Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

ại

Đ
ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

̣c k

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
SẢN PHẨM BIA HUDA BẠC CỦA CÔNG TY TNHH

in

THƯƠNG MẠI CARLSBERG VIỆT NAM TẠI

h

THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ

́
uê

́H

h

THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ

́
uê

́H

tê
Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Cao Xuân Đạt

ThS. Trần Đức Trí

Lớp: K48D – KDTM

Huế , 01/2018


Đại học Kinh tế Huế

GVHD: Th.S Trần Đức Trí

Khóa luận tốt nghiệp

Lời cám ơn!

h

thời biết được những nhược điểm thiếu sót mà khắc phục sửa đổi để hoàn thiện

́H

tê

tốt Báo cáo Thực tập cuối khóa này.

Cuối cùng, với sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc một lần nữa em xin chân

́
uê

thành cám ơn và kính chúc Quý thầy cô, Ban Giám đốc và toàn thể anh chị trong
Công ty dồi dào sức khỏe thành đạt và thăng tiến trong công việc.

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực
tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô cùng các anh chị trong công ty
bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn
chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ
hoàn thành tốt hơn trên chặng đường sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn!

SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

3


̣c k

3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3

in

4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

h

4.1. Nghiên cứu định tính.................................................................................................3

tê

4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................3

́H

5. Kết cấu của khóa luận .................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................7

́
uê

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................7
1.1. Khái niệm về khách hàng ..........................................................................................7
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng......................................................................7
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................7
1.1.1.2. Phân loại khách hàng ..........................................................................................8
1.1.2. Vai trò của khách hàng .........................................................................................9


Nam ............................................................................................................................... 21
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ......................................................................................25

ho

2.1.2.1. Chức năng .........................................................................................................25

̣c k

2.1.2.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................................25
2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty.......................................................................26

in

2.1.3. Cơ cấu lao động của công ty...............................................................................28

h

2.1.4. Danh mục sản phẩm ...........................................................................................33

tê

2.1.4.1. Carlsberg...........................................................................................................33

́H

2.1.4.2. Tuborg ..............................................................................................................34

́

2.2.4.1.Đặt lại tên biến...................................................................................................51
2.2.4.2.Kết quả phân tích tương quan ............................................................................52
2.2.5. Hồi quy tuyến tính giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng. ................52

Đ

2.2.5.1.Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ............................................................... 52

ại

2.2.5.2. Kết quả của phân tích hồi quy ..........................................................................53
2.2.6. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản

ho

phẩm bia Huda Bạc thông qua giá trị trung bình ........................................................55

̣c k

2.2.7. Kiểm định với các yếu tố giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp đến sự hài lòng. ....69
2.2.7.1. Kiểm định về giới tính ......................................................................................69

in

2.2.7.2. Kiểm định về độ tuổi ........................................................................................70

h

2.2.7.3. Kiểm định về nghề nghiệp................................................................................71


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN III.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................80
1.Kết luận.......................................................................................................................80
2. Kiến nghị: ..................................................................................................................81
2.1. Đối với cơ quan nhà nước. .....................................................................................81
2.2.Đối với các ban ngành. ............................................................................................ 81
2.3.Đối với công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt Nam .....................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 78
PHỤ LỤC

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

v


ại

UBND

Đ

TNHH

: Ủy Ban Nhân Dân

h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

vi


Đại học Kinh tế Huế

Bảng 10: Ma trận nhân tố sau khi xoay .........................................................................50

in

Bảng 11: Total Variance Explained ..............................................................................51

h

Bảng 12:Ma trận tương quan giữa nhân tố độc lập và biến phụ thuộc .........................52

tê

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................53

́H

Bảng 14: Mô hình hồi quy ............................................................................................. 54

́
uê

Bảng 15: Bảng mô tả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm bia Huda Bạc........................................................................................................56
Bảng 16: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến giá cả với Test Value = 3 ........58
Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến chất lượng cẩm nhân với Test
Value = 4 .......................................................................................................................59
Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến độ tin cậy với Test Value = 3 ..60
Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến độ tin cậy với Test Value = 4 ..61
Bảng 20: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến giá cả với Test Value = 3 ........63
Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test đối với biến giá cả với Test Value = 4 ........63


ho

.......................................................................................................................................70

̣c k

Bảng 29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo nghề nghiệp. ...........................................................................................71

in

Bảng 30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa các đối tượng khách hàng có nghề nghiệp

h

khác nhau. ......................................................................................................................71

́
uê

́H

tê
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

viii


Đại học Kinh tế Huế

́
uê

́H

tê
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

ix


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay khách hàng là một
trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thìdoanh nghiệp đó sẽ luôn được
phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là mục tiêu hàng
đầu của các doanh nghiệp, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất
luôn là vấn đề các doanh nghiệp cố gắng làm hết khả năng của mình. Việc làm khách
hàng hài lòng đã trở thành một việc quan trọng đối với các doanh nghiệp và các tổ

