MÔN

: QUẢN TRỊ

CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của
khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai
theo mẫu ISO 9001:2000


Nội Dung
Giới thiệu chung về bệnh viện Bạch
Mai
Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh
2013

2


Giới thiệu bệnh viện Bạch Mai


1. Giới thiệu bệnh viện

Được thành lập và đi vào hoạt động

2006


khác
2013

6


3. Hệ thống QTCLDV được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Văn bản hệ
thống QLCL

QLCL tại các
phòng khoa
của bệnh viện

Quy trình tác
nghiệp quản
lý chung

2013

7


II. Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh

2013


của khách
phàn
củadụng
khách
hàng nàn
khi sử
dịch
hàng
khi chữa
sử dụng
dịch
vụ khám
bệnh
vụ khám chữa bệnh
 
Người kiểm tra
Nguyễn Thị B

2013

  
Mã
Mã số:
số: QT.07.
QT.07.
HT
HT
Trang:
 
Lần ban

trong quá trình.
- Tài liệu tham
khảo: Bổ sung
thêm một số tài
liệu mới.
- Mô tả

 

 
Ngày
ban hành

 
Ngày có
hiệu lực

 
20/06/2013 10/09/2013
 
 
 
02/04/2014

2013

 
 
 
10/09/2013

chất lượng y tế
HT
Quy định thống nhất cách thức xử
 
Bệnh viện Bạchlý các khiếu nại và phản hồi của KH
Mai
Nhằm  hạn chế những saiTrang:
sót khi: KH sử
dụng
dịch
tại bệnh viện
Quy
trình
giảivụquyết
phàn nàn của khách  
Giải hàng
quyết
thời nhất
khikịp
sử dụng
Lầncác
banphàn
hành:
dịch vụ khám
nàn chữa
của KH02
bệnh


2. Phạm vi áp dụng

Phàn nàn

2013

Giải đáp, giải
quyết các yêu cầu,
thắc mắc của khách
hàng.
Loại bỏ nguyên
nhân gây ra sự
không thoả mãn
yêu cầu của KH
Thông tin phản
hồi từ KH khi KH
không được thỏa
mãn về DV đang
tiêu dùng.

15


5. Danh mục các từ viết tắt
BGĐ: Ban giám đốc
TCKT: Tài chính kế toán
KTTH: Kế toán tổng hợp
TCCB: Tổ chức cán bộ
KHTH: Kế hoạch tổng hợp
HSBA: Hồ sơ bệnh án
BN: Bệnh nhân


Mô tả quy trình

2013

18


Tiếpnhận các
thông tin phàn nàn
của khách hàng

• Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện
• Qua đường dây nóng của bệnh viện
• Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân gửi trực
tiếp.

Thông báo về việc
tiếp nhận phàn
nàn.

• Thông báo ngay cho những người hoặc tổ chức
phàn nàn biết về việc phàn nàn

Xử lý, phân tích
thông tin

• Tìm hiểu xem thông tin đúng hay sai sự thật
• Đánh giá sự quan trọng của thông tin, tính phức
tạp, ảnh hưởng, khả năng giải quyết.


kết quả giải quyết phàn nàn. Sau đó, lưu trữ
lại toàn bộ các thông tin phàn nàn

2013

20


7. Lưu trữ


PHỤ LỤC

Phiếu theo dõi giải quyết phàn nàn
2014
Số
Số
CV
TT nhận

Nội dung phàn nàn

Đơn vị
liên
quan

Thời
gian
nhận


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



2013

24