ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ 

NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH
DOANH HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN
BÀN, TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ 

NGUYỄN TRUNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH
DOANH HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN
BÀN, TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH Mã
số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS. ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ

Đà Nẵng – Năm 2017



QLCL

Quản lý chất lƣợng.

NLPV

Năng lực phục vụ.

NN
QTTT
TP

Nhà nƣớc.
Qui trình thủ tục.
Thành phố.

TDPV

Thái độ phục vụ.

TTHC

Thủ tục hành chính.

UBND

Ủy ban nhân dân.


MỤC LỤC

thị xã Điện Bàn......................................................................................... 23
1.3.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của công dân vềDVHCC
lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể..................................................... 31
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................36
2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU................................................36
2.1.1. Phƣơng pháp định tính...................................................................36
2.1.2. Phƣơng pháp định lƣợng............................................................... 36
2.2. QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU............................................37
2.2.1. Qui trình nghiên cứu:......................................................................37
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu......................................................................... 38
2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG.....................................................39
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT)............................. 40
2.4.1.Xác định dữ liệu cần thu thập.......................................................... 40
2.4.2. Xác định phƣơng pháp điều tra......................................................40
2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi. 40
2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi..........41
2.4.5. Mã hóa thang đo............................................................................. 41
2.5. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU...................................................................... 44
2.5.1. Tổng thể nghiên cứu....................................................................... 44
2.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu...............................................44
2.5.3. Kích thƣớc mẫu..............................................................................44
2.6. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG
NGHIÊN CỨU................................................................................................44
2.6.1. Lập bảng tần suất và phân tích thống kê mô tả...............................44
2.6.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha..........................................45
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .. 45


2.6.4. Phân tích hồi quy............................................................................ 47
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................50

3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT..........................................................75
3.5.1. Giả thuyết H1..................................................................................75
3.5.2. Giả thuyết H2..................................................................................75
3.5.3. Giả thuyết H3..................................................................................75
3.5.4. Giả thuyết H4..................................................................................75
3.5.5. Giả thuyết H5..................................................................................75
3.5.6. Giả thuyết H6..................................................................................76
3.5.7. Giả thuyết H7..................................................................................76
3.5.8. Giả thuyết H8..................................................................................77
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT..................................................78
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................78
4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................... 79
4.2.1. Kết luận về nhân tố.........................................................................79
4.2.2. Kết luận về sự hài lòng của ngƣời dân...........................................79
4.3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
DÂN................................................................................................................80
4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhânviên........80
4.3.2. Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ................80
4.3.3. Một số đề xuất khác........................................................................81
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN................................. 83
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu..................................................................83
4.4.2. Kết luận........................................................................................ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng


2.3

Hệ số tải nhân tố

47

3.1

Bảng tần suất về giới tính của công dân sử dụng
DVHCC

50

3.2

Bảng tần suất về độ tuổi của công dân sử dụng DVHCC

51

3.3

Bảng tần suất về trình độ học vấn của công dân sử dụng
DVHCC

52

3.4

Thống kê về sự hài lòng của công dân sử dụng DVHCC

nhân viên” lần 2

58

3.10

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành
chính lần 1

59


3.11

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành
chính lần 2

60

3.12

Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ

61

3.13

Kiểm định KMO và Barlett’

62


3.19

Bảng ANOVA

70

3.20

Các hệ số của mô hình hồi qui tuyến tính bội

70

3.21

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

74

3.22

Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới
tính

76

3.23

Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi



Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công tại phƣờng Tam thuận – Quận

22

Thanh Khê
3.1

Tần suất về giới tính

50

3.2

Tần suất về độ tuổi

51

3.3

Tần suất về trình độ học vấn

52

3.4

Tỷ lệ hài lòng của ngƣời dân

53

dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng, tôi đã chọn đề tài “Nghiên
cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá
thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn; đề
xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong
muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch
vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan
quản lý Nhà nƣớc.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công
về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Sắp xếp mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã
Điện Bàn;
- Xác định chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời
dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác
cải cách hành chính; nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng
Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của công dân đối với DVHCC lĩnh
vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn.



