BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

TRẦN THỊ THANH LINH

KI

N

H

TÊ

́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Mã số: 60 34 04 10

ẠI

H


Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TRẦN THỊ THANH LINH

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà
trường, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng
của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý
Thầy (Cô) giáo và các cán bộ, viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã

Ế

nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô

này.

Tuy đã có sự nỗ lực, cố gắng nhưng luận văn không thể tránh khỏi những

H

khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, Cô và
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn !

Đ

ẠI

Tôi xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả luận văn

TRẦN THỊ THANH LINH

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Đ

ẠI

H

O

đã sớm ra đời và ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội.
Điều này hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều
kiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng
phát triển. Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phần
nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng khách
hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúc
thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơn
nữa hiệu quả họat động của ngân hàng.Với mong muốn tìm hiểu thực trạng và đưa
ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêu
dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị”
để làm đề tài nghiên cứu.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp so sánh, đối chiếu, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích hồi quy. Công cụ sử dụng: SPSS 20.0, Excel.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, những tồn tại và những
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD, làm cơ sở cho việc đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD trong thời gian tới.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cán bộ tín dụng

CBCNV


NHNT

Ngân hàng Ngoại thương

NH

Ngân hàng

PGD

Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB

U
́H

TÊ


Đ

ẠI

Vietcombank

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các từ viết tắt............................................................................................ iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng ................................................................................................. viii

Ế

Danh mục các sơ đồ ....................................................................................................x

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1



1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ..........................11

Đ

1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................13
1.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM 17
1.1.5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại .......23
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM
ở một số nước............................................................................................................23
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................27

v


Chương 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..............................................................29
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị ..................................................................................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý...................................................................................29

Ế

2.1.3. Đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh..........................................................................32

U

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................72

H

Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

ẠI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

Đ

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ............................................................................................................76
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị..........................................................76
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietcombank Việt Nam.............................76
3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại
Vietcombank Quảng Trị............................................................................................78

vi


3.2. Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...................................78
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình..........................79
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ...............................................................80
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................82
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng..................................................84
3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả cảm nhận....................................................85

KI

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

O
̣C

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

H

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ

ẠI

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.

Tình hình lao động tại đơn vị ............................................................32

Bảng 2.2.


Bảng 2.4.

Bảng 2.9.

TÊ

...........................................................................................................46
Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho

H

vay tiêu dùng .....................................................................................47
Tình hình kiểm tra giám sát CVTD tại Chi nhánh............................48

Bảng 2.11.

Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến

KI

N

Bảng 2.10.

CVTD tại Chi nhánh .........................................................................49
Thang đo chính thức..........................................................................53

Bảng 2.13.



Hệ số tải nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị...............................................58

Bảng 2.19.

KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc ....................................59

Bảng 2.20.

Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc ..............60

Bảng 2.21.

Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ thuộc
...........................................................................................................60

viii


Bảng 2.22.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm và
đáp ứng..............................................................................................61

Bảng 2.23.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy ..........61

Bảng 2.24.


Bảng 2.30.

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình.................66

Bảng 2.31.

Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ...............................67

Bảng 2.32.

Thống kê mô tả chung về các thang đo.............................................67

Bảng 2.33.

Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các

KI

N

H

TÊ

Bảng 2.28.

Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai ...........................72

Đ

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức bộ máy tại Vietcombank Quảng Trị ..........................31

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cho vay tiêu dùng, theo cách hiểu phổ biến, được xem là các khoản cho vay
cá nhân dùng cho mục đích mua sắm những hàng hóa và dịch vụ phi đầu tư (thường
trên cơ sở không có tài sản bảo đảm) loại trừ cho vay mua nhà hay bất động sản,
bao gồm: cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay mua ô tô, cho vay mua các đồ dùng


̣C

tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng. Tuy nhiên, để triển khai dịch
vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá cơ

H

hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh hội nhập.
Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã sớm ra đời và ngày

ẠI

càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội. Điều này hoàn toàn hợp lý và

