BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI
RO THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

PHAN THỊ NA

Hà Nội, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ RỦI
RO THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Thủy - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong trường Đại học Ngoại thương,
các cô chú anh chị tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Đông Đô đã giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số liệu, cung cấp
thông tin cần thiết để trình bày trong luận văn.
Nhân dịp này tôi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi
hoàn thành chương trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này.


iii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG ..................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG KHCN VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO
THẺ TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................. 6
1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng ...............................................................6
1.1.1 Khái niệm chung về thẻ tín dụng .................................................................................. 6
1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng KHCN .................................................................. 8
1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng............................................................... 9
1.2 Quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại NHTM Việt Nam ...............................13
1.2.1 Sự cần thiết phải quản trị rủi ro thẻ tín dụng KHCN ................................................ 13
1.2.2 Các loại rủi ro trong hoạt động thẻ tín dụng .............................................................. 15
1.2.2.1 Rủi ro gian lận:....................................................................................15
1.2.2.2 Rủi ro của hệ thống vận hành: ............................................................15
1.2.2.3 Rủi ro tín dụng: ...................................................................................16

2.3 Thực trạng quản trị rủi ro thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô ...................................................................43
2.3.1 Tỷ lệ nợ quá hạn thẻ tín dụng ...................................................................................... 44
2.3.2 Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng ............................................................................................. 45
2.3.3 Thu nhập ròng từ hoạt động thẻ tín dụng................................................................... 46
2.4 Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại trong công tác quản trị rủi ro thẻ
tín dụng tại BIDV Đông Đô...................................................................................47
2.4.1 Những kết quả đạt được............................................................................................... 47
2.4.2 Những mặt hạn chế ...................................................................................................... 48
2.6 Những nguyên nhân gây ra rủi ro thẻ tín dụng tại BIDV Đông Đô ................50
2.6.1. Nguyên nhân từ phía ngân hàng ................................................................................ 50
2.6.1.1 Chưa tuân thủ chặt chẽ quy trình phát hành thẻ tín dụng ...................50
2.6.1.2 Đạo đức và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ kinh doanh còn
hạn chế ............................................................................................................52
2.6.1.3 Hoạt động kiểm tra nội bộ chưa thường xuyên và hiệu quả ...............52
2.6.1.4 Công nghệ thông tin còn nhiều khe hở ...............................................52
2.6.1.5 Do áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu được giao nên chưa thật thực sự
đánh giá đúng về khách hàng mà vẫn phát hành thẻ ......................................53
2.6.1.6 Tỷ lệ rút tiền mặt cao ..........................................................................53


v
2.6.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng ............................................................................... 53
2.6.2.1 Khách hàng sử dụng vốn sai mục đích ...............................................54
2.6.2.2 Khách hàng bất cẩn để lộ các thông tin thẻ ........................................54
2.6.2.3 Khách hàng không có thiện chí trả nợ ................................................54
2.6.2.4. Khả năng quản lý tài chính kém ........................................................55
2.6.2.5 Rủi ro tín dụng do khách hàng cố ý gian lận, lừa đảo ........................55
2.6.3 Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài ................................................. 55
2.6.3.1 Sự tấn công của các hacker nước ngoài với nhiều hình thức tinh vi,

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

2

CBQLKH

Cán bộ quản lý khách hàng

3

TMCP

Thương mại cổ phần

5


QLRR

Quản lý rủi ro

11

QTTD

Quản trị tín dụng

12

QL&DV

Quản lý và dịch vụ kho quỹ

13

PGD

Phòng giao dịch

14

KHCN

Khách hàng cá nhân

15


Bảng 2.2

Bảng 2.3

Bảng 2.4

Nội dung
Tổng hợp thực hiện các chỉ tiêu KHKD đến
31/12/2017
Thực trạng nợ quá hạn thẻ tín dụng tại BIDV Đông
Đô giai đoạn 2015 – 2017
Thực trạng nợ xấu thẻ tín dụng tại BIDV Đông Đô
giai đoạn 2015 – 2017
Thực trạng thu nhập ròng từ hoạt động thẻ tín dụng
tại BIDV Đông Đô giai đoạn 2015 – 2017

