TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN 1

Đề Tài: Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế của hãng hàng
không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

NHÓM : 3

Thành viên.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng).
Lại Thị Hiền.
Ngô Thị Thu Hiền.
Nguyễn Thị Thu Hiền.
Vũ Thị Ngọc Hoa.
Nguyễn Thị Hoàn.
Đỗ Ngọc Hơn.
Trịnh Thị Hồng.
Hà Thị Huế( Thư ký).

HÀ NỘI – 2012


Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Hà Thị Huế

Đàm Thị Hiền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay Ngày ban hành
đổi
Lưu đồ
16/5/2012
Lưu đồ.
21/5/2012

Ngày có hiệu Ngày hết hiệu
lực
lực
16/5/2012
21/5/2012
22/5/2012

Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số:
không quốc gia Việt lượng khách sạn du lịch
Nam
Quy trình: Đổi vé
Trang: 3/4
Lần ban hành: 02

-

6.
7.
-

Mô tả:
a. Tiếp nhận thông tin.
Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì.
Chuyển sang bước 2.
b. Kiểm tra vé.
Nếu vé của khách không được đổi do vé này đổi từ phần thưởng sang thì
không thực hiện đổi vé.
Nếu vé của khách được phép đổi thì nhân viên bán vé chuyển sang bước 3.
c. Ghi những thông tin cần thay đổi.
Thông báo các quy định đổi vé của công ty cho khách hàng và ghi lại những
thay đổi cho khách.
Chuyển sang bước 4.
d. Thay đổi vé.
Thực hiện đổi vé cũ và giao vé mới cho khách hàng.
Chuyển sang bước 5.
e. Xác nhận lại thông tin.
Xác nhận lại những thông tin như:


Hà Thị Huế

Đàm Thị Hiền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay Ngày ban hành
đổi
Lưu đồ
16/5/2012
- Lưu đồ. 21/5/2012
- Tài liệu
tham
khảo.
- Mô tả.

Ngày có hiệu Ngày hết hiệu
lực
lực
16/5/2012
21/5/2012
22/5/2012

Trang 2
Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số:

Công ty: Hãng hàng không Hệ thống quản trị chất Mã số:
quốc gia Việt Nam
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: Gia hạn vé
Trang: 3/4
Lần ban hành: 02
a.
b.
-

-

c.
d.
-

e.
-

Mô tả:
Tiếp nhận thông tin.
Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì.
Chuyển sang bước 2.
Kiểm tra vé.
Nếu vé đã quá thời hạn (trong một năm kể từ ngày bắt đầu cuộc hành
trình hoặc từ ngày cấp vé nếu chưa có phần nào của vé được sử dụng) thì
báo lại với khách hàng không thể thực hiện nâng ghế cho khách được.
Nếu vé vẫn còn thời hạn (trong một năm kể từ ngày bắt đầu cuộc hành
trình hoặc từ ngày cấp vé nếu chưa có phần nào của vé được sử dụng),
trừ trường hợp vé được cấp theo mức giá khác nhau với mức bình thường

không quốc gia Việt Nam
Trang ¼
Quy trình: Nâng hạng ghế Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Hà Thị Huế

Đàm Thị Hiền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay Ngày ban hành
đổi
Lưu đồ
16/5/2012
- Lưu đồ. 21/5/2012
- Tài liệu
tham
khảo.
- Mô tả.


CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản
lý khách đoàn nội bộ.
4. Định nghĩa: Nâng hạng ghế là việc chuyển đổi từ
hạng ghế thấp sang hạng ghế cao hơn.
5. Nội dung: Lưu đồ quy trình.



Trang 3
Công ty: Hãng hàng không Hệ thống quản trị chất Mã số:
quốc gia Việt Nam
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: Nâng hạng Trang: 3/4
ghế
Lần ban hành: 02
Mô tả:
a. Tiếp nhận thông tin.
- Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì.
- Chuyển sang bước 2.
b. Kiểm tra vé.
- Nếu khách là một trong những trường hợp sau:
 Thứ nhất là những hành khách mang hành lý xách tay quá cồng kềnh.
 Thứ hai là các trẻ nhỏ dưới 12 tuổi.
 Thứ ba là những hành khách có hành vi bất lịch sự, gây phiền hà cho
hành khách ở hạng ghế cao.
 Thứ tư là những khách đi theo nhóm hoặc đi nhiều chặng bay.
-

-