cho thấy nhìn chung các chi nhánh Ngân hàng và QTDND đã làm tốt

của người đến khiếu nại, tố cáo.
- Chi nhánh có phòng tiếp dân với đầy đủ trang thiết bị: bàn ghế, tủ tài
liệu, sổ sách… theo quy định. Phòng được bố trí ở nơi thuận tiện cho người
dân khi đến trình bày khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được dễ dàng. Chi
nhánh có hòm thư góp ý đặt ở nơi giao dịch.
- Cán bộ tiếp dân là những người có am hiểu nhất định về các quy định
của pháp luật, nhất là những quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo và
liên quan đến hoạt động Ngân hàng.
- Quá trình tiếp dân, Ngân hàng đều thực hiện đúng các quy định của
pháp luật trong cả trường hợp đơn khiếu nại, tố cáo đúng thẩm quyền hoặc
không đúng thẩm quyền, có đơn viết tay hoặc khiếu nại, tố cáo miệng. Qua
tiếp dân đã từng bước rút kinh nghiệm và cải tiến để việc tiếp dân ngày càng
có chất lượng hơn.
- Các đơn thư không thuộc thẩm quyền đã hướng dẫn người khiếu nại
đến đúng địa chỉ hoặc NHNN chuyển cho các Ngân hàng trên địa bàn thụ lý
và giải quyết. Những đơn thuộc thẩm quyền do các cơ quan, đơn vị có liên
quan chuyển quyết cho các cơ quan đơn vị có liên quan cần phải báo cáo.
10


Trong 5 năm qua, số người đến phản ánh trực tiếp không nhiều, số đơn
khiếu kiện vượt cấp hầu như không có (chỉ có 1 vụ vào năm 2000 của nguyên
Chủ tịch HĐQT QTD thị trấn Phù Yên).
Trong 6 năm, các Ngân hàng đã nhận được và giải quyết 71 đơn thư
trong đó có 30 đơn khiếu nại 7 đơn tố cáo, 34 đơn đề nghị, kiến nghị theo
đúng trình tự, thủ tục quy định của pháp luật và hướng dẫn của Thanh tra Nhà
nước, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Trong các đơn thư đã được giải quyết về khiếu nại có 6 đơn khiếu nại
đúng; 18 đơn có đúng, có sai, 6 đơn sai hoàn toàn. Trong số 7 đơn tố cáo có 1
đơn khiếu nại đúng, 3 đơn vừa đúng vừa sai, 3 đơn sai hoàn toàn.

tự, thủ tục, thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo nhưng việc giải quyết cụ
thể nội dung khiếu nại, tố cáo là phải căn cứ vào các Luật chuyên ngành, và
các vvba pháp luật điều chỉnh mối quan hệ giữa Nhà nước và công dân,
những quan hệ liên quan đến quá trình hội nhập và thực hiện cke quốc tế về
giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Do trình độ dân trí của dân, nhất là vùng sâu, vùng xa, hộ nông thôn
còn hạn chế, nên nhận thức về chủ trương, chính sách của Đảng; pháp luật
Nhà nước và quy định của ngành Ngân hàng của người dân không đồng đều.
- Do địa dư rộng, dân cư không tập trung nên việc tổ chức tuyên truyền
các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước và quy định của
ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, khó có thể tuyên truyền đến hết mọi
nhà.
- Việc sử dụng tiếng và ngôn ngữ dân tộc để tuyên truyền, giải thích
cho dân hiểu của một số cán bộ ngân hàng còn hạn chế.
- Các Ngân hàng chưa có điều kiện để bố trí cán bộ chuyên trách về
giải quyết khiếu nại, tố cáo, mà chủ yếu do cán bộ thanh tra, kiểm tra nội bộ,
kiểm soát, kiêm nhiệm vì còn phụ thuộc chỉ tiêu biên chế.
- Công tác phối hợp trong tuyên truyền pháp luật giữa cơ quan chức
năng và các Ngân hàng chưa thường xuyên.
- Cán bộ trực tiếp được phân công giải quyết khiếu nại, tố cáo hầu như
chưa được tập huấn về nghiệp vụ, chủ yếu do cán bộ tự nghiên cứu, năng lực,
trình độ cán bộ còn hạn chế.

12


III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ
NHÀ NƯỚC VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO NÓI CHUNG
VÀ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG NÓI RIÊNG.


Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN đã có Công văn số 1148/NHNNtuyên truyền ngày 21/9/2001 về việc Hướng dẫn một số điểm khi giải quyết
khiếu nại, tố cáo ở các Ngân hàng. Tuy nhiên, Công văn này đã không còn
phù hợp khi Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo và
Nghị định số 53/2005/NĐ-CP có hiệu lực thi hành. NHNN cần sớm ban hành
văn bản mới hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo trong ngành
ngân hàng thay thế Công văn số 1148, đặc biệt cần có những hướng dẫn cụ
thể về công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo ở các ngân hàng thương mại Nhà
nước, ngân hàng cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngoài…
Đối với các tổ chức tín dụng, quan hệ giữa TCTD với khách hàng là
quan hệ dân sự, không phải là quan hệ hành chính nên cần có quy định phù
hợp để giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của khách hàng đối với TCTD.
2. Tăng cường giáo dục, nâng cao nhận thức về pháp luật, nhất là
pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
Các cơ quan pháp luật, cơ quan báo đài cả ở Trung ương và địa phương
cần phổ biến sâu, rộng cho nhân dân đặc biệt cho những người sống ở các
vùng sâu, vùng xa hiểu biết về chính sách, pháp luật của Nhà nước, trong đó
chú trọng Luật Khiếu nại, tố cáo; Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật
Khiếu nại, tố cáo và các văn bản hướng dẫn thi hành, đồng thời cần có những
hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu giúp người dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo
của mình, để các cơ quan thanh tra, cơ quan quản lý hiểu đầy đủ, rõ ràng hơn
trách nhiệm, nhiệm vụ của mình trong việc thực hiện Luật cũng như công tác
quản lý Nhà nước về khiếu nại, tố cáo.
Các tổ chức tín dụng cần tích cực tuyên truyền, phổ biến những quy
định, thể lệ của ngân hàng, những quy trình, thủ tục, điều kiện thực hiện các
dịch vụ ngân hàng cho khách hàng để khách hàng có thể nâng cao hiểu biết về
hoạt động ngân hàng, hiểu và thực hiện đúng chế độ, chính sách, hạn chế các
vi phạm, giảm khiếu nại, tố cáo ngay từ cơ sở.
3. Đào tạo và bố trí cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
14


15


Khiếu nại, tố cáo qua đó thực hiện, làm rõ sai phạm, nâng cao hơn nữa hiệu
quả các mặt công tác này.
5. Tăng cường vai trò lãnh đạo, chỉ đạo của cấp uỷ Đảng lãnh đạo
đơn vị phát huy vai trò của hệ thống chính trị đối với công tác quản lý
Nhà nước về giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Với vai trò lãnh đạo toàn diện đối với hoạt động của bộ máy Nhà nước,
cần tăng cường và phát huy hơn nữa vai trò lãnh đạo của cấp uỷ Đảng đối với
công tác lãnh đạo, chỉ đạo giải quyết khiếu nại, tố cáo và công tác kiểm tra,
giám sát việc thực hiện.
6. Tăng cường vai trò giám sát của nhân dân trong hoạt động của
các cơ quan công quyền, tổ chức thực hiện nội quy quy chế dân chủ ở cơ
sở.
Nhân dân tham gia giám sát hoạt động của các cơ quan Nhà nước là
một nguyên tắc Hiến định. Tuy nhiên, để nhân dân có thể tham gia giám sát
hiệu quả, luật pháp nước ta chưa quy định những quy chế, điều kiện cụ thể.
Theo tôi, cần phải có những cách thức để người dân có thể tiếp cận những
thông tin cơ bản về hoạt động của các cơ quan công quyền như: Việc công
khai dự toán ngân sách, quyết toán ngân sách hàng năm từ TW đến địa
phương (nội dung này đã được quy định trong các văn bản pháp luật về ngân
sách Nhà nước, tuy nhiên việc thực hiện đến nay chưa hiệu quả); việc công
khai dự toán, quyết toán đầu tư xây dựng các công trình công cộng đặc biệt là
trong lĩnh vực xây dựng cơ bản… Thiết lập nhiều kênh thông tin khác nhau
(không chỉ qua công tác tiếp dân) như các đường dây điện thoại nóng, các
website, các diễn đàn… để người dân có thể trực tiếp phản ánh những bức
xúc, những ý kiến đóng góp, xây dựng của mình. Những thông tin này phải
được khai thác, xử lý hiệu quả, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu
quả hoạt động quản lý Nhà nước nói chung và quản lý Nhà nước về công tác

khiếu nại, tố cáo trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, đây là một công tác
phức tạp, khó khăn, mặt khác quá trình nghiên cứu cũng như kiến thức, kinh
nghiệm còn hạn chế, vì vậy Tiểu luận không tránh khỏi những khiếm khuyết.
Tôi mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các Thầy, Cô
giáo, các đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến lĩnh vực này.
Để thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, cần thực hiện tốt
công tác quản lý Nhà nước về công tác này.

18