Trang
31

44

45

46


viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Hiện nay, thẻ tín dụng đã ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi trong đời sống

những hoạt động giả mạo của tội phạm thẻ.
Ngoài ra,nâng cao năng lực công nghệ trong hoạt động quản trị rủi ro thẻ đòi
hỏi các ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ am hiểu công nghệ thông tin liên quan
đến hệ thống thẻ để có thể vận hành và tiến tới làm chủ hệ thống, đảm bảo cho hệ
thống hoạt động an toàn, hiệu quả.
Một trong những điều kiện sống còn của các ngân hàng để tồn tại và phát triển
trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh đặc biệt gay gắt như hiện nay là việc đầu
tư ứng dụng công nghệ trong quản trị rủi ro thẻ, tiếp tục phát triển các chương trình


65
phần mề phát hiện, kiểm soát và phòng chống rủi ro thẻ như hệ thống cảnh báo gian
lận, hệ thống quản lý cảnh báo gian lận, chương trình an ninh thông tin tài khoản….
3.1.10. Phối hợp với khách hàng sử dụng thẻ
Khách hàng là chủ thể duy nhất để thẻ hoạt động và cũng là một trong những
nguyên nhân chính gây ra rủi ro. Vì thế khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Khi khách hàng gặp rủi ro sẽ liên quan đến ngân
hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, có khả năng khách hàng không trả được nợ từ các
giao dịch gian lận, hoặc do thẻ bị lợi dụng. Chính vì vậy CBNH cần hướng dẫn chủ
thẻ sử dụng thẻ an toàn mọi lúc mọi nơi, cụ thể: trong quá trình tư vấn phát hành
thẻ; khi trả thẻ tại các Phòng giao dịch BIDV, tại địa điểm của khách hàng; hỗ trợ
chủ thẻ trong suốt quá trình sử dụng đồng thời cập nhật các hướng dẫn mới theo
từng thời kỳ, xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng kịp thời. Cụ thể cách thức
hướng dẫn theo từng bước như sau:
- Khi đăng ký thẻ và nhận thẻ:
Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trước khi ký vào Đơn đề nghị phát hành và Hợp
đồng sử dụng thẻ.
Kiểm tra thông tin trên thẻ khi nhận thẻ để đảm bảo thông tin đúng như đăng ký.
Sử dụng bút mực ký vào ô chữ ký ở mặt sau thẻ ngay khi nhận thẻ, sử dụng
chữ ký như đã đăng ký với BIDV và sử dụng chữ ký này trên các hóa đơn giao dịch

nghi ngờ bị lợi dụng, hoặc cung cấp thông tin về máy ATM có biểu hiện bất
thường,…)
+ Quý khách nên cài Viber, Whatsapp để BIDV có thể liên lạc xác minh các
giao dịch rủi ro cao trong các trường hợp khẩn cấp từ số điện thoại: 84981358335
của Trung tâm thẻ BIDV, hoặc thường xuyên kiểm tra thư đến địa chỉ thư điện tử
Quý khách đã đăng ký với ngân hàng từ email
+ Tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình sử dụng, khi không có nhu cầu giao
dịch, Quý khách nên thực hiện khóa thẻ/khóa tính năng thanh toán trực tuyến qua
ứng dụng BIDV Smart Banking hoặc số hotline của TT CSKH BIDV để đề phòng


67
trường hợp kẻ gian đánh cắp được thông tin thẻ có thể lợi dụng giao dịch gian lận.
Khi cần, Quý khách có thể dễ dàng kích hoạt lại thẻ/ chức năng thanh toán trực
tuyến qua các kênh tương tự
-

Khi sử dụng tại máy ATM:

Chú ý quan sát khu vực đặt máy, khu vực khe đọc thẻ, khu vực bàn phím trước
khi giao dịch. Nếu cảm thấy ATM có các thiết bị lạ và/hoặc khác lạ so với thông
thường và/hoặc không an toàn, không thực hiện giao dịch, chuyển đến địa điểm khác
đồng thời thông báo ngay cho BIDV hoặc cơ quan công an gần nhất.
Để đảm bảo giao dịch rút tiền an toàn:
+ Không nên lựa chọn giao dịch tại các máy ATM có địa điểm ít người qua lại,
vắng vẻ
+ Bỏ khẩu trang/mũ bảo hiểm khi giao dịch
+ Cẩn trọng trong khi có người chủ động bắt chuyện tại máy ATM (trước khi,
trong khi và sau khi Quý khách giao dịch)
+ Không nên giao dịch quá lâu tại máy ATM. Rời ngay khỏi máy khi hoàn tất

-

Khi giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ qua Internet:

Chỉ nên đăng ký mở chức năng giao dịch qua internet theo đoạn thời gian ngắn.
Quý khách có thể đăng ký đóng/mở chức năng giao dịch qua mạng qua số Hotline
của TTCSKH theo số điện thoại 19009247 (số liên hệ từ nước ngoài về Việt Nam
+844 22200588) hoặc tới trực tiếp Chi nhánh/PGD BIDV trên toàn quốc.
Không sử dụng chế độ ghi nhớ lại mật khẩu truy cập các website đã từng thực
hiện giao dịch trực tuyến, đồng thời thường xuyên thay đổi mật khẩu, đặt mật khẩu
nên bao gồm chữ cái in hoa, chữ cái thường, số và các ký hiệu.
Không cung cấp thông tin cá nhân/thẻ trong các trường hợp sau:
+ Qua điện thoại: Kẻ gian đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin cá nhân
thông tin thẻ...để kiểm tra/hoàn tất thủ tục nhận giải thưởng/đăng ký thông tin.
+ Qua tin nhắn/thư điện tử: Kẻ gian gửi các email/tin nhắn đến địa chỉ thư điện
tử/số điện thoại /tài khoản mạng xã hội - nhắn tin internet của khách hàng, chứa các
đường dẫn hoặc tập tin kèm theo. Khi khách hàng nhấn vào các đường dẫn hoặc tải
file đính kèm, máy tính/thiết bị sẽ bị nhiễm mã độc chạy ngầm trong máy đánh cắp


69
thông tin người dùng (các thông tin trong máy/các thông tin trong quá trình sử dụng
sẽ được truyền về máy của kẻ gian), hoặc sẽ hiển thị lên các yêu cầu khách hàng
điền các thông tin cá nhân, thẻ…
+ Qua internet/thiết bị di động thông minh: Khi khách hàng truy cập các
website bị nhiễm cài mã độc, xem các quảng cáo thông tin tự hiện, thực hiện theo
các cảnh báo nhiễm virus giả mạo hoặc cài đặt các ứng dụng/phần mềm miễn phí có
chứa mã độc người dùng có nguy cơ bị nhiễm mã độc đánh cắp các thông tin. Hoặc
khi khách hàng truy cập các website giả, được thiết kế gần giống website giao dịch
của ngân hàng, đơn vị bán hàng uy tín.

+ ĐVCNT không được thực hiện, tổ chức thực hiện hoặc tạo điều kiện để
người khác thực hiện các hành vi giao dịch thẻ gian lận, giả mạo; giao dịch thanh
toán khống tại ĐVCNT (không phát sinh việc mua bán hàng hóa và cung ứng dịch
vụ). Trường hợp BIDV phát hiện có dấu hiệu nghi ngờ gian lận hoặc thanh toán
khống phát sinh tại ĐVCNT, BIDV sẽ tạm dừng thanh toán/phong tỏa tài khoản
và/hoặc tạm ngừng xử lý giao dịch của ĐVCNT. ĐVCNT chịu hoàn toàn trách
nhiệm trước pháp luật và các rủi ro tổn thất liên quan đối với các giao dịch gian
lận/giả mạo/thanh toán khống phát sinh tại ĐVCNT.
+ ĐVCNT tuyệt đối không được phép lưu trữ, mua, bán, cung cấp hay trao đổi
thông tin thẻ/chủ thẻ/ giao dịch dưới bất kỳ hình thức nào khi chưa có sự chấp thuận
bằng văn bản của BIDV hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Các thông tin bao
gồm nhưng không giới hạn bởi:
Số thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ, mật mã cá nhân (PIN), giá trị xác thực thẻ (ví dụ
như CVV, CAVV, CVV2, iCVV…).


71
Toàn bộ thông tin trên dải bang từ và/hoặc thông tin trên con chip.
+ ĐVCNT không được chuyển thiết bị POS cho bên khác sử dụng dưới bất kỳ
hình thức nào mà không được sự chấp thuận của BIDV, không được sử dụng trái
phép thiết bị chấp nhận thẻ của Tổ chức thanh toán thẻ trong nước hoặc nước ngoài
nếu không có hợp đồng thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó, đối với công tác lựa chọn ĐVCNT, đảm bảo an toàn tại
ĐVCNT:
+ CB QLKH cần tuân thủ chặt chẽ quy trình phát triển mới và quản lý
ĐVCNT theo quy định của BIDV từng thời kỳ. Cụ thể: ngoài việc chỉ kiểm tra Giấy
phép đăng ký kinh doanh, thì CB QLKH cần yêu cầu ĐVCNT cung cấp báo cáo tài
chính để kiểm tra tình hình tài chính của đơn vị trước khi ký hợp đồng chấp nhận
thanh toán thẻ, đảm bảo đơn vị hoạt động thực tế và có hiệu quả.
+ Thực hiện kỹ lưỡng công tác khảo sát ban đầu nhằm tìm kiếm và triển khai

hành vào một trung tâm tập trung, từ đó khách hàng có thể dễ dàng sử dụng và
thanh toán thẻ tín dụng trên toàn quốc.
3.2.2 Kiến nghị hiệp hội thẻ đẩy mạnh vai trò của mình
Phát huy tích vực vai trò liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng thành viên để
cùng phát triển.
Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các Ngân hàng thành viên
như:
- Tiếp tục tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: quản trị rủi ro,
phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát và khiếu nại thẻ…
- Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thẻ của các nước… kết hợp với các
cuộc hội thảo chuyên đề mời các chuyên gia Thẻ của nước ngoài và trong nước có
kinh nghiệm. Hội thẻ cũng chú trọng đến các kiến nghị của NH tổ chức các đoàn


73
thực tập dài ngày tại các ngân hàng nước ngoài cho các cán bộ của các ngân hàng
thành viên.
Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến
với mọi tầng lớp dân cư trong xã hội để từng bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời
nâng cao sự hiểu biết của công chúng về quản lý, bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn.
Hội thẻ sẽ kết hợp với các chương trình sự kiện lớn của đất nước hoặc các ngày lễ
lớn thực hiện các chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy thanh
toán thẻ trên các cơ quan thông tán, báo chí hoặc truyền hình.
Bên cạnh đó nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ
Việt Nam” của Hội thẻ, để xứng đáng là kênh thông tin hợp pháp, chính thức thể
hiện quá trình phát triển Thị trưởng thẻ Việt Nam.


74
KẾT LUẬN

75
Thông qua những phân tích, đánh giá về thực trạng công tác quản trị rủi ro thẻ
tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đông Đô, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
quản trị rủi ro thẻ thẻ tín dụng và hạn chế tình trạng giả mạo thẻ tín dụng do BIDV
phát hành. Mặc dù khuôn khổ bó hẹp trong phạm vi một luận văn, kiến thức còn
hạn chế và mang nặng tính lý thuyết nhưng các giải pháp và kiến nghị cũng phần
nào có tác dụng tiến bộ đối với không chỉ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam nói riêng mà còn với các NHTM khác tại Việt Nam.
Đây là một lĩnh vực phức tạp mà bản thân em trong quá trình nghiên cứu và
tìm hiểu thực tế còn có những hạn chế về nhận thức và thời gian. Do vậy, những nội
dung thể hiện trong luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được
sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo cùng các bạn để luận văn của em được
hoàn thiện và có ý nghĩa thực tiễn hơn.
Em xin chân thành cảm ơn./.


76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, phương hướng nhiệm vụ,
KHKD năm 2018 của BIDV Chi nhánh Đông Đô.
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Chi nhánh Đông Đô qua
các năm 2015 – 2017.
3. Cẩm nang số 3298/BIDV-TTT ngày 28/04/2018 V/v Cẩm nang về hoạt
động thẻ tại Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
4. Công văn số: 4677/CV-TTT ngày 6/8/2013 của Trung tâm thẻ Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam v/v chính sách cấp tín dụng đối với khách
hàng phát hành thẻ Tín dụng BIDV.
5. Công văn số 1009/BIDV-TTT ngày 1/3/2018 v/v hướng dẫn đảm bảo an ninh,