BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ DUY HINH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG HỆ
THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP
(ENTERPRISE RESOURCE PLANNING – ERP)
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGÔ DUY HINH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG HỆ
THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP
(ENTERPRISE RESOURCE PLANNING – ERP)
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
2 MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN 1
1.1.
Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu 5
1.3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
1.4.
Phương pháp nghiên cứu 5
Đặc điểm hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 11
2.1.5.
Lợi ích hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 11
2.2.
Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công hệ thống hoạch định nguồn
lực doanh nghiệp (ERP) 13
2.2.1.
Nghiên cứu của Liang Zhang và cộng sự (2002) 13
2.2.2.
Nghiên cứu của Jiang Yingji (2005) 17
2.2.3.
Nghiên cứu của Joseph Bradley (2008) 20
2.3.
Đề xuất mô hình nghiên cứu 24
CHƯƠNG 3:
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 37
4.1.
Mô tả mẫu điều tra khảo sát 37
4.2.
Đánh giá độ tin cậy thang đo 38
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tham gia của lãnh đạo 38
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo quản lý dự án hiệu quả 38
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo tái cấu trúc quy trình kinh doanh 39
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự phù hợp phần mềm và phần cứng 39
4.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo đào tạo 40
4.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo người sử dụng 40
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo triển khai thành công ERP 41
4.3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA 41
4.4.
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 64
PHỤ LỤC
5 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA
BOM (Bill Of Materials) Danh sách nguyên liệu
CEO (Chief Executive Officer) Giám đốc điều hành doanh nghiệp
CIO (Chief Information Officer) Giám đốc công nghệ thông tin
CFO (Chief Financial Officer) Giám đốc tài chính
CRM (Customer Relationship Management) Quản lý quan hệ khách hàng
CNTT Công Nghệ Thông Tin
ERP (Enterprise Resource Planning) Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
MRP (Material Requirement Planning) Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu
MRPII (Manufacturing Resource Planning) Hoạch định nguồn lực sản xuất
SCM (Supply Chain Management) Quản lý chuỗi cung ứng 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công ERP 23
Bảng 3.1: Bảng thang đo Likert 5 điểm 33
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của đối tượng
tham gia khảo sát 37
8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công ERP ở Trung Quốc 17
Hình 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công ERP ở Phần Lan 19
Hình 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai ERP thành công của Bradley 22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 33
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 48
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 50
Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot 50
Hình 4.4: Biểu đồ Scatterplot 51
ban đầu. Đồng thời có khoảng 56% các dự án cho rằng tổ chức nhận được ít hơn
50% các lợi ích được mong đợi khi ứng dụng phần mềm ERP. Điều này cho thấy tỷ
lệ trễ hạn và không đạt được các mục tiêu đề ra của các doanh nghiệp ứng dụng
ERP trên thế giới cũng tương đối cao.
Tỷ lệ người dùng hài lòng khi ứng dụng phần mềm ERP có xu hướng tăng
cao với tỷ lệ 86% người dùng hài lòng so với mức 82% được thống kê trong năm
2 2012. Tuy nhiên, chỉ có 60% trả lời rằng dự án triển khai ERP trong doanh nghiệp
của họ là “thành công”, trong khi có đến 30% trả lời rằng “không biết” và 10% cho
rằng “không thành công”.
Về ngân sách triển khai, có đến 53% các dự án vượt quá ngân sách ban đầu.
So với năm 2012 (56%), đây là thay đổi có diễn biến tích cực, vì nó cho thấy rằng
các doanh nghiệp có thể nhìn nhận thực tế hơn về thời gian, công sức và nguồn lực
cần thiết để triển khai phần mềm ERP. Việc triển khai phần mềm ERP vượt quá
ngân sách do nhiều nguyên nhân như: phạm vi chức năng triển khai có sự thay đổi
(25%), các vấn đề về mặt kỹ thuật hoặc tổ chức (17%).
Về thời gian triển khai, chỉ có 38% các dự án triển khai ERP đúng thời gian
hoặc sớm hơn thời gian, trong khi có tới 54% các dự án trễ hạn. Điều này tương tự
ngân sách triển khai, với tỷ lệ trễ hạn luôn cao hơn đúng hạn trong việc triển khai
phần mềm ERP rất nhiều. Việc trễ hạn có nhiều nguyên nhân như: Vấn đề với cấu
trúc tổ chức (14%), phạm vi triển khai có sự thay đổi (13%) hoặc vấn đề về mặt kỹ
thuật (12%). Theo kinh nghiệm của Panorama, việc triển khai vượt quá thời gian đề
ra cũng do việc bổ sung nguồn lực không kịp thời hay thiếu sự hướng dẫn của đơn
vị triển khai. Ngoài ra kế hoạch hành động cho việc triển khai, quản lý sự thay đổi
tổ chức, cải tiến quy trình kinh doanh cũng là những lý do trong dẫn đến việc trễ
hạn trong việc triển khai các phần mềm ERP.
Tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp quan tâm tới việc triển khai ERP đang
cũ đã ăn sâu nên khi thay đổi thường gặp những khó khăn nhất định. Người quản lý
dự án chưa có đủ kinh nghiệm nên quản lý dự án chưa hiệu quả. Kế hoạch triển khai
xây dựng chưa sát với mục tiêu đề ra, tiến độ kiểm soát chưa chặt chẽ. Thiếu tầm
nhìn trong việc đầu tư phần mềm và phần cứng, gây khó khăn trong việc nâng cấp,
tích hợp các phần mềm khác sau này. Người đào tạo và người sử dụng chưa đủ
chuyên môn và kinh nghiệm cũng như các kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể
triển khai, chuyển giao phần mềm ERP. Nhằm hạn chế những rủi ro và tổn thất khi
triển khai ERP, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công ERP
rất quan trọng và trở nên cấp thiết. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công
ERP rất phong phú và phức tạp, rất nhiều nghiên cứu đã xác định các yếu tố để triển
khai thành công ERP tại doanh nghiệp. Những nghiên cứu đã đưa ra những khuyến
4 nghị và cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp, các chuyên gia tư vấn
ERP và các nhà cung cấp trong việc triển khai ERP nhằm hạn chế rủi ro trong việc
triển khai ERP thất bại để giảm tối thiểu tổn thất cho doanh nghiệp và xã hội. Đồng
thời giúp các doanh nghiệp có nhiều cơ hội để nâng cao giá trị kinh doanh của
doanh nghiệp với việc triển khai thành công ERP.
Theo nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công ERP ở
Malaysia của S.M. Jafari (2010), để đảm bảo thực hiện có hiệu quả phần mềm ERP
và các lợi ích hứa hẹn, tổng cộng có 10 yếu tố thành công quan trọng cho việc thực
hiện ERP đã được xác định trên cơ sở xem xét các tài liệu liên quan. Dựa trên số
liệu thực tế của cuộc khảo sát, hai yếu tố "Sự hỗ trợ của lãnh đạo" và "Mục tiêu rõ
ràng" đã được chứng minh là những yếu tố vô cùng quan trọng cho việc thực hiện
ERP tại Malaysia. Khác với nghiên cứu của S.M. Jafari (2010), nghiên cứu của
Liang Zhang (2002) còn tìm hiểu sự khác nhau trong tỷ lệ triển khai ERP thành
công giữa các nước phương Tây và Trung Quốc để tìm ra các yếu tố tạo nên sự
thành công cho dự án ERP đối với tất cả các quốc gia và đặc biệt là đối với Trung
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công
hệ thống ERP tại các doanh nghiệp, tổ chức.
- Phạm vi nghiên cứu: Những doanh nghiệp, tổ chức đã triển khai thành công
hệ thống ERP ở Việt Nam.
- Đối tượng khảo sát: Đối tượng tập trung khảo sát là các giám đốc điều
hành, giám đốc tài chính, giám đốc công nghệ thông tin và trưởng bộ phận
tham gia triển khai ERP.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung với một nhóm gồm 7 thành viên (đang giữ vai trò giám đốc điều hành,
giám đốc công nghệ thông tin, giám đốc tài chính, trưởng các bộ phận… tại
6 các đơn vị đã triển khai thành công hệ thống ERP); Nhằm điều chỉnh, bổ
sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công hệ thống ERP
tại các doanh nghiệp.
- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua kỹ thuật gởi bảng câu hỏi
được in ra giấy hoặc qua email đến các đối tượng khảo sát. Nghiên cứu định
lượng nhằm đánh giá giá trị, độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến triển khai thành công hệ thống ERP tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ
liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật phân
tích và kiểm định: Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy bội và kiểm định ANOVA.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
hàng và theo dõi đơn đặt hàng (Olson, 2004).
ERP là một phần mềm quản lý các hoạt động kinh doanh trong một doanh
nghiệp, là một hệ thống thống nhất, tích hợp các chức năng chứ không phải là một
nhóm chức năng riêng biệt, tách rời (Alshawi, 2004).
ERP tập hợp tất cả dữ liệu từ các quy trình khác nhau và lưu trữ trong một cơ
sở dữ liệu tập trung cho phép sử dụng thông tin theo nhiều cách khác nhau
(Aernoudts, R.H.R.M., Boom, van der, T., Vosselman, E.G.J. và Pijl, 2005).
ERP là một bộ các mô đun hay ứng dụng kinh doanh liên kết các đơn vị
trong một doanh nghiệp như tài chính, kế toán, sản xuất, nguồn nhân lực,… thành
một hệ thống tích hợp chặt chẽ duy nhất với một nền tảng chung cho luồng thông
tin xuyên suốt trong toàn bộ công việc kinh doanh (Beheshti, 2006).
2.1.2. Quá trình hình thành hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Theo Umble và cộng sự (2003), quá trình hình thành và phát triển ERP như
sau:
8 Trong những năm 1960, trọng tâm của hệ thống sản xuất là kiểm soát hàng
tồn kho. Các doanh nghiệp có thể có đủ khả năng giữ rất nhiều hàng tồn kho để đáp
ứng nhu cầu khách hàng và giữ tính cạnh tranh. Do đó, các công việc hàng ngày chủ
yếu tập trung vào cách quản lý khối lượng lớn hàng tồn kho sao cho hiệu quả nhất.
Hầu hết các gói phần mềm (thường làm theo yêu cầu theo doanh nghiệp) được thiết
kế để xử lý hàng tồn kho dựa trên khái niệm hàng tồn kho truyền thống.
Trong những năm 1970, các doanh nghiệp không còn khả năng để giữ và duy
trì số lượng lớn hàng tồn kho nữa. Điều này dẫn đến sự ra đời của phần mềm hoạch
định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP – Material Requirement Planning). MRP là một
bước tiến rất lớn trong quá trình hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu. Lần đầu tiên
trong sản xuất sử dụng một kế hoạch sản xuất tổng thể. Để sản xuất theo đơn đặt
hàng hay dự báo bán hàng, dựa trên cấu trúc danh sách nguyên liệu (BOM – Bill Of
hàng tiềm năng để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tăng khả năng
cạnh tranh doanh nghiệp.
Như vậy, phần mềm ERP được hình thành và phát triển từ những hệ thống
quản lý và kiểm soát kinh doanh hay nói cách khác là từ các phương pháp quản lý
kinh doanh. Sự phát triển của ERP cũng gắn đồng thời với sự phát triển của công
nghệ máy tính, từ những giai đoạn phần mềm được chạy trên những máy tính lớn,
sau đó trên các giải pháp khách chủ và hiện nay là thời kỳ mạng internet cho các xử
lý kinh doanh điện tử.
2.1.3. Cấu trúc hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Phần mềm ERP được tạo thành từ nhiều mô-đun khác nhau, giúp điều hành
kinh doanh một cách hiệu quả hơn. Một mô-đun cơ bản là một phần của một phần
mềm ERP đó và có thể mua riêng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Theo Shehab và
cộng sự (2004) một phần mềm ERP điển hình bao gồm các mô đun sau:
- Bán hàng và phân phối (Sales and Distribution): Mô đun này được chia
thành hai vùng chức năng chính. (1) Bán hàng bao gồm các chức năng: Xử lý đơn
đặt hàng, cấu hình sản phẩm, chính sách giá, báo giá, khuyến mại và lựa chọn
phương thức vận chuyển. (2) Phân phối bao gồm các chức năng: Yêu cầu phân
10 phối, quản lý giao nhận, lịch vận chuyển, kiểm soát xuất khẩu, thanh toán, hóa đơn
và xử lý giảm giá.
- Quản lý nguyên vật liệu (Materials management): Mô đun này được chia
thành hai vùng chức năng chính. (1) Quản lý nguyên vật liệu bao gồm các chức
năng: Mua hàng, tồn kho, các chức năng kho hàng, đánh giá nhà cung cấp, giao
hàng đúng thời gian (JIT – Just In Time), xác minh hóa đơn. (2) Hoạch định sản
xuất: Hoạch định quy trình, cấu trúc danh sách nguyên vật liệu, giá thành sản phẩm
và hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu.
- Quản lý chất lượng (Quality management): Quản lý chất lượng chuỗi cung
còn lại.
- Tính kết nối: ERP không chỉ bị giới hạn bên trong doanh nghiệp mà còn hỗ
trợ kết nối từ các đơn vị bên ngoài doanh nghiệp.
2.1.5. Lợi ích hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
Một số nghiên cứu đã xác định các lợi ích quan trọng khác nhau của phần
mềm ERP mang đến cho tổ chức. Theo O’Leary (2000), phần mềm ERP tích hợp
phần lớn các quy trình kinh doanh và cho phép truy cập vào các dữ liệu trong thời
gian thực. Hơn nữa, phần mềm ERP cải thiện mức độ hiệu suất của một chuỗi cung
ứng bằng cách giúp giảm chu kỳ thời gian (Gardiner và cộng sự , 2002). Ngoài ra
có một số lợi ích vô hình mà một tổ chức cũng mong muốn triển khai phần mềm
ERP như: Sự hài lòng của khách hàng tốt hơn, hiệu suất nhà cung cấp được cải
thiện, tăng tính linh hoạt, giảm chi phí, cải thiện lợi ích tài nguyên, nâng cao độ
chính xác thông tin và cải thiện khả năng ra quyết định (Siriginidi, 2000).
Theo Poston và Grabski (2001), các lợi ích của ERP bao gồm: Cải thiện quá
trình ra quyết định, cung cấp thông tin kịp thời và chính xác hơn, gia tăng thỏa mãn
của khách hàng, linh hoạt với những thay đổi của môi trường.
Theo Shang và Seddon (2002), lợi ích của ERP gồm 5 nhóm:
- Lợi ích hoạt động: Giảm chi phí cho các hoạt động trong doanh nghiệp cũng
12 như rút ngắn chu kỳ thời gian của các hoạt động. ERP cho phép doanh nghiệp hoạt
động hiệu quả hơn trong khi sử dụng nguồn lực ít hơn từ đó năng suất cũng được
cải thiện rất nhiều. Khi sử dụng ERP, dữ liệu khách hàng, thông tin sản phẩm được
quản lý đầy đủ hơn nên chất lượng dịch vụ khách hàng cũng tốt hơn.
- Lợi ích quản trị: ERP áp dụng cơ sở dữ liệu dùng chung cho toàn bộ doanh
nghiệp nên khả năng phân tích và cung cấp dữ liệu kịp thời và chính xác tạo điều
kiện dễ dàng cho việc ra quyết định và đánh giá hoạt động ở các bộ phận cũng như
toàn doanh nghiệp.
năm 1979. Cũng từ đây, các nhà quản lý đã tiếp cận và sử dụng chúng như một
khuôn khổ cho việc lập kế hoạch chiến lược.
Ông đã vận dụng phương pháp gồm 3 bước sau để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến triển khai thành công ERP:
1) Liệt kê các mục tiêu;
2) Xác định các yếu tố cần thiết để đạt được các mục tiêu; và
3) Đề nghị cách thức các yếu tố được đo lường.
