BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________

NGUYỄN THANH TÒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
__________________________________

NGUYỄN THANH TÒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. VÕ HOÀNG KHIÊM

i

LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp
đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm
bài, tôi xin trân thành cám ơn:
TS. Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời
đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm
bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc
độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành
bài nghiên cứu.
PGS.TS. Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình
học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài
luận văn. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị
Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền
tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ
tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe.
Xin trân trọng cảm ơn!


ii

TÓM TẮT
Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các
trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng không kém. Để học tốt theo
hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả
tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp. Do vậy,
đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện
Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

iii

ABSTRACT

Besides lecturers and facilities, the library system at universities and
colleges is mostly considered as well. In order to study well in the form of
credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a
significant condition for students to acquire lessons well in classroom. Therefore,
An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at
Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality
of library services and offer some recommendations improving the library
services’ quality at Bac Lieu University.
The research model of the library based on the SERVQUAL theory
expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness,
service competence, sympathy and the digital library. This research model is
built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important
factors, the most impact to library operation. The official study data are collected
by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the
Faculty. Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to
determine how these factors influence on the quality of library services and to
analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library
services. Because the faculty of education has large numbers of students, the
sampling distribution is over 50%. The rest are other faculties: faculty of
economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture.
The findings show that students are satisfied most with the service abilities,
followed by digital library, tangible medium and sympathy. The service abilities
contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy
contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90%. The overall
satisfaction is 60.40%. The study indicates that the librarians are dedicated to
helping students during the process of serving. However, the students do not still

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu
7. Đóng góp mới của luận văn
8. Kết cấu của đề tài
Tiểu kết chương 1
Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ
2.1.3. Chất lượng
2.1.4. Chất lượng dịch vụ
2.2. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
2.2.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
2.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện
2.2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.3. Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học
2.3.1. Khái niệm thư viện
2.3.2. Thư viện số
2.3.3. Vai trò của thư viện trường đại học
2.3.4. Dịch vụ thư viện đại học
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên
2.3.6. Một số nghiên cứu tiêu biểu về thư viện
Tiểu kết chương 2


33
35


vi

Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Các bước nghiên cứu
3.1.2. Nghiên cứu định tính
3.1.3. Nghiên cứu định lượng
3.2. Phân tích dữ liệu
3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
Tiểu kết chương 3
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu tổng quan về thư viện
4.1.1. Lịch sử hình thành
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của thư viện
4.1.3. Cơ sở vật chất
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.1. Thông tin về mẩu nghiên cứu
4.2.2. Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
4.3. Thảo luận
4.3.1. Giải thích các hệ số hồi quy

51
53
55
59
62
62
63
67
69
71

72
74
77
78
82
82
85
102


vii

DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

14

Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện


Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập

55

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm

56

Bảng 4.7: Kiểm định KMO của thang đo hài lòng

58

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy

59

Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình

59

Bảng 4.10: Phân tích phương sai ANOVA

60

Bảng 4.11: Kiểm định tính ổn định phương sai

60




67

Hình 4.5: Điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình

69


ix

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮC
ALA

: Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh-Việt

CD

: Đĩa xi-đi

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

ĐHBL

: Đại học Bạc Liêu


: Sự hài lòng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM

: Quản lý chất lượng toàn diện

TT-TV

: Thông tin thư viện

TVE

: Tổng phương sai trích

UNESCO

: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc

Web

: Mạng toàn cầu


Luận văn đủ ở file: Luận văn full