ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ THANH HIỀN

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI THỊ THANH HIỀN

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ

ƣớn

n

o

1.1. KHÁI QUÁT ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN.........................8
1.1.1. Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên......................................8
1.1.2. Mục đích của đánh giá thành tích nhân viên.................................8
1.1.3. Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên..................................... 10
1.1.4. Một số lƣu ý khi tiến hành đánh giá thành tích nhân viên..........17
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU SUẤT (KPI).................18
1.2.1. Khái niệm KPI.............................................................................18
1.2.2. Mối liên hệ giữa thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số hiệu suất cốt
yếu (KPI)......................................................................................................... 19
1.3. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN THEO KPI26

1.3.1. Đánh giá thành tích nhân viên dựa trên KPI............................... 26
1.3.2. Điều kiện áp dụng thành công phƣơng pháp KPI.......................27
1.3.3. Mô hình triển khai KPI................................................................31
1.3.4. Mối liên hệ giữa KPI và đánh giá thành tích nhân viên..............32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1............................................................................... 34


CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK LẮK..............................35
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TTKD VNPT ĐĂK LĂK.............................................35
2.1.1. Giới thiệu chung..........................................................................35
2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực.............................................................. 37
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh..................................................40
2.2. TỔNG QUAN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD
VNPT - ĐĂK LĂK..........................................................................................42
2.2.1.Nhận thức tầm quan trọng của việc đánh giá thành tích nhân viên .. 42

2.2.2. Mục tiêu công tác đánh giá thành tích nhân viên........................43
2.2.3. Nội dung tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên....................43

ERP..................................................................................................................92
3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....92
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................... 94
KẾT LUẬN.....................................................................................................95
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1.

Tình hình b

2.2.

Nguồn lực

2.3.

Nguồn lực

2.4.

Kết quả SX

Tổng hợp k
2.5.


Tổng hợp ý

tích nhân v

Tổng hợp ý

Kế hoạch k
2020



Số hiệu
bảng
3.2.

Mục tiêu c
tại PBH

3.3.

Xác định tr

3.4.

Khung điểm

3.5.

Bảng xếp l

1.6.
1.7.

Con đƣ

lƣờng h

Các chỉ

Bốn yếu
cốt yếu

1.8.

Mô hình

2.1.

Sơ đồ m

3.1.

Quy trìn


1

MỞ ĐẦU
1 Tín


nhân lực mà Trung tâm tổng kết và Tổng công ty đã xác định trong năm 2016
đó là cơ chế lƣơng, khoán, đánh giá, sắp xếp con ngƣời còn nhiều bất cập …
Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là “Đánh
giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk”.
2 Mụ t êu n

ên ứu

– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích
nhân viên trong doanh nghiệp.
– Nghiên cứu phƣơng pháp KPI, cách ứng dụng chỉ số này vào công
tác đánh giá thành tích nhân viên.
– Xác định các yếu tố thuận lợi và khó khăn, điều kiện để áp dụng KPI
vào đánh giá nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk.
– Xây dựng KPI để đánh giá nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh
VNPT Đăk Lăk.
– Đề xuất quy trình áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên, triển khai các
bƣớc đánh giá nhân viên theo quy trình cũng nhƣ đề xuất các giải pháp hỗ trợ
thực hiện áp dụng KPI vào đánh giá nhân viên. Từ đó góp phần nâng cao hiệu
quả công tác đánh giá nhân viên và hiệu quả kinh doanh tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT Đăk Lăk.
3 Đố tƣợn

và p ạm v n

ên ứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
-


5. Ý n
-

ĩ

o

ọ và t ự t ễn ủ đề tà

Ý nghĩa khoa học : Đề tài làm sáng tỏ lý luận về phƣơng pháp áp

dụng chỉ số KPIs đƣợc vận dụng trong thực tiễn đánh giá thành tích nhân viên
của doanh nghiệp. Xây dựng các KPI đánh giá thành tích để tạo động lực cho
cá nhân hoàn thành nhiệm vụ SXKD.
-

Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực tiễn ứng dụng

KPI của TTKD VNPT Đăk Lăk trong việc đánh giá thành tích nhân viên.
Thông qua đề tài nghiên cứu, các cấp quản trị của TTKD VNPT Đăk Lăk có
đƣợc cái nhìn tổng quát về thực trạng đánh giá thành tích nhân viên của
Trung tâm. Từ đó, xây dựng phƣơng pháp đánh giá nhân viên áp dụng chỉ số
KPIs nhằm đánh giá chính xác, minh bạch thành tích của nhân viên.
6 Bố ụ

ủ luận văn

-

Phần mở đầu.

thành tích; các phƣơng pháp, nội dung chính trong đánh giá thành tích; biết
cách nâng cao chất lƣợng kết quả đánh giá thành tích và cách thực hiện đánh
giá của các phòng ban, bộ phận.
TS. Nguyễn Thanh Hội, Khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học
kinh tế thành phố Hồ Chí Minh cho rằng : “Đánh giá thành tích là tiến trình
xác định, đo lƣờng, đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức bằng
cách so sánh tiêu chuẩn đặt ra, sau đó truyền thông đến nhân viên kết quả
đánh giá”. Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên đƣợc sử
dụng cho các mục đích: Giúp nhân viên so sánh thành quả của mình với tiêu
chuẩn doanh nghiệp đề ra và với các nhân viên khác, từ đó chỉnh sửa, duy trì,
phát triển năng lực của mình; cung cấp thông tin để xây dựng chiến lƣợc đào
tạo, huấn luyện, nâng lƣơng, khen thƣởng, thuyên chuyển, bố trí công tác.
Đề tài Phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk
Lăk của tác giả Trịnh Văn Dũng đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển nguồn


5
nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đăk Lăk trong giai đoạn 20162020.
Các công trình nghiên cứu liên quan đến ứng dụng KPI trong đánh
giá thành tích nhân viên:
Trong nghiên cứu “Xây dựng và ứng dụng các chỉ số đo lƣờng hiệu
suất” của David Parmenter nhằm chỉ ra sự liên kết giữa mô hình thẻ điểm cân
bằng với thực tế của việc áp dụng đo lƣờng hiệu suất trong một tổ chức;
nghiên cứu chỉ ra những gì mà trong nhiều năm các tổ chức sử dụng KPI ( chỉ
số hiệu suất cốt yếu) lại không có trọng tâm; khả năng thích ứng, sự cách tân
và hiệu quả nhƣ mong muốn vì tổ chức thiếu cơ sở nền tảng cho việc ứng
dụng các chỉ số hiệu suất cốt yếu; một trong những nền tảng đó là thiếu liên
kết các thƣớc đo hiệu suất với chiến lƣợc của tổ chức.
Tác giả Đoàn Ngọc Hà (2010) nghiên cứu việc “Ứng dụng phƣơng
pháp thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lƣờng hiệu suất (KPI) vào đánh

cloudjetsolutions.com) Theo các nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành,
chỉ số KPI đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực đƣợc định nghĩa là hệ thống chỉ
số đƣợc xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy nhân sự
doanh nghiệp. Không chỉ giúp cấp quản lý có cái nhìn tổng thể và trực quan
hơn về doanh nghiệp, chỉ số đánh giá KPI còn là công cụ đắc lực trong việc
quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực, giúp họ hoàn thành mục tiêu cũng nhƣ cống
hiến cho công việc.
Từ tổng quan các đề tài nghiên cứu trƣớc đây có liên quan tới tình hình
ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên, trên cơ sở hiện trạng ứng
dụng BSC mới đƣợc đƣa vào sử dụng tại TTKD VNPT Đắk Lắk còn nhiều
hạn chế, bất cập chƣa đƣợc nghiên cứu sâu. Vì vậy, đề tài tập trung:
-

Đánh giá những ƣu điểm, hạn chế của công tác đánh giá thành tích

nhân viên tại TTKD VNPT Đắk Lắk.


7
-

Xây dựng quy trình ứng dụng KPI đánh giá thành tích nhân viên, làm

rõ các chỉ tiêu KPI, cách thức đo lƣờng trên cơ sở vừa đánh giá đƣợc thành
tích vừa tạo động lực cho nhân viên.


8
CHƢƠNG 1


ủ đán

á thành tích nhân viên

Mục đích chung của đánh giá thành tích nhân viên là nâng cao hiệu quả
làm việc của nhân viên, cũng chính là nâng cao hiệu quả sản suất kinh doanh
của công ty. Đánh giá hiệu quả làm việc là một công cụ đƣợc sử dụng để nâng
cao hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp bằng cách tăng hiệu quả làm
việc của từng cá nhân trong doanh nghiệp đó.


9
-

Làm cơ sở để xác định lƣơng thƣởng: thông qua kết quả đánh giá,

những nhân viên đạt kết quả tốt sẽ đƣợc tăng lƣơng, khen thƣởng, đề bạt
những vị trí cao hơn và những nhân viên không đạt sẽ nhận những hình thức
phạt nhƣ hạ lƣơng, nhắc nhở, thuyên chuyển.
- Nhằm tạo tính chủ động cho nhân viên: Việc đánh giá thành tích công
tác của nhân viên có vai trò rất quan trọng trong việc làm của cán bộ công
nhân viên, nhằm nâng cao khả năng và phát huy tính chủ động sáng tạo của
các cấp quản trị nên nhân viên làm việc với tinh thần cao, có thể tự kiểm tra
giám sát công việc của mình và đồng thời tự điều chỉnh kịp thời để đảm bảo
công việc hoàn thành đúng tiến độ mà cấp trên đã đề ra.
-

Nhằm nâng cao hiệu quả công việc: Đánh giá thành tích công tác của

nhân viên làm cho nhân viên hiểu và cần cố gắng nhiều hơn và tạo đƣợc tính


n ân v ên

Tiến trình đánh giá và quản lý thành tích nhân viên trong doanh nghiệp
bao gồm các giai đoạn nhƣ hình 1.1 sau:
Bƣớc 1: Xác định mục tiêu đánh giá thành tích
Bƣớc 2 : Phân tích công việc
Bƣớc 3 : Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá thành tích
Bƣớc 4 : Thiết kế hệ thống đánh giá thành tích
Bƣớc 5 : Tiến hành đánh giá thành tích
Bƣớc 6 : Phản hồi thông tin và cải thiện thành tích đánh giá

Hình 1.1 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên [1, tr.73-74]
Bƣớc 1: Xác định mục tiêu đánh giá thành tích
Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên biết mức độ thực hiện

-

công việc của họ so với các tiêu chuẩn mẫu và so với các nhân viên khác.
Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm

-

việc.
-

Kích thích, động viên nhân viên thông qua những điều khoản về đánh

giá, ghi nhận và hỗ trợ.
-

tin phân tích công việc. Bản câu hỏi liệt kê những câu hỏi đã chuẩn bị kỹ lƣỡng
từ trƣớc và phân phát cho nhân viên điền các câu trả lời. Tổng kết các câu trả lời
của nhân viên, cán bộ phân tích sẽ có đƣợc những thông tin cơ bản,

đặc trƣng về công việc thực hiện trong doanh nghiệp.
-

Quan sát tại nơi làm việc: là phƣơng pháp cho phép các nhà phân tích

chỉ ra đầy đủ và chi tiết thời gian, mức độ thƣờng xuyên, tính phức tạp của
các nhiệm vụ, trách nhiệm khi thực hiện các công việc khác nhau, các thông
tin về điều kiện làm việc, các máy móc, dụng cụ sử dụng trong quá trình làm
việc và hiệu quả thực hiện công việc.
 Mô tả công việc trong doanh nghiệp


12
Mô tả công việc bằng cách viết xúc tích các dữ kiện, để nói lên một bức
tranh chính xác và đầy đủ của mỗi công việc dựa trên nội dung của công việc
và điều kiện của mỗi công việc. Bản mô tả công việc thƣờng có các nội dung
chủ yếu nhƣ : nhận diện công việc, tóm tắt công việc, các mối quan hệ trong
thực hiện công việc, chức năng, trách nhiệm trong công việc, quyền hành của
ngƣời thực hiện công việc, tiêu chuẩn, yêu cầu trong đánh giá nhân viên thực
hiện công việc, điều kiện làm việc.
Bƣớc 3: Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá thành tích
Các tiêu chuẩn thành tích đƣợc xác định từ thông tin phân tích công
việc. Dựa vào thông tin này, các cấp độ thành tích từ thấp đến cao đƣợc xây
dựng. Về cơ bản, công việc này xác định các tiêu chuẩn nhằm so sánh với
mức độ thực hiện của nhân viên. Một tiêu chuẩn thành tích tốt mô tả những gì
nhân viên nên thực hiện và hoàn thành. Tiêu chuẩn thành tích tập trung vào