Yếu tố ảnh hưởng đến triển khai thành công ERP là yếu tố mà tổ chức phải
làm tốt để hoàn thành những gì đã được thiết kế cho yếu tố đó nhằm góp phần vào
việc triển khai thành công ERP (Arpita Mehta, 2010).
Dự án ERP triển khai thành công là dự án triển khai phần mềm ERP đã hoàn
thành đúng thời gian, đúng ngân sách, chất lượng tốt và chức năng phù hợp với nhu
cầu của doanh nghiệp (Arpita Mehta, 2010).
2.2.1. Nghiên cứu của Liang Zhang và cộng sự (2002)
Theo M.H.Martin (1998), có khoảng 90% các dự án triển khai ERP bị trễ hạn
hoặc vượt quá kinh phí và tỉ lệ thành công chỉ khoảng 33%. Tuy nhiên, tỉ lệ triển
khai thành công ERP ở Trung Quốc rất thấp, chỉ đạt 10% (Zhu và cộng sự, 1999).
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sự khác nhau trong tỉ lệ triển khai thành
công dự án ERP giữa các nước phương Tây và Trung Quốc để tìm ra các yếu tố tạo
nên sự thành công cho dự án ERP đối với tất cả các quốc gia và đặc biệt là đối với
14 Trung Quốc. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã đưa ra 10 yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến triển khai thành công ERP là: (1) Sự tham gia của lãnh đạo, (2) tái cấu
trúc quy trình kinh doanh, (3) quản lý dự án hiệu quả, (4) sự cam kết của toàn doanh
nghiệp, (5) đào tạo, (6) người sử dụng, (7) sự phù hợp phần mềm và phần cứng, (8)
sự chính xác của dữ liệu, (9) sự hỗ trợ của nhà cung cấp. (10) văn hóa tổ chức.
Trong đó:
tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp nên bắt buộc phải có sự hỗ trợ từ tất cả các
bộ phận trong doanh nghiệp. Các trưởng bộ phận chức năng là những người tiên
phong trong dự án ERP và cam kết cung cấp nguồn lực cần thiết hỗ trợ cho cấp
dưới. Ngoài ra, sự hỗ trợ của các nhân viên ngoài dự án ERP cũng đóng vai trò
quan trọng trong việc triển khai thành công ERP.
- Đào tạo: Theo Sum và cộng sự (1997), Đào tạo đề cập đến quá trình cung
cấp quản lý và nhân viên với các khái niệm tổng thể của phần mềm ERP. Do đó,
Người dùng có sự hiểu biết tốt hơn về cách công việc của họ liên quan đến các
phòng chức năng khác trong doanh nghiệp. Người sử dụng được đào tạo các khái
niệm cũng như các tính năng trong phần mềm ERP. Ngoài ra, để đào tạo đạt được
hiệu quả cao nhất, nhà đào tạo cần đưa ra nhiều hình thức đạo tạo để phù hợp với
tình hình từng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhà đào tạo cần cung cấp đầy đủ tài liệu
liên quan đến nội dung cần đạo tạo để người sử dụng nắm rõ và chủ động hơn.
- Người sử dụng: Người sử dụng liên quan đến việc tham gia vào quá trình
thực hiện phát triển hệ thống và đại diện của các nhóm người dùng mục tiêu. Trong
quá trình tham gia triển khai, người sử dụng làm quen dần với hệ thống, nên khi
phần mềm ERP đưa vào vận hành thực tế sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn. Ngoài ra,
người sử dụng tham gia vào triển khai hệ thống có hiệu quả hơn bởi vì nó tăng
cường kiểm soát nhận thức thông qua tham gia các kế hoạch toàn bộ dự án (Zhang
và cộng sự, 2002).
- Sự phù hợp phần mềm và phần cứng: Mỗi doanh nghiệp có mỗi nhu cầu
khác nhau, còn mỗi nhà cung cấp có những giải pháp khác nhau. Ít nhiều họ đáp
ứng không đầy đủ các nhu cầu của doanh nghiệp, đặc biệt là khi quy trình kinh
doanh của doanh nghiệp là duy nhất. Do đó, để tăng cơ hội thành công, quản lý phải
Copyright: Tài liệu đại học ©