1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngày nay, với sự nền kinh tế ngày càng phát triển và cạnh tranh ngày càng trở
nên gay gắt hơn, để tồn tại và phát triển được các khách sạn phải tạo cho mình một sự
khác biệt. Đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân vì hoạt động dịch vụ lễ tân
diễn ra trong toàn bộ quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Với vị trí là bộ phận đại
diện cho khách sạn, là bộ phận tạo nên cảm nhận đầu tiên và ấn tượng sau cùng cho
khách hàng, bộ phận lễ tân chính là nhân tố quan trọng hàng đầu tại mỗi khách sạn
trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Công ty CPDL Kim Liên hướng đến đối tượng khách du lịch nội địa và khách
hàng doanh nhân với phong cách phục vụ thân thiện, cởi mở. Cùng với xu thế phát
triển ngày càng cao của du lịch Việt Nam, Công ty CPDL Kim Liên nhận thấy việc
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân cũng như bổ sung các dịch vụ lễ tân mới nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng là một vấn đề cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng
cạnh tranh của Công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Thực tiễn tại Công ty CPDL Kim Liên, qua quá trình thực tập tại đây, em nhận
thấy những điểm còn tồn tại như cơ sở vật chất kỹ thuật còn lạc hậu chưa đáp ứng nhu
cầu cao của khách, trình độ nghiệp vụ của nhân viên khách sạn còn hạn chế: về giao
tiếp với khách, về trình độ ngoại ngữ.
Trước đây đã có những đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao dịch vụ lễ tân của
Công ty CPDL Kim Liên, nhưng số liệu đã lạc hậu và không đáp ứng đuợc những thay
đổi hiện tại của công ty, vì vậy việc nghiên cứu đề tài là rất cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết ở trên, cùng với những thu nhận qua thời gian thực tập tại
Công ty CPDL Kim Liên và những kiến thức học được trong trường Đại học Thương
mại, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là " Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên ".
Đề tài được nghiên cứu để trả lời các câu hỏi:
- Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên như thế nào?

khách bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được thủ tục thì
làm thủ tục tiếp nhận khách.
Theo ISO 9004 - 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.


3
Trong khách sạn, dịch vụ lễ tân được hiểu một cách cơ bản nhất là các loại hình
dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ lễ tân là mức độ phù hợp của sản phẩm
dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận lễ tân nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra hoặc định
trước của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân có thể hiểu là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ phận lễ tân khách sạn và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất lao động của quá trình kinh doanh dịch vụ, làm tăng thêm lợi ích
cho khách sạn và khách hàng.
Dưới đây là một số loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách:
Bảng 1.1. Các dịch vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân
ST
T
01

Tên dịch vụ

ST



Dịch vụ in ấn

05

Dịch vụ vé máy bay

13

Dịch vụ tư vấn

06

Dịch vụ đặt chỗ

14

Dịch vụ hội nghị, hội họp

07

Dịch vụ đặt tour

15

Dịch vụ biên - phiên dịch

08

Dịch vụ báo thức

+ Cơ sở vật chất: là biểu hiện tính hữu hình của các dịch vụ như phòng ốc, trang
thiết bị, đồ dùng… Đối với bộ phận lễ tân là quầy lễ tân, máy tính, điện thoại, máy
fax…giúp nhân viên thao tác thủ tục check-in, check-out, cung cấp các dịch vụ một
cách nhanh chóng, chính xác.
+ Công tác quản lý: là quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình
cung ứng dịch vụ được diễn ra theo đúng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng một cách
khoa học, chính xác và nhanh chóng. Công tác này giúp nhà quản trị nhận ra các điểm
mạnh, điểm yếu của khách sạn, và từng bộ phận từ đó tìm ra nguyên nhân và có các
điều chỉnh thích hợp để nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.5.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân
- Kỹ năng đón tiếp: chỉ tiêu này cho phép đánh giá được những kỹ năng cần
thiết của nhân viên lễ tân đón tiếp khách khi họ đến khách sạn. Đánh giá được việc
nhân viên có thực hiện đúng quy trình tác nghiệp hay không, có gây được thiện cảm và
ấn tượng tốt khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Trình độ chuyên môn: chỉ tiêu này đánh giá được trình độ của nhân viên lễ tân
về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân: sự am hiểu về công việc, về các dịch vụ khách sạn
cung ứng cũng như khách hàng. Có thể đánh giá tiêu chí này qua bằng cấp chuyên
môn mà họ đã qua đào tạo như trình độ Cao đẳng, Đại học, trung cấp…về chuyên
ngành khách sạn - du lịch.
- Thái độ phục vụ : chỉ tiêu này được đánh giá thông qua cảm nhận của khách
hàng khi họ tiếp xúc với nhân viên lễ tân: sự tôn trọng khách hàng, thái độ quan tâm,
chăm sóc, chú ý lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách.


