MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn........................................................................................................................ ii
Danh mục các bảng ......................................................................................................... vi
Danh mục các hình ........................................................................................................ viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...................................................1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................2
1.2.1. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3
1.4.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................3
1.4.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................3
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................4
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ .................................................................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................6
2.1.2. Khái niệm dịch vụ công ...................................................................................6
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ thuế ...............................................................................7
2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................8
2.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG .......................................................................8
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................9
2.5. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................... 10
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ............... 10
2.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Taylor (1992) ........................................................................................................... 13

4.2.1. Kiểm định thang đo sự tin cậy (TC) ............................................................. 41
4.2.2. Kiểm định thang đo mức độ đáp ứng (DU) .................................................. 41
4.2.3. Kiểm định thang đo năng lực phục vụ (NL) ................................................. 42
4.2.4. Kiểm định thang đo sự đồng cảm (DC) ........................................................ 42
4.2.5. Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình (PT) .......................................... 42
iv


4.2.6. Kiểm định thang đo sự hài lòng (HL) ........................................................... 43
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................... 43
4.3.1. Phân tích nhân tố các thang đo thành phần................................................... 43
4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng (HL) ................................................ 45
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................... 46
4.4.1. Phân tích tương quan Pearson ....................................................................... 46
4.4.2. Mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................................... 47
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC
BẰNG ANOVA .......................................................................................................... 50
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...... 53
5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................... 53
5.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.................................................. 53
5.2.1. Nâng cao sự đồng cảm của cơ quan thuế với người nộp thuế...................... 54
5.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của công chức thuế .......................................... 56
5.2.3. Nâng cao mức độ đáp ứng của cơ quan thuế ................................................ 58
5.2.4. Nâng cao sự tin cậy của người nộp thuế ....................................................... 60
5.2.5. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của cơ quan thuế ..................... 61
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 64
PHỤ LỤC


Thang đo mức độ đáp ứng (DU)

30

Bảng 3.4

Thang đo năng lực phục vụ (NL)

31

Bảng 3.5

Thang đo sự đồng cảm (DC)

31

Bảng 3.6

Thang đo phương tiện phục vụ (PT)

32

Bảng 3.7

Thang đo sự hài lòng (HL)

32

Bảng 3.8


Kết quả thống kê mô tả

40

Bảng 4.5

Kiểm định độ tin cậy thang đo TC

41

Bảng 4.6

Kiểm định độ tin cậy thang đo DU

41

Bảng 4.7

Kiểm định độ tin cậy thang đo NL

42

Bảng 4.8

Kiểm định độ tin cậy thang đo DC

42

Bảng 4.9


Bảng Model Summary

47

Bảng 4.15

Bảng ANOVA

47

Bảng 4.16

Bảng Coefficients

47

Bảng 4.17

Tổng hợp kiểm định giả thuyết

48

vi


Số hiệu bảng
Bảng 4.18

Bảng 4.19



10

Hình 2.2

Mô hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận của Parasuraman và cộng sự

12

Hình 2.3

Mô hình Chất lượng dịch vụ SERVPERF

14

Hình 2.4

Mô hình nghiên cứu của Rodriguez & ctg

15

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu của Kumar & ctg

15

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu của Prabha và cộng sự

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Phương

19

Hình 2.12

Mô hình nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm
Bảo Dương

20

Hình 2.13

Mô hình nghiên cứu của Trần Anh Sơn (2015)

