BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ KIM THOA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


LỜI CAM ĐOAN
T i cam đoan rằng luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam chưa từng được
tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ tại ất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là
c ng tr nh nghiên cứu riêng của t i, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó
kh ng có các nội dung đã được c ng ố trước đây hoặc các nội dung do người khác
thực hiện ngoại trừ các tr ch dẫn được dẫn ngu n đầy đủ trong luận văn.
TP. H Ch Minh, ngày

tháng

năm 2017

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Thoa


iv

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
kh ng thể thiếu sự giúp đỡ, động viên kh ch lệ của Quý Thầy, C , các anh chị, các
ạn è đ ng nghiệp đã giúp đỡ t i trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học
vừa qua.
Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân
Hàng Tp. H Ch Minh đã tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu
của m nh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS. Hà Văn Dũng đã tận t nh

1.3.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4
1.6. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 5
1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 5
1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 5
1.7. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................ 6
1.8. Đóng góp của đề tài.............................................................................................. 6
1.9. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU........ 8
2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công ....................................................................... 8
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ ................................................................................. 8
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử ................................................................... 9
2.1.3. Dịch vụ điện tử công .............................................................................. 10
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ......................................................................... 13
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 13
2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................. 14
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng..................................... 15


vi

2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu .......................................... 16
2.3.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993) ....... 16
2.3.2. Mô hình SERVPERF.............................................................................. 20
2.3.3. Mô hình Gronroos .................................................................................. 21
2.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)22
2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và
cộng sự (1997) .................................................................................................. 24
2.3.6. Mô hình Kano (1984) ............................................................................. 25

4.4.1. Thang đo các iến độc lập ...................................................................... 64
4.4.2. Thang đo iến phụ thuộc ........................................................................ 65
4.5. Phân t ch tương quan và h i quy tuyến tính ...................................................... 66
4.5.1. Phân t ch tương quan giữa các thang đo ................................................ 66
4.5.2. Phân tích h i quy và Anova ................................................................... 66
4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể ............................. 69
4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 70
4.7. Phân tích kết quả ................................................................................................ 72
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 76
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ......................................................... 78
5.1. Một số giải pháp ................................................................................................. 78
5.1.1. Giao diện Website .................................................................................. 78
5.1.2. Sự đáp ứng .............................................................................................. 79
5.1.3. Tính hiệu quả .......................................................................................... 79
5.1.4. Tính tiện lợi ............................................................................................ 80
5.1.5. Yếu tố công nghệ .................................................................................... 81
5.1.6. Độ an toàn .............................................................................................. 82
5.1.7. Pháp lý và thủ tục hành chính ................................................................ 82
5.1.8. Độ tin cậy ............................................................................................... 83
5.2. Kết luận .............................................................................................................. 84
5.3. Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ............................ 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................... 87
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... 93


viii

PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 94
PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... 96

NH :

Ngân hàng

NHTM :

Ngân hàng thương mại

NSNN:

Ngân sách nhà nước

NTĐT :

Nộp thuế điện tử

NTT:
TTHT:

Người nộp thuế
Tuyên truyền hỗ trợ


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu và mã hóa các iến ............................................... 41
Bảng 4.1. Doanh số ph năm 2016 của tất cả các dịch vụ tại Exim ank ................. 51
Bảng 4.2. T nh h nh nộp thuế năm 2015 của ngân hàng exim ank ......................... 53
Bảng 4.3. T nh h nh nộp thuế năm 2016 của ngân hàng exim ank ......................... 53

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ..................................................... 21
Hình 2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ...................................................... 23
Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ án lẻ và m h nh giá trị nhận thức .......................... 25
H nh 2.5. M h nh nghiên cứu đề nghị ................................................................... 32
Hình 3.1. Quy tr nh thực hiện nghiên cứu ............................................................... 40
H nh 4.1. M h nh nghiên cứu ch nh thức .............................................................. 79