Đ

chức trong sự nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó nâng cao hơn


́
uê

cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng
đến. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công
việc thực hiện thường xuyên và liên tục nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, từ đó giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng làm cho
họ hài lòng và thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Trải qua 27 năm hình thành và phát triển tại thị trường Miền Trung, Huda đã tạo
dựng được vị thế dẫn đầu là thương hiệu có chất lượng bia hảo hạng không đổi theo
thời gian. Mới đây, Carlsberg Việt Nam chính thức cho ra mắt mẫu thiết kế lon và chai
bia Huda mới đầy đột phá như một lời cam kết cho quyết tâm thay đổi để chinh phục
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

những tầm cao mới trong năm 2017. Với mong muốn biết được sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm bia Huda Bạc, một loại sản phẩm vừa được công ty TNHH Thương
Mại Carlsberg Việt Nam tung ra thị trường như thế nào. Với nhu cầu của khách hàng
thay đổi liên tục để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu đó, thăm dò nhu cầu thị
trường cũng như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm


tê

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận vềsự hài lòng của khách hàng.

́
uê

khách hàng đối với sản phẩm của công ty.

́H

- Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
- Đề xuất các giải pháp từ đó giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với việc sử dụng sản phẩm Bia Huda Bạc của công ty.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
của công ty?
- Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng là như thế nào?
- Các giải pháp nào mà công ty cần thực hiện để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với sản phẩm và các chính sách dành cho sản phẩm của công ty?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

2


Đại học Kinh tế Huế


các đề tài liên quan đến đơn vị thực tập, các đề tài có liên quan đến vấn đề của đề tài

in

tác giả đang thực hiện. Nghiên cứu định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung các biến

h

quan sát cho phù hợp với nghiên cứu. Đầu tiên, tác giả sẽ lựa chọn một số khách hàng
bộ đó tác giả mới đưa ra bảng hỏi chính thức.
❖ Phương pháp thu thập thông tin

́
uê

4.2. Nghiên cứu định lượng

́H

tê

bất kỳ để khảo sát bảng hỏi được tác giả phác thảo. Từ những kết quả nghiên cứu sơ

- Thông tin thứ cấp: Thông tin về công ty TNHH Thương Mại Carlsberg Việt
Nam được thu thập từ báo cáo thường niên của công ty, cổng thông tin điện tử của
công ty, sách điện tử chuyên ngành, tạp chí điện tử chuyên ngành trên internet. Số liệu
kinh doanh trên địa bàn Thành phố Huế được cung cấp từ phòng kế toán, phòng bán
hàng của công ty. Tham khảo khóa luận, luân văn, đề tài nghiên cứu khoa học đã thực
hiện trước đó.
- Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp các cá nhân mua hàng tại cửa hàng bán

đối tượng khách hàng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được

ho

đối tượng. Cụ thể, là ở những khu vực của các đại lý, các tạp hóa, các quán ăn nhậu,
nhà hàng... mà khách hàng đến mua hàng và khách hàng xung quanh các nơi đó, nhân

̣c k

viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp để xin thực hiện cuộc phỏng vấn.
Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khách hàng khác.

in

✓ Xác định cỡ mẫu:

h

Công thức 1:

́H

n=

tê

Zα/22*p(1-p)
e2

́

Ngoài ra, Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất,
thì kích cỡ mẫu phải thõa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích cỡ mẫu và m
là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức này, với số biến độc lập của
mô hình là m = 5, cỡ mẫu sẽ là n = 8*5 + 50 = 90 mẫu.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn
Mộng Ngọc(2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm
lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 20 biến). Như vậy kích cỡ mẫu

Đ

phải đảm bảo điều kiện tối thiểu như sau: n = m*5 = 20*5 = 100 (mẫu). Như vậy, từ

ại

các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm

ho

định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tính
được n = 100 (mẫu) đã thỏa mãn tất cả các điều kiện trên. Tuy nhiên, để đảm bảo độ

̣c k

chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tác giả tiến hành điều tra với số lượng

in

là 110 mẫu.

h

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản
phẩm bia Huda Bạc trên địa bàn thành phố Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

6



Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua và cho họ biết là ta có cái mà họ thích.
+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của

in

chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.

h

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách

tê

nhiệm”.Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta

́H

là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.
trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc.

́
uê

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách
của công ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và
họ trả lại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì
không nhận lại hàng?
+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.


bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta

ho

(những người bán hàng).