4

liên quan.
+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng câu hỏi điều tra công dân đến thực hiện
dịch vụ đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
+ Dữ liệu thứ cấp: Từ các báo cáo kinh tế - xã hội; văn bản về công tác

cải cách hành chính có liên quan của UBND thị xã Điện Bàn qua các năm.
- Xử lý, phân tích dữ liệu nghiên cứu: Số liệu đƣợc xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Sau khi đƣợc mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân
tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích phƣơng sai và phân tích hồi quy
đa biến.
5. Bố cục của đề tài
Gồm các phần chính sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi
đốitƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu(Trình bày cơsởlý
thuyếtvề dịch vụhành chính công,đolường sự hài lòng. Xác định mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ hành chính công và xây dựng mô hình lý thuyết).
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu (Trình bày nội dungphương pháp
nghiên cứu vàtiếntrìnhnghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính,
dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng).
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:Kết luận và đề xuất
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản




6

tình trạng “quá tải” bệnh nhân, sĩ số, chi phí khám chữa bệnh, học tập mà chủ
yếu ở thái độ phục vụ bệnh nhân không tốt (44%) và trình độ sƣ phạm của
giáo viên kém (54%) [13].
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch
vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi
sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng khách hàng.
Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm
đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,
2001) [23].
+ Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
Mô hình SERVQUAL:
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng mô hình SERVQUAL
gồm 21 biến quan sát dùng để đo lƣờng 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất
lƣợng dịch vụ, gồm:
(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để
nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.


8

Mô hình 3 yếu tố:
Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) đƣợc thiết lập để phối
hợp với hƣớng nghiên cứu hiện tại về chất lƣợng dịch vụ và tạo ra mô hình
có tính đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này cho rằng
chất lƣợng dịch vụ tồn tại 3 phần: sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chuyển giao và
môi trƣờng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là kết quả và cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ. Chuyển giao dịch vụ là quá trình tiêu dùng và những sự kiện
liên quan xảy ra trong suốt các hoạt động dịch vụ. Môi trƣờng dịch vụ bao
gồm môi trƣờng bên trong và bên ngoài.


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm
Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một loại hình trong các loại dịch
vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về
khái niệm dịch vụ công trƣớc tiên.
Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nƣớc hoặc của
các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà nƣớc ủy quyền để thực
hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo

lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản
phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân
có nhu cầu đƣợc đáp ứng. (Lê Thị Mai, 2006)[3]
b. Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công
DVHCC có đặc trƣng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công
cộng khác [2]:
Thứ nhất:Việccungứng dịch vụhành chính công luôn gắnvớithẩmquyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân nhƣ cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ


11

hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân,
là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các
hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành
chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính
Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung ứng các dịch vụ
hành chính công của ngƣời dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân
của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc. Nhà
nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm
đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời
sống xã hội.
Thứ hai: DVHCC nhằmphục vụcho hoạt động quản lýnhà nƣớc.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng
lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan

e. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. (Arawati và cộng sự, 2007) [14]
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 [9] thực hiện dịch vụ hành
chính công gồm: quản lý hệ thống chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát
chất lƣợng... Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả
mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công
với sản phẩm cụ thể, thông thƣờng là các quyết định hành chính. Tiêu


13

chí để đánh giá chất lƣợng DVHCC cũng rất đa dạng; có thể đánh giá căn cứ
vào các nội dung sau:
- Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, nhƣ hồ
sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng

hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân khi liên
hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công
cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: Cơ sở vật chất nơi tiếp công dân khang trang, có máy lấy
số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc

mà mình phụ trách với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng ngƣời dân, không nhũng nhiễu, gây

phiền hà ngƣời dân tham gia giao dịch.
- Thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp

nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội,
còn mối quan hệ giữa cơ quan hành
chính nhà nƣớc và nhân dân chỉ đƣợc
thể hiện một cách gián tiếp

- Là những hoạt động phục vụ trực
tiếp trƣớc hết cho nhu cầu, quyền và

-Các hoạt động này xuất phát trƣớc
hết từ nhu cầu của bản than bọ máy

nghĩa vụ của các tổ chức, công dân

nhà nƣớc

- Đƣợc thu tiền trực tiếp từ khách - Không thu tiền trực tiếp từ khách
hàng dƣới dạng lệ phí đối với dịch vụ hàng mà đƣợc bù đắp hoàn toàn bằng
theo quy định

ngân sách nhà nƣớc