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Đặt vấn đề
Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương tr nh cải cách và hiện đại
hóa ngành thuế là ứng dụng c ng nghệ th ng tin để tạo khả năng th ch ứng cao và
khả năng xử lý, phân t ch khối lượng th ng tin, kết nối th ng tin để quản lý nghĩa
vụ nộp thuế của người nộp thuế, đ ng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp
th ng tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế
vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng th ng tin điện tử của Cơ quan thuế và
được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời. Theo đó,
người nộp thuế (NNT) có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể
cả ngày nghỉ, ngày lễ). Th ng qua h nh thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi ph
thực hiện nghĩa vụ thuế. Bản thân NNT cũng theo dõi được t nh h nh nộp ngân sách
Nhà nước qua tài khoản và được sử dụng các dịch vụ ưu đãi khác của ngân hàng.
Bên cạnh đó, cơ quan thuế kịp thời cập nhật th ng tin ch nh xác về NNT, giảm thiểu
việc điều chỉnh sai sót. Quá tr nh nộp thuế được thực hiện tự động nên ngân hàng,
Kho ạc Nhà nước (KBNN) tiết kiệm được ngu n lực thực hiện thu ngân sách nhà
nước (NSNN) tại quầy.
Dịch vụ Nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ch: (1) Đối với Người nộp thuế:
Tiết kiệm chi ph đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện

quen sử dụng các giao dịch chuyển khoản, đặc iệt là giao dịch thanh toán hiện đại
(thông qua Internet), thúc đẩy hoạt động thanh toán kh ng dùng tiền mặt tại Việt
Nam và rút ngắn thời gian thực hiện các giao dịch tài ch nh c ng.
Dịch vụ nộp thuế điện tử là dịch vụ c ng trực tuyến được Tổng cục Thuế
phối hợp với các ngân hàng triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,
giảm thời gian đi lại, tiết kiệm chi ph và đảm ảo t nh ch nh xác, an toàn, ảo mật,
nâng cao hiệu quả c ng tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành ch nh, đẩy mạnh
c ng tác thanh toán kh ng dùng tiền mặt.
Khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, các khách hàng có thể thực hiện giao
dịch 24/7 tại mọi địa điểm có thể kết nối Internet, có thể giám sát và quản lý giao
dịch nộp thuế, theo dõi t nh h nh thực hiện nộp Ngân sách Nhà nước qua tài khoản
và được ngân hàng xác nhận kết quả giao dịch ngay sau khi gửi giấy nộp thuế điện


3

tử qua mạng. Ngoài ra khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
khác của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng Việt Nam.
Bên cạnh đó nộp thuế điện tử có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất
nhiều thời gian nộp tờ khai, lại theo dõi được quá tr nh gửi h sơ khai thuế. Hiện
doanh nghiệp kh ng phải nộp h sơ khai thuế ằng giấy nữa mà thay vào đó, chỉ
cần lập h sơ khai thuế trên ứng dụng hỗ trợ kê khai và gửi dữ liệu điện tử và nộp
tiền th ng qua ngân hàng. Hệ thống ứng dụng của ngân hàng sẽ xác nhận việc gửi
h sơ của doanh nghiệp ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu. Dữ liệu
gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như h sơ giấy đã được
người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm ảo an toàn dữ
liệu cho doanh nghiệp ên cạnh đó rút ngắn thời gian nộp thuế.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ
qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát hiện quý áu

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện
tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
- Các giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ?
1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế
điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về kh ng gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện
tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa àn Thành phố H Ch
Minh.


5

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ
tháng 11/2016 – 12/2016.
1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định t nh nhằm tiến hành xây dựng ảng câu hỏi
liên quan đến vấn đề các nhân tố tác động đến dịch vụ nộp thuế điện tử, rà soát lại
các nhân tố trong m h nh lý thuyết và khám phá thêm nhân tố mới, mặt khác
nghiên cứu định t nh cũng nhằm rà soát lại các các phát iểu trong thang đo các

điện tử tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Nhằm xác định những nhân
tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù
hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân
hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
1.7. Nội dung nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nộp thuế
điện tử.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó
đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử
tại Ngân hàng.
1.8. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một
phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đối với
chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt thực tiễn : Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm th ng
tin giúp Ngân hàng xác định được những nhân tố nào thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng đối với dịch vụ nộp thuế điện tử từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh, củng
cố thị phần của Ngân hàng. Đ ng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn
lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho
tất cả các cục thuế và ngân hàng có cung cấp dịch vụ nộp thuế trong toàn quốc.


7

1.9. Kết cấu của đề tài
Luận văn g m 5 chương cụ thể như sau:

còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
- T nh kh ng thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đ ng thời.
Điều này kh ng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
th ng qua nhiều nấc trung gian mua án, r i sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đ ng hành trong suốt hoặc một phần của quá tr nh tạo ra
dịch vụ.


