BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


PHẠM VIỆT DŨNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ÁP DỤNG
THÀNH CÔNG KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG
THỐNG KÊ (SPC- STATISTICAL PROCESS
CONTROL) TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
SẢN XUẤT TẠI VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


PHẠM VIỆT DŨNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ÁP DỤNG
THÀNH CÔNG KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG
THỐNG KÊ (SPC- STATISTICAL PROCESS
CONTROL) TRONG CÁC DOANH NGHIỆP
SẢN XUẤT TẠI VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 9340101

nghiệp Hà Nội. Các nhà khoa học, các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân
đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận án này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến PGS. TS Trương Đoàn Thể, người hướng dẫn
khoa học, đã giúp tác giả quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên
cứu của luận án.
Tác giả xin được cảm ơn đến các cá nhân, doanh nghiệp, đã hỗ trợ, cung cấp
thông tin đầy đủ để tác giả có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp đã tận
tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả

Phạm Việt Dũng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix

iv
2.2 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 56
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 56
2.2.2 Tổng thể nghiên cứu ................................................................................... 62
2.2.3 Chọn mẫu nghiên cứu ................................................................................. 63
2.2.4 Thiết kế bảng hỏi ........................................................................................ 64
2.2.5 Các nguồn dữ liệu ....................................................................................... 65
Tóm tắt và kết luận chương 2 ................................................................................. 66
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 67
3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 67
3.1.1 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................... 67
3.1.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo nháp lần 1...................................................... 70
3.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................................................ 72
3.2.1 Kết quả đánh giá thang đo .......................................................................... 72
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa lại thang đo nháp 2 ...................................................... 78
3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................... 81
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 81
3.3.2 Đánh giá thang đo ....................................................................................... 83
3.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 91
3.3.4 So sánh ảnh hưởng của các nhóm trong mỗi biến kiểm soát...................... 101
Tóm tắt và kết luận chương 3 ............................................................................... 106
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 107
4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................ 107
4.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................... 109
4.3 Những đóng góp mới của nghiên cứu ......................................................... 115
4.3.1 Đóng góp về lý luận.................................................................................. 115
4.3.2 Đóng góp về thực tiễn............................................................................... 116
4.4 Một số đề xuất và kiến nghị......................................................................... 116
4.4.1 Đề xuất với nhà quản trị............................................................................ 116
4.4.2 Một số kiến nghị chính sách vĩ mô............................................................ 117

Confirmatory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khẳng định

Certification in Meeting Management

Chứng nhận của hiệp hội quản lý

Cp,

Process Capability

Năng lực quy trình

Cpk

Process Capability Index

Chỉ số năng lực quy trình

CSF

Critical Success Factor

Yếu tố thành công

CTQ

Critical to Quality


KSF

Key Success Factors

Các yếu tố thành công

LEAN

Lean manufacturing

Sản xuất tinh gọn

MEST

Management,
Statistical, Quản lý, Thống kê, Làm việc
Teamwork, Engineering
nhóm, Kỹ thuật

MSE

Measurement System Evaluation

Hệ thống phân tích đo lường

PAT

Process Actions Teams

Các nhóm hành động

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SPC

Statistical Process Control

Kiểm soát quá trình bằng thống kê

SQC

Statistical Quality Control

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng toàn diện

VAMA

Vietnam
Automobile Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô
Manufacturers' Association
Việt Nam

VAMI

Vietnam Association of Mechanical Hiệp hội Doanh nghiệp cơ khí

Bảng 2.8: Thang đo Lưu trữ dữ liệu: .......................................................................... 55
Bảng 2.9: Thang đo Chất lượng cứng ........................................................................ 56
Bảng 2.10: Thang đo Chất lượng mềm ...................................................................... 56
Bảng 2.11: Đặc điểm chuyên gia trong nghiên cứu định tính ..................................... 58
Bảng 2.12: Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 61
Bảng 3.1: Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo biến độc lập ......................................... 68
Bảng 3.2: Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo biến phụ thuộc ..................................... 70
Bảng 3.3: Hiệu chỉnh lại và mã hóa thang đo ............................................................. 70
Bảng 3.4: Đánh giá thang đo Cam kết của lãnh đạo cấp cao....................................... 73
Bảng 3.5: Đánh giá thang đo làm việc nhóm .............................................................. 73
Bảng 3.6: Đánh giá thang đo đào tạo và giáo dục về SPC .......................................... 74
Bảng 3.7: Đánh giá thang đo tập trung vào quá trình ................................................. 75
Bảng 3.8: Đánh giá thang đo vai trò của bộ phận chất lượng...................................... 75
Bảng 3.9: Đánh giá thang đo thực hiện SPC .............................................................. 76
Bảng 3.10: Đánh giá thang đo Lưu trữ dữ liệu ........................................................... 77
Bảng 3.11: Đánh giá thang đo chất lượng cứng.......................................................... 77


viii
Bảng 3.12: Đánh giá thang đo chất lượng mềm.......................................................... 78
Bảng 3.13: Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa lại........................................................... 79
Bảng 3.14: Kết quả thu phiếu điều tra ........................................................................ 81
Bảng 3.15: Kết quả sàng lọc phiếu điều tra ................................................................ 81
Bảng 3.16: Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................... 82
Bảng 3.17: Mô tả mức độ sử dụng các công cụ chất lượng......................................... 83
Bảng 3.18: Mô tả thống kê các thang đo các biến ...................................................... 84
Bảng 3.19: Kết quả phân tích KMO và Bartlett’s Test các nhân tố ............................. 85
Bảng 3.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................ 86
Bảng 3.21: Thang đo hiệu chỉnh và mã hóa lại........................................................... 88
Bảng 3.22: Kết quả kiểm định hệ số tương quan ........................................................ 92


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Toàn cầu hóa tạo ra những cơ hội, nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách
thức rất to lớn đối với các quốc gia và doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh hiện
nay, với quan điểm và chính sách đặt “nước Mỹ lên trên hết” của Tổng thông Mỹ
Donal Trump đang gây ra nhiều xáo trộn, tạo ra cục diện mới trong hoạt động kinh tế
quốc tế. Bối cảnh quốc tế mới đem đến các thách thức rất lớn, làm gia tăng tính chất,
và phạm vi cạnh tranh giữa các quốc gia, các doanh nghiệp lên một cấp độ mới ngày
càng khốc liệt. Để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường kinh tế quốc tế
cạnh tranh gay gắt đó thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nói
riêng và của nền kinh tế nói chung là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Khả năng cạnh tranh thực sự của một quốc gia, doanh nghiệp phụ thuộc trước hết vào
năng suất và chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp tạo ra. Với một nguồn lực đầu
vào như nhau tạo ra nhiều sản phẩm chất lượng cao với giá trị gia tăng nhiều hơn là
con đường cơ bản đảm bảo cho doanh nghiệp, quốc gia phát triển bền vững.
Lịch sử phát triển của các doanh nghiệp, các quốc gia trên thế giới đã khẳng
định, việc đổi mới quản lý chất lượng là việc áp dụng các công cụ chất lượng và
phương pháp SPC. Ngay từ những năm 50 của thế kỷ trước, sau khi chiến tranh thế
giới thứ 2 kết thúc, để khôi phục phát triển kinh tế bằng sự quan tâm đặc biệt đến chất
lượng sản phẩm, các doanh nghiệp của Nhật bản đi đầu trong đổi mới quản lý chất
lương, nghiên cứu triển khai áp dụng rộng rãi các hệ thống và công cụ cải tiến chất
lượng. Nhờ đó đã đưa các doanh nghiệp Nhât bản vươn đến sự thành công to lớn như
hiện nay. Một trong những giải pháp quan trọng trong đổi mới quản lý chất lượng
trong các doanh nghiệp Nhật bản là đưa vào áp dụng thành công phương pháp Kiểm
soát quá trình bằng thống kê (SPC - Statistical Process Control) nhằm đảm bảo cải tiến
không ngừng chất lượng sản phẩm với chi phí thấp.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc sử dụng một tập hợp các kỹ thuật,
công cụ thống kê giúp nhận diện, đánh giá năng lực và kiểm soát, cải tiến quá trình sản
xuất nhằm loại bỏ hoặc giảm sự biến động của các quá trình sản xuất. Các quá trình

