GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm
2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN THỊ HẬU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102

TS. Võ Tấn Phong

Phản biện 1

3

TS. Nguyễn Thành Long

Phản biện 2

4

TS. Lại Tiến Dĩnh

5

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM


V- Cán bộ hướng dẫn:TS. Nguyễn Ngọc Dương
CÁN BỘ HƯỚNG
DẪN

TS. Nguyễn Ngọc Dương

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh” là công trình
nghiên cứu của cá nhân và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn
Ngọc Dương. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung
thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất
cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình
nghiên cứu nào khác trước đây.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Hậu


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời
cảm ơn đến:
TS. Nguyễn Ngọc Dương, thầy đã hướng dẫn tận tình để tôi hiểu rõ phương

quản trị cho trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp. Hồ Chí Minh có những
điều chỉnh kịp thời để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại
trường.


4

ABSTRACT
The research: "Factors influencing the satisfaction of the students of Ho Chi
Minh City University of Food Industry” was conducted to identify the factors that
affect student satisfaction. And based on the results, the authors provide solutions to
the University„s Board of Management to improve the student satisfaction. This
research uses both qualitative and quantitative research methods. The qualitative
research aimed at identifying the concepts and factors affecting the student
satisfaction in the aspect of education quality at Ho Chi Minh City University of
Food Industry on the basis of using the SERVQUAL scale of Parasuraman et al.
(1988). The quantitative research was conducted through a survey of 508 students
currently studying at the University's main campus. The results of the regression
analysis have extracted three factors that really affect the student satisfaction. They
are Learning support activities, Commitment of

the Faculty, and The

correspondence between tuition fees and training quality that have the greatest
influence on the satisfaction. This is an important basis for the authors to propose
management implications for Ho Chi Minh City University of Food Industry so that
the University will have timely adjustments to enhance the student satisfaction
while studying there.



2.4. Sự hài lòng .................................................................................................................. 24


6

2.4.1. Khái niệm ........................................................................................................ 24
2.4.2. Sự hài lòng của sinh viên ................................................................................ 25
2.5. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................................................... 26
2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 26
2.5.2. Giải thích giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.......................................................................................... 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 36
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................. 36
3.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................................... 37
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp.................................................................................................. 37
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................ 37
3.3. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 37
3.3.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................... 37
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.......................................................................................... 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 44
4.1. Mô tả mẫu ................................................................................................................... 44
4.2. Đánh giá thang đo chính thức................................................................................... 46
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha ....................................................... 46
4.2.2. Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên.............................................................................................................. 46
4.2.3. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên ................................................................ 50
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 50
4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của sinhviên ..................... 51
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của sinh viên .................................... 55


CTĐT

:

Chương trình đào tạo

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

FSQ

:

Functional Service Quality

HSSV

:

Học sinh Sinh viên

HUFI

:

Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM

9

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Giải thích ý nghĩa các biến ....................................................................... 27
Bảng 3.1. Xây dựng bảng câu hỏi và mã hóa thang.................................................. 39
Bảng 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................ 45
Bảng 4.2. Hệ số Crobach‟s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên ........................................................................................................................…47
Bảng 4.3. Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha ................................... 49
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach‟s alpha nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ..................... 50
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên................................................................................................ 53
Bảng 4.6. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay của các nhân tố ảnh hưởng sự hài
lòng của sinh viên...................................................................................................... 53
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của thang đo sự hài lòng của sinh
viên ........................................................................................................................…56
Bảng 4.8. Kết quả phân tích bảng ma trận xoay nhân tố của các nhân tố thang đo sự
hài lòng của sinh viên................................................................................................ 56
Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan ................................................................... 57
Bảng 4.10. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 1 .................................................. 59
Bảng 4.11. Phân tích ANOVA mô hình 1................................................................. 59
Bảng 4.12. Hệ số hồi quy mô hình 1 ......................................................................... 63
Bảng 4.13. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 2 .................................................. 61
Bảng 4.14. Phân tích ANOVA mô hình 2................................................................. 61
Bảng 4.15. Hệ số hồi quy mô hình 2 ......................................................................... 61
Bảng 4.16. Tình hình giảng viên ............................................................................... 70
Bảng 4.17. Đầu tư cơ sở vật chất 2017 ..................................................................... 71
Bảng 4.18. Thống kê mô tả biến Sự tương ứng về học phí ...................................... 72
Bảng 4.19. Thống kê mô tả biến Khoa ..................................................................... 73
Bảng 4.20. Thống kê mô tả biến Hoạt động hỗ trợ ................................................... 73

tạo và các dịch vụ đào tạo nhằm thu hút sinh viên vào học. Trong quá trình tồn tại
và phát triển đó, việc cạnh tranh là không thể tránh khỏi và ngày càng gay gắt và
quyết liệt: cạnh tranh giữa với các trường Đại học trong nước với các trường trong
khu vực; giữa các trường Đại học tư thục với các trường Đại học công lập,...
Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm không thể nào đứng ngoài sự cạnh tranh
chung đó.
Với tầm nhìn và sứ mệnh của Nhà trường đề ra: từ năm 2017 đến 2030, phát
triển Trường đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM theo định hướng ứng dụng
hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế, luôn tiên phong trong lĩnh
vực khoa học và công nghệ thực phẩm. Đây là điều khó khăn và đòi hỏi mọi cố
gắng và góp sức của tất cả cán bộ, công nhân viên chức toàn Trường.
Sự hài lòng của sinh viên là nhân tố quan trọng đánh giá chất lượng và là nhân
tố giúp Nhà trường đạt được mục tiêu. Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng giáo
dục cần đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên và từ đó sẽ có các biện pháp
khắc phục những yếu tố mà sinh viên chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức thấp đồng
thời cũng có những biện pháp phát huy những yếu tố mà sinh viên hài lòng ở mức
cao.
Là người đang công tác tại Trường, để góp phần nhỏ vào việc thực hiện mục
tiêu chung đó, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP. HCM”. Dựa
vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách cho Ban Giám Hiệu


2

nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên, qua đó giúp Trường ngày càng phát triển
mạnh và bền vững cũng như đạt được mục tiêu đã đề ra.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được

lên một mức và muốn xây dựng thương hiệu một ngày một tốt hơn để cạnh tranh
với các trường Đại học trong khu vực TP.HCM và trong nước.
1.3 . Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chính về lâu dài là giúp nhà trường khắc phục những nhân tố yếu
kém và phát huy những nhân tố tích cực trong cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh
viên, từ đó nâng cao chất lượng giáo dục lâu dài và ổn định cho HUFI.
- Để thực hiện mục tiêu chính, đề tài phải thực hiện những mục tiêu cụ thể


4

sau:
cứu.

 Phân tích các yếu tố của chất lượng đào tạo để hình thành mô hình
nghiên
 Thu thập dữ liệu để hiểu tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng

của sinh viên HUFI
1.4.

 Đưa ra các hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng cho Sinh viên HUFI.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài này là sự kết hợp giữa phương pháp định

tính và định lượng. Ban đầu, tác giả soạn bảng câu hỏi mẫu từ những ý kiến của các
chuyên gia giáo dục, các giảng viên thuộc Khoa và một số sinh viên và dựa trên các
nghiên cứu trước đó. Sau đó tiếp tục phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia, Lãnh
đạo Khoa và các Giảng viên có kinh nghiệm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 25/CNTP/TCCB của Bộ
trưởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm.
Ngày 02/01/2001, Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ
Chí Minh được thành lập theo quyết định số 18/QĐ-BGD&ĐT-TCCB của Bộ
trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo trên cơ sở nâng cấp Trường Trung học Công nghiệp
Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh.


Ngày 23/02/2010, Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ
Chí Minh được thành lập theo Quyết định số 284/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 02 năm
2010 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở nâng cấp Trường Cao đẳng Công Nghiệp
Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh.
1.7.2. Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn 2030, phát triển Trường đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM
theo định hướng ứng dụng hàng đầu của quốc gia, có vị thế trong khu vực và quốc tế,
luôn tiên phong trong lĩnh vực khoa học và công nghệ thực phẩm.
Sứ mệnh của Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Tp.HCM là cơ sở giáo
dục đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, đa cấp độ và có thế mạnh trong lĩnh vực khoa học
và công nghệ thực phẩm:
+ Đào tạo nhân lực có đạo đức, tri thức và kỹ năng đáp ứng yêu cầu của xã


hội;
+ Đẩy mạnh nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và phát triển dịch
vụ;
+ Thực hiện có trách nhiệm xã hội, phục vụ cộng đồng và hội nhập quốc tế.
1.7.3. Tình hình hoạt động
Về tổ chức nhà trường hiện có 01 phó Hiệu trưởng – phụ trách trường, 01 phó
Hiệu trưởng, 09 phòng ban chức năng, 13 khoa chuyên môn và 07 trung tâm phục
vụ công tác đào tạo. Nhà trường đã xây dựng được một tập thể đoàn kết, thống nhất,

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương, cụ thể là
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã trình bày tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu của
đề tài từ đó tác giả đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp định tính và định lượng, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn khi thực hiện nghiên cứu đề tài và cuối cùng là kết cấu
của đề tài. Các nội dung nêu trên sẽ là định hướng cho quá trình thực hiện nghiên
cứu đi đúng mục tiêu và đạt được kết quả tốt.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo đại học
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Tóm lại: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, tính

(Zeithaml, 1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
(Parasuraman; Zeithaml và Berry, 1998) đã định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Đây có thể xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và đồng
thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
2.1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner ,
2000) cho rằng: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho