BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
TỈNH BÌNH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH

Lạ
P
G
T
V

C
h
P
b
P
b
Ủ
v

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 05 năm
2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG



(Họ tên và chữ
ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các
công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đặng Thị Thu Hương


ii

LỜI CÁM ƠN
Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý
Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã
trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người đã bổ sung cho
tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cục Thống kê tỉnh
Bình Thuận, cùng tập thể giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Phan Thiết đã tạo
điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.

tỉnh Bình Thuận ngày càng phát triển trong thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều
khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành một trong những trung
tâm du lịch lớn của Việt Nam.


4

ABSTRACT
The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic
tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology
in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters.
Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about
tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some
types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist
services, the relationship between quality of service and customer satisfaction.
Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to
develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan
province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing
the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current
the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province. Thus the city
government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some
matters must be done for developing stable tourism.
Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out
lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating
condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future. It
hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future
so that tourist development will become the key industry of the economy of the
province, having turned Binh Thuan into one of the main destination in the country
as well.


VIẾT
MỤC

CÁC

TẮT
BẢNG

........................................................................................ x DANH MỤC CÁC BIỂU
ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH.............................xi LỜI MỞ ĐẦU
............................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..........................................
1
1. Đặt vấn đề ....................................................................................................... 1
2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3
6. Bố cục của luận văn........................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.....
5
1.1. Các khái niệm cơ bản ......................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm về du lịch ..................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch .................................................................... 6
1.1.2.1. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 6
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch ............................................................. 7
1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch .......................................................... 7
1.1.2.4. Thể loại du lịch....................................................................................... 7
1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch ...................................................................... 7

ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN ............................................................................. 31
2.1. Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận .................................................................. 31
2.1.1. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội ................................................................ 31
2.1.1.1. Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn ........................................... 31
2.1.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ................................................................. 34
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng................................................................ 35


vii

2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trong
những năm qua ........................................................................................................ 40
2.2.1. Tình hình khách du lịch nội địa .................................................................. 40
2.2.1.1. Số lượng khách du lịch nội địa.............................................................. 40
2.2.1.2. Về cơ cấu khách du lịch nội địa ............................................................ 42
2.2.1.3. Số lượng khách nội địa lưu trú tại tỉnh Bình Thuận .............................. 45
2.2.2. Sản phẩm du lịch......................................................................................... 45
2.2.3. Nguồn nhân lực phục vụ du lịch ................................................................. 50
2.2.4. Các yếu tố khác ........................................................................................... 52
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch ....................................................... 52
2.2.4.2. Công ty du lịch, đại lý du lịch............................................................... 52
2.2.4.3. Dịch vụ ăn uống .................................................................................... 53
2.2.4.4. Môi trường ........................................................................................ 53
2.2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận .......... 54
2.2.5.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ......................................... 54
2.2.5.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 54
2.2.5.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 56
2.2.5.4. Kết quả khảo sát theo từng câu hỏi....................................................... 59
2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận
2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................. 62

pNiên
gi
tNghị
q
rung
Thành
phố
Chí
Ủ
nh
Đồng
M


10

DANH MỤC CÁC BẢNG

B
ản
gB
ản
gB
ản
g
2.
B
ản
g
2.


H
ìn
h
H
ìn
hH
ìn
hH
ìn
hH
ìn
h
H
ìn
h
2.

T
r
a1
4
1
8
1
9
2
3
3
2

tỉnh Bình Thuận là một điểm đến được du khách nội địa quan tâm trong quyết định
lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua số lượng lượt du khách nội địa đến Bình
Thuận ngày càng gia, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành
liên quan khác.
Những năm gần đây du lịch Bình Thuận ngày càng phát triển và trở thành


ngành kinh tế quan trọng của tỉnh, thu hút nhiều nhà đầu tư, du khách trong và
ngoài nước. Từ một vùng đất ven biển còn hoang sơ cách đây không lâu, đến nay
Bình Thuận đang được biết đến như một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng
trong cả nước, được mệnh danh là “thủ đô của các khu nghỉ dưỡng”, có sức hút
mạnh mẽ du khách trong nước và quốc tế.
Mặc dù Bình Thuận đã đạt được những kết quả khả quan trong việc thu hút
đầu tư phát triển du lịch, số lượng khách đến, thời gian lưu trú của khách… thể hiện
qua số lượng vốn đầu tư tăng nhanh, các kênh huy động vốn đa dạng, thu hút nhiều
thành phần kinh tế tham gia đầu tư, khách đến với Bình Thuận ngày càng nhiều,
thời gian lưu trú lâu hơn... Tuy nhiên, du lịch của tỉnh phát triển còn chậm, chưa
tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có. Nhiều chỉ tiêu đề ra chưa đạt được, sản
phẩm du lịch nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, nhất là các loại sản
phẩm hỗ trợ còn rất ít; những yếu kém về môi trường, hạ tầng ở một số nơi vẫn
chưa được khắc phục căn bản; ý thức cộng đồng về du lịch chưa đồng đều; đặc biệt,
chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn là khâu yếu kém kéo dài; còn nhiều dự án đã
được chấp thuận đầu tư vẫn chưa triển khai; công tác quản lý nhà nước về du lịch
còn bất cập.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách
du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Bình Thuận, từ
đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến
Bình Thuận trong thời gian tới. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu để làm
luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại
tỉnh Bình Thuận.”

Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu báo cáo của UBND tỉnh Bình Thuận,
Sở văn hóa thể thao và du lịch, Cục thống kê tỉnh Bình Thuận, Niên
giám thống kê Bình Thuận giai đoạn từ 2015 – 2017 và năm 2017.
Số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học trong nước có liên quan.

-

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách để thực hiện
nghiên cứu.



Phương pháp thu thập số liệu
Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp liên quan đến đề tài là rất quan trọng,

có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian phải dành ra để tìm hiểu trên thực tại.


Phương pháp khảo sát thực địa:
Phương pháp này nhằm bổ sung các tài liệu còn thiếu, chưa cập nhật. Đồng

thời kiểm tra mức độ chính xác của số liệu đã thu thập được. Căn cứ vào mục đích,
nội dung nghiên cứu của đề tài để vạch ra lộ trình, tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị
chức năng làm du lịch tỉnh và ghi chép lại tất cả những vấn đề có liên quan đến đề
tài.


Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê:
Dựa trên tất cả các số liệu thống kê, tài liệu thu thập được từ hai phương


lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình
với mục đích giải trí’’. Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ
chính của hoạt động du lịch.
Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa : “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên’’.
Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục
không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên’’.
Theo I.I Pirojnik: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian
rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi lưu trú thường
xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận
thức - văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế
và văn hóa’’.
Tháng 06/1992 tại Otawa (Cananda), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch đã
đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi
trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ


chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các
hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm.’’
Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã
định nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường
sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải
trí hay các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên
tục ít hơn một năm’’.
Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005) tại điều 4, chương I đã quy định: “Du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

được nhấn mạnh nhiều hơn cũng như hệ thống phân phối đa dạng hơn nhưng lại
phụ thuộc nhiều vào các tổ chức khác và dễ bắt chước.
1.1.2.3. Thành phần của sản phẩm du lịch
Theo Marketing thì tài nguyên của sản phẩm du lịch bao gồm: Tài nguyên
thiên nhiên, nơi tiêu biểu về văn hóa và lịch sử, nơi giải trí đa dạng, các tiện nghi
du lịch, khí hậu, hấp dẫn tâm lý và các tài nguyên khác.
1.1.2.4. Thể loại du lịch
Du lịch xanh (thiên nhiên), du lịch văn hóa (lịch sử, văn hóa), du lịch bụi,
du lịch chăm sóc sức khỏe…
1.1.2.5. Mô hình sản phẩm du lịch
Từ các thành phần của sản phẩm du lịch, có thể rút ra những yếu tố cơ bản
để lập nên mô hình sản phẩm du lịch. Tùy yếu tố thiên nhiên và quan niệm của
mỗi tác giả mà có thể tiếp cận các mô hình khác nhau như:
-

Mô hình 4S: Sea (biển), Sun (mặt trời), Shop (cửa hàng lưu niệm), Sex (hấp

dẫn).
-

Mô hình 3H: Heritage (di sản), Hospitality (hiếu khách), Honesty (uy tín).

-

Mô hình 6S: Sanitaire (vệ sinh), Santé (sức khỏe), Sécurité (an ninh, trật tự),

Sérénité (thanh thản), Service (dịch vụ, cách phục vụ), Satisfaction (thỏa mãn). (3)(4)
(3)

Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch


hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của du lịch phụ thuộc
vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán.
-

Tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa trong năm). Các nhân

tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co giãn của cầu về du lịch rất
lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú trọng vấn đề dự báo và “đào
sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế. Thị trường du lịch theo hướng cầu
là một thị trường hoàn chỉnh, phản ánh nhu cầu của khách hàng về một loạt những
sản phẩm có liên quan đến du lịch.
-

Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn nhau, khả

năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách làm khơi dậy
cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc tăng tiêu thụ. Do


đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du
lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm
của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng
quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du
lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước...
Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến
hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu thị
trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành
du lịch: (1) Các tổ chức lưu trú, (2) Các tổ chức vận chuyển, (3) Các tổ chức lữ

Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam
(khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound).

- Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

- Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam, người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. (6)
(6)

Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98.
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.1.5.1. Dịch vụ
Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa
dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ
trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như
vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều
khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công