LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên Võ Văn Diễn – Giảng viên môn
Phương pháp luận nghiên cứu khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo chúng tôi trong suốt
quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học này.
Xin chân thành cảm ơn hơn 200 sinh viên trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp
chúng tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, chắc chắn sẽ còn rất nhiều thiếu sót mong
thầy và các bạn thông cảm và góp ý để báo cáo được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn.
Nhóm thực hiện
Nhóm .
1
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Mục đích nghiên cứu 3
3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu 5
7. Cấu trúc của báo cáo 5
Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Các khái niệm cơ bản 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7
2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên 7
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của sinh viên 7
2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 8
2.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT 9

còn nằm bên lề hoạt động giảng dạy và học tập của thầy và trò.
Theo đánh giá của các chuyên gia giáo dục trong và ngoài nước, chất lượng giảng dạy đại
học ở nước ta còn đang ở tình trạng yếu kém, cần phải xem xét lại. Phương pháp dạy và học
hiện nay đang làm mất đi khả năng sáng tạo, năng lực tư duy độc lập, sự sinh động của các
buổi học. Vấn đề là làm thế nào để những buổi học trở nên hấp dẫn, khơi gợi say mê, kích
thích sáng tạo, phát triển khả năng tư duy độc lập của sinh viên. Điều này đang có nhiều lời
giải, nhưng trong đó củng cố hệ thống thư viện ở các trường đại học là giải pháp cần phải quan
tâm.
Bởi thế mạnh của thư viện đại học là nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất của
nhà trường; là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu của sinh viên; là môi
trường rèn luyện và phát huy khả năng độc lập trong khám phá và tư duy sáng tạo của sinh
viên. Ở thư viện đại học, bài giảng của thầy chỉ còn là những định hướng, qua đó sinh viên xác
định mục tiêu của công cuộc khám phá, việc lựa chọn, đồng hoá những kiến thức tuỳ thuộc
vào ý muốn của sinh viên. Vì thế thư viện phải là địa chỉ cần thiết để sinh viên từng bước tập
dượt trở nên con người có ích, có năng lực và chinh phục đỉnh cao trí tuệ.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề liên quan đến thư viện – một hình
thức sản phẩm dịch vụ của các trường đại học, cao đẳng nhằm tạo điều kiện cho sinh viên
trong quá trình tự học tự rèn trên ghế giảng đường, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu:
“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với thư viện nhà trường”.
1.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu:
Những kết quả của báo cáo này có thể là sự minh họa thêm cho các lí thuyết về sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ bạn đọc của thư viện trường Đại học Nha
Trang, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói
chung và giáo dục đại học nói riêng.
1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên
trường Đại học Nha Trang đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường” , việc kiểm
chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất

• Thống kê mô tả
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy.
• Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư
viện.
• Phân tích phương sai để xác định nguyên nhân sinh viên không thường xuyên
lên thư viện.
• Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
4
5.1 Câu hỏi nghiên cứu:
- Lí do nào làm bạn không không thường xuyên lên thư viện?
- Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha
Trang.
5.2 Giả thuyết nghiên cứu:
- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ của thư viện đối
với sự hài lòng.
H1: Tình trạng cơ sở vật chất có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên.
H2: Năng lực, thái độ của cán bộ quản lí thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng
của sinh viên.
H3: Năng lực, thái độ của nhân viên phục vụ thư viện có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên.
H4: Công tác quản lí của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện.
6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu
tại trường Đại học Nha Trang.
Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên
đang học tập tại trường Đại học Nha Trang.
7. Cấu trúc của báo cáo: Bố cục của báo cáo gồm các nội dung cụ thể như sau:

là tuyệt hảo. Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ
không đảm bảo. Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ
đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực
tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được hoặc không được đưa ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động
trong một thị trường cạnh tranh”.
6
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy
có rất nhiều chủ đề, sachsb áo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenZie và
Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh
giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung
cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi
tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiến về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT
1.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp
nhận bới các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trong phần tổng quan tài liệu, chúng tôi đã trình bày quá trình sử dụng thang đo
SERVPERFcủa các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu
về độ tin cậy của thang đo này. Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập trong
quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi
theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Vì thế, việc nhận diện
đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố
cần thiết, nhất là trong lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem nwh là một loại hình dịch
vụ đặc biệt.
9
1.2.2 Mô hình nghiên cứu

10
Tình trạng cơ sở
vật chất – trang
thiết bị
Tình trạng cơ sở
vật chất – trang
thiết bị
Năng lực cán bộ
quản lý thư viện

công tác in ấn và phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài
giảng của Trường.
Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài liệu với với gần
30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần
300 đầu báo và tạp chí trong nước và nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn
thạc sỹ, tiến sỹ và hơn 1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử
tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật thường xuyên. Thư
viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của bạn đọc và đang áp dụng các
hình thức phục vụ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài
liệu cho học tập và nghiên cứu.
Là một trong những vị trí đẹp nhất của thành phố Nha Trang với môi trường trong lành
và yên tĩnh, Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng
tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục phát triển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại
học đa ngành.
3.1.2 Quá trình phát triển
Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, Thư viện Đại học Nha Trang (ĐHNT) luôn
là người bạn đồng hành cùng sinh viên học tập. Tuy nhiên, bên cạnh những bạn đọc trung
thành vẫn có không ít sinh viên – kể cả sinh viên khá giỏi – sau khi ra trường đã thú nhận, rằng
trong suốt 4-5 năm đại học, họ chưa 1 lần sử dụng đến Thư viện trường. Tại sao vậy? Phải
chăng vì họ không tìm được những cái cần tìm ở Thư viện, họ không tin vào sự trợ giúp của
Thư viện trong học tập hay vì họ không được đối xử tốt nên ngại đến Thư viện? Đó là những
câu hỏi mà chúng ta phải trả lời để Thư viện có thể làm tốt nhất vai trò của nó. Phải chăng đã
đến lúc Thư viện chúng ta phải tạo cho mình một “thương hiệu” Thư viện ĐHNT, tiếp thị nó
qua văn hóa giao tiếp để nâng cao vị thế Thư viện lên. Có như vậy thì người bạn đọc mới tích
cực tìm đến Thư viện, dù là bạn đọc ở gần hay xa.
Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xây dựng Thư viện số, tiếp
tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ tầng để trở thành một Thư viện đại học
hiện đại của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần.
Thư viện, với chức năng cung cấp hệ thống tri thức khoa học đầy đủ và cập nhật, là bộ
phận quan trọng không thể xem nhẹ của một môi trường giáo dục. Đối với trường Đại học, nơi

• Phần mở đầu là 2 câu hỏi gạn lọc đối tượng được nghiên cứu. Những sinh viên thường
xuyên đến thư viện sẽ thuộc đối tượng nghiên cứu còn những sinh viên không thường
xuyên hoặc hiếm khi đến thư viện sẽ không được thu thập tiếp số liệu.
• Tiếp theo là các câu hỏi chính về nội dung vấn đề nghiên cứu. đó là các câu hỏi nghiên
cứu liên quan đến sự đánh giá, mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại Học Nha
Trang đối với thư viện trường.
• Phần cuối là ý kiến của đối tượng được nghiên cứu thể hiện ý kiến đóng góp, quan điểm
của sinh viên.
Trong bảng câu hỏi có cả câu hỏi dạng đóng và dạng mở. Câu hỏi mở nhằm hướng cho đối
tượng được nghiên cứu trả lời một cách chủ động, thể hiện ý kiến chủ quan của đối tượng
được nghiên cứu một cách thoải mái, khách quan. Câu hỏi đóng giúp thu thập số liệu cụ thể về
các tiêu chí nghiên cứu mà nhóm đã đề ra.
o Phần bảng câu hỏi, các câu hỏi được thể hiện bằng nhiều cấp độ thang đo như:
thang đo định khoảng, thang đo tỷ lệ, thang đo thứ tự.
o Địa điểm tiến hành thu thập dữ liệu : thư viện, ký túc xá trường Đại Học Nha
Trang, phòng trọ của sinh viên trường Đại Học Nha Trang.
12
o Đối tượng nghiên cứu: sinh viên trường Đại Học Nha Trang, được chọn một
cách ngẫu nhiên không phân biệt tuổi, giới tính, trình độ, khoa ngành học…
o Tổ thu thập dữ liệu gồm 10 người phân chia các khu vực thu thập dữ liệu khác
nhau nhằm đảm bảo tránh trùng lặp đối tượng nghiên cứu và rút ngắn thời gian tiến hành thu
thập dữ liệu.
o Mẫu nghiên cứu: tổng cộng 250 sinh viên thuộc các khóa 50,51,52,53. Phương
pháp chọn mẫu xác xuất, ngẫu nhiên với kích thước mẫu tương đối đảm bảo được độ tin cậy
và tính khách quan, tính đại diện cho tổng thể.
o Sau khi thu thập dữ liệu xong nhóm nghiên cứu đã tổng kết số liệu và sử dụng
phần mềm xử lý số liệu excell để phân tích, tính toán.
3.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu
Sau khi hoàn thành bản nháp thứ 2 cũng là bản nháp cuối cùng, nhóm photo thành 210 bản, khảo sát
trên 210 sinh viên, thu lại được mẫu hiện tại là 198 phiếu.

