BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ VĂN TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VŨ VĂN TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

TS.Hoàng Trung Kiên

Phản biện 1

3

TS.Nguyễn Hải Quang

Phản biện 2

4

TS.Nguyễn Quyết Thắng

5

TS.Lê Tấn Phước

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Đồng Nai
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN...
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh
Nam Đồng Nai.”. Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ.
Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn
chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017
Tác giả thực hiện luận văn

Vũ Văn Trung



Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói
chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,
tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.
Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện
kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày
càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hướng này, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch
vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia
tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ.
Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các
đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đã đạt được nhiều kết quả
tích cực: luôn nằm trong top dẫn đầu những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành
lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ
thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công
nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các
ngân hàng hiện đại khác.
Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân
tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa
chất lượng của dịch vụ thẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này,
tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và
đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam và BIDV Chi nhánh NĐN ngày càng phát triển hơn nữa.


iv

ABSTRACT

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT .......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH ..................................................... xiii
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2
3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:.................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu: ...................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn .................................................2
4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn..............................................................3
4.2.1. Thu thập thông tin ................................................................................4
4.2.2. Chọn mẫu và phân bổ mẫu ...................................................................4
4.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu nhập. ................................................................4
5. Những đóng góp mới của đề tài. .........................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................................6
1.1.Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......................................6
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng............................6
1.1.2.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng..........................................6
1.1.3.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ...............................................................8
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................8


1.3.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ ...........................................................20
1.3.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................20


vii
1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân ............20
1.3.2.2. Môi trường pháp lý ........................................................................20
1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ ...........................................................21
1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh......................................................................21
1.4. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan .....................................................21
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và
bài học cho BIDV. ................................................................................................23
1.5.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới ...........23
1.5.1.1. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ
Việt Nam ......................................................................................................23
1.5.1.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
HSBC Việt Nam ..........................................................................................24
1.5.1.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Vietcombank. ...............................................................................................25
1.5.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...................28
2.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Đồng Nai. .....................................................................................................28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ....................................28
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................29
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...........................29

TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .................50
2.3.2.1. Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN .........................................51
2.3.2.2. Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh ....................................52
2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. .....54
2.3.2.4. Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. ................................................................55
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai .........56
2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................56


ix
2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi
nhánh ............................................................................................................56
2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng ..............................58
2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.................................58
2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm ..............59
2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần ............................59
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................59
2.4.2.1. Hạn chế ............................................................................................59
2.4.2.2. Nguyên nhân ...................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................65
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ...........................................66
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu ..66
tư và Phát triển Việt Nam .....................................................................................66
3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 ....................66
3.1.2. Định hướng kế hoạch kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2016 đến 2018 .....................................68

3.3.5. Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ....................................90
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................91
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................94
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
TÊN VIẾT TẮT
ACB

TÊN ĐẦY ĐỦ
Ngân hàng TMCP Á Châu

TÊN BẰNG TIẾNG ANH
Asia Commercial Joint
StockBank

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát Vietnam Bank for Agriculture and

ATM

triển nông thôn Việt Nam
Máy rút tiền tự động

Rural Developmen


NĐN

Nam Đồng Nai

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHPH
NHTT
PIN
POS
IPCAS

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán
Mã số cá nhân
Personal Identification Number
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Dự án hiện đại hóa thanh toán The modernization of Interbank
và kế toán ngân hàng

Payment and Customer
Accounting System

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế


Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai .............................32
Bảng 2.3: Kết quả lợi nhuận kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai ..............................34
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa ......................................35
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ VISA...................................................36
Bảng 2.6: Số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2012 – 2015 ......................38
Bảng 2.7: Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2013 – 2015 ................41
Bảng 2.8 : Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ qua POS và ATM ........................42
Bảng 2.9: kế hoạch và thực hiện chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận từ thẻ .............43
Bảng 2.10 : Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
thẻ ..............................................................................................................................48
Bảng 2.11: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ được khách hàng
quan tâm ....................................................................................................................49
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ của chi nhánh ......................52
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đảm bảo dịch vụ thẻ của chi nhánh .......................55
Bảng 2.15 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV chi
nhánh Nam Đồng Nai................................................................................................55
Bảng 3.1: Đánh giá kết quả hoạt động thẻ BIDV năm 2013 -2015 ..........................66
Bảng 3.2. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 -2018 ....................69


xiii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................3
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai ...................................29
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh.............31
Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động cho vay của Chi nhánh ............................................33
Biểu đồ 2.3. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng của chi nhánh ..................39
Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2015 ..........................39

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai” để tìm hiểu
thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần
phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của BIDV- Nam Đồng Nai
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng chung:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai.


2
 Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng thương mại.
Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thưc trạng chất lượng dịch vụ thẻ của
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
Đề xuất giải pháp và khiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mai.

 Khách thể nghiên cứu: Ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên
của chi nhánh, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những người chuyên lĩnh vực ngân
hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng

Nai
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng

Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết
Phương pháp nghiên

cứu
Lịch sử

Thống
kê mô tả

Phân
tích so

Phỏng
vấn

Khảo sát
khách

sánh

chuyên gia

hàng

Đánh giá thực trạng chất lượng

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng

4.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu nhập.
Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được xử lý bằng phương pháp thống
kê, mô tả, phân tích, so sánh thông qua các bảng biểu đồ thị.
Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phần
mềm excel, thống kê…
5. Những đóng góp mới của đề tài.
Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ do BIDV cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp và
kiến nghị thiết thực để giúp BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ. Trong quá trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành
quả nghiên cứu của những đề tài đi trước, luật văn cũng đã có những phát hiện mới
như sau:
Đưa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả để thực hiện nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính năng của các dịch vụ
thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong tương lai; Giải pháp
đầu tư cho nghiên cứu thị trường và các chương trình Marketing; Giải pháp xác


5
định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng...
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương chính, ngoài ra còn có phần mở đầu và phần kết
luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, mục lục, các phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh NĐN
Chương 3: Giải pháp và Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi
nhánh Nam Đồng Nai


6

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng.
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế


7
giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển
gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử
dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết
giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt
đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và
bao gồm các yếu tố sau:
 Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng
 Thời gian hiệu lực/ thời gian sử dụng thẻ.
 Hạng thẻ ( vàng, chuẩn, đặc biệt )
 Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật.
Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm
một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Trong số các sản phầm của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng là quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt
động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của
các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ
sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế
và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Smart

1.1.3.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân
cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã
tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi
trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư
về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.