thống kê; Kỹ năng quản lý; Và kỹ thuật (Ben & Antony, 2000; Antony & Taner,
2003). Và để áp dụng SPC thành công trong các doanh nghiệp cần tạo dựng và đảm
bảo được các điều kiện, các yếu tố tiên quyết. Theo Rockart (1978, p. 85) cần xác định
“Một lượng hữu hạn các yếu tố mà khi đã được thỏa mãn sẽ đảm bảo hiệu quả, nâng
cao khả năng cạnh tranh thành công cho doanh nghiệp hay tổ chức. Nghiên cứu các
yếu tố để thực hiện thành công SPC của các tác giả trong những thời điểm, ngành
nghề và quốc gia khác nhau đã chỉ ra một loạt các yếu tố như: (i) Cam kết của lãnh
đạo cấp cao; (ii) Làm việc nhóm; (iii) Đào tạo và giáo dục về SPC; (iv) Các biểu đồ
kiểm soát; (v) Xác định quá trình ưu tiên; (vi) Xác định các đặt tính quan trọng của
chất lượng; (vii) Phân tích hệ thống đo lường; (viii) Trao đổi, chia sẻ kiến thức; (ix)
Nghiên cứu thử nghiệm; (x) Sử dụng phần mềm SPC; (xi) Người hướng dẫn SPC;
(xii) Lưu trữ dữ liệu; (xiii) Vai trò của bộ phận chất lượng; (xiv) Triển khai SPC
(Gordon, Philpot, Bounds, & Long, 1994; Harris & Yit, 1994; Rungtusanatham,


3
Anderson, & Dooley, 1997; Deleryd, Deltin, & Klefsjö, 1999; Rungasamy, Antony, &
Ghosh, 2002; Grigg, 2004; Rohani, Mohd, & Mohamad, 2009; Evans & Mahanti, 2012)
Nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng sản xuất hàng hóa của Việt nam
trong cạnh tranh quốc tế. Trong công cuộc đổi mới quản lý kinh tế và hội nhập kinh tế
quốc tế, Chính phủ và các doanh nghiệp Việt nam cũng rất quan tâm tới triển khai áp
dụng các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngày 21 tháng 5
năm 2010, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 712/QĐ-TTg phê duyệt
Chương trình Quốc gia "Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của
doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020", phục vụ công cuộc đổi mới doanh nghiệp và
phát triển kinh tế xã hội (Thủ Tướng Chính Phủ, 2010). Chương trình 712 của Thủ
tướng Chính phủ nhằm nâng cao nhận thức và tạo điều kiện hỗ trợ thúc đẩy các doanh
nghiệp cải tiến nâng cao năng suất, chất lượng. Chương trình đã bước đầu tạo ra phong
trào cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa ở Việt nam.
Hưởng ứng phong trào năng suất chất lượng, nhiều doanh nghiệp Việt nam

pháp này được coi là rất phù hợp với lĩnh vực sản xuất cơ khí nhưng cho đến nay
chất lượng sản phẩm cơ khí của các doanh nghiệp Việt nam khá thấp, chậm cải tiến,
chủng loại nghèo nàn không đáp ứng được yêu cầu thị trường, giá thành sản xuất
cao, khả năng cạnh tranh thấp. Đây là minh chứng cho việc áp dụng SPC chưa thực
sự hiệu quả, hay nói cách khác là mức độ thành công trong áp dụng SPC vào các
doanh nghiệp sản xuất cơ khí Việt nam chưa thực sự đạt như mong muốn. Trong
khi đó các nghiên cứu về SPC ở Việt nam còn rất ít chỉ lác đác một vài công trình
công bố trên các ấn phẩm khoa học thông qua các hội thảo về các công cụ quản lý
chất lượng như: Nghiên cứu của Vũ Văn Diện về sử dụng một số phương pháp
thông kê để giải quyết các vấn đề chất lượng cho một số dụng cụ y tế tại nhà máy Y
cụ II Bộ y tế (Diện, 1994). Hay nghiên cứu điển hình tại xí nghiệp 406 trong
chương trình Quốc gia “Thúc đẩy hoạt động năng suất và chất lượng” nhằm “Nâng
cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến
năm 2020”, sau khi sử dụng các công cụ của SPC cho thấy: sản lượng tăng, các sai
lỗi đã giảm (Viện năng suất Việt Nam, 2015).
Qua tìm kiếm tài liệu phục vụ cho nghiên cứu, tác giả nhận thấy tại Việt nam
chưa có công trình nào nghiên cứu trực tiếp về các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng
thành công SPC trong các doanh nghiệp cơ khí chí tạo. Sự thiếu vắng, chưa đa dạng
của các công trình nghiên cứu về chủ đề SPC là một trong những nguyên nhân làm cho
SPC chưa thực sự phát huy hiệu quả, đồng thời cũng là nguyên nhân chưa tạo ra cơ sở
lý luận và thực tiễn giúp cho các doanh nghiệp Việt nam triển khai áp dụng thành công
SPC nhằm nâng cao chất lượng trên cơ sở tiết kiệm chi phí sản xuất qua đó nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường trong và ngoài nước.
Xuất phát từ tình hình đó tác giả chọn chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến áp
dụng thành công kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC- Statistical Process Control)
trong các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam” làm đề tài luận án tiến sỹ của mình.
Do những hạn chế về thời gian và nguồn lực, cùng với những đặc điểm riêng
của SPC rất phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất cơ khí nên nghiên cứu tập trung
vào các doanh nghiệp sản xuất cơ khí chế tạo với quy mô vừa và nhỏ. Thông qua


Khách thể nghiên cứu và đối tượng khảo sát của luận án là những doanh nghiệp
sản xuất cơ khí chế tạo, với quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam có ứng dụng các công cụ
thống kê trong thực hiện phương pháp SPC để quản lý sản xuất nhằm nâng cao năng
suất chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong khuôn khổ một đề tài nghiên cứu cho luận án tiến sĩ, việc nghiên cứu tất
cả các doanh nghiệp ở Việt Nam là một tham vọng quá lớn. Nghiên cứu luận án sẽ giới
hạn vào những vấn đề sau:


6
Về nội dung: luận án tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng
thành công SPC trong các doanh nghiệp cơ khí chế tạo tại Việt Nam.
Về không gian: Thực tế cho thấy Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là hai địa
phương có số lượng các doanh nghiệp cơ khí trong các khu và cụm công nghiệp tương đối
lớn, nơi có nhiều các doanh nghiệp với những đặc điểm điển hình của Việt Nam. Vì vậy,
đề tài giới hạn không gian nghiên cứu là các doanh nghiệp cơ khí chế tạo, quy mô vừa và
nhỏ trong các khu và cụm công nghiệp tại Hà Nội, từ đó việc nghiên cứu sẽ dễ thực hiện
và phù hợp với những hạn chế về thời gian và nguồn lực hơn, kết quả cũng có ý nghĩa
hơn, đồng thời kết quả nghiên cứu có thể sử dụng như trường hợp điển hình có thể áp
dụng ở phạm vi rộng hơn cho toàn bộ các doanh nghiệp sản xuất Việt Nam.
Trên cả nước có tổng số 340.000 doanh nghiệp, số doanh nghiệp nằm trong
nhóm Công nghiệp chế biến chế tạo là khoảng 55.000, (Cục Phát triển doanh nghiệp,
Bộ Kế hoạch Đầu tư, 2014, p. 50). Thông qua tổng quan nghiên cứu cho thấy thực
hiện SPC chủ yếu là các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, cơ khí do vậy tác giả lựa
chọn đối tượng là các doanh nghiệp sản xuất cơ khí chế tạo là phù hợp.
Bên cạnh đó sách trắng cũng chỉ ra 97,6% doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ (Cục Phát
triển doanh nghiệp, Bộ Kế hoạch Đầu tư, 2014, pp. 36,50). Đa số các doanh nghiệp siêu
nhỏ sẽ không sử dụng hoặc ứng dụng rất hạn chế SPC do nguồn lực con người, và bản
chất công việc, nên tác giả cho rằng tỷ lệ áp dụng SPC không đáng kể, không có gì để trả
lời khảo sát, lại thêm nằm rải rác, nên nếu khảo sát sẽ không hiệu quả về mặt chi phí và

phần mềm SPSS-22.

5. Kết quả đạt được của nghiên cứu
Thông qua nghiên cứu của mình tác giả đã có một số đóng góp chính thức mới
về mặt lý luận và thực tiễn. Cụ thể là:
Về mặt lý luận: Lựa chọn, đánh giá kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng
đến đến áp dụng thành công SPC, loại bỏ các biến không phù hợp trong điều kiện các
doanh nghiệp cơ khí Việt nam. Đồng thời chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
đến thực hiện thành công SPC. Tạo dựng cơ sở khoa học góp phần giúp các doanh
nghiệp nghiên cứu tạo dựng và đảm bảo các yếu tố cần thiết để áp dụng thành công
SPC trong các doanh nghiệp sản xuất Việt nam.
Về mặt thực tiễn: Từ những kết quả chính của nghiên cứu, với điều kiện đặc thù
của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các doanh nghiệp thấy được mức độ tác
động của từng yếu tố thực hiện SPC trong các doanh nghiệp, từ đó giúp các doanh nghiệp
sản xuất Việt nam đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm thực hiện SPC có hiệu quả qua
nhất, phát huy tối đa lợi ích của SPC trong quản lý hoạt động sản xuất.

6. Kết cấu của luận án
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Mô hình và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị


8

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Phương pháp SPC (Statistical Process Control) là việc sử dụng các công cụ
thống kê để nhận diện các nguyên nhân gây ra biến động trong quá trình sản xuất, từ



9
Theo Oakland (2003), SPC là một hệ thống những thủ tục thống kê được thiết
kế thực hiện trong các doanh nghiệp sản xuất để ngăn chặn lỗi và khuyết tật.
Theo Rosenkrantz (2002), SPC được sử dụng để giúp những người quản lý và
những người công nhân phân loại nguồn biến đổi, từ đó mà hệ thống và các quá trình
có thể được quản lý một cách chính xác.
Theo Ben và Antony, SPC là một kỹ thuật thống kê sử dụng để kiểm soát quá
trình và giảm thiểu biến đổi (Ben & Antony, 2000).
Theo Young và Winistorfer, SPC sử dụng thống kê để duy trì kiểm soát quá trình
biến đổi của sản xuất trong một quy trình lặp đi lặp lại (Young & Winistorfer, 1999).
Theo tác giả Caulcutt (1996), SPC là một tập hợp kỹ thuật thống kê có thể được
sử dụng để dễ dàng kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất.
Theo Sower, SPC là một hệ thống những thủ tục thống kê được thiết kế thực
hiện trong các doanh nghiệp sản xuất để ngăn chặn lỗi và khuyết tật (Sower, 1990)
Theo Dale và Shaw, SPC được sử dụng để kiểm soát và quản lý một quá trình
thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê (Dale & Shaw, 1989).
Nói tóm lại: SPC là một tập hợp các kỹ thuật thống kê được sử dụng để kiểm
soát quá trình sản xuất (Ben & Antony, 2000; Caulcutt, 1996; Young & Winistorfer,
1999), loại bỏ lỗi, khuyết tật (Sower, 1990; Oakland J. S., 2003), và sử dụng để phân
loại, giảm thiểu sự biến động trong quá trình và quản lý một cách có hệ thống (Ben &
Antony, 2000; Rosenkrantz, 2002; Juran, 1988). Để hiểu rõ hơn về SPC ta cần làm rõ
các thuật ngữ, qúa trình, kiểm soát, biến đổi và thống kê.

1.2 Một số khái niệm liên quan
1.2.1 Khái niệm quá trình
Có một sự khác biệt lớn giữa cách tiếp cận truyền thống với cách quản lý mới
hiện nay là tập trung vào các quy trình. Trong cách truyền thống kiểm soát chất lượng
là hướng vào sản phẩm cuối cùng. Mặc dù mang lại chất lượng tốt cho sản phẩm cuối

trình thực hiện cuộc gọi bán hàng, nó là quan trọng nếu là đang tiếp cận các khách
hàng tiềm năng hoặc tư vấn thêm cho khách hàng truyền thống. Xác định phạm vi của
một quá trình là rất quan trọng, vì nó sẽ quyết định đầu vào và kết quả của đầu ra.
Như vậy một khi quá trình bao gồm các nhà cung cấp, các yếu tố đầu vào, các
hoạt động, đầu ra và khách hàng (SIPOC - Suppliers, Inputs, Process, Outputs,
Customers) cũng có thể được xác định giống như các yêu cầu tại mỗi một công đoạn.
Thường thì các lĩnh vực phi sản xuất hay dịch vụ sẽ khó khăn để làm điều này
(Oakland, 2003, p. 7).

1.2.2 Biến động của quá trình và thống kê trong quản trị sản xuất
Hàng ngày luôn có sự thay đổi xung quanh chúng ta. Giả sử một vận động viên
có kết quả phóng lao trúng đích trung bình là 70%, điều đó không có nghĩa là anh ta sẽ
luôn có được 07 lần phi trúng đích trong số 10 lần thực hiện. Anh ta có thể nhận được
03 hay 05 thậm chí là không một lần nào trúng đích trong tổng số 10 lần thực hiện.


11
Chúng ta không thể dự đoán chính xác kết quả mà anh ta thực hiện ở bất cứ thời điểm
nào, nhưng chúng ta có thể dự đoán, với độ chính xác hợp lý, số lần anh ta phi lao trúng
đích (Oakland, 2003, p. 9).

Hình 1.1: Biến động trong quá trình sản xuất
Điều này cũng đúng với quá trình sản xuất/ dịch vụ. Khi đo đường kính từ một
mũi khoan trên các sản phẩm, chiều dài của các sản phẩm do một máy làm ra hay cân
nặng của 100 gói mỳ, nhưng kết quả cho ra lại không thống nhất. Nguyên nhân có thể
là rung máy, nhiệt độ, độ ẩm, vật liệu, phương pháp đo, công cụ đo, và cảm xúc của
con người… Ta không thể xác định được ngay nguyên nhân là ở đâu, nhưng ta có thể
tổng hợp lại một cách khái quát hoặc tìm ra quy luật hay xu hướng chung trong một hệ
thống, từ đó có thể rút ra kết luận và đưa ra quyết định. Như vậy thống kê giúp chúng
ta hiểu được sự thay đổi, mô tả, và rút ra kết luận từ dữ liệu.

của quá trình. Mục tiêu của SPC là phát hiện ra các nguyên nhân biến đổi, từ đó điều
chỉnh quá trình và loại bỏ đi sự biến đổi.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statistical Process Control) là biện
pháp quan trọng tập trung vào nỗ lực giảm các biến động có nguồn gốc từ bên trong và
từ bên ngoài nhằm cải tiến nâng cao chất lượng và giảm chi phí sản xuất. Nguyên lý cơ
bản là càng ít sự biến động sẽ ít lãng phí và chất lượng sản phẩm càng cao. Mục tiêu
của SPC là phát hiện ra các nguyên nhân biến đổi, từ đó điều chỉnh quá trình và loại bỏ
đi sự biến đổi.

1.2.3 Kiểm soát
Tất cả các quá trình đều có thể được theo dõi và kiểm soát bằng cách thu thập,
sử dụng và phân tích dữ liệu. Một quá trình được coi là kiểm soát tốt chỉ khi bị ảnh
hưởng bởi những nguyên nhân biến đổi thường xuyên, khi đó kết quả ổn định và có
thể dự đoán được trước, còn nếu nguyên nhân đặc biệt xảy ra thì cũng sẽ biết nguyên
nhân xuất hiện từ đâu và như thế nào đồng thời cũng dự đoán trước được kết quả.


13
Quá trình cần phải được kiểm soát để duy trì sự ổn định của nó. Vì vậy, kiểm
soát là quá trình đánh giá kết quả, so sánh hiệu suất với một mục tiêu hoặc tiêu chuẩn,
và có hành động khắc phục khi cần thiết. Kiểm soát không phải để thay thế cho cải
tiến liên tục, mà nó là một cách để duy trì cải tiến. Các dữ liệu thu thập thông qua hệ
thống kỹ thuật đo lường có thể được sử dụng để xác định những vị trí cần cải tiến, để
có hành động khắc phục.
Để có thể kiểm soát được tốt cần phải đáp ứng được ba điều kiện: (i) Những
người kiểm soát phải có công cụ đo lường họ cần và được hướng dẫn rõ ràng về các
thông số kỹ thuật; (ii) Những người kiểm soát phải xác định được hiệu quả thực tế mà
họ đạt được; và (iii) Họ phải có phương tiện để sửa chữa lỗi khi phát hiện ra sự khác
biệt giữa mong đợi và thực tế kết quả đạt được. Nếu bất kỳ một trong các tiêu chí này
không được đáp ứng, thì vấn đề về chất lượng sẽ không kiểm soát được bởi những

nhấn mạnh rằng những hoạt động đặc biệt này cần được liên tục và quản lý cẩn thận
bởi tổ chức. Những lợi ích chính đã được Rockart chỉ ra là:
CSFS giúp người quản lý xác định được những yếu tố mà người đó nên tập
trung chú ý quản lý, từ đó những yếu tố quan trọng này sẽ được kiểm tra cẩn thận và
liên tục.
Quy trình yêu cầu người quản lý xây dựng các biện pháp tốt cho những yếu tố
này và tìm kiếm các giải pháp cho từng yếu tố.
Các yếu tố thành công cho phép xác định rõ lượng thông tin mà tổ chức cần thu
thập đồng thời tránh việc thu thập nhiều dữ liệu quá mức cần thiết. Bên cạnh đó, nó tập
trung chú ý vào những dữ liệu không được thu thập nhưng lại có ý nghĩa quan trọng
cho sự thành công của mỗi cấp độ quản lý có liên quan.
Tương tự, Bruno và Leidecker (1984) xác định CSFS là "những đặc điểm, điều
kiện để duy trì hoặc quản lý đúng cách, từ đo có thể có tác động đáng kể đến sự thành
công của một doanh nghiệp. Pinto và Slevin (1987) coi CSFS là các yếu tố, nếu được
giải quyết, sẽ cải thiện đáng kể cơ hội thực hiện dự án. Tuy nhiên, theo Esteves (2004),
cả hai nghiên cứu này đều không đề cập đến khái niệm toàn diện được đề xuất bởi
Rockart (1979), nhằm tìm ra một sự kết hợp lý tưởng giữa các điều kiện môi trường và
đặc điểm kinh doanh của một công ty cụ thể. Trong lĩnh vực quản lý chiến lược, việc
xác định các yếu tố thành công chủ yếu (KSF- Key Success Factors) có liên quan chặt
chẽ đến khái niệm CSF. Ellegard và Grunert (1993) xác định KSF như là một chứng
chỉ hoặc nguồn lực mà một công ty có thể đầu tư vào, do đó chiếm một phần quan
trọng trong sự khác biệt có thể nhìn thấy rất rõ ràng. Qua tổng quan tài liệu cho thấy
thuật ngữ CSF và KSF thường được sử dụng như nhau. Đó chính là những điều cần
phải làm để đảm bảo sự thành công cho người quản lý hoặc tổ chức. Nó đại diện cho
những lĩnh vực quản lý mà doanh nghiệp cần phải đặc biệt chú ý để mang lại thành
công trong tương lai của tổ chức.
Trong luận án của mình các yếu tố để áp dụng thành công SPC được hiểu là
một nhóm các yếu tố đảm bảo cho việc áp dụng thành công phương pháp SPC trong
doanh nghiệp. Theo đó, chỉ khi doanh nghiệp đảm bảo được đầy đủ và đồng thời các