21

Hình 2.14

Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

25

Hình 4.1

lợi cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, mang lại nguồn thu cho ngân sách nhà nước.
Theo báo cáo của Bộ Tài chính tại công văn số 19723/BTC-TCT ngày 31/12/2015
về kết quả việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế, hải quan năm 2015 và nhiệm
vụ năm 2016, công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế đến nay đã đạt được những kết
quả quan trọng. Cụ thể, tính đến cuối năm 2015, thời gian làm thủ tục về thuế của người
nộp thuế đã giảm từ 537 giờ xuống còn 117 giờ, vượt chỉ tiêu (121,5 giờ) mà Nghị quyết
19/2015 19/2015/NQ-CP của Chính phủ đã đề ra. Như vậy, thời gian làm thủ tục về thuế
của Việt Nam đã ngang bằng với mức trung bình của các nước ASEAN (122 giờ). Theo
Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 thì đến năm 2020, Việt Nam
phải trở thành một trong 4 nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á được xếp hạng mức độ
thuận lợi về thuế.
Mặc dù việc cải cách thủ tục hành chính thuế thời gian qua đã được Chính phủ
và cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, nhưng vẫn tồn tại nhiều yếu kém. Bên cạnh
đó, quan điểm cơ quan thuế là “người phục vụ” và người nộp thuế là “khách hàng” chỉ
dừng lại ở mức tuyên truyền. Tình trạng chậm trễ, nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết
thủ tục hành chính vẫn còn nhiều, một số công chức thuế vẫn còn mang tư tưởng quản
lý thay vì phục vụ như mục tiêu ngành thuế đề ra. Và đó đang là rào cản cho việc cải
thiện môi trường kinh doanh, cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhận thức được điều đó, Cục Thuế tỉnh Bến Tre đã tiến hành lấy ý kiến đóng góp
của người nộp thuế tại địa phương. Tuy nhiên các cuộc khảo sát cũng chỉ được tiến hành
đơn giản là thống kê ý kiến phản hồi của người nộp thuế thông qua các buổi đối thoại,
trên website ngành thuế và đề ra các giải pháp tạm thời, chưa có tính khoa học. Tuy
1


trước đây đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế tại nhiều
địa phương trên cả nước và ở một số Chi cục Thuế tại tỉnh Bến Tre nhưng chưa có
nghiên cứu nào được thực hiện tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế

bảng câu hỏi chính thức được hình thành ở bước nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương
pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người nộp
thuế sử dụng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
3


Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy
của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến
phụ thuộc.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.
1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó.
Thứ hai, cung cấp những đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách giúp cho Cục Thuế tỉnh Bến Tre có những
định hướng cải cách dịch vụ thuế ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn, tạo môi trường
kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện
tốt trách nhiệm và nghĩa vụ thuế, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước.
1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung của đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của
nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng và mối liên hệ của chúng. Đồng thời trình bày một số nghiên cứu có liên
quan, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết để kiểm định mô hình.


Bộ Tài chính (2011), Tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành chính nhà nước (chương
trình chuyên viên), Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.

4.

Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Luận văn thạc sĩ
ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

5.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp
chí Phát triển KH&CN, 14(2), tr. 73-79.

6.

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), “Sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Ha Nang,
tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), tr.133-142.

7.

Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận chính trị.

8.

Nguyễn Thị Mai Phương (2014), Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, Luận

16. Gerbing WD & Anderson JC (1988), “An update paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing
Research, 25(2), pp. 186-92.
17. Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”,
European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
18. Hair JF, Black WC, Babin Bj, Anderson RE, & Tatham RL (2006), Multivariate
Data Analysis. 6thed. Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall.
19. Haslyn Nasuha Abdullah, Mohd Faiz Hilmi (2014), “Service Quality as
Determinant of Customer Loyalty”, International Journal of Business
Innovation and Research, 1(6), pp. 1-11.
20. Jabnoun and Al-Tamimi (2003), “Measuring Perceived Service Quality at UAE
Commercial Banks”, International Journal of Quality and Reliability
Management, pp.47-55.
21. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
22. Nitecki DA (1996), “Changing the concept and measure of service quality in
acdemic libraries”, The Journal of Academic Librarianship. 22(5), pp. 90-181.
23. Nunnally JC & Bernstein IH (1994), Psychometric Theory. 3rded. NewYork:
McGraw-Hill.
24. Oliver, R.L (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction process in retail
setting”, Journal of Retailing, Vol. 57.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1988), “SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality”, Journal of Retailing. 64(1), pp.12-40.

65


26. Parasuraman, A., Zeithaml, & L.L. Berry (1985), “A conceptual model of service
quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Makerting,
49(4), pp. 41-50.