5
Hệ thống máy tính sẵn
sàng phục vụ bạn đọc
13.83% 19.68% 27.13% 31.38% 7.98%
Dựa vào bảng số liệu ta thấy thư viện trường đã trang bị cơ sở vật chất và đáp ứng được không gian
học tập của sinh viên.
Cụ thể là 40.09% SV được khảo sát cho rằng thư viện là nơi có không gian thoáng mát rộng rãi yên
tĩnh. Và 48.40% không phản đối với ý kiến này.
Bên cạnh đó tỷ lệ sinh viên không đòng tình với hệ thống điện quạt, nước…, bàn ghế, vệ sinh chung
và hệ thống máy tính phục vụ bạn đọc của nhà trường vẫn còn rất cao.
Cụ thể là có tới 24.47% hệ thống điện quạt nước là chư tốt. 33.51% cho rằng hệ thống máy tính của
thư viện chưa sẵn sàng phục vụ bạn đọc.
II – CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
STT NHẬN XÉT
rất không
đồng ý
không
đồng ý
bình
thường
đồng ý rất đồng ý
1
Giờ giấc phục vụ
hợp lý
1.60% 6.38% 35.11% 51.06% 5.85%
2
Thái độ thủ thư thân
thiện vui vẻ
1.60% 11.17% 52.66% 31.91% 2.66%
13

phục vụ thư viện như sau:
- Tăng cường đội ngũ cán bộ quản lí thư viện, nâng cao nhận thức về lí luận và thực tiễn
thông qua các Hội nghị triển khai kế hoạch của nhà trường.
- Nhà trường cần xây dựng các kế hoạch cụ thẻ, thu thập ý kiến của sinh viên trong việc
sử dụng tài nguyên thư viện, cơ sở vật chất của thư viện.
- Tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kĩ năng sử dụng hiệu quả tài nguyên thư viện.
- Tăng cường công tác vệ sinh ở các phòng đọc, phòng học, nhà vệ sinh ở thư viện.
- Tăng cường công tác an ninh, an toàn ở thư viện vào buổi tối.
- Thường xuyên kiểm tra, bổ sung, nâng cấp hệ thống đèn điện của thư viện.
- Đổi mới, nâng cấp hệ thống máy tính tại chỗ, nâng cao chất lượng Wifi
- Tăng cường cập nhật, bổ sung sách, báo, tài liệu phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu
khoa học của sinh viên.
- Cán bộ quản lí cần nhắc nhở, hướng dẫn sinh viên thực hiện đúng nội quy, quy định của
thư viện.
15
49% rất đồng ý với ý
kiến TV 1 là nơi lý
tưởng để học bài, 40%
khác đồng ý với ý kiến
này, chỉ có 6% có ý
kiến ngược lại.
37% rất đồng ý với
ý kiến TV 2 là nơi
lý tưởng để học
nhóm, có tới 50%
khác đồng ý với ý
kiến này, chỉ có
9% có ý kiến
ngược lại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO