BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGÔ THỊ HỒNG THANH

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGÔ THỊ HỒNG THANH

PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. VÕ XUÂN TIẾN

Đà Nẵng – Năm 2016



1.3 . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC....................................................................................................................................... 18
1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài....................................................................................... 18
1.3.2. Nhân tố thuộc về bên trong.................................................................................. 19
1.3.3. Nhân tố thuộc về bản thân ngƣời lao động................................................. 21
1.4 . ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH VIỄN
THÔNG................................................................................................................................................ 22


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐÀ NẴNG
TRONG THỜI GIAN QUA................................................................................................... 24
2.1 . ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
ĐÀ NẴNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC........................................................................................................................................................ 24
2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức............................................................................. 24
2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của TTKD VNPT Đà Nẵng............................ 27
2.1.3. Tình hình kinh doanh của TTKD VNPT Đà Nẵng thời gian qua....32
2.2 . THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐÀ NẴNG.......................................... 33
2.2.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà
Nẵng thời gian qua......................................................................................................................... 34
2.2.2. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nguồn nhân lực........................... 40
2.2.3. Kỹ năng của nguồn nhân lực............................................................................... 49
2.2.4. Nhận thức của nguồn nhân lực........................................................................... 53
2.2.5. Nâng cao động lực thúc đẩy nguồn nhân lực............................................. 56
2.3 . ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA
TTKD VNPT ĐÀ NẴNG........................................................................................................... 64
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc....................................................................................................... 64
2.3.2. Những hạn chế............................................................................................................ 65

:Chăm sóc khách hàng

CNTT

:Công nghệ thông tin

DVVT

:Dịch vụ viễn thông

NNL

:

Nguồn nhân lực

NLĐ

:

Ngƣời lao động

SXKD

:Sản xuất kinh doanh

THNS

:Tổng hợp nhân sự


Nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng theo độ
tuổi và giới tính

28

2.3.

Cơ sở vật chất của TTKD VNPT Đà Nẵng năm 2015

31

2.4.

Tình hình SXKD tại TTKD VNPT Đà Nẵng qua các
năm

32

2.5.

Cơ cấu nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng
theo bộ phận

35

2.6.

Tình hình NNL của TTKD VNPT Đà Nẵng theo ngành
nghề



Mức độ đáp ứng của NNL TTKD VNPT Đà Nẵng về
trình độ chuyên môn nghiệp vụ

46

2.12.

Mức độ đáp ứng của NNL TTKD VNPT Đà Nẵng về
kỹ năng

50


Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.13.

Mức độ đáp ứng của NNL TTKD VNPT Đà Nẵng về
nhận thức

53

2.14.



62

2.19.

Đánh giá của nhân viên TTKD VNPT Đà Nẵng về cơ
hội đào tạo, khả năng phát triển, thăng tiến

63

3.1.

Dự báo nhu cầu lao động theo bộ phận tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm

74

2016 – 2020
3.2.

Dự báo số lƣợng NNL theo ngành nghề tại Trung tâm
Kinh doanh VNPT Đà Nẵng giai đoạn 2016-2020

75

3.3.

Dự báo cơ cấu NNL theo bộ phận tại Trung tâm kinh
doanh VNPT Đà Nẵng giai đoạn 2016 - 2020



3.7.

Mẫu đăng ký nhu cầu đào tạo áp dụng tại TTKD VNPT
Đà Nẵng thời gian đến

93


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

2.1.

Nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng theo giới
tính

29

2.2.

Nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng theo độ
tuổi

30

Trong giai đoạn hiện nay, VNPT đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của
các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ Viettel, FPT, CMC.....và yêu cầu ngày
càng cao của khách hàng về thái độ phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, thì để
giành đƣợc thắng lợi trong sản xuất kinh doanh, Trung tâm kinh doanh VNPT
Đà Nẵng cần chú trọng hơn nữa trong việc phát triển nguồn nhân lực, nhƣng làm
sao để nguồn lực đó phù hợp với định hƣớng phát triển của Tập đoàn Bƣu chính
Viễn thông Việt Nam nói chung và Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT
VinaPhone) nói riêng là một vấn đề cần đƣợc quan tâm, chú trọng. Đặc biệt là
sau giai đoạn tái cơ cấu bộ máy tổ chức, để đảm bảo mục tiêu phát triển, Trung
tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng cần chú trọng hơn nữa trong công tác phát triển
nguồn nhân lực bao gồm việc hoàn thiện cơ cấu nguồn nhân lực, nâng cao trình
độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao thái độ, hành vi và
động cơ thúc đẩy ngƣời lao động. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển nguồn
nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng ” làm luận văn nghiên cứu
của mình. Hy vọng rằng luận văn có thể góp phần đƣa ra


2

những giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu làm việc
của đơn vị trong 5 năm tới, tạo điều kiện phát triển nguồn nhân lực một cách
đồng bộ và đúng định hƣớng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển nguồn
nhân lực.
- Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT Đà Nẵng thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp để phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Kinh
doanh VNPT Đà Nẵng trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong nhiều năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực đã có nhiều báo
cáo khoa học, giáo trình, các bài viết đăng trên các báo, tạp chí của nhiều tác
giả đề cập. Các công trình nghiên cứu đều nhấn mạnh về tầm quan trọng của
phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực trong doanh nghiệp,
đồng thời đƣa ra những kiến nghị khoa học về các định hƣớng và giải pháp
đối với vấn đề này. Liên quan đến nội dung này đã có nhiều công trình, tác giả
đi sâu nghiên cứu nổi bật có một số công trình nghiên cứu sau:
a. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Trên thế giới, kể từ những năm ở thập niên 1990 trở lại đây đã có nhiều
nghiên cứu về phát triển NNL một cách có hệ thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu
và một số nƣớc phát triển nhƣ Anh, Canada, Úc, ..... tiêu biểu nhất là các
nghiên cứu của các tác giả dƣới đây:
- Kelly D.J, trong một kết quả nghiên cứu về phát triển NNL của nhóm
công tác nghiên cứu phát triển thuộc Tổ chức Hợp tác kinh tế Thái Bình
Dƣơng công bố năm 2001 trên tạp chí Human Resource Development
Outlook đã đƣa ra các khái niệm về phát triển NNL. Theo quan điểm phát
triển, nhóm nghiên cứu cho rằng phát triển NNL là một phạm trù nằm trong


4

tổng thể quá trình về sự nghiệp phát triển con ngƣời, phát triển NNL sẽ giúp
doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và đạt hiệu quả cao hơn.
- Nhiều nghiên cứu gần đây về phƣơng pháp luận và nội dung phát
triển NNL đã đƣợc công bố. Tiêu biểu nhất có thể kể đến là các tác giả nhƣ
Charles A. Swanson (2006), Timothy Mc Clemon và Paul B.Roberts. Các
nghiên cứu này đều thống nhất “Mô hình đào tạo mang tính hệ thống gồm
phân tích, thiết kế, phát triển, thực hiện và đánh giá (ADDIE) đƣợc s dụng
trên 30 năm qua trên thế giới là những nội dung cốt lõi của phát triển NNL

- Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ƣơng (2008) với bài viết “Phát
triển con ngƣời và phát triển nguồn nhân lực” trong đó đi sâu phân tích về
mối liên hệ và vai trò của phát triển NNL đối với phát triển con ngƣời trong
phát triển kinh tế, v.v.. [23]
- Theo PGS. TS Trần Xuân Cầu và PGS. TS Mai Quốc Chánh thì phát
triển NNL là quá trình tăng lên về số lƣợng NNL và nâng cao về mặt chất
lƣợng NNL, tạo ra cơ cấu NNL ngày càng hợp lý. Cả ba mặt số lƣợng, chất
lƣợng, cơ cấu trong phát triển NNL gắn chặt với nhau, trong đó yếu tố quan
trọng nhất của phát triển là chất lƣợng của NNL phải đƣợc nâng cao. [1].
- Tác giả Nguyễn Hữu Dũng, trong cuốn sách “ S dụng hiệu quả
nguồn lực con ngƣời ở Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về
phát triển, phân bố và s dụng NNL thời kỳ xây dựng nền kinh tế thị trƣờng ở
Việt Nam; [6]
- Bài viết “Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong công ty
Nhà nƣớc” của tác giả Ngô Thị Minh Hằng công bố năm 2008 trình bày một
nghiên cứu về thực trạng phát triển nguồn nhân lực mà chủ yếu là hoạt động
đào tạo ở các doanh nghiệp Nhà nƣớc thông qua khảo sát một số doanh
nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Tác giả đã phân tích, đƣa ra một số nhận định
khái quát về những yếu kém, tồn tại của công tác đào tạo trong các doanh
nghiệp này thời gian vừa qua [9].
-

Tác giả Trần Kim Dung, trong cuốn giáo trình “ Quản trị Nguồn nhân

lực”, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, 2011. Giáo trình đề cập đến
những vấn đề về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực gồm các khái


6



nhân lực” của PGS.TS Võ Xuân Tiến trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng. Bài báo này làm sáng tỏ nội dung: Nguồn nhân lực là nguồn lực quý
giá nhất của các tổ chức, đơn vị là yếu tố quyết định sự thành bại của họ trong
tƣơng lai. Bởi vậy, các tổ chức và đơn vị luôn tìm cách để duy trì và phát triển
nguồn nhân lực của mình. Một trong các biện pháp hữu hiệu nhất nhằm thực
hiện mục tiêu trên là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Qua đó, bài báo đã
làm rõ các nội dung của phát triển nguồn nhân lực và đƣợc tham khảo để
dƣng để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. [19]
- Bài báo khoa học: “Phát huy nguồn nhân lực bằng động lực thúc đẩy:
của Th.S Nguyễn Văn Long trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. Bài
viết nêu bật đƣợc ý nghĩa và vai trò quan trọng của động lực thúc đẩy đối với
ngƣời lao động. Qua đó bài viết cũng đã làm rõ nội dung và các yếu tố mà
doanh nghiệp có thể s dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng động lực
thúc đẩy [15].
Nói tóm lại, cho tới nay có khá nhiều nghiên cứu nhƣng chỉ đề cập tới
một số khía cạnh liên quan nhƣ lao động, thu nhập và đào tạo mà chƣa có
một công trình nghiên cứu nào mang tính toàn diện và có hệ thống về phát
triển nguồn nhân lực cho ngành viễn thông nói chung cũng nhƣ cho Trung
tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng nói riêng. Nhận thức rõ điều đó, đề tài kế
thừa những thành tựu nghiên cứu, đồng thời tiến hành chọn Trung tâm Kinh
doanh VNPT Đà Nẵng làm nghiên cứu chuyên sâu.


8

CHƢƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC CÔNG TY

- Lại có quan điểm khi đề cập đến vấn đề này chỉ nhận mạnh đến khía
cạnh trình độ chuyên môn và kỹ năng của NNL, ít đề cập đến một cách đầy
đủ và rõ ràng đến những đặc trƣng khác nhƣ thể lực, yếu tố tâm lý – tinh
thần…
Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả s dụng khái niệm:
Nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của con ngƣời (trƣớc hết và cơ
bản nhất là tiềm năng lao động). Bao gồm: thể lực, trí lực, nhân cách của con
ngƣời nhằm đáp ứng các yêu cầu của một tổ chức hoặc một doanh nghiệp
nhất định [7, tr.264].
c. Phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực là một tổng thể các cách thức, biện pháp làm
gia tăng đáng kể chất lƣợng của NNL nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao
của tổ chức và nhu cầu của ngƣời lao động.
Phát triển NNL thực chất là tạo ra sự thay đổi đáng kể về chất lƣợng
NNL theo hƣớng tiến bộ. Nói cách khác, phát triển NNL là làm gia tăng đáng
kể chất lƣợng của NNL để đáp ứng yêu cầu ngày cao của doanh nghiệp và
yêu cầu của ngƣời lao động [7, tr.265].
Trong đó, năng lực của ngƣời lao động ở đây đƣợc thể hiện ở kiến
thức, kỹ năng và hành vi thái độ của ngƣời lao động đó, và ứng với mỗi mục
tiêu công việc, cần một loại năng lực nhất định
Nhƣ vậy, thực chất của việc phát triển NNL là tìm cách nâng cao chất
lƣợng của NNL [7, tr.265]. Nói cách khác, nếu tăng quy mô quan tâm đến
việc tăng số lƣợng NNL thì phát triển NNL quan tâm đến chất lƣợng của
NNL đó.


10

1.1.2. Vai trò của phát triển nguồn nhân lực
a. Đối với doanh nghiệp


quan hệ này bao hàm cả mặt chất lƣợng và số lƣợng phản ánh tình trạng
NNL của tổ chức ở một thời kỳ nhất định.
Nói đến cơ cấu NNL là nói đến mối quan hệ về tỷ lệ giữa các bộ phận
NNL trong tổng thể, bao gồm cơ cấu theo ngành nghề, nhiệm vụ công việc và
đơn vị tổ chức.
Cơ cấu NNL đƣợc xác định theo yêu cầu của các nhiệm vụ, mục tiêu
của tổ chức [7, tr.33]. Nói cách khác, cơ cấu NNL phải xuất phát từ mục tiêu
của tổ chức, từ công việc phải hoàn thành, từ yêu cầu nâng cao hiệu quả s
dụng các nguồn lực và từ quy trình công nghệ mà chuẩn bị cơ cấu NNL cho
phù hợp. Điều này cũng có nghĩa là, khi chiến lƣợc mục tiêu, điều kiện kinh
doanh của địa phƣơng, tổ chức thay đổi thì cơ cấu NNL phải thay đổi tƣơng
ứng.
Cùng với sự phát triển của tổ chức, sự tiến bộ trong chuyển dịch cơ cấu
sản xuất và cơ chế quản lý, cơ cấu NNL cũng sẽ có những chuyển biến theo
hƣớng phù hợp nhằm tăng hiệu quả s dụng NNL và hiệu quả hoạt động của tổ
chức. Bên cạnh đó, nếu đạt đƣợc một cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý sẽ giúp tổ
chức không những đạt đƣợc hiệu quả, mục tiêu trong kinh doanh; s dụng có
hiệu quả từng thành viên mà còn kích thích đƣợc tính tích cực lao động của
các thành viên trong tổ chức.
- Tiêu chí đánh giá cơ cấu nguồn nhân lực:



Cơ cấu nguồn nhân lực theo ngành nghề : tức là thành phần và tỷ
lệ của từng loại nhân lực theo nghề nghiệp trong tổng số.



Cơ cấu nguồn nhân lực theo đơn vị, bộ phận : tức là thành phần


Phân bổ nhân viên hợp lý, làm việc đúng chuyên ngành tạo đƣợc sự
phù hợp giữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ của NLĐ và công việc.

Xem xét mức độ đáp ứng yêu cầu công việc của ngƣời lao động.
Tuy nhiên để tiến hành đào tạo trƣớc hết phải xuất phát từ yêu cầu công
việc, từ mục tiêu và chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp.
Các tiêu chí đánh giá trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nguồn nhân
lực, bao gồm:



Tình hình nguồn nhân lực theo trình độ qua các năm (Quy mô phát
triển NNL; mức độ phát triển NNL);



Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ đào tạo qua các năm.


13

1.2.3. Nâng cao kỹ năng của nguồn nhân lực
Kỹ năng của NLĐ chính là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác,
động tác, nghiệp vụ trong quá trình hình thành một công việc cụ thể nào đó
[7, tr.266].
Nguồn nhân lực cần có những kỹ năng trên nhằm hỗ trợ và thực hiện
công việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên mỗi vị trí khác nhau sẽ cần những nhóm kỹ
năng khác nhau. Đối với các vị trí càng cao thì yêu cầu với họ càng khó khăn
và phức tạp hơn. Chính vì vậy, các nhà quản lý đòi hỏi phải có nhiều kỹ năng

việc mình đang đảm nhận, tính tự giác, tính kỷ luật, thái độ, tác phong lao
động tinh thần trách nhiệm, tính thích ứng... trong hoạt động SXKD của
ngƣời lao động [7, tr.268].
Nhận thức của NLĐ đƣợc coi là tiêu chí đánh giá trình độ phát triển
NNL. Nâng cao nhận thức NLĐ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất và
hiệu quả lao động [7, tr.268].
Tiêu chí phản ánh nhận thức của ngƣời lao động: Hành vi và thái độ
của ngƣời lao động.Trong đó, thái độ còn đƣợc xem là nhân tố tạo nên sự
khác biệt mang tính đột phá của mỗi cá nhân để đạt thành công trong sự
nghiệp.
Để nâng cao trình độ nhận thức cho NLĐ doanh nghiệp cần phải tiến
hành đào tạo, s dụng các chính sách kích thích tính tự giác, tính kỷ luật, tinh
thần trách nhiệm, thái độ làm việc ….của ngƣời lao động. Bên cạnh đó, bản
thân ngƣời lao động cần phải nỗ lực, không ngừng rèn luyện và học hỏi để
nâng cao nhận thức của bản thân.
1.2.5. Nâng cao động lực thúc đẩy
Động lực là cái thúc đẩy, kích thích NLĐ làm việc và cống hiến [8,
tr.138]. Động lực đƣợc hình thành bởi nhu cầu và lợi ích. Nhu cầu là những
đòi hỏi của con ngƣời muốn có điều kiện nhất định để sống và phát triển. Lợi
ích là những nhu cầu đƣợc thỏa mãn.
Nâng cao động lực thúc đẩy đƣơc hiểu là tổng thể các chính sách, biện
pháp, công cụ tác động lên NLĐ làm cho họ có nhiều phấn khởi, hăng say, tự