5
- Tiện nghi phục vụ: đánh giá thông qua sự cảm nhận và bằng trực quan khi
khách hàng tiếp xúc với cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn, đặc biệt
ở bộ phận lễ tân như: quầy lễ tân, hệ thống thông tin liên lạc: điện thoại; hệ thống máy
móc: máy in, máy fax, máy photocopy…
- Tốc độ phục vụ: đánh giá thời gian, mức độ khẩn trương, thành thạo trong quá


6
khách sạn. Các nội dung thực hiện nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ
tân, bao gồm:
+ Phát triển cá nhân: cần trang bị cho họ kỹ năng, kiến thức cần thiết một cách
nhất quán.
+ Đào tạo quản lý: các nhân viên cần được quản lý, bồi dưỡng, đào tạo và nâng
cao về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của
công việc.
+ Lập kế hoạch về nguồn lực: doanh nghiệp cần có kế hoạch về nguồn lực cụ
thể và lâu dài nhằm ổn định, nâng cao và phát triển đội ngũ nhân viên.
+ Các tiêu chuẩn thực hiện: khách sạn cần tiêu chuẩn hóa các công tác chỉ dẫn
thực hiện cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp.
+ Tiến bộ nghề nghiệp: tạo cơ hội thăng tiến, khả năng phát triển cho nhân viên.
+ Các điều tra ý kiến: điều tra nội bộ, qua khách hàng, các nhà quản trị một
cách định kỳ nhằm đưa ra các biện pháp xử lý cần thiết.
+ Đối xử công bằng: các quy định và kế hoạch với nhân viên cần được thông
báo công khai và rộng rãi.
+ Phân chia lợi nhuận : theo nguyên tắc tương xứng với công sức và đóng góp
cho khách sạn mà nhân viên bỏ ra .
- Tăng cường công tác quản lý chất lượng
Khách sạn cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng của mình, từ
đó đưa ra các chính sách về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Chính sách đó phải được
phổ biến đến tất cả các bộ phận và các nhân viên để họ thực hiện một cách chính xác,
đầy đủ và nhất quán. Đồng thời, khách sạn cũng phải tăng cường kiểm tra, đôn đốc,
giám sát nhân viên một cách thường xuyên để đảm bảo tiến độ làm việc, tác phong và
quy trình phục vụ chuẩn mực tuân thủ các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra.
1.5.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đối với khách sạn
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân thỏa mãn hơn nữa nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, đồng thời giữ chân khách quen và thu hút thêm những khách hàng

Khách sạn Kim Liên có 450 phòng với đầy đủ tiện nghi, trong đó 327 phòng đạt
tiêu chuẩn quốc tế 3 sao trở lên, công suất phòng là 75,5%; thời gian điều tra từ
23/5/2011 đến 4/6/2011. Trong thời gian này khách sạn có gần 500 lượt khách. Số
lượng khách theo từng đối tượng như sau: 310 khách là khách công vụ, 83 khách du
lịch nội địa và 37 khách du lịch quốc tế, còn lại là khách vãng lai.
Dựa trên đối tượng và số lượng khách nêu trên, em dự kiến điều tra 100 khách,
tương đương 20% số khách của khách sạn trong thời gian điều tra. Đối tượng khách
chủ yếu là khách công vụ các tỉnh tới công tác tại Hà Nội.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu và mức chất lượng
( Phụ lục 2 - Phiếu điều tra khách hàng về CLDV lễ tân tại Công ty CPDL Kim Liên )
+ Phần 1: Lời chào và cảm ơn tới khách hàng, đưa ra mục đích của việc điều tra
+ Phần 2: Nội dung chính là 1 bảng hỏi bao gồm các chỉ tiêu để khách hàng
đánh giá về CLDV lễ tân (check - in, check - out, dịch vụ vận chuyển hành lý và dịch
vụ bưu điện) thông qua các chỉ tiêu: kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,
trang thiết bị kỹ thuật; kèm theo cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lễ tân của khách sạn.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo bảng với hình thức trắc nghiệm, khách
hàng sẽ tích (X) vào những ô tương ứng với ý kiến mà họ đưa ra.


9
+ Phần 3: Thông tin khách hàng điều tra: họ và tên, phòng lưu trú, thời gian lưu
trú, địa chỉ liên lạc.
Em đã lựa chọn 5 mức chất lượng: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém và điểm
tương ứng với mỗi mức chất lượng để đánh giá CLDV lễ tân của khách sạn theo bảng :
Mức chất lượng

Rất tốt

Tốt

4/6/2011, tập trung chủ yếu vào dịch vụ ở bộ phận lễ tân cung cấp: dịch vụ check - in,
check - out, dịch vụ hành lý và bưu điện. Cụ thể phát cho từng đối tượng như sau:
+ Khách công vụ ( là lượng khách chủ yếu ): phát 65 phiếu
+ Khách du lịch nội địa: phát 17 phiếu
+ Khách du lịch quốc tế: phát 10 phiếu
+ Khách vãng lai: phát 8 phiếu
Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng lưu trú tại khách sạn khi khách làm
thủ tục check-in ở quầy lễ tân hoặc gửi phiếu tại phòng khách nghỉ. Ở bước này em có
ghi tên, phòng lưu trú và số điện thoại của khách để thuận tiện cho việc thu hồi lại
phiếu điều tra.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được khách trả lời ngay tại quầy lễ tân hoặc ở phòng khách nghỉ.
Sau khi khách hàng hoàn thành phiếu điều tra, em tiến hành thu thập các phiếu đã phát
tại quầy lễ tân, khi làm thủ tục check-out hoặc tại phòng khách lưu trú. Sau khi phát
phiếu điều tra: số phiếu thu về là 92 phiếu, trong đó 88 phiếu hợp lệ.


10
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Xử lý dữ liệu: Phương pháp xử lý dữ liệu trong trường hợp này là việc tính toán
điểm trung bình dựa trên những đánh giá thu thập được từ phiếu điều tra khách hàng.
Việc tính toán có thể được thực hiện nhanh chóng và chính xác nhờ sử dụng phần mềm
Excel.
- Tính toán với từng chỉ tiêu, em sử dụng công thức:
n

X

j



m.n

X

: là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lễ tân của n khách hàng đối với m chỉ

tiêu của khách sạn
Trong đó: i là du khách thứ i ( i = 1,n).
n là số khách hàng được điều tra.
m là số chỉ tiêu điều tra
Phân tích và kết luận: Dựa vào các kết quả đã tính toán ở trên và các chỉ tiêu đã
đưa ra từ đầu để làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn và có kết
luận cuối cùng một cách tổng hợp, khái quát nhất.
2.2. Phân tích kết quả điều tra thực trạng CLDV tại Công ty CPDL Kim Liên
2.2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CPDL Kim Liên
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày 28/02/2008.
Website:
Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920
Fax: 84.4.38524.919


11
E.mail:
Kim Liên là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được Tổng cục Du lịch xếp
hạng từ năm 1999.
Công ty CPDL Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê
Nin và là một trong những nơi dừng chân lý tưởng ở Hà Nội.


12
giặt là, sauna, masage, karaoke, bể bơi, vật lý trị liệu ...
Trong đó, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là kinh doanh khách sạn
(đặc biệt là dịch vụ lưu trú ).
- Kết quả kinh doanh ( 2009 - 2010 ) : ( Phụ lục 3 )
- Khái quát về bộ phận lễ tân của khách sạn Kim Liên 1:
+ Vị trí quầy lễ tân đặt tại khách sạn Kim Liên 1 :
Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Kim Liên 1, được
đặt ở tầng trệt dành phần lớn diện tích làm nơi tiếp đón, phần còn lại làm văn phòng
làm việc. Khu đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào để tiện quan sát khách ra vào khách
sạn. Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là quầy đổi tiền.
Khu lễ tân khách sạn Kim Liên 1 thuộc tiền sảnh nhà 4, diện tích 50m 2, quầy lễ
tân 13m2 gồm các trang thiết bị kỹ thuật :
• 3 máy tính nối mạng
• Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
• Máy fax, máy in, máy phôtôcopy và máy điều hoà
• Quầy đổi tiền
• Các sổ sách, giấy tờ liên quan
• Chìa khóa buồng phòng lưu trú
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kim Liên 1
Hìn