̣c k

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có khách hàng thì không
có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.

in

+ Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.

h

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu

tê

chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng

1.1.1.2. Phân loại khách hàng

́
uê


nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của
nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự

Đ

quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các

ại

nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể

ho

phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

̣c k

1.1.2. Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh

in

ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với

h


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

với sản phẩm của công ty. Từ đây ta có thể nhận thấy khách hàng có vai trò là nguời
tiêu thụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất lượng mẫu mã sản phẩm ra
sao thì một phần còn quyết định từ phía thị hiếu khách hàng. Từ đó doanh nghiệp xây
dựng quy mô sản xuất kinh doanh phù hợp với khả năng của doanh nghiệp mình. Từ
lý do này mà các doanh nghiệp cần phải nhận định được giải pháp quản trị khách hàng
chặt chẽ cũng chính doanh nghiệp đang quản lý cơ hội kinh doanh hiệu quả.
Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh nghiệp
định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng là doanh
nghiệp đó luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình,

Đ

đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp. Doanh

ại

nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu
dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp do vậy chỉ có

ho

khách hàng mới đảm đương được vai trò này.

̣c k


nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan về sản phẩm hay dịch vụ. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi

Đ

nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng còn được hình

ại

thành trên cơ sở của những kinh nghiệm, đặc biệt là được tích lũy khi mua sắm và sử

nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng là một trong những công việc quan
trọng mà mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm. Sau khi một doanh nghiệp có những
thứ như số doanh thu, phân tích dữ liệu, và một loạt các KPIs mà doanh nghiệp cần,để
từ đó có các hướng đi thích hợp với tình hình của công ty. Nhưng bằng cách cho khách

SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí

hàng của mình góp tiếng nói, mỗi doanh nghiệp sẽ học được những điều từ phía khách
hàng từ đó giúp doah nghiệp được hoàn thiện và làm được tốt hơn những gì doanh
nghiệp đã và đang có.
Thông qua những nghiên cứu và công việc của những người khác, nó rất rõ ràng
rằng tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không thể phủ nhận. Ấn tượng
hơn, các hành động chỉ đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được chứng minh để
cải thiện kết quả, thậm chí khách hàng nếu các thông tin phản hồi được bỏ qua.
Vì vậy, làm thế nào giúp doanh nghiệp có thể chú ý tới sự hài lòng của khách
hàng?


́H

lòng của khách hàng. Đầu tiên là để làm cho nó dễ dàng cho khách hàng để có được sự

́
uê

cần thiết khi họ cần nó. Ví dụ, bạn có thể hiển thị số điện thoại của họ trên website của
bạn.Cho phép khách hàng tiềm năng biết rằng họ có thể dễ dàng liên lạc với một người
thực sự sẽ đặt quyết tâm giúp họ thoải mái. Thứ hai là hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi
nơi. Hãy dành thời gian để tạo ra một thành phần trên website của bạn. Bằng cách đặt
câu trả lời cho những câu hỏi phổ biến nhất mà khách hàng có thể tìm thấy chúng, nó
có thể làm tăng đồng thời sự hài lòng của khách hàng và làm giảm khối lượng công
việc hỗ trợ khách hàng của bạn.
Tất nhiên không phải mọi doanh nghiệp là một trang web. Trải dài bài học này
cho các loại khác nhau của các doanh nghiệp, cung cấp khách hàng của bạn giúp tại
điểm tiếp xúc quan trọng có thể là chìa khóa. Bạn cũng nên yêu cầu khách hàng hiện

SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Đức Trí


hút một khách hàng mới hơn là để giữ chân một khách hàng hiện tại, ưu tiên sự hài

h

lòng của khách hàng thực sự có thể giúp kiểm soát chi phí.

tê

Trong tất cả các cách để tăng sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa duy trì

́H

khách hàng, cá nhân là một trong những chiến lược mạnh mẽ nhất. Khách hàng có

́
uê

nhiều khả năng để được thoải mái với những doanh nghiệp biết chúng và giải quyết
nhu cầu của họ. Với thực tế là nó dễ dàng hơn hơn bao giờ hết để quản lý và sử dụng
thông tin khách hàng, mỗi doanh nghiệp luôn luôn cần phải tìm kiếm những cách thức
mới để làm cho mọi khách hàng cảm thấy quan trọng, và rằng những gì doanh nghiệp
đang cung cấp đặc biệt phù hợp với họ.
Cuối cùng, sử dụng lòng trung thành với lợi thế của doanh nghiệp.
Giá cả phải chăng là điều quan trọng tọa nên khách hàng trung thành. Nhưng
khách hàng quay lại không phải là những người duy nhất được ưu tiên để trả một mức
giá cao hơn về chất lượng. Theo khảo sát nghiên cứu phát hiện ra rằng 55% người tiêu
dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này có nghĩa
là làm cho sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu có thể cung cấp cho doanh
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM


Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.Khi đó, sự mong đợi của

̣c k

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

h

in

càng cao hoặc ngược lại.

́
uê

́H

tê
Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền
(Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) Sự
trung thành (Loyalty) 40. - 29 - khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự
SV: Cao Xuân Đạt- K48D- KDTM

14