9

- T nh kh ng thể cất giữ: Dịch vụ kh ng thể cất giữ và lưu kho r i đem án
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định th t nh kh ng cất giữ của dịch vụ sẽ kh ng
quan trọng.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó kh ng có h nh dạng,
còn chất lượng th kh ng đ ng nhất, kh ng lưu trữ được. Đó là điểm khác iệt của
dịch vụ với các hàng hóa th ng thường khác.
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
Việc cung cấp một định nghĩa ch nh xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù
thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh
vực thương mại điện tử (thường được iết đến với cái tên E-services) vì các nhà
nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để m tả về dịch vụ điện tử.
Dịch vụ điện tử được trang we

ách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định

nghĩa như sau: Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng
dụng nổi ật của việc sử dụng c ng nghệ th ng tin và truyền th ng trong các lĩnh
vực khác nhau.
Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc

cường năng lực của Ch nh phủ, làm cho Ch nh phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả
và minh ạch hơn, cung cấp th ng tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, các tổ
chức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia
quản lý nhà nước. Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Ch nh phủ hiện đại, đổi mới, v
dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ t t hơn trên cơ sở ứng dụng
CNTT–TT.
Theo định nghĩa của Ngân hàng Thế giới (World Bank) CPĐT là việc các
cơ quan của Ch nh phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT – TT để thực hiện
quan hệ với c ng dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội. nhờ đó giao dịch của các
cơ quan Ch nh phủ với c ng dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất
lượng. Lợi ch thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường t nh c ng khai, sự
tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi ph . Như vậy CPĐT là việc ứng
dụng CNTT-TT, cung cấp dịch vụ c ng cho người dân và doanh nghiệp và tạo ra sự
c ng khai minh ạch.
Tham gia CPĐT có 3 chủ thể: người dân, Ch nh phủ và doanh nghiệp. Tùy
theo mối quan hệ tương tác giữa 3 chủ thể ta có:


11

- G2C: Quan hệ Ch nh phủ với người dân
- G2B: Quan hệ Ch nh phủ với doanh nghiệp
- G2G: Quan hệ các cơ quan Ch nh phủ với nhau
Mục tiêu cơ ản của CPĐT là cải tiến quy tr nh c ng tác trong cơ quan
Ch nh phủ th ng qua nền hành ch nh điện tử, cải thiện quan hệ với người dân th ng
qua c ng dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT.
Việc phát triển Ch nh phủ điện tử trải qua một số giai đoạn khác nhau. Cứ
qua từng giai đoạn (thực hiện và duy tr ) th t nh phức tạp lại tăng thêm, nhưng giá
trị mà nó mang lại cho người dân và doanh nghiệp cũng tăng lên (trong đó có phần
tăng cho Ch nh phủ qua việc có thể có thêm ngu n gián thu hay trực thu).

về thuế trên hệ thống dịch vụ thuế điện tử.
- Tra cứu các th ng tin về Người nộp thuế: Người nộp thuế cũng như cán ộ
thuế có thể tra cứu các th ng tin về người nộp thuế.
- Quản lý lưu trữ h sơ điện tử đ ng thời cho phép tra cứu và xem lại các h
sơ điện tử.
- Hỏi đáp – trao đổi với Cơ quan Thuế về các vấn đề vướng mắc trong quá
tr nh thực hiện thủ tục về thuế.
- Cho phép các đại lý thuế có thể thực hiện các trách nhiệm được Người nộp
thuế ủy quyền.
Với việc Bộ tài ch nh ra Quyết định số 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 về
việc thực hiện th điểm NNT nộp h sơ khai thuế qua mạng Internet, Tổng cục Thuế
chuẩn ị các điều kiện về văn ản pháp lý, các vấn đề về kỹ thuật (phần mềm ứng
dụng, máy chủ) và phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số. Bắt
đầu triển khai từ tháng 8/2009, hệ thống khai thuế qua mạng (sau đây gọi tắt là
iHTKK) được triển khai th điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại 4 địa àn:
Tp. H Ch Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu cho các tờ khai thuế:
Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc iệt, Tài nguyên, Thu nhập cá
nhân, Báo t nh h nh sử dụng hóa đơn, Tờ khai thuế nhà thầu nước ngoài. T nh đến
thời điểm 12/2014 hệ thống iHTKK đã được triển khai rộng rãi trên cả 63 tỉnh thành
trên cả nước và đạt được những kết quả tốt. Với việc nâng cấp nên hệ thống iHTKK


13

phiên ản 3.1.0, ngoài việc kê khai thuế qua mạng hiện nay hệ thống này cũng ước
đầu th điểm thành c ng việc nộp thuế qua mạng.
2.2. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: