Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG §èI VíI
DÞCH Vô THÎ TÝN DôNG QuèC TÕ Cremium JCB
VIETINBANK T¹I Hµ NéI
Chuyªn ngµnh: MARKETING
ngêi híng dÉn khoa häc: TS. NGUYÔN NGäC QUANG
Hµ Néi - 2014
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi với
sự hướng dẫn của người cố vấn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Quang. Tất cả
các số liệu trung thực và nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn
2
22222
2
3
Trong quá trình học tập và nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ Quản trị
kinh doanh tại Viện sau Đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em đã được
tiếp cận với những kiến thức mới và hiện đại được áp dụng rộng rãi trên thế giới
hiện nay trong lĩnh vực Marketing. Cùng với phương pháp giảng dạy hiện đại, dễ
hiểu của các Thầy Cô, thông qua các bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp
đã giúp em rất nhiều trong việc tiếp thu kiến thức một cách sâu sắc và nhanh nhất,
cũng như phương pháp luận khoa học trong việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá,
và giải quyết các bài toán kinh tế đặt ra trong thực tế. Những kiến thức, những
phương pháp luận khoa học mà em được trang bị trong suốt hai năm học tập,
nghiên cứu tại Viện sẽ là nguồn tư liệu quý báu để em có thể hoàn thành bài
6
7
'()$%&*
77777
7
8
Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
§¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG §èI VíI
DÞCH Vô THÎ TÝN DôNG QuèC TÕ Cremium JCB
VIETINBANK T¹I Hµ NéI
Chuyªn ngµnh: MARKETING
ngêi híng dÉn khoa häc: TS. NGUYÔN NGäC QUANG
Hµ Néi - 2014
+&,-
Kết cấu luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1 ./0123045, tác giả đề cập tới tính cấp thiết của đề tài; mục
tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hướng
tới trả lời.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những
năm qua, dịch vụ thẻ- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ
cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích,
chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng
thương mại. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều
88888
8
9
tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng
lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị
cứu khoa học trong và ngoài nước về sự hài lòng của KH. Cụ thể: Oliver (1980): Lý
thuyết kỳ vọng – xác nhận bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài
lòng của KH; Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong
hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, tạp
chí Khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng; An Thị Thùy Linh, Đại học Kinh tế
quốc dân năm 2011, đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Hà Nội”; Hoàng Xuân Bích
Loan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng của KH tại Ngân hàng đầu tư phát triển
Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ĐH kinh tế TP HCM …
Chương 2 .F82;G4HID"AC7)89:;<7#=>6#:7
:1JK7L#M4#=3I:5. Tác giả đưa ra những lý luận cơ bản nhất về
sự hài lòng của KH.
Trước hết là những vấn đề chung về thẻ tín dụng và sự hài lòng của KH.
Tiếp theo đó luận văn đưa ra một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH
như: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) và các mô hình chỉ số hài lòng,
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu luận
văn này là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman (1988).
Tiêu chí để đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ TDQT JCB là
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sẽ xác định ra
các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng “lượng
hóa” ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự
đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả
dịch vụ.
Phần cuối tác giả đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của KH. Theo đó sự hài lòng của KH xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem
như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một
chân lý tưởng. Hài lòng KH và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan
hệ đồng biến.
1010101010
KMO rất cao ( .906 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
1111111111
11
12
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 4
nhân tố và phương sai trích được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích có 5
quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) SDU2: Thời gian thực
hiện giao dịch ngắn, thuận tiện; (2) SDU6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp;
(3) SDB1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) PTHH3: Nhân viên ngân
hàng ăn mặc lịch sự; (5) GCDV4: Ngân hàng có chính sách phù hợp cho từng đối
tượng khách hàng.
Từ kết quả phân tích EFA có 4 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân
viên gồm 10 quan sát; (2) Phương tiện hữu hình và phí dịch vụ gồm 7 quan sát; (3)
Sự tin cậy gồm 5 quan sát; (4) Sự đảm bảo gồm 4 quan sát.
Thang đo sự hài lòng của KH, phương sai trích được là 77,9 % (Phụ lục 4.2);
sig .000 và KMO là .736 nên rất đạt yêu cầu
Từ phân tích trên tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của KH là:
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy các giá trị sig đều lớn hơn 0.05 nên
giả thuyết H0 đều được chấp nhận có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài
lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, thu nhập và thời gian sử dụng
thẻ khác nhau.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy đối với dịch vụ thẻ tín dụng JCB
VietinBank thì các yếu tố phí sử dụng thẻ, giờ giấc hoạt động, số điểm chấp nhận
thẻ rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng. Trong phần đánh giá của khách
hàng đối với yếu tố này lại có giá trị thấp nhất so với các yếu tố có ảnh hưởng,
có mean = 3.547. Yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ thẻ, theo phần đánh giá của KH thì yếu tố này lại có giá trị thấp
và chỉ hơn yếu tố phương tiện hữu hình và giá cả dịch vụ mean = 3.560. Tiếp đến là
hai yếu tố sự tin cậy và sự đảm bảo cũng tác động đến sự hài lòng khách hàng, giá
trị mean cũng lần lượt là: 3.78 và 3.59. Mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những
năm qua, dịch vụ thẻ- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ
cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích,
chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng
thương mại. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều
tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng
lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị
trường. Giữa các ngân hàng đã có những sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ để giữ
vững và chiếm lĩnh thị trường này. Đặc biệt từ khi gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực
quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… đang
và sẽ đạt tăng trưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng liên tục đưa ra
sản phẩm thẻ mới thì khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của Ngân hàng trong đó sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp là yếu
tố quyết định. Nó ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, một khách hàng
hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Sau một thời gian phát hành thẻ TDQT
Cremium JCB đến khách hàng , VietinBank đã đạt được những kết quả nhất định.
Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt trên 150%, tuy nhiên tỷ lệ người
sử dụng có giao dịch lại không cao, nếu tỷ lệ khách hàng có giao dịch các năm
2011, 2012 đều đạt trên 15% thì số liệu tính đến tháng 06/2014 tỷ lệ này giảm mạnh
chỉ còn khoảng 9%. Như vậy, nhiều khách hàng đã làm thẻ TDQT Cremium nhưng
không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên
1414141414
14
15
cứu, tìm hiểu nguyên nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa có một nghiên cứu
có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
này của ngân hàng. Để thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng
phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ cung cấp từ
JCB của VietinBank?
(5) Cần có những giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của KH khi sử dụng thẻ TDQT
Cremium JCB của VietinBank.
1.4 ?TU7:/V17L#M4
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ TDQT
Cremium JCB của VietinBankW
Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Cremium
JCB VietinBank, số liệu được thu thập tại chi nhánh Hà nội trong thời gian từ năm
2011 đến nay
1.5 X7E4#6##J7YK7L#M4;LE4
Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ nói chung không
phải là vấn đề mới mẻ. Đã có nhiều công trình nghiên cứu, các sách tạp chí đã đề
cập vấn đề này ở những cấp độ khác nhau. Nhiều tác giả đã nghiên cứu sự hài lòng
của KH đối với chất lượng dịch vụ nói chung hoặc nghiên cứu sự hài lòng của KH
đối với sản phẩm dịch vụ cụ thể của ngân hàng. Sau đây là một số công trình nghiên
cứu cụ thể:
1.5.1 Công trình nghiên cứu ở nước ngoài
- Oliver (1980): Lý thuyết kỳ vọng – xác nhận bao gồm hai quá trình có tác động độc
lập đến sự hài lòng của KH, kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận của
dịch vụ sau khi sử dụng.
1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
a. Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, tạp chí Khoa
học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng
- Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết về: Chỉ số hài lòng của KH (CSI), CSI được ứng dụng
nhằm đo lường sự thỏa mãn của KH đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia
phát triển trên thế giới, nguồn gốc của CSI, mục tiêu của việc sử dụng CSI
- Luận văn xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây
dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của KH, làm cơ sở cho các việc
1616161616
dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh về giá, phát triển nguồn nhân lực …
Các công trình nghiên cứu đề cập ở trên cùng với nhiều công trình nghiên
cứu khác đã đề cập đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng và vận dụng các mô hình
lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng thể SERVQUAL để phân tích và xác định các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của KH. Tuy nhiên chưa có tác giả nào đi sâu vào thẻ tín
1717171717
17
18
dụng Cremium JCB VietinBank, vì vậy đề tài của tác giả không bị trùng lặp với các
công trình đã công bố.
1.6 Z7[#=3I:
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lường được mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB của VietinBank, tìm ra nhân
tố nào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng, so sánh sự ưa thích của
khách hàng với dich vụ thẻ một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc
nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể thẻ TDQT Cremium JCB của VietinBank.
Vì thế sẽ tăng cường năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế phát
triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.
1.7 \#]4#=;4^_
Nội dung của khóa luận gồm 4 chương:
TF7`: Phần mở đầu
TF7aO Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và mô
hình nghiên cứu của đề tài
Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
TDQT Cremium JCB VietinBank tại Hà nội
Chương 4:Giải pháp và kiến nghị với ngân hàng TMCP Công thương VN về
dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB
1818181818
18
19
Được hưởng hoa hồng phí khi làm đại lý thanh toán cho ngân hàng phát hành.
Một mặt nhờ làm trung gian thanh toán thẻ nên ngân hàng thanh toán giữ được
1919191919
19
20
khách hàng là những nhà buôn bán lẻ. Nếu họ không làm điều này thì những người
buôn bán lẻ sẽ chuyển tài khoản của họ sang ngân hàng khác.
d. Đối với xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ làm giảm nhu cầu giữ tiền mặt, giảm lượng tiền
mặt lưu thông, dẫn đến giảm chi phí vận chuyển và phát hành tiền. Sử dụng thẻ giải
quyết được tình trạng bất tiện nếu dùng tiền mặt như mất vệ sinh, không an toàn,
không tiện lợi. Nhìn chung thẻ thanh toán còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát
triển với nhịp độ nhanh hơn nhờ khuyến khích tiêu dùng cá nhân của tầng lớp dân
cư có thu nhập ổn định.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng
thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà
một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)”.
Theo Oliver (1997) thì “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu
dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản
phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”.
Theo Zeithaml và Bitner (2003) thì “Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp
ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”.
Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng khi
tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng nhìn chung sự hài lòng của khách hàng là
sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn, kỳ vọng của khách hàng với thực tế
đáp ứng của một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng
cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.
- Hài lòng ổn định: đối với khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy
thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong
cách cung ứng của nhà cung ứng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dể chịu, có sự
tin tưởng cao đối với nhà cung ứng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ
của nhà cung ứng.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng
vào nhà cung ứng và họ cho rằng rất khó để nhà cung ứng cải thiện được chất lượng
2121212121
21
22
dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý
kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực của nhà cung ứng. Và nhóm khách hàng này
dể từ bỏ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng củng ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi của khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng
tích cực đối với nhà cung ứng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ
cũng có thể tìm đến nhà cung ứng khác. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng
cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và
luôn ủng hộ nhà cung ứng.
Một cách phân loại khác là theo cơ cấu sự hài lòng, theo nghiên cứu của
Bitner và Hubber (1994) có thể chia hài lòng của khách hàng thành hai loại:
- Hài lòng bộ phận: Khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với một hoặc một số
bộ phận thực hiện hay đặc tính của sản phẩm/dịch vụ, chẳng hạn như hài lòng với
giá dịch vụ, với các chính sách chăm sóc khách hàng…
- Hài lòng tổng thể: khách hàng có thể có cảm giác hài lòng chung đối với sản
phẩm/dịch vụ cung cấp.
Hài lòng bộ phận có tác động ở các mức độ khác nhau đến hài lòng tổng thể.
Do đó khi đo lường sự hài lòng tổng thể thì nên phân tách thành các bộ phận khác
nhau để xem xét mức độ tác động.
• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể
cho 5 người khác nghe. Tuy nhiên một khách hàng không hài lòng về sản phẩm
hoặc dịch vụ mà mình mua được sẽ nói cho 9 người khác nghe về sự không hài lòng
của mình
• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới. Một doanh nghiệp sẽ mất chi phí cao gấp từ 5
đến 8 lần để phục vụ một khách hàng mới so với khách hàng cũ
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
Ngày nay, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, các công ty đang
tăng cường nguồn lực để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ khách hàng
hiện tại của họ thay vì dành nguồn lực bổ sung để theo đuổi những khách hàng tiềm
năng. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi
thế cạnh tranh.
Chính vì sự quan trọng kể trên của sự hài lòng của khách hàng nên việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng là thật sự cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp nói
chung và với mỗi sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng nói riêng.
2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman (1988)
2323232323
23
24
Hình 2.1. Mô hình lý thuyết /Y84Y1
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với
KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Bao gồm: phục vụ KH nhiệt tình,
quan tâm đến từng mong muốn của KH, chủ động quan tâm đến những khó
khăn của KH.
Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn của ngân
hàng. Bao gồm: trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng, hiện đại, đẹp, hấp dẫn,
mạng lưới CN/PGD, cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết, các
tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe,…) phục vụ KH tốt, thông tin dễ tiếp
cận, báo chí, website của ACB thiết kế đẹp, trang phục của nhân viên thanh lịch gọn
gàng, thời gian giao dịch thuận tiện.
Giá cả dịch vụ: là chi phí KH phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, giá cả ở
mức phù hợp là điều các KH rất quan tâm và là một trong những cơ sở để đưa
ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Bao gồm: chính sách về
giá linh hoạt, lãi suất cho vay hấp dẫn, các chi phí phát sinh trong quá trình
giao dịch.
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) nhằm đo lường sự hài lòng của khách
hàng của doanh nghiệp, nghành và cả nền kinh tế. Mô hình chỉ số hài hài lòng của
khách hàng bao gồm các nhân tố hay còn gọi là các biến số tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể: đặc trưng của
sản phẩm hoặc dịch vụ. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp,
2525252525
25
Copyright: Tài liệu đại học ©