viên hơn là đặc điểm cá nhân của họ. Trong đánh giá dựa trên hành vi, nhân
viên đƣợc đánh giá dựa trên những điều mà họ thực hiện tại công việc.
Đánh

giá dựa trên kết quả: là loại đánh giá rất khó đo lƣờng trong một

vài trƣờng hợp và một số công việc. Đánh giá thành tích dựa trên kết quả nhƣ
vậy chịu ảnh hƣởng rất nhiều từ các yếu tố ngoại lai trên.
Bƣớc 5: Tiến hành đánh giá thành tích
 Đối tƣợng đánh giá :
-

Tự đánh giá: là phƣơng pháp để ngƣời công nhân tự đánh giá họ

thông qua một bảng tự đánh giá với nhiều tiêu chuẩn cụ thể đã đƣợc soạn thảo
cẩn thận trƣớc. Nếu các nhân viên hiểu đƣợc mục tiêu và tiêu chuẩn hoàn thành
công việc, họ sẽ có thể tự mình đánh giá việc hoàn thành công việc của mình. Tự
đánh giá là thích hợp nhất khi nó đƣợc sử dụng nhƣ là công cụ phát triển nhân
viên hơn là công cụ để ra các quyết định hành chính. Tự đánh giá rất hữu ích cho
ngƣời giám sát, thông tin trong bản tự đánh giá của nhân viên cung cấp những
thông tin quan trọng mà giám sát viên có thể không biết.
-

Cấp trên trực tiếp đánh giá thành tích công tác của cấp dƣới: là

phƣơng pháp phổ biến nhất. Có nhiều lý do tại sao các công ty áp dụng
phƣơng pháp này. Lý do thứ nhất là vì cấp quản tri trực tiếp biết rất rõ việc
hoàn thành công việc của cấp dƣới. Lý do thứ hai là cấp quản trị trực tiếp có
trách nhiệm quản trị đơn vị mình cho nên cần phải trực tiếp đánh giá công
nhân mình. Sau cùng là vì đào tạo, phát triển là một yếu tố quan trọng trong

hàng có thể cả nội bộ hoặc bên ngoài tổ chức. Khách hàng thiết lập cho các
chuyên gia nguồn nhân lực bao gồm cả nhân viên của tổ chức.
-

0

0

Đánh giá 360 : ngày càng nhiều công ty đang tiến hành đánh giá 360 ,

nơi mà đánh giá thành tích đƣợc thu thập đồng thời từ cấp dƣới, đồng nghiệp,
0

ngƣời giám sát, chính nhân viên..... phƣơng pháp 360 cung cấp một bức tranh

hoàn toàn về hành vi công việc , một phƣơng pháp mà xem xét mọi ngƣời từ
một góc độ khía cạnh...
 Phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên
-

Phƣơng pháp xếp hạng: khi sử dụng phƣơng pháp xếp hạng, ngƣời ta

so sánh trực tiếp các cá nhân với nhau. Quy trình xếp hạng đơn giản nhất là
xếp hạng thẳng, trong đó ngƣời đánh giá sắp xếp nhân viên từ tốt nhất đến


15
kém nhất trên cơ sở thành tích toàn diện của nhân viên. Trƣớc tiên nhân viên
tốt nhất đƣợc xác định, rồi thì đến ngƣời thứ hai và tiếp tục cho đến nhân
viên kém nhất. Các thứ hai gọi là xếp hạng luân phiên. Theo cách này, trƣớc

định hoặc quy đổi sang điểm số và tổng số điểm của mỗi nhân viên có đƣợc
bằng cách cộng tất cả điểm số về các tiêu thức đánh giá.
-

Liệt kê kiểm tra: là phƣơng pháp cung cấp các đặc điểm hoặc hành vi