Đ

dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thị
trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển.
Trên thị trường hiện có nhiều gói vay vốn cung cấp bởi các ngân hàng khác
nhau. Tùy theo thời gian vay (6 tháng, 12 tháng, trên 24 tháng…), khách hàng được
hưởng ưu đãi lãi suất dao động ở mức 6,8-9% trong thời gian đầu. Ở những kỳ tiếp
theo, đa số áp dụng mức lãi suất tiết kiệm 13 tháng kèm theo biên độ lãi suất từ 2,84,5%/năm. Dựa trên nhu cầu cụ thể, các ngân hàng đưa ra nhiều lựa chọn cho người
dùng. Trong 5 năm trở lại đây, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đã phát triển với

1


tốc độ khá cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn
vốn từ ngân hàng để hoạt động sản suất kinh doanh cũng như nhu cầu cải thiện cuộc
sống. Các ngân hàng đang hướng tới cung cấp dịch bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của


KI

nâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng. Với mong muốn tìm hiểu thực
trạng và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho

O
̣C

vay tiêu dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh

H

Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu.

ẠI

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ

2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017,
luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

4. Phương pháp nghiên cứu

H

nhánh Quảng Trị trong khoảng thời gian ba năm từ năm 2014 đến 2017.

N

4.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

KI

4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập tài liệu, số liệu từ:

O
̣C

- Các giáo trình, các bài báo, tạp chí, sách, các báo cáo khoa học về lĩnh vực
ngân hàng và cho vay tiêu dùng;

H

- Các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị

ẠI

như báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng và báo cáo tài chính hàng năm của chi

Đ

́H

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức phát bảng
câu hỏi và thu trực tiếp.

TÊ

Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại

4.2. Phương pháp phân tích

N

ngẫu nhiên.

H

thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu

KI

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để có thể áp dụng được phân
tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau. Theo đó sẽ tiến hành kiểm định sự

O
̣C

thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), trị số của KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến



4.4. Phương pháp thống kê mô tả

́H

Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được.

U

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).

4.5. Công cụ xử lý dữ liệu

TÊ

Về mặt xử lý dữ liệu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được
mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, excel để hỗ

H

trợ cho việc phân tích các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

N

5. Nội dung nghiên cứu

KI

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

thương mại
1.1.1. Các khái niệm

Ế

1.1.1.1. Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng

́H

U

 Khái niệm cho vay

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết

TÊ

giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. [4]

H

 Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng

N

- Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của

KI




Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế và hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới
số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu.
Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của người này.
Thứ năm, khi cho vay tiêu dùng thì thông tin về khách hàng rất quan trọng
trong việc đánh giá tư cách, khả năng tài chính.

Ế

Thứ sáu, chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn. Do thông tin về

U

nhân thân, lai lịch và tình hình tài chính của khách hàng thường không đầy đủ và

́H

khó thu thập, ngân hàng phải bỏ nhiều chi phí cho công tác thẩm định và xét duyệt
cho vay. Hơn nữa phần lớn các khoản vay với số lượng lớn và giá trị nhỏ nên ngân

TÊ

hàng phải chịu một khoản chi phí đáng kể để quản lý hồ sơ khách hàng.
Thứ bảy, lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao. Do rủi ro cao và chi phí tính

H


thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…
+ Nếu căn cứ vào hình thức có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại:
Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung
cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông qua
các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng.

7


Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là các NHTM dễ dàng mở
rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay.
Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi cho
các hoạt động khác của NH. Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các DN bán lẻ,
thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêu
dùng trực tiếp.
Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các

Ế

NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đã

U

bán chịu hàng hóa, dịch vụ.

́H

Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay vốn)

ẠI

Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra các
dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng bá

Đ

hình ảnh của NH đến với KH.
+ Căn cứ vào phương thức hoàn trả có thể phân loại cho vay tiêu dùng được

chia làm 3 loại
Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi
vay vốn sẽ trả nợ (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong
thời hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay có
giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ để có thể thanh
toán hết một lần số nợ vay.