Trưởng bộ phận
Lễ tân

Bộ phận đặt
buồng

Bộ phận

Mức chất lượng

Rất tốt

Tốt

Trung

T
T
I

Chỉ tiêu
DVcheck-in,check-out

SP

%

SP

%

bình
SP
%

Kém

Rất kém

0

0

0

4.09

2

Trình độ chuyên môn

21

23.86

40

45.45

27

30.69

0

0

0


4

Tiện nghi phục vụ

3

3.4

10

11.36

62

70.45

13

14.79

0

0

3.03

5

Vệ sinh


15

17.04

54

61.36

10

11.36

5

5.7

3.03

II

DV v/chuyển hành lý

1

Kỹ năng phục vụ

10

11.36


27

30.68

0

0

0

0

3.76

3

Tốc độ phục vụ

29

32.95

40

45.45

19

21.6


2

2.27

0

0

3.69

2

Chất lượng thiết bị

2

2.27

20

22.72

55

62.5

6

6.81


3.23

Cảm nhận chung

7

7.95

37

42.04

39

44.31

5

5.7

0

0

3.52

Ghi chú:

SP- số phiếu


vệ sinh tại phục vụ tại quầy lễ tân cũng được chú trọng, trang thiết bị kỹ thuật được
sắp đặt gọn gàng ngăn nắp; bố trí chậu hoa cây cảnh, tranh treo tường để làm tăng tính
thẩm mỹ cho không gian; sảnh rộng và luôn được nhân viên lau dọn vệ sinh thường
xuyên tạo cảm nên không gian trang nhã, lịch sự khi bước vào. Hơn nữa nhân viên lễ
tân cũng rất quan tâm đến ngoại hình (đầu tóc gọn gàng, trang phục đúng quy định), vệ
sinh cá nhân sạch sẽ khi tiếp xúc với khách tạo cảm giác lịch sự và tôn trọng khách
hàng.
Tuy nhiên, so với các chỉ tiêu còn lại thì chỉ tiêu tiện nghi phục vụ và thanh
toán của bộ phận lễ tân còn thấp. Điểm đánh giá trung bình đều là 3,034 điểm; tức là
mới chỉ vừa đủ để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.
Về tiện nghi phục vụ: có 70,45% số phiếu đánh giá ở mức trung bình; 11,36% ở
mức tốt, những mức rất tốt chỉ chiếm con số rất khiêm tốn là 3,4 %. Lí do của con số
trên có thể do trang thiết bị khách sạn đã được sử dụng lâu ngày, cũ, hỏng tuy đã được


15
thay mới một số nhưng vẫn chưa cạnh tranh được với những khách sạn có vốn và quy
mô lớn, các khách sạn mới mở được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại.
Về thanh toán: mức trung bình chiếm số lượng nhiều nhất: 61,36% ; tuy khách
sạn đã sử dụng các phần mềm hỗ trợ Smile (phần mềm quản lý hoạt động lưu trú và
các dịch vụ của khách sạn) trong hoạt động nhưng do mới đưa vào áp dụng nên nhân
viên cũng còn đôi chút bỡ ngỡ hoặc do đôi lúc hệ thống quá tải mà nhân viên phải tính
toán bằng tay mất thời gian, dễ dẫn đến sai sót làm khách hàng cảm nhận kém hơn về
dịch vụ.
b/ Dịch vụ vận chuyển hành lý
Dịch vụ vận chuyển hành lý được đánh giá tương đối cao đều thỏa mãn sự
trông đợi của khách hàng, đặc biệt tốc độ phục vụ của dịch vụ này còn được đánh giá
vượt mức trông đợi với số điểm trung bình là 4,1136 điểm; do sự thuận tiện mà dịch
vụ này mang lại cho khách. Cụ thể số phiếu đánh giá tốt về kỹ năng phục vụ có 46,6%,
về trang thiết bị kỹ thuật có 62,52% và tốc độ phục vụ là 45,45%. Khi khách hàng đến

hàng đánh giá cao về :
- Kỹ năng đón tiếp và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp: nhân viên thực hiện
đúng và thành thạo quy trình tác nghiệp làm khách hàng hài lòng và gây được ấn
tượng tốt đẹp khi khách hàng đến khách sạn.
- Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân khi cung cấp dịch vụ: ân cần, chu đáo,
niềm nở tạo cảm giác gần gũi và gây thiện cảm với khách hàng.
- Vệ sinh: luôn tạo không gian sạch sẽ, sang trọng, lịch sự, đặc biệt nhân viên
luôn đảm bảo hình thức chuẩn mực khi giao tiếp với khách.
Nguyên nhân
Khách sạn có truyền thống lâu đời và tạo dựng được uy tín với khách hàng cũng
như các cơ quan ban ngành, các đối tác và bạn hàng tạo sự thuận lợi trong kinh doanh
và ổn định về nguồn khách lưu trú.
Khách sạn có những nỗ lực trong việc trẻ hóa đội ngũ lao động. Các nhân viên
lễ tân được tuyển chọn kỹ lưỡng ngay từ đầu vào: từ ngoại hình, kỹ năng, trình độ…
nhằm hoàn thành tốt yêu cầu công việc và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Trang thiết bị kỹ thuật đang được cải tiến, nâng cấp và thay mới một số hạng
mục giúp cho việc hỗ trợ nhân viên lễ tân trong quá trinh tác nghiệp được nhanh
chóng, chính xác mang đến cho khách hàng sự hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
- Chất lượng thiết bị kỹ thuật: còn ở mức hạn chế so với những khách sạn khác
cùng lĩnh vực kinh doanh.


17
- Tốc độ phục vụ: chưa tạo được sự nhanh chóng, thuận tiện và vẫn còn để
khách phải chờ đợi, nhất là khi số lượng khách đông.
- Thanh toán: đôi khi thanh toán còn chưa tạo sự thuận lợi, nhất là với những du
khách có nhu cầu thanh toán bằng thẻ hoặc bằng ngoại tệ.
Nguyên nhân

Qua quá tình phân tích các kết quả điều tra, em nhận thấy Công ty CPDL Kim
Liên bên cạnh những thành công đã đạt được còn cần phải khắc phục những hạn chế
còn tồn tại để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách
hàng. Em xin đưa ra một số giải pháp nâng cao CLDV lễ tân tại Công ty như sau:
3.2.1. Nâng cao trình độ lao động
Cơ sở đề xuất
Qua thực tế tại bộ phận lễ tân còn những nhược điểm sau: thiếu nhân viên lễ tân
biết nhiều ngoại ngữ (Trung, Nhật…) hầu hết mới dừng ở trình độ giao tiếp thông
thường và khá chứ chưa thực sự giỏi, ít được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao trình
độ, chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên của các ca làm việc khác nhau
và nhân viên lễ tân với các bộ phận khác vì vậy gây khó khăn trong quá trình tác
nghiệp và làm giảm cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nội dung giải pháp
Đào tạo và phát triển đội ngũ lao động, luôn đảm bảo đội ngũ lao động trẻ kế
cận có đủ phẩm chất, trình độ theo yêu cầu. Giám đốc cần có kế hoạch đào tạo định kỳ
hàng tháng để cung cấp thêm các thông tin thời sự cập nhật cho nhân viên. Đặc biệt,
với các nhà quản trị cấp cơ sở cần được học thêm các lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao
trình độ quản lý, kỹ năng quản trị nhân lực và điều phối công việc.
Tạo môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, tiến bộ bên cạnh đó cần có chế
độ đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên lao động và cống
hiến hết mình cho công việc.
Tổ chức thực hiện
Các cán bộ nhân viên cần phải không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ và
khả năng chuyên môn, phong cách phục vụ và cập nhật thông tin ở mọi lĩnh vực.
Với những nhân viên yếu về chuyên môn có thể đào tạo lại, cử người hướng
dẫn bằng cách bố trí họ làm cùng với những nhân viên giỏi, có kinh nghiệm hơn hoặc
nhân viên cũ kèm nhân viên mới. Đào tạo chéo bằng việc thực hiện các khóa học về
tác nghiệp tại bộ phận lễ tân ngắn hạn kéo dài 1-2 tuần.
Đối với những nhân viên có chuyên môn vững có thể bồi dưỡng cho họ về
ngoại ngữ (Trung, Nhật…). Lớp học sẽ mời những giảng viên tại các trường đại học

Đồng thời có kế hoạch bảo dưỡng, kiểm tra sửa chữa định kỳ giúp kéo dài tuổi
thọ của trang thiết bị. Các nhà quản trị có kế hoạch cụ thể, hợp lý trong việc mua sắm,
bổ sung vật dụng theo tháng, quý, năm và có chiến lược quy hoạch trong dài hạn một
cách đồng bộ theo hướng hiện đại, khoa học.
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý
Cơ sở đề xuất


20
Thực trạng công tác quản lý còn chưa thực sự chặt chẽ, việc kiểm tra, giám sát
còn tương đối lỏng lẻo và dựa vào tình cảm nên hiệu quả đạt được chưa cao. Bên cạnh
đó, chế độ đãi ngộ cũng chưa kích thích tinh thần của người lao động cống hiến cho
công việc và việc quản lý sử dụng trang thiết bị kỹ thuật còn chưa đạt hiệu quả cao.
Nội dung giải pháp
Ban giám đốc cùng các phòng ban trong công ty cần có những thay đổi tăng
cường về một số mặt của công ty, của từng bộ phận sao cho phù hợp để mang lại hiệu
quả kinh tế cao. Cụ thể như: có chính sách đãi ngộ hợp lý, xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng, kế hoạch thiết kế và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật…
Tổ chức thực hiện
Các nhà quản trị, đặc biệt là nhà quản trị cấp cơ sở phải luôn đi sâu sát, đôn đốc,
nhắc nhở, kiểm tra và giám sát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân viên tác
nghiệp một cách thường xuyên về tuân thủ giờ giấc làm việc, thực hiện quy trình, thái
độ phục vụ, sử dụng thiết bị hiệu quả đúng mục đích… nhằm có ứng phó kịp thời khi
có những vấn đề bất ngờ xảy ra.
Có chính sách về chất lượng dịch vụ phù hợp và phải được phổ biến rộng rãi
đến các bộ phận và nhân viên để thực hiện đầy đủ, chính xác và nhất quán giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ và dễ dàng cho việc quản lý.
Có chính sách đãi ngộ hợp lý: khen thưởng kịp thời những nhân viên có sáng
kiến, cải tiến kỹ thuật, có đóng góp cho khách sạn để khuyến khích động viên họ;
ngược lại phải nghiêm khắc nhắc nhở, có hình thức kỷ luật thích đáng đối với những

( Phụ lục 4 - Quy trình giải quyết phàn nàn của khách )
Khi giải quyết phàn nàn từ khách, nhân viên cần:
- Bình tĩnh lắng nghe với thái độ quan tâm (đến gần khách, nhìn hướng về
khách), tránh nổi nóng hay tranh luận với khách.
- Với thái độ tích cực, vì khách, vì uy tín và lợi nhuận của khách sạn để có cách
giải quyết hợp lý trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Nếu phàn nàn của khách không giải quyết được phải báo lại với khách. Nếu
phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết phải báo cáo với cấp trên để kịp thời xử lý.
- Cần có cách ứng phó linh hoạt, mềm mỏng với những khách hàng khó tính và
có thái độ cần thiết với những khách hàng phàn nàn mang tính chất gây rối.
- Nhân viên luôn chủ động nhận dạng tín hiệu sẽ có phàn nàn trước khi khách
hàng phàn nàn. Đồng thời, khách sạn cũng cần tham dò ý kiến khách hàng để giúp cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
3.2.5. Các kiến nghị với Bộ, Ban ngành


22
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể
phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, em xin có một vài kiến nghị với các bộ ngành
có liên quan như sau :
- Kiến nghị với Bộ giáo dục và Đào tạo: Bộ giáo dục và Đào tạo cần chú trọng
quan tâm hơn nữa trong việc hỗ trợ các điều kiện hoạt động cho các trường Cao đẳng,
Đại học và các trung tâm dạy nghề để đào tạo nguồn lao động trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ khách sạn nhằm cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao có trình độ
cũng như tay nghề giỏi đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Đồng thời tăng cường các hoạt động thực tế cho sinh viên để sinh viên được
học từ thực tiễn, như vậy sẽ rất tốt cho công việc sau này của họ.
- Kiến nghị với Tổng cục du lịch: Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt
chẽ tới các trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo đi đúng hướng,
Tổng cục du lịch cần phải có chính sách phát triển ngành du lịch dài hạn thu hút