8


Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó tiền
vay vốn sẽ được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn cho ngân hàng.
Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay
có giá trị nhỏ với thời hạn không dài.
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngân
hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc cho phép
thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Ở phương thức cho vay này, thời gian tín dụng

Ế


̣C

hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói
chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa

H

những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được. [8]

ẠI

Theo Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng

Đ

qua dịch vụ. [8]

Theo Kotler và cộng sự năm 2005, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả

năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dể vận
hành, dể sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J và Naveen Kumar H.,2012, chất lượng
dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh
nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh
và hiệu quả của ngành. [5]

9




lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản

N

tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại. Do đó theo quan điểm của

KI

khách hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự thỏa mãn nhu cầu của họ về khoản
CVTD trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân,

O
̣C

phương thức thu nợ...

- Theo quan điểm của ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD với các yếu tố

H

cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của khoản vay và khả năng sinh lời do hoạt

ẠI

động CVTD mang lại. Đối với ngân hàng, một khoản CVTD có khả năng sinh lời cao

Đ

khi khoản CVTD đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó


1.1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

- Độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi

TÊ

độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch
dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng.

H

Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Khi ngân hàng hứa làm

N

điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách

KI

hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng
có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để

O
̣C

tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

H

Ế

– Chỉ tiêu tổng dư nợ và kết cấu dư nợ

U

Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, sự uy tín của

́H

Ngân hàng đối với doanh nghiệp. Tổng dư nợ của ngân hàng khi so sánh với thị
phần tín dụng của ngân hàng trên địa bàn sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngân

TÊ

hàng là cao hay thấp.

Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ. Phân

H

tích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được gân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo

N

loại hình nào để cân đối với thực lực của ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết

KI

cấu nguồn huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất.

Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng năm (t-1)
– Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về tỷ trọng
Tỷ trọng =

Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng x 100%
Tổng dư nợ của hoạt động tín dụng

– Tỷ lệ nợ quá hạn
Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo
khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng
đúng hạn.

12


Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân
hàng thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm.
Nợ quá hạn x 100%

Tỷ lệ nợ quá hạn =

Tổng dư nợ

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố
quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng. Khi một khoản vay không
được trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bị

Ế

chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế, phần


toàn của nguồn vốn cho vay.

H

Thu nhập từ hoạt động tín dụng =

Lãi từ hoạt động tín dụng
Tổng thu nhập

ẠI

Ta thấy rằng nếu ngân hàng thương mại chỉ chú trọng vào việc giảm và duy

Đ

trì một tỷ lệ nợ quá hạn thấp mà không tăng được thu nhập từ hoạt động tín dụng thì
tỷ lệ nợ quá hạn thấp cũng không có ý nghĩa. Chất lượng tín dụng được nâng cao
chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
1.1.3.1. Các nhân tố từ phía ngân hàng
- Chính sách cho vay của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, định hướng
quy định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu
quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân. Những yếu

13


tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc mở rộng cho
vay nói chung và cho hoạt động CVTD nói riêng. Nếu như có những hình thức

dụng hoàn thiện, hiệu quả có ý nghĩa rất lớn trong việc ngăn ngừa và hạn chế rủi ro

KI

xảy ra, đồng thời nó gây được cảm tình với khách hàng, thu hút được nhiều khách
hàng hơn.

O
̣C

- Chất lượng cán bộ tín dụng
Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng, là

H

người trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tư cách khách hàng. Hoạt

ẠI

động CVTD có thực hiện được hay không là do người điều hành, đó chính là các

Đ

cán bộ nhân viên của ngân hàng. Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vị trí
hàng đầu trong các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng được xếp vào vị
trí hàng đầu trong các nhân tố chủ quan. Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình
độ nghiệp vụ,nhận thức và trách nhiệm của CBTD đối với nghề, có bản lĩnh kinh
doanh, khả năng giao tiếp, luôn rèn luyện và tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, có
trách nhiệm trong công việc. CBTD có đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc cho
vay